酒店量化管理工作标准.doc

量化管理工作标准一、 前厅部量化工作标准1预订员预订服务18小时提供服务2接待员接待服务24小时提供服务总台开房登记间/3分钟大团入住登记不超过30分钟小团入住登记不超过10分钟续房手续1分钟总台收据4分钟客人逃账控制1单/10000以内问询服务24小时服务应接待服务种类能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等，电脑查询1分钟电脑输单（快速法）3张/分钟3行李员行李服务16小时提供服务行李存放手续4分钟行李完好率和保险系数100%4商务中心文员商务服务16小时提供5种以上服务汉字输入速度70字每分钟汉字差错率1%处理电传，传真3分钟5话务员话务服务24小时提供服务转接电话三声回铃电话转接差错率3次/10000以内熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标电话费走单控制1单/10000以内6大堂经理巡视1、 每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理2、 每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。3、 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。大堂时间校队1次/周宾客满意度85%以上7商场营业员商场服务16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：00二、客房部量化管理工作标准1楼层保洁员客房清扫整理1次/每天走房卫生3530分钟/间住房卫生3025分钟/间空房卫生5分钟/间房间小整理15分钟/间棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换棉织品不少于2套，每日一换客用消耗生活用品每床每天一套，天天换新天花，墙面卫生清扫高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫2楼层服务员开夜房服务冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间来访登记2分钟客人外出跟房检查1分钟客人离店跟房服务3分钟新客人入住接待3分钟3公共区域保洁员楼层走廊地毯2次/日楼层通道卫生清洁2次/日楼层公用洗手间3次/日4楼层主管客房窗帘罩床裙计划清洗1次/半年客房床垫翻面1次/每季客用毛毯清晰1次/半年客房玻璃窗计划清洁1次/每月客房空调口计划清洁1次/月客房卫生间浴帘计划清洁1次/月客房卫生间墙壁地板计划清洁1次/月5楼层服务员接听电话3声回铃检查消防器材1次每班客房酒吧所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种客房酒水检查不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账客人会客加椅及茶水服务10分钟内入房客人借用物品10分钟内入房熟记客人姓名3天以内6楼层主管设施设备完好率95%以上客房冬季温度不低于17摄氏度客房夏季温度不高于25摄氏度客房噪声不超过45分贝，客房附近无噪声源走廊温度冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度走廊噪音不超过50分贝7公共区域保洁员公共区域卫生清洁1次/班公用卫生间卫生清洁2次/日前厅大堂晶面处理1次/月大院卫生清扫巡扫1次/30分钟8地毯洗涤员清洗客房地毯30分钟/间客房羊毛毯洗涤1次/半年客房化纤混合地毯洗涤1次/季9公共区域保洁员前厅大堂计划卫生清洁1次/周大堂石材墙柱打蜡1次/半年大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡1次/月前台台面打蜡1次/季大堂外不锈钢器物保养1次/季度大堂内不锈刚器物保养1次/10天大堂高位玻璃清洁1次/半月大堂低位玻璃清洁1次/周大堂空调口抹尘1次/月大堂墙面抹尘1次/周电梯内外晶面保养1周/次大堂羊毛地毯洗涤1次/10天大堂天花清洁1次/月客房木地板打蜡1次/半年天台清扫1次/周漂台清扫2次/周大院沙井、沟渠清理1次/半月化粪池清理1次/半年绿色植物修剪1次/月草地修剪1次/月10公共区域管理员客房灭“四害”1次/月酒店大院灭“四害”2次/月11客房部经理客房满意程度85%以上客房部员工大会2次/年客房部部委会1次/季客房部业务研讨会1次/月客房部晨会3次/周员工岗位培训1次/批业务知识竞赛1/年员工生日舞会1次/季12楼层领班班务会1次/周领班普查客房管辖区所有客房三、 餐饮部量化管理标准1部门经理餐厅餐台咖啡和酒吧以四人台和6人台为主座位面积宴会厅每座不少于1.7平方米咖啡厅每座不少于1.3平方米餐茶用品各种餐具数量不少于2套服务用品餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换卫生环境餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。餐厅温度冬季保持在18-24度夏季2224度，空气新鲜餐厅内噪音不超过50分贝餐饮产品数量1、 零点餐厅的花色品种不少于45种，自助餐厅不少于25种。2、 咖啡厅不少于30种菜单设计尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26*36厘米范围内菜食标准同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样2咖啡厅领班咖啡厅服务16小时提供酒水，饮料服务客人点酒水后4分钟内送上，营业高峰期保证6分钟内送上3厨师长厨房工作人员占地面积不小于1.5平米/人室高不得小于3米厨房温度冬季2226度夏季21-28度冷库间不超过15度厨房饮用水透明，无色，无异味，无肉眼可见物厨房卫生清洁1次/餐后平均综合毛利率55%以上4楼面服务员、洗碗工上桌餐具完好率93%以上餐具损耗率0.5%宴会摆台（不摆金银器，不斟酒水）10分钟/台迎宾带位2分钟开茶（10位）3分钟写宴会菜单1015分钟/单更换烟缸3支烟头以下送餐服务（一般食品）早餐30分钟内晚餐35分钟内送餐保证饭菜质量和温度上第一道菜15分钟更换骨碟随时更换为客人点菜5分钟各类家具，台布合格率98%餐具消毒率100%5清洁工公厕卫生管理专人管理。确保洁净地毯清洗1次/1015天日常卫生清洁1次/餐前、餐后计划性卫生清洁周一：清洁门，窗，餐车，热水器卫生周二：清洁酱油壶，台号，茶壶，花瓶卫生周三：清洁厅内装饰物及地角线周四：清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品周五：擦餐椅、餐桌，天花板周六：清扫环境卫生及厅室的物品摆放通道及厅房窗帘清洗1次/月6厨师砧板岗厨师配菜（一般菜式）2分钟/道厨师厨师烹饪（一般菜式）4分钟/道面点厨师甘露酥类制作（按500克原料计）35分钟（配料搓制造型烧-制品）点心厨师牛肉烧卖类制作（按500克原料计）80分钟（汽配搓制下料搅拌成型蒸成品）冷厨厨师烧腊主厨新凉菜及烧腊食品推出3个品种/月7厨师长管道检查每日例检食品进货验收管理每日检查（上午8：309：30）食品储存管理每日检查（生、熟食品分开存放，防止交叉污染）厨房卫生管理案板每天清晰，定期煮沸消毒熟食架，冰箱每天清晰，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放，废物保证每日一清厨房设备管理蒸锅，开水器除垢，电器，线路检查，冰柜保养，水帘机，洗碗机保养，炉灶检修保养，液化气设备安全性每日进行例检8经理业务研讨会1次/月卫生大检查1次/周，周五检查员工宿舍2次/月单项服务技能竞赛1次/月业务竞赛1次/年新员工岗前培训1015天9楼面领班餐前会1次/餐前水电维修巡逻检查3次/日10楼面部门及各出品部门宾客投诉率1%书面，2%口头客户满意度85以上四、 动力工程部量化管理工作标准1电脑电话维护员电话维修到位5分钟电脑维修到位5分钟2水、电工水电维修到位58分钟楼层配电间开关检查每周检查应急灯检修每周检查室外照明检修每周检查电视电话设备每日检查五、 保安部量化管理工作标准1保安领班保安人员培训1次/周组织消防演练2次/年治安消防检查1次/周保安员应急到位3分钟安全巡逻1次/小时消防应急到位3分钟灭火（观察、结带、出水）3分钟检查测试消防设施1次/月电视监控24小时监控监控设备保养1次/月监控室日常保养1次/月六、 酒店职能部门量化管理工作标准1行政人事部经理酒店年度工作计划每年元月中旬完成值班制度人员落实、无值班责任事故VIP结带殷勤就带无差错2行政文员酒店月度营运工作报告每月25日前完成酒店档案管理每月归档一次3驾驶员结带用车服务司机提前10分钟就位侯客行车职业道德不挑客。不拒客，不厚此薄彼，礼貌待客行车纪律不争先。不抢道。不开赌气车。不酒后驾车检查清洗车辆汽油滤清器1次/月检查清晰车辆机油滤清器1次/月检查清晰车辆空气滤清器1次/月排放储气筒内的油污1次/月更换机油1次/3000公里（新车）1次/800010000公里（老车）更换齿轮油1次/3000公里检查，清洗，调整各传动装置1次/季车辆打蜡1次/季车辆清洁1次/日4人力资源人事部人事管理坚持原则，秉公办事临时招聘管理按章办事，确保一线用工需求政治思想教育有计划，有落实，有效果生老病死慰问及时，关怀备至职工生活福利安排周密安排，职工满意员工体检1次/年新员工岗前入职培训按一线用工需求组织语言技能培训每年分工种开办强化培训班服务技能竞赛每年举行一次5财务部每年财务分析下月上旬完成，为领导决策提供可靠依据支票、现金管理专人专管、手续健全，室内使用一周内报销发票的管理和使用专人专管，手续齐全财务制度的执行情况遵纪守法，坚持原则收银员交款3次/日（班后）当日现金存银行1次/日（法定节假日除外）固定自查清理1次/年账务稽核每日执行，每月向总经理呈报6市场营销部客房目标营业额根据酒店实际情况确定年平开房率根据酒店实际情况确定月平开房率根据酒店实际情况确定年平收费率根据酒店实际情况确定月平收费率根据酒店实际情况确定会议团队入住比例根据酒店实际情况确定旅行社团入住比例根据酒店实际情况确定散客入住比例根据酒店实际情况确定长包房客人入住比例根据酒店实际情况确定派送各类会议通知单提前一天派送相关部门公关营销活动主题策划2次/年（活动主题明确，效果明显）公共关系危机处理反应迅速，处理及时，策略灵活，方法得当，大事化小，小事化了、