酒店管理第二节温德姆酒店集团-.ppt

第二第二节节 温德姆酒店集温德姆酒店集团团国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 （Wyndham Hotels GroupWyndham Hotels Group）厦厦门门温德姆和平国温德姆和平国际际大酒店大酒店1 案例分析案例分析腰包不腰包不见见了了 某美籍某美籍某美籍某美籍华华华华人旅行人旅行人旅行人旅行团团团团到达某酒店的第二天上午到达某酒店的第二天上午到达某酒店的第二天上午到达某酒店的第二天上午8 8 8 8：00000000左右，左右，左右，左右，该团该团该团该团中的中的中的中的张张张张女士急匆匆跑到大堂副理女士急匆匆跑到大堂副理女士急匆匆跑到大堂副理女士急匆匆跑到大堂副理处处处处投投投投诉说诉说诉说诉说，她的腰，她的腰，她的腰，她的腰包不包不包不包不见见见见了，内有了，内有了，内有了，内有600600600600多美金。并非常肯定地多美金。并非常肯定地多美金。并非常肯定地多美金。并非常肯定地说说说说：“我已我已我已我已经经经经找遍了房找遍了房找遍了房找遍了房间间间间所有的地方和行李箱，都没有。所有的地方和行李箱，都没有。所有的地方和行李箱，都没有。所有的地方和行李箱，都没有。记记记记得很清楚得很清楚得很清楚得很清楚放在房放在房放在房放在房间间间间内桌子上的，内桌子上的，内桌子上的，内桌子上的，刚刚刚刚才我才我才我才我还还还还看到有客房服看到有客房服看到有客房服看到有客房服务员进务员进务员进务员进我我我我的房的房的房的房间间间间。”该团该团该团该团8 8 8 8：20202020要出要出要出要出发发发发到各个景点，陪同在一旁也到各个景点，陪同在一旁也到各个景点，陪同在一旁也到各个景点，陪同在一旁也帮客人帮客人帮客人帮客人讲话讲话讲话讲话非常着急，因非常着急，因非常着急，因非常着急，因为为为为整整整整车车车车的客人都等着呢！的客人都等着呢！的客人都等着呢！的客人都等着呢！问题问题问题问题：大堂副理小：大堂副理小：大堂副理小：大堂副理小陈该陈该陈该陈该如何如何如何如何处处处处理呢？理呢？理呢？理呢？国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 2可采取的做法及可采取的做法及评评析析n n1 1 1 1、立即打、立即打、立即打、立即打110110110110报报报报警，由当地公安机关来警，由当地公安机关来警，由当地公安机关来警，由当地公安机关来调查处调查处调查处调查处理此事。理此事。理此事。理此事。向向向向110110110110报报报报警，警，警，警，是一个是一个是一个是一个查处查处查处查处的的的的办办办办法，但作法，但作法，但作法，但作为为为为酒店，是要考酒店，是要考酒店，是要考酒店，是要考虑给虑给虑给虑给客人安全感的。若客人安全感的。若客人安全感的。若客人安全感的。若110110110110警警警警车车车车开到酒店开到酒店开到酒店开到酒店门门门门口，身穿制服的公安人口，身穿制服的公安人口，身穿制服的公安人口，身穿制服的公安人员员员员在酒店出入，住店客在酒店出入，住店客在酒店出入，住店客在酒店出入，住店客人看到后的第一感人看到后的第一感人看到后的第一感人看到后的第一感觉觉觉觉肯定是肯定是肯定是肯定是该该该该酒店酒店酒店酒店发发发发生重大案件了，客人安全感生重大案件了，客人安全感生重大案件了，客人安全感生重大案件了，客人安全感大大下降，会大大下降，会大大下降，会大大下降，会给给给给酒店酒店酒店酒店带带带带来来来来间间间间接的接的接的接的损损损损失。故此法不妥。失。故此法不妥。失。故此法不妥。失。故此法不妥。n n2 2 2 2、向客人允、向客人允、向客人允、向客人允诺诺诺诺我我我我们们们们一定一定一定一定查处查处查处查处那位服那位服那位服那位服务员务员务员务员，追回失窃款。，追回失窃款。，追回失窃款。，追回失窃款。失窃失窃失窃失窃现现现现象象象象在酒店在酒店在酒店在酒店难难难难免会免会免会免会发发发发生，有内盗，也有外盗，但作生，有内盗，也有外盗，但作生，有内盗，也有外盗，但作生，有内盗，也有外盗，但作为为为为酒店大堂副理，酒店大堂副理，酒店大堂副理，酒店大堂副理，面面面面对对对对如此急躁又肯定的如此急躁又肯定的如此急躁又肯定的如此急躁又肯定的张张张张女士，一定要有主女士，一定要有主女士，一定要有主女士，一定要有主见见见见，千万不要当，千万不要当，千万不要当，千万不要当场轻场轻场轻场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给给给给客人任何承客人任何承客人任何承客人任何承诺诺诺诺。设设设设想如果是在客人房想如果是在客人房想如果是在客人房想如果是在客人房间间间间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么么么么对对对对受受受受怀怀怀怀疑被疑被疑被疑被盘查盘查盘查盘查的服的服的服的服务员务员务员务员的打的打的打的打击击击击是多么大！故是多么大！故是多么大！故是多么大！故这样这样这样这样做法是不利做法是不利做法是不利做法是不利于酒店内部管理的。于酒店内部管理的。于酒店内部管理的。于酒店内部管理的。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 3n n3 3 3 3、安、安、安、安抚抚抚抚客人不要着急，我客人不要着急，我客人不要着急，我客人不要着急，我们们们们一定尽力帮助一定尽力帮助一定尽力帮助一定尽力帮助查查查查找。找。找。找。并并并并让张让张让张让张女士仔女士仔女士仔女士仔细细细细回回回回忆忆忆忆她最后一次看到腰包的她最后一次看到腰包的她最后一次看到腰包的她最后一次看到腰包的时间时间时间时间、地点，、地点，、地点，、地点，询问询问询问询问是否去是否去是否去是否去过别过别过别过别的什么的什么的什么的什么地方。告地方。告地方。告地方。告诉诉诉诉客人一有客人一有客人一有客人一有结结结结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店果会立即通知她。客人走后立即通知酒店果会立即通知她。客人走后立即通知酒店果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，保安部和客房部，保安部和客房部，保安部和客房部，进进进进行行行行查查查查找。找。找。找。n n可将事情的可将事情的可将事情的可将事情的详详详详情向保安部情向保安部情向保安部情向保安部汇报汇报汇报汇报，通，通，通，通过过过过酒店自身的酒店自身的酒店自身的酒店自身的设备设备设备设备和能力解决和能力解决和能力解决和能力解决问题问题问题问题。所以我。所以我。所以我。所以我们们们们倡倡倡倡导导导导第第第第3 3 3 3种解决种解决种解决种解决办办办办法。法。法。法。让让让让陪同留下陪同留下陪同留下陪同留下联联联联系系系系电话电话电话电话而不是而不是而不是而不是等她回酒店后再告知等她回酒店后再告知等她回酒店后再告知等她回酒店后再告知结结结结果的做法也果的做法也果的做法也果的做法也较较较较周到。若事情很快有了周到。若事情很快有了周到。若事情很快有了周到。若事情很快有了结结结结果果果果可立即通知客人，使可立即通知客人，使可立即通知客人，使可立即通知客人，使张张张张女士不至于在整日的行程中全无女士不至于在整日的行程中全无女士不至于在整日的行程中全无女士不至于在整日的行程中全无兴兴兴兴致，从致，从致，从致，从而影响到整而影响到整而影响到整而影响到整团团团团客人的心情。客人的心情。客人的心情。客人的心情。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 4对对管理人管理人员员的启示的启示 1 1 1 1、酒店、酒店、酒店、酒店应该应该应该应该加加加加强强强强安全保安全保安全保安全保卫卫卫卫工作，杜工作，杜工作，杜工作，杜绝绝绝绝失窃失窃失窃失窃现现现现象的象的象的象的发发发发生。生。生。生。2 2 2 2、要、要、要、要对对对对服服服服务员进务员进务员进务员进行素行素行素行素质质质质培培培培训训训训，使之具，使之具，使之具，使之具备备备备一个一个一个一个饭饭饭饭店从店从店从店从业业业业人人人人员员员员最基本的素最基本的素最基本的素最基本的素质质质质。同。同。同。同时时时时要制定一系列要制定一系列要制定一系列要制定一系列严严严严格的格的格的格的规规规规章制章制章制章制度及度及度及度及处罚处罚处罚处罚制度。制度。制度。制度。3 3 3 3、一旦有失窃、一旦有失窃、一旦有失窃、一旦有失窃现现现现象象象象发发发发生，酒店管理人生，酒店管理人生，酒店管理人生，酒店管理人员员员员要沉着冷静。要沉着冷静。要沉着冷静。要沉着冷静。应应应应懂得最基本的失窃懂得最基本的失窃懂得最基本的失窃懂得最基本的失窃处处处处理常理常理常理常识识识识，如保，如保，如保，如保护现场护现场护现场护现场，及，及，及，及时请时请时请时请保安部会同破案等。保安部会同破案等。保安部会同破案等。保安部会同破案等。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 5圣达特（圣达特（CendantCendant）系世界）系世界财财富富500500强强之一，全美之一，全美5050强强企企业业之一之一 旅游服旅游服旅游服旅游服务业务业务业务业饭饭饭饭店店店店业业业业、休、休、休、休闲闲闲闲度假、汽度假、汽度假、汽度假、汽车车车车租租租租赁赁赁赁 房地房地房地房地产产产产CENTURY21CENTURY21CENTURY21CENTURY21、COLDWELL BANKERCOLDWELL BANKERCOLDWELL BANKERCOLDWELL BANKER、ERAERAERAERA 金融借金融借金融借金融借贷业贷业贷业贷业 企企企企业调业调业调业调度服度服度服度服务业务业务业务业 报报报报税及全球税及全球税及全球税及全球购购购购物退税服物退税服物退税服物退税服务业务业务业务业 其它服其它服其它服其它服务业务业务业务业车辆车辆车辆车辆管理公司管理公司管理公司管理公司国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 6一、温德姆酒店集一、温德姆酒店集团总团总体概况体概况 温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集团团团团的前身是圣达特酒店集的前身是圣达特酒店集的前身是圣达特酒店集的前身是圣达特酒店集团团团团，其，其，其，其总总总总部位部位部位部位于于于于美国的新美国的新美国的新美国的新泽泽泽泽西州帕瑟伯尼西州帕瑟伯尼西州帕瑟伯尼西州帕瑟伯尼。2006200620062006年年年年8 8 8 8月，圣达特收月，圣达特收月，圣达特收月，圣达特收购购购购温温温温德姆，由此改名德姆，由此改名德姆，由此改名德姆，由此改名为为为为温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集团团团团。Wyndham Hotel Group,part of the Wyndham Wyndham Hotel Group,part of the Wyndham Wyndham Hotel Group,part of the Wyndham Wyndham Hotel Group,part of the Wyndham Worldwide family of companies(NYSE:WYN),Worldwide family of companies(NYSE:WYN),Worldwide family of companies(NYSE:WYN),Worldwide family of companies(NYSE:WYN),encompasses nearly 7,200 hotels and nearly encompasses nearly 7,200 hotels and nearly encompasses nearly 7,200 hotels and nearly encompasses nearly 7,200 hotels and nearly 606,000 rooms in 65 countries under 12 brands606,000 rooms in 65 countries under 12 brands606,000 rooms in 65 countries under 12 brands606,000 rooms in 65 countries under 12 brands。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 7国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 年年年年 份份份份 排排排排 名名名名客房数（客房数（客房数（客房数（间间间间)酒店数（座）酒店数（座）酒店数（座）酒店数（座）20002000200020001 1 1 1541313541313541313541313645564556455645520012001200120011 1 1 1553771553771553771553771662466246624662420022002200220021 1 1 1536097536097536097536097651365136513651320032003200320031 1 1 1518747518747518747518747640264026402640220042004200420042 2 2 2520860520860520860520860639663966396639620052005200520052 2 2 2532284532284532284532284634463446344634420062006200620062 2 2 2543234543234543234543234647364736473647320072007200720072 2 2 2550576550576550576550576654465446544654420082008200820082 2 2 2592880592880592880592880704370437043704320092009200920092 2 2 25976745976745976745976747112711271127112温德姆酒店集温德姆酒店集团历团历年排名情况年排名情况8 Wyndham Wyndham Wyndham Wyndham 温德姆温德姆温德姆温德姆 Days Inn Days Inn Days Inn Days Inn 天天客天天客天天客天天客栈栈栈栈（戴斯）（戴斯）（戴斯）（戴斯）Ramada Ramada Ramada Ramada 华华华华美达美达美达美达 Howard Johnson Howard Johnson Howard Johnson Howard Johnson 豪生（霍豪生（霍豪生（霍豪生（霍华华华华德德德德约约约约翰翰翰翰逊逊逊逊）Super 8 Super 8 Super 8 Super 8 速速速速8 8 8 8 Wingate Inn Wingate Inn Wingate Inn Wingate Inn 赢门赢门赢门赢门客客客客栈栈栈栈国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 二、集二、集团团旗下品牌旗下品牌9 Travelodge Travelodge Travelodge Travelodge 旅游住宿旅游住宿旅游住宿旅游住宿饭饭饭饭店店店店 Baymont Inn Baymont Inn Baymont Inn Baymont Inn 贝贝贝贝蒙特客蒙特客蒙特客蒙特客栈栈栈栈 Knights Inn Knights Inn Knights Inn Knights Inn 骑骑骑骑士客士客士客士客栈栈栈栈 AmerihostAmerihostAmerihostAmerihost Inn Inn Inn Inn 美国主人客美国主人客美国主人客美国主人客栈栈栈栈 Microtel Inns&SuitesMicrotel Inns&SuitesMicrotel Inns&SuitesMicrotel Inns&Suites Hawthorn Suites by Wyndham Hawthorn Suites by Wyndham Hawthorn Suites by Wyndham Hawthorn Suites by Wyndham国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 10三、温德姆三、温德姆简简介介2006200620062006年，圣达特收年，圣达特收年，圣达特收年，圣达特收购购购购温德姆品牌后，建立了温德姆品牌后，建立了温德姆品牌后，建立了温德姆品牌后，建立了负责负责负责负责酒店酒店酒店酒店管理的子公司管理的子公司管理的子公司管理的子公司WyndhamWyndhamWyndhamWyndham酒店集酒店集酒店集酒店集团团团团管理公司。管理公司。管理公司。管理公司。该该该该品牌在品牌在品牌在品牌在07070707年首次登年首次登年首次登年首次登陆陆陆陆中国市中国市中国市中国市场场场场，目前在上海和厦，目前在上海和厦，目前在上海和厦，目前在上海和厦门门门门分分分分别别别别开出一家。开出一家。开出一家。开出一家。该该该该品牌定位在五星品牌定位在五星品牌定位在五星品牌定位在五星级级级级高档市高档市高档市高档市场场场场。广告广告广告广告语语语语：It is not only a hotel,it is a way of It is not only a hotel,it is a way of It is not only a hotel,it is a way of It is not only a hotel,it is a way of life.life.life.life.国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 11厦厦门门温德姆和平国温德姆和平国际际大酒店大酒店厦厦厦厦门门门门温德姆和平国温德姆和平国温德姆和平国温德姆和平国际际际际大酒店是美国温德姆酒店集大酒店是美国温德姆酒店集大酒店是美国温德姆酒店集大酒店是美国温德姆酒店集团团团团在在在在亚亚亚亚太区首家太区首家太区首家太区首家温德姆旗温德姆旗温德姆旗温德姆旗舰舰舰舰的国的国的国的国际际际际五星五星五星五星级级级级豪豪豪豪华华华华酒店酒店酒店酒店。酒店坐落于厦。酒店坐落于厦。酒店坐落于厦。酒店坐落于厦门门门门商商商商业业业业中心，中心，中心，中心，毗毗毗毗邻邻邻邻中山步行街，与中山步行街，与中山步行街，与中山步行街，与钢钢钢钢琴之琴之琴之琴之岛岛岛岛-鼓浪鼓浪鼓浪鼓浪屿屿屿屿遥海相望，秀色一遥海相望，秀色一遥海相望，秀色一遥海相望，秀色一览览览览无无无无遗遗遗遗。酒店距厦酒店距厦酒店距厦酒店距厦门门门门高崎国高崎国高崎国高崎国际际际际机机机机场场场场20202020分分分分钟车钟车钟车钟车程，距厦程，距厦程，距厦程，距厦门门门门国国国国际际际际会会会会议议议议展展展展览览览览中心中心中心中心20202020分分分分钟车钟车钟车钟车程，距火程，距火程，距火程，距火车车车车站站站站10101010分分分分钟车钟车钟车钟车程，距程，距程，距程，距轮轮轮轮渡渡渡渡码头仅码头仅码头仅码头仅需步行需步行需步行需步行5 5 5 5分分分分钟钟钟钟。厦厦厦厦门门门门温德姆和平国温德姆和平国温德姆和平国温德姆和平国际际际际大酒店大酒店大酒店大酒店拥拥拥拥有有有有588588588588间间间间豪豪豪豪华华华华客房及套房，客房及套房，客房及套房，客房及套房，贯贯贯贯穿了穿了穿了穿了时时时时尚的尚的尚的尚的设计设计设计设计理念和先理念和先理念和先理念和先进进进进的配的配的配的配备备备备。于于于于26262626层层层层的行政酒廊与的行政酒廊与的行政酒廊与的行政酒廊与130130130130间间间间服服服服务务务务式公寓套房更配式公寓套房更配式公寓套房更配式公寓套房更配备备备备个性化服个性化服个性化服个性化服务务务务，每天，每天，每天，每天9:009:009:009:00到到到到22:0022:0022:0022:00您都可以享受您都可以享受您都可以享受您都可以享受到到到到ITITITIT贴贴贴贴身管家服身管家服身管家服身管家服务务务务。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 12国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 13国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 1415国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 上海上海兴兴荣温德姆至尊豪廷大酒店荣温德姆至尊豪廷大酒店16国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 17四、豪生国四、豪生国际际（Howard JohnsonHoward Johnson）国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 18 1925192519251925年，豪生先生年，豪生先生年，豪生先生年，豪生先生设设设设立售立售立售立售卖卖卖卖冰激凌柜台冰激凌柜台冰激凌柜台冰激凌柜台 冰激凌成功后，在冰激凌成功后，在冰激凌成功后，在冰激凌成功后，在马萨诸马萨诸马萨诸马萨诸塞州开塞州开塞州开塞州开设设设设第一家豪生餐第一家豪生餐第一家豪生餐第一家豪生餐厅厅厅厅 1935193519351935年，以特年，以特年，以特年，以特许经营许经营许经营许经营方式开方式开方式开方式开设设设设了另外一家豪生餐了另外一家豪生餐了另外一家豪生餐了另外一家豪生餐厅厅厅厅 二二二二战战战战期期期期间间间间，许许许许多豪生餐多豪生餐多豪生餐多豪生餐厅厅厅厅被迫关被迫关被迫关被迫关闭闭闭闭 1947194719471947年，新式豪生餐年，新式豪生餐年，新式豪生餐年，新式豪生餐厅动厅动厅动厅动工，豪生工，豪生工，豪生工，豪生东东东东山再起山再起山再起山再起国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 （一）豪生的（一）豪生的创创立及立及发发展展19 1954195419541954年，豪生在美国年，豪生在美国年，豪生在美国年，豪生在美国32323232个州共有个州共有个州共有个州共有400400400400多家餐多家餐多家餐多家餐厅厅厅厅 50505050年代，开始年代，开始年代，开始年代，开始进进进进入入入入饭饭饭饭店店店店业业业业，为为为为家庭旅游者提供住宿家庭旅游者提供住宿家庭旅游者提供住宿家庭旅游者提供住宿 1961196119611961年，共有年，共有年，共有年，共有88888888家豪生汽家豪生汽家豪生汽家豪生汽车饭车饭车饭车饭店和店和店和店和605605605605家豪生餐家豪生餐家豪生餐家豪生餐厅厅厅厅 1979197919791979年年年年9 9 9 9月，豪生接受了英国的帝国集月，豪生接受了英国的帝国集月，豪生接受了英国的帝国集月，豪生接受了英国的帝国集团团团团的并的并的并的并购购购购 1990199019901990年，并入圣达特集年，并入圣达特集年，并入圣达特集年，并入圣达特集团团团团，并，并，并，并对对对对品牌品牌品牌品牌进进进进行了重新定位行了重新定位行了重新定位行了重新定位 1992199219921992年，豪生国年，豪生国年，豪生国年，豪生国际饭际饭际饭际饭店集店集店集店集团发团发团发团发展成全美最佳品牌公司展成全美最佳品牌公司展成全美最佳品牌公司展成全美最佳品牌公司 1993199319931993年，豪生开始走向国年，豪生开始走向国年，豪生开始走向国年，豪生开始走向国际际际际市市市市场场场场 1999199919991999年，年，年，年，进进进进入中国市入中国市入中国市入中国市场场场场，并将，并将，并将，并将总总总总部部部部设设设设在上海在上海在上海在上海国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 20（二）豪生的市（二）豪生的市场场定位和市定位和市场场形象形象 注重注重注重注重经济经济经济经济价价价价值值值值的家庭或商的家庭或商的家庭或商的家庭或商务务务务旅行者通常向往旅行者通常向往旅行者通常向往旅行者通常向往亲亲亲亲切而又切而又切而又切而又可靠的膳宿供可靠的膳宿供可靠的膳宿供可靠的膳宿供应应应应，豪生酒店正是国，豪生酒店正是国，豪生酒店正是国，豪生酒店正是国际际际际公公公公认认认认的具有的具有的具有的具有热热热热情好情好情好情好客客客客传统传统传统传统的酒店的酒店的酒店的酒店连锁连锁连锁连锁集集集集团团团团。Howard JohnsonHoward JohnsonHoward JohnsonHoward Johnson品牌象征着可靠的品牌象征着可靠的品牌象征着可靠的品牌象征着可靠的质质质质量和可量和可量和可量和可观观观观的价的价的价的价值值值值，它是世界中等价位酒店它是世界中等价位酒店它是世界中等价位酒店它是世界中等价位酒店类类类类中最中最中最中最为为为为著名的品牌之一。著名的品牌之一。著名的品牌之一。著名的品牌之一。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 21（三）豪生旗下的品牌（三）豪生旗下的品牌 豪廷大豪廷大豪廷大豪廷大饭饭饭饭店店店店（Plaza RoyalePlaza RoyalePlaza RoyalePlaza Royale）白金五星白金五星白金五星白金五星 豪生大豪生大豪生大豪生大饭饭饭饭店店店店（Plaza HotelPlaza HotelPlaza HotelPlaza Hotel）五星五星五星五星级级级级 豪生豪生豪生豪生饭饭饭饭店店店店（HotelHotelHotelHotel）四星四星四星四星级级级级 豪生度假村豪生度假村豪生度假村豪生度假村（ResortResortResortResort）五星五星五星五星级级级级度假会度假会度假会度假会议议议议型型型型饭饭饭饭店店店店 豪生服豪生服豪生服豪生服务务务务式公寓式公寓式公寓式公寓（Serviced ApartmentServiced ApartmentServiced ApartmentServiced Apartment）国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 22（四）豪生的（四）豪生的“5C”“5C”价价值观值观 CustomerCustomerCustomerCustomer：顾顾顾顾客永客永客永客永远远远远是工作的核心是工作的核心是工作的核心是工作的核心 ComfortComfortComfortComfort：为顾为顾为顾为顾客提供舒适的住宿客提供舒适的住宿客提供舒适的住宿客提供舒适的住宿环环环环境及心情境及心情境及心情境及心情 CleanCleanCleanClean：杜：杜：杜：杜绝绝绝绝一切一切一切一切污污污污迹和瑕疵迹和瑕疵迹和瑕疵迹和瑕疵 ConvenienceConvenienceConvenienceConvenience：便捷的服：便捷的服：便捷的服：便捷的服务务务务 ConsistenceConsistenceConsistenceConsistence：服：服：服：服务务务务的一致性的一致性的一致性的一致性国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 23国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 五、戴斯酒店五、戴斯酒店（Days InnDays Inn）24（一）集（一）集团团的的创创立与立与发发展展1970197019701970年，美国地年，美国地年，美国地年，美国地产产产产商商商商塞西塞西塞西塞西尔尔尔尔戴戴戴戴在美国佐治在美国佐治在美国佐治在美国佐治亚亚亚亚州的泰州的泰州的泰州的泰比比比比岛岛岛岛（TybeeIslandTybeeIslandTybeeIslandTybeeIsland）建立第一家天天建立第一家天天建立第一家天天建立第一家天天饭饭饭饭店。店。店。店。1972197219721972年，年，年，年，总总总总部位于部位于部位于部位于亚亚亚亚特特特特兰兰兰兰大的大的大的大的Days Inns of Days Inns of Days Inns of Days Inns of America,Inc.America,Inc.America,Inc.America,Inc.开始开始开始开始发发发发展加盟酒店展加盟酒店展加盟酒店展加盟酒店业务业务业务业务特特特特许经营许经营许经营许经营国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 251984198419841984年，天天集年，天天集年，天天集年，天天集团团团团首次易手，以首次易手，以首次易手，以首次易手，以6.396.396.396.39亿亿亿亿美元出售美元出售美元出售美元出售给给给给RelianceCapitalRelianceCapitalRelianceCapitalRelianceCapital集集集集团团团团 1989198919891989年年年年11111111月，再度易手，被月，再度易手，被月，再度易手，被月，再度易手，被TollTollTollTollHundleyHundleyHundleyHundley饭饭饭饭店集店集店集店集团团团团以以以以7.657.657.657.65亿亿亿亿美元收美元收美元收美元收购购购购 1992199219921992年，天天年，天天年，天天年，天天饭饭饭饭店集店集店集店集团团团团申申申申请请请请破破破破产产产产，同年被接待特，同年被接待特，同年被接待特，同年被接待特许经许经许经许经营营营营系系系系统统统统（HFS)HFS)HFS)HFS)收收收收购购购购 1997199719971997年，圣达特集年，圣达特集年，圣达特集年，圣达特集团团团团成立，天天再度易手成立，天天再度易手成立，天天再度易手成立，天天再度易手 2000200020002000年年年年3 3 3 3月圣达特将其更名，由月圣达特将其更名，由月圣达特将其更名，由月圣达特将其更名，由Days Inns of Days Inns of Days Inns of Days Inns of AmericaAmericaAmericaAmerica更名更名更名更名为为为为Days Inns WorldwideDays Inns WorldwideDays Inns WorldwideDays Inns Worldwide 国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 26（二）市（二）市场场定位定位/品牌形象品牌形象 戴斯酒店提供最一流的超戴斯酒店提供最一流的超戴斯酒店提供最一流的超戴斯酒店提供最一流的超值值值值服服服服务务务务。在我。在我。在我。在我们们们们的服的服的服的服务务务务承承承承诺诺诺诺的指的指的指的指导导导导下，我下，我下，我下，我们为顾们为顾们为顾们为顾客提供舒适客提供舒适客提供舒适客提供舒适优优优优雅的客房、始雅的客房、始雅的客房、始雅的客房、始终终终终如如如如一的品一的品一的品一的品质质质质，及友好礼貌的服，及友好礼貌的服，及友好礼貌的服，及友好礼貌的服务务务务。我我我我们们们们的目的目的目的目标标标标是：不是：不是：不是：不论论论论客人下榻哪一家戴斯酒店，都客人下榻哪一家戴斯酒店，都客人下榻哪一家戴斯酒店，都客人下榻哪一家戴斯酒店，都要确保他要确保他要确保他要确保他们获们获们获们获得美好的住宿体得美好的住宿体得美好的住宿体得美好的住宿体验验验验。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 27（三）戴斯的管理特色（三）戴斯的管理特色 坚坚坚坚持中档市持中档市持中档市持中档市场为场为场为场为主主主主 广泛的广泛的广泛的广泛的优优优优惠惠惠惠项项项项目目目目 “每周一每周一每周一每周一语语语语”尽尽尽尽显显显显关关关关怀怀怀怀 SQRS:SQRS:SQRS:SQRS:独特的独特的独特的独特的质质质质量保量保量保量保证证证证系系系系统统统统 积积积积极有效的宣极有效的宣极有效的宣极有效的宣传传传传活活活活动动动动国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 28六、速六、速8 8概况概况国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 29Super 8 Motels,Inc.Super 8 Motels,Inc.Super 8 Motels,Inc.Super 8 Motels,Inc.是世界上最大的是世界上最大的是世界上最大的是世界上最大的经济经济经济经济型酒店型酒店型酒店型酒店运运运运营营营营商之一，在全球范商之一，在全球范商之一，在全球范商之一，在全球范围围围围内运内运内运内运营营营营近近近近2100210021002100多家酒店，多家酒店，多家酒店，多家酒店，总总总总房房房房数超数超数超数超过过过过126000126000126000126000个房个房个房个房间间间间。第一家速。第一家速。第一家速。第一家速8 8 8 8酒店于酒店于酒店于酒店于1974197419741974年年年年10101010月在月在月在月在美国南达科塔州的阿伯丁开美国南达科塔州的阿伯丁开美国南达科塔州的阿伯丁开美国南达科塔州的阿伯丁开业业业业，收，收，收，收费标费标费标费标准准准准为为为为每晚每晚每晚每晚8.888.888.888.88美元。美元。美元。美元。1993199319931993年，加入圣达特集年，加入圣达特集年，加入圣达特集年，加入圣达特集团团团团。美国速美国速美国速美国速8 8 8 8酒店于酒店于酒店于酒店于2004200420042004年年年年4 4 4 4月月月月进进进进入中国市入中国市入中国市入中国市场场场场并于同年并于同年并于同年并于同年6 6 6 6月月月月8 8 8 8日在日在日在日在北京北京北京北京开开开开业业业业了其第一家酒店。截止到目前，在中国了其第一家酒店。截止到目前，在中国了其第一家酒店。截止到目前，在中国了其第一家酒店。截止到目前，在中国的的的的80808080城市里已城市里已城市里已城市里已经经经经有有有有140140140140多家即将开多家即将开多家即将开多家即将开业业业业的美国速的美国速的美国速的美国速8 8 8 8酒店。酒店。酒店。酒店。广告广告广告广告语语语语：SEE YOU ALONG THE WAYSEE YOU ALONG THE WAYSEE YOU ALONG THE WAYSEE YOU ALONG THE WAY（路上（路上（路上（路上见见见见）国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 30七、七、华华美达概况美达概况国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 31华华华华美达酒店品牌始于美达酒店品牌始于美达酒店品牌始于美达酒店品牌始于1954195419541954年，其第一年，其第一年，其第一年，其第一间间间间Ramada InnRamada InnRamada InnRamada Inn是是是是由投由投由投由投资资资资者者者者们们们们在在在在美国美国美国美国亚亚亚亚利桑那州利桑那州利桑那州利桑那州的弗拉格斯塔夫成立，的弗拉格斯塔夫成立，的弗拉格斯塔夫成立，的弗拉格斯塔夫成立，这这这这成成成成为为为为此此此此经济经济经济经济型型型型连锁连锁连锁连锁酒店的开端。酒店的开端。酒店的开端。酒店的开端。同年，集同年，集同年，集同年，集团团团团更名更名更名更名为为为为华华华华美达美达美达美达“RamadaRamadaRamadaRamada”（这这这这是一个西班牙是一个西班牙是一个西班牙是一个西班牙语单词语单词语单词语单词，意思，意思，意思，意思为为为为“一个遮一个遮一个遮一个遮风挡风挡风挡风挡雨的休憩之所雨的休憩之所雨的休憩之所雨的休憩之所”），并第一次出售加盟），并第一次出售加盟），并第一次出售加盟），并第一次出售加盟权权权权。此后，此后，此后，此后，Ramada WorldwideRamada WorldwideRamada WorldwideRamada Worldwide不断不断不断不断发发发发展并在展并在展并在展并在34343434个国家个国家个国家个国家拥拥拥拥有有有有了超了超了超了超过过过过850850850850家酒店。家酒店。家酒店。家酒店。2005200520052005年，年，年，年，华华华华美达加入圣达特酒店集美达加入圣达特酒店集美达加入圣达特酒店集美达加入圣达特酒店集团团团团。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 32