酒店管理理论-经济型酒店业绩效管理的实施.docx

酒店管理理论  经济型酒店业绩效管理的实施随着世界绿色潮流的发展，经济型酒店的发展日益蓬勃，但如何在降低经济型酒店经营成本的同时保持甚至提高酒店的员工的服务质量，需要有一个适合经济型酒店的运营的员工绩效管理办法。通过分析经济型酒店的特征和该类酒店绩效管理中存在的问题，有针对性的建构适合经济型酒店的绩效管理体系，并提出经济型绩效管理中的注意事项。随着世界绿色潮流的发展，绿色经济主导下的酒店业正朝着低成本高效率的方向发展，由此，由社会分工所决定的经济型洒店的发展日益蓬勃。但是，资源、能源价格的不断提高也迫使经济型酒店在财、物成本难以得到有效减小的情况下，不得不相应的减少酒店人力成本。而酒店业属于服务性行业，当今酒店类企业利润的获得更重要的取决酒店员工，尤其是基层员工的服务水平和积极性。因此，在如何在降低经济型酒店经营成本的同时保持甚至提高酒店的员工的服务质量，需要有一个适合经济型酒店的运营的员工绩效管理办法。一 经济型酒店员工绩效管理的现状1 经济型酒店的特征经济型酒店一般是指以大众可以支付的价格(affordable price)为顾客提供专业化服务的酒店。经济型酒店定位于普通消费大众，价格适中(目前国内多在200元左右)，基本设施齐全，干净、方便、舒适。经济型酒店的特点是：(1) 服务特征：社会化与专业化的有限服务突出“小而专”，把客房作为经营的绝对重点。这是经济型酒店与其他类型酒店的本质差别。(2) 市场特征：消费群体以价格敏感的国内旅游者为主、市场规模大、需求稳定。(3) 组织特征：以人为本的管理理念高效的机构设置-精简的人员配置-一人多能的岗位职责。(4) 设备配置与维修养护：重视少投入、简单实用与低成本运行。在中国典型的经济型酒店是“锦江之星”，如家客栈”等。2 经济型酒店绩效管理中存在的问题由于经济型酒店是近几年才兴起的新兴行业，旧有的星级酒店职业经理人及现有的经济型酒店经理人对绩效管理认识不足以及在绩效管理过程中管理方式的不科学运用，没有将人力资源的作用与其战略目标结合起来，导致了我国酒店业在绩效管理方面存在很多不足，没有真正起到激励员工的作用，从而影响了经济型酒店战略目标实现。这些不足主要体现在以下几方面：(1) 大部分经济型酒店的绩效管理仍停留在绩效评估阶段。虽然面临着激烈市场竞争的压力，面临着内部员工的高期望，大部分经济型酒店业仍沿用星级酒店的绩效评估来对员工绩效进行管理，缺乏科学性和实用性的绩效管理会带来消极性的影响和灾难性的结果。有些酒店虽然实行了绩效管理，进行绩效考核，但没有根据经济型酒店经营特征对员工形成激励作用，甚至起到了相反的作用。(2) 经济型酒店采用绩效管理面临着人才和资金压力。经济型酒店突出“经济”性，在新人培养和人才储备上的投入显然不够。相对于星级酒店，经济型酒店组织结构简单，结构层次少，员工、客房比一般在l：03一l：04之间，这就对员工提出了更高的要求，无论是管理人员还是基础服务人员，都需要“多面手”，但现实却缺乏这种综合性复合型人才。(3) 绩效管理不关注员工参与性。目前对员工人性的假设是“经济人”或。受雇人”，这注定了酒店业组织绩效衡量指标实现的困难。因为，在以上两种假设和相应的管理方式前提下，员工往往不知道公司的考核是怎样进行的，考核指标是如何得出的，考核结果是什么，考核结果究竟有什么用处等等。(4) 绩效考核定位的模糊。主要表现在考评缺乏明确的目的，仅仅是为了考评而考评，这样做的结果通常使考评流于形式，考评结束后，考核的结果不能充分利用起来，耗费了大量的时间和人力物力，结果不了了之。考核定位的偏差主要体现在片面的看待考核的管理目标，对考核目的的定位过于狭窄。以上几点为经济型酒店绩效管理中普遍存在的问题，正是这些问题的存在致使经济型洒店的绩效管理和考核不能充分发挥或根本没有发挥激励员工的作用，酒店的经营利润每况愈下，从其产品的低价位竞争局面可见一斑。二 建立适合经济型酒店的绩效管理体系建立科学性的适合经济型酒店发展的绩效管理体系，就是要在经济型酒店中构建基于关键绩效指标(KPI)的绩效管理体系，致力于提高酒店员工的技能、增强他们的满意度，让他们能提供优质的对客服务，提升顾客对酒店的满意度进而增强酒店的战略执行力、提高酒店的整体效能，最终实现利润最大化的战略目标。关键绩效指标(Key Performance Indicators，KPI)，用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来自于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动冈素它可以用来帮助企业明确自己的战略目标并逐步实现自己的目标。绩效管理过程是一个完整的体系，是由一系列的“绩效计划一绩效实施一绩效考核一绩效面谈与反馈一绩效结果的应用”形成的一套管理循环。绩效管理体系(Performance Management System，PMS)即是指绩效管理中这一系列活动的组织过程。 首先，制订酒店的绩效计划。制订绩效计划的主要依据是工作目标和工作职责，因此，最关键的是要明确酒店的发展愿景和使命。在绩效计划阶段，管理者和被管理者之间需要对被管理者绩效的期望问题上达成共识，在这个过程中管理者和被管理者双方形成达成一致意见的KPI。 第二，酒店绩效的实施和管理。将酒店目标经过层层分解，确定了企业级KPI、部门级KPI以及各岗位KPI，具体表现为各部门的目标和各岗位的岗位职责。当绩效计划制订出来之后，就需要员工开始按照计划开展工作，在工作的过程中，管理者要根据制定出的KPI对员工的工作进行指导和监督，及时发现问题并进行调整。 第三，绩效的评估。酒店管理者在绩效实施过程中和期末结束的时候，依据预先制订好的计划依据各部门和岗位的KPI，对部门和个人的工作表现和工作结果进行评估。此时，酒店管理者在绩效管理过程中收集到的能够说明员工绩效表现的数据和事实町以作为判断员工完成KPI程度的依据。 最后，绩效反馈面谈。酒店绩效管理并不是对员工进行打分评估就算结束了，在最后阶段还需要管理者与员工进行一次面对面的沟通和反馈，让员工了解管理者对自己的期望，清楚自己的绩效并认识自己有待改进的方面，员工也可以向管理者反应工作的问题和困难，请求上级的指导。同时，通过反馈和面谈的结果又可以建立一些新的适应酒店发展的KPI，改进已有的不太合理的KPI。经过上面的四个阶段，即是一个绩效管理的循环，形成了一套完整的酒店绩效管理体系。而在这个循环的体系中，KPI自始至终都存在于绩效管理的每一个程序中，从一开始的绩效计划的制订，管理者与被管理者达成一致意见的KPI，绩效实施过程中KPI的指导和监督，到最后通过KPI对员工进行绩效的评估和反馈，KPI在每一个环节都发挥着重要的作用。三 经济型酒店绩效管理中的注意事项经济型酒店业绩效管理的实施，要确保收到预期的目的，还必须注意以下两方面的问题：(1) 坚持绩效计划制订的重要性。许多人往往认为绩效管理中最重要的是绩效考核体系，其实绩效管理中最重要的环节是制订切实可行的绩效计划，并能根据绩效管理中环境的变化，不断调骼绩效计划，使之与员工需求、企业需求相适应。(2) 坚持绩效评估中的全面性。绩效评估中，应当坚持评估的全面性。这里的全面性，一是指评估既是对员工工作表现的评估，也是对企业所提供环境与发展机会的评估；二是指在员工评估过程中，既要奖励和鼓励员工好的工作表现，又要纠正员工的不良表现。经济型酒店能否在信息技术，全球化经济发展的大时代背景，迎接挑战，抓住并善于利用机会创造更完善的管理机制与方法，研究绩效管理体系有着重要的意义。经济型酒店管理者借鉴成功、知名企业的科学管理方法，扬长避短，坚持走出去，引进来，在学习先进的管理经验应用于本企业的同时不断创新，适时调整酒店的管理模式，经济型酒店业整体就会兴旺发达，永葆活力。5叶予舜  5/20/2024 3:30:16 下午