酒店管理导论--宴会经营和食品展销.doc

酒店管理导论 宴会经营和食品展销它对提高企业声誉、开展市场竞争、增加经济收入起着十分重要的作用，也是企业餐饮管理水平和服务质量较集中的体现。第一节 宴会类别及其经营特点一、 宴会活动的演变宴会是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式。宴会旧称筵席，是在人类社会生活中逐步发展起来的高级饮食享受方式。（一）筵席阶段（二）条案阶段食品放在条案上，分食享用，欣赏歌舞，形成主次分明的宴会气氛。（三）圆桌阶段宴会采用圆桌后，餐厅讲究台型设计，台面布置，斟酒、上菜逐步有了服务程序，注重服务质量。二、 宴会类别（一）按宴会菜式和服务方式划分主要有三类：一是中餐宴会，提供中餐食品和中式服务，宴会厅设计布置、菜点和服务方式具有中国民族文化特点；二是西餐宴会，提供西餐食品和西洋式服务，又有法式、美式、俄式等之分，其突出特点是餐具和菜点相匹配，菜点和酒类相协调；三是其他国家宴会。（二）按宴会性质和目的划分主要有六种：第一，国宴。第二，团体宴会。第三，聚会。第四，喜宴。第五，寿宴。第六，家宴。（三）按菜食酒类和用餐方式划分主要有四种：第一，传统宴会。第二，冷餐会。第三，鸡尾酒会。第四，自助餐宴会，以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主。三、 宴会经营特点（一）活动方式的多样性宴会厅又叫多功能厅。根据举办单位或个人的目的和要求不同，其活动方式主要有五大类：一是一般宴请。二是庆祝性宴会。三是会议性宴会。四是娱乐性宴会。五是社交性宴会。（二）顾客需求的多层次性档次越高，宴会标准越高，由此形成多层次的消费需求。宴会需求的多层次性要求宴会经营者首先要加强市场开始和客源组织，尽可能多地争取高档宴会在本企业举行，同时也不放过中低档宴会；其次要掌握好每一个宴会的标准，合理安排菜单和酒水饮料，使宴会服务同其档次规格相适应；第三是在宴会服务过程中，因档次规格不同，餐食品种可以不区别，但在服务技能、态度、服务质量上要坚持一视同仁，提供优质服务。（三）经营管理过程的复杂性经营管理过程的复杂性主要表现在两个方面：一是宴会经营有一套复杂的工作程序，要先后经过宴会预订、预算、确认、开宴准备、宴会设计和饮宴服务等一系列的工作，才能完成整个经营管理过程；二是宴会经营管理涉及范围广泛，往往需要各级、各部门的协调配合，如原料采购、宴会预算、宴会保卫、音响安装和布置、酒水服务等，都需要各部门的配合，它是一个复杂的过程。（四）消费过程的享受性。四、 宴会在餐饮管理中的重要作用（一）宴会是餐饮部门经济收入的重要来源在正常情况下，饭店宾馆的宴会收入常常占餐饮部门总收入的60%70%以上，最高可超过各个餐厅的收入之和。正常情况下，毛利率在65%70%以上，高档宴会的毛利水平可达80%90%。（二）宴会是发展烹调艺术，培养厨师力量的良好机会（三）宴会是培养管理人员和服务人员专业技术水平的重要条件（四）宴会是提高企业声誉，增强竞争能力的重要条件第二节 宴会预订业务管理方法一、 做好预订前的准备工作每天在正式预订前都要做好准备工作，其内容主要包括：1、召开班前会，布置工作任务。2、查阅电脑，检查宴会预订情况。3、准备好预订资料和用品。二、 做好宴会预订受理工作客人预订宴会主要有电话预订、传真预订和当面预订等形式。电话预订以一般性宴会预订为主，传真和当面预订以高中档大型宴会、会议性或娱乐性宴会等为主。1、热情主动，询问客人需求。2、接待客人，落实宴会预订。三、 填写宴会预订单、处理预订资料预订单和预订资料是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。1、填写预订单。在受理预订的同时，预订人员要在同客人反复协商的基础上，就宴会名称、性质、举办时间、预订人数，保证人数、宴会标准、菜单内容、酒水供应、餐厅环境布置、台型设计、座位安排、付费方式等，逐一落实，然后填写预订单。2、处理预订资料。预订资料处理主要是预订单的善后处理和填写宴会预订控制表。3、处理不准确预订。对于这些不确定的宴会预订，要规定客人在几日内答复，记下客人的姓名、地址和联系办法，确定保留准确预订的最后期限，以便促使不准确预订最后落实。四、 编制宴会预算预订人员要熟悉企业宴会设备、场所、服务、菜肴等各方面的收费标准。五、 签发宴会预订确认书双方的合同书，预付金六、 取消预订的处理当客人取消预订时，预订人员应尽可能问清客人取消预订的原因。即使取消了，也不应放置一边，不再理会，而应坚持不懈，恰如其分地做好推销工作，必要时就调整收费标准或提供部分优惠服务项目，争取客人不取消或下次宴会在本店举行。第三节 宴会服务管理过程的组织一、 联络准备，打印宴会通知单宴会通知单提前发给各部门经理或主管签收。如工程部要安装和准备有关设备，检查灯光、音响、空调；采购部准备食品材料，采购鲜花及有关用品；前厅部做好客人到让的迎接、引导服务；客房部搞好公共环境卫生；管理部准备好餐茶用具；厨房按照菜肴种类和花色品种组织生产；酒吧准备好酒水饮料；宴会厅经理安排人员，做好餐厅环境布置；安全部搞好车辆调度、场地保卫；财务部则准备做好宴会成本控制和收款工作。二、 餐厨协调，落实宴会服务接待方案宴会服务管理工作的好坏，各级各部门的配合是重要的，但关键在宴会厅和宴会厨房各项工作的衔接和配合。为此，宴会厅经理、餐饮部经理要仔细阅读和研究宴会预订单，充分了解和把握宴会性质、目的、预订内容和客人要求，然后和宴会厨师长协商研究，落实厨房和宴会厅需要做好和各项工作，订出宴会接待服务方案。其内容包括宴会形式、菜肴品种、菜品质量、原料保证、上菜顺序、饮料安排、餐厅布置、台型要求、宴会节目议程、鲜花和礼品准备等等。三、 厅堂设计，确保宴会等级规格（一）环境设计与布置其环境设计与布置要掌握三个基本原则和标准：1、宴会等级规格。如国宴是宴会中的最高等级，要突出隆重、庄严、热情、友好；主宾席要宽畅大方，客宾席要整齐、美观、舒适；桌面要给予精心布置，四周要摆盆栽、盆景或鲜花；有文艺演出的国宴还要做出特殊安排。相反，档次规格较低的宴会则主要突出美观、舒适和方便即可。2、宴会性质和目的。如喜宴以结婚或婚后纪念为目的，要突出喜庆、热烈、典雅的就餐环境，突出新人席面，设礼品台；如举行结婚仪式，还要给以特殊布置。寿宴以祝贺中老年人生日为主要目的，其环境布置要突出庄重、热烈、美观，多用松柏、仙鹤图案或花草，突出主桌，摆生日蛋糕，设寿礼台等。3、主办单位的具体要求。（二）台型设计与宴会铺台1、中餐宴会。2、西餐宴会。西餐宴会多用长桌。3、冷餐会。4、鸡尾酒会。5、自助餐宴会。在宴会环境和台型设计与布置中，还要特别注意三个问题：一是要合理安排接手桌。无论是中餐或西餐宴会，主宾席要单设接手桌，主宾席以下每23个台面设一个接手桌，位置摆放要适当，有利于提供上菜服务。二是宴会铺台要严格按照中餐、西餐或自助餐、冷餐会等宴会铺台质量标准进行。三是宴会台面摆放花草。四、 餐前准备，做好宴会服务组织安排（一）明确任务，做好组织分工1、厨房要落实原料供应、粗加工、细加工、炉灶制作、冷荤、面点制作、菜肴烹制面序和主要上灶师傅等各项具体工作任务，明确人员分工、具体要求和质量标准，必要时要提前加工好半成品，保证宴会菜点供应和产品质量。2、酒吧要根据宴会要求，安排酒水服务员，提前准备好酒水饮料。3、宴会厅经理或主管要根据宴会接待方案划定宴会服务区域，安排好迎宾领位、桌面服务和跑菜服务等各项具体工作，落实人员分工；并要求服务人员背诵菜单，掌握上菜顺序，保证宴会活动一开始，就能热情、主动、细微、周到地提供优质服务。（二）宴前准备，保证宴会如期举行1、正式开宴前1.52个小时，组织服务人员搞好餐厅卫生，准备好餐茶用品，按照宴会厅堂和台型设计要求，做好各项准备工作。2、中餐宴会提前1015分钟组织服务人员上凉菜。3、宴会厅经理或主管要检查服务人员对此次宴会菜单的熟悉情况。4、客人到来前，服务人员再次整理着装仪表，清理个人卫生，热情饱满地准备迎接客人。五、 开宴服务，提高宴会服务质量客人来到宴会厅，迎宾领位员要面带微笑、主动迎接、热情问好、接挂衣帽，再引导客人入坐。当客人进入就餐区，服务人员要主动拉椅让坐，坚持先主宾、后随员、先女宾、后男宾。客人入坐后，要先送茶水、香巾，并为客人铺口布。1、上菜要按顺序。上菜时，菜点的摆放要正确，如整只的鸡、鸭、鱼，要头向左，腹部面向主人。2、派菜时应从主人右边客人开始，再派左边客人，然后是主人，以体现宴会礼节。3、宴会开始，先斟白酒和红酒，饮料征求客人意见后再斟。其基本要求是：小吃、凉菜斟烈性酒，汤类斟雪利酒，海鲜用白葡萄酒，主菜用红葡萄酒，点心和主人讲话用香槟酒。4、点心水果服务，宴会服务中一般在上45道菜时上点心。5、特别服务。六、 现场指挥，保证宴会顺利进行1、掌握宴会所需时间。即根据宴会性质、目的、等级规格，提前同主办单位负责人协商，了解宴会所需要的时间，并和厨师长协调、安排好宴会各道菜点之间的上菜间隔时间，控制宴会进度。2、了解主人讲话开始时间。当主人讲话前，要通知服务员暂停上菜。3、安排好上菜顺序和间隔时间。4、组织好宴会席间节目。5、加强巡视检查，处理特殊情况。七、 餐后服务，做好宴会管理总结提高客人用餐结束时，要主动征求意见，拉椅送客，主动递送衣帽，欢迎客人再次光临。每一次重要宴会或大型宴会结束后，管理人员还要总结经验，表扬好人好事，找出问题作不足之处，以便改进宴会服务工作，不断提高服务质量。第四节 食品展销活动管理一、 食品展销活动特点（一）经营方式灵活多样它是餐饮经营市场竞争的必然结果，也是搞活餐饮经营的重要出路。由于经营方式灵活，每次展销活动都具有明显的阶段性，其活动内容、活动方式、活动地点、菜点品种、就餐环境布置和组织管理方法都不完全相同。活动内容、活动方式大多是根据客观市场环境的机遇和市场竞争需要来确定的；活动地点可以在各种餐厅、宴会厅，也可以在企业内部的某一特定场所；菜点品种和就餐环境布置则根据活动内容、活动方式、活动地点的客观条件等来确定。（二）产品内容丰富多彩（三）活动方式变化无穷它没有固定的活动方式。在客源组织、设施设备安排、餐茶用品准备、就餐环境布置、服务方式和人员安排等各个方面做好各项准备工作，才能使食品展销的活动方式和就餐环境、服务方法结合起来，广泛招揽客人，扩大产品销售，获得优良经济效益和社会效益。（四）社会影响范围广泛为广泛招揽顾客、开展市场竞争、扩大产品销售，企业往往还要利用海内外的报纸、杂志或电台做好广告宣传，形成宣传攻势。展销过程中，一般客源较多，档次较高，人均消费水平增加。这就形成了食品展销活动宣传集中、具有局部竞争优势、社会影响范围广泛的特点。主要表现在：第一，活动计划安排复杂。第二，准备工作内容复杂。第三，管理过程复杂。要做好组织管理工作，必须加强各级各部门的协调配合。二、 食品展销活动的基本形式（一）以海外各国及各地区节假日为契机的食品展销活动这种活动有三个共同规律：一是时间都选在各国各地区节假日期间，活动期限多在1周到15天左右；二是活动方式同所选国家或地区的节假日民族文化特点相结合，在活动内容安排、就餐环境布置、餐饮服务方式等方面突出该国或该地区的民族风情；三是活动期间以销售该国、该地区的特色食品为主。1、国庆节食品展销活动。2、民族文化节食品展销活动。3、名人和事件纪念性食品展销活动，如纪念世界著名的音乐家、文学家、艺术家等。（二）以我国传统节日为契机的食品展销活动这种食品展销活动往往同纪念活动结合起来。餐厅环境布置和食品展销活动内容安排也同具体节日期间中国传统文化相结合，（三）以国内外重大比赛为契机的食品展销活动这种食品展销活动的契机选择一般是国内外比较关注的重大事件，又以比较轻松自如的文娱、体育活动为主，如奥运会、亚运会、世界青年足球比赛、国际拳王争霸赛、世界著名音乐会、国际大型电影比赛等。选择这些国内外客人都比较关心的重大比赛为契机，可以为客人提供聚会交谈的场所。（四）以小吃饮料为中心的食品展销活动三、 食品展销活动组织管理方法（一）选好契机，拟订食品展销活动计划要找出一个名义，拟订出活动计划，其计划内容主要包括：1、展销活动时间和名称。2、展销活动的同内容和形式。菜单设计要与展销活动名称及内容相符，活动方式要以自助餐或烧烤会的形式出现。3、展销活动的阶段划分。食品展销活动一般分为四个阶段：即准备阶段、开张剪彩、正式展销和总结阶段。拟订展销活动计划，要定出每一个阶段的具体工作内容、完成时间、具体要求，以保证展销活动有目的、有计划、有组织地顺利开展。4、展销活动的客源预测。展销活动计划要对客源做出预测，分析可能的接待人次、人均消费和销售收入，并对如何组织客源提出解决办法和措施，以供领导决策参考，确保食品展销活动能够取得预期效果。5、展销活动投资预算和效果预估。其内容应包括费用开支项目及数额、预算总收入、成本消耗和预计经济效益，以防止活动搞得轰轰烈烈，但经济上却得不偿失。（二）做好准备，保证食品展销活动如期举行1、厨师力量准备。聘请哪国厨师、如何聘请、何时聘请、聘请费用安排、到来后的接待工作和主要任务等，都要事先做好准备，给予具体落实。是否需要外聘厨师、厨师如何安排、产品质量如何保证，也要事先做好准备工作。2、菜单设计准备。菜单内容和花色品种必须和展销活动计划及活动内容和形式相吻合。为此，管理人员要事先做好调查研究，同厨师长和外聘厨师一起共同研究。食品展销活动期间的菜单大多是临时性的，只要花色品种适当，适应客人要求，美观、大方，使用方便即可，无须豪华。3、食品原材料准备。4、用餐环境准备。食品展销活动的餐厅或特定场所的布置必须和展销活动的名称、内容、形式等协调一致。（三）加强协调控制，做好展销活动过程的组织1、建立工作单传递制度，加强各级、各部门的协调和配合。2、广泛组织客源，搞好开张剪彩，造成展销声势。对于长住户、驻当地大使馆、领事馆、公司社团、外事机构和餐厅的常客等，要发特别邀请信，同时开展订餐、订座业务，以保证客源组织的落实。剪彩仪式要搞得生动活泼，短小精悍，形成热烈气氛，造成声势，将企业举办食品展销活动的信息披露出来，以广泛组织客源，提高展销活动期间的设施利用率。3、做好展销过程的组织工作，提供优质服务。其主要工作内容包括三个方面：第一，要组织服务员每天搞好餐厅卫生，做好铺台服务、热情推销产品，主动介绍特色食品的风味特点，做好上菜、斟酒等桌面服务工作，提供优质服务。第二，加强管理协调，采购部门每天保证食品原材料供应；厨房按菜单设计生产，保证产品质量；餐厅按展销活动计划要求，每天搞好环境布置，热情推销产品；工程部门保证席间节目设施、设备安全，在空调、灯光、演出设备等方面满足展销活动需要。第三，餐饮部经理和餐厅经理要加强巡视检查，随时征求客人意见，不断改进服务质量，处理各种疑难问题，保证食品展销活动的成功。4、每天分析展销活动效果，提高经济效益。（四）总结提高，不断提高食品展销活动管理水平食品展销活动结束后，菜单、主要原料供应、每天的销售分析报告和总销售分析报告要分类存档。12叶予舜 二一二年八月二十五日星期六