酒店管理人资--酒店质检——商务中心接待2015.docx

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酒店管理人资酒店质检——商务中心接待商务中心接待序号内容检查结果 A 服务——接待服务优良一般差得分 1 商务中心是否在每日7：30——23：30有人值守。 2 接待员是否在见到客人向柜台走来时，起身，面带微笑，向客人致意并热情、友好地接待客人。 3 接待员是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用尊称。 4 商务中心是否提供文件打印、传真、复印、票务预订、宽带上网、快递及邮件交运服务。 5 对于文件打印、票务预订等不能立即完成的工作，接待员是否请客人留下联系方式。 B 服务——打字服务优良一般差得分 6 接待员帮客人打字时，是否将文稿先浏览一遍，把看不清或看不懂的字当面询问客人。 7 接待员是否将打印好的文稿立即保存，并打印一份初稿请客人校对一遍。 8 接待员是否将校对好的文稿在电脑上修改，根据顾客的要求排版，最后打印一份交给客人。 9 接待员是否帮客人的资料保存一周，并视情形适当延长保存时间。 10 客人要再次打印原保存文件时，接待员是否再次收取租用打印机的费用。 C 服务——复印服务优良一般差得分 11 接待员帮客人复印时，是否根据资料的大小，合理使用纸张。 12 接待员帮客人复印多份文件时，是否先试复印一份请客人较正比例、明确后再复印其它份数。 13 客人复印身份证时，接待员是否问清客人是否正反面都要复印。 14 在与客人校对复印张数时，接待员是否将原资料取出装订好后交给客人。 C 服务——收、发传真服务优良一般差得分 15 接待员是否按客人的要求将传真发出。 16 接待员是否将发送传真后的回执条交给客人。 17 接待员是否将发送的传真在《商务中心收、发传真记录表》上填写发送传真的时间、号码。 18 接待员是否将收到的传真填写在《商务中心收、发传真启示表》中，并注明通知客人的时间及客人领取的时间。 19 接待员是否查看传真上有无收件人的姓名、房号，查看电脑是否有此客人住此房间。 20 接待员是否打电话通知客人，询问其是请行李员送至房间还是他本人来取。 21 接待员是否向客人说明收传真的费用，并询问是付现金还是签单。 22 客人要求签单时，接待员是否核对客人的欢迎卡，并让客人在《商务中心收费单》上签名。 23 对于未抵或已离客人的传真，是否请总台协助查寻。 24 如客人有预订，接待员是否请总台人员在订单上注明商务中心有传真，待客人入住时交给客人。 25 对非住店客人的传真，接待员是否等客人来领取，若无人领取，按无人认领传真处理。 E 服务——电话服务优良一般差得分 26 接待员是否指引客人到电话间，并介绍使用方法。 27 接待员是否将客人所拨的电话号码及话费记录到《商务中心营业日报表》。 28 当电脑出现漏单时，接待员是否拨电话到总机帮客人查询通话时间及话费。 29 当客人使用完电话离开后，接待员是否进入电话间将电话摆放整齐。 F 服务——租用电脑服务优良一般差得分 30 接待员是否询问客人电脑收费标准。 31 客人同意收费标准后，接待员是否将电脑调至客人所需要的程序。 32 待客人上网结束后，接待员是否关闭程序。 G 服务——过胶服务优良一般差得分 33 接待员是否向客人说明不同尺寸的收费标准。 34 待客人同意后，接待员是否根据客人资料的尺寸选择相应的过胶纸。 35 接待员是否根据客人过胶资料的厚度来选择过胶机上的温度度数。 36 使用完过胶机后，接待员是否待过胶机散热后再放回原处。 H 服务——借工具书服务优良一般差得分 37 接待员是否将工具、资料书只限借给住店客人。 38 客人要求借书到房间去看，接待员是否通知楼层做好交接工作。 39 客人归还借书后，接待员是否认真检查书籍的完好。 40 如果书籍破损严重，接待员是否请客人照价赔偿。 I 服务——票务服务优良一般差得分 41 客人询问路线、票价等，接待员是否打电话到票务公司询问，并在《商务中心票务工作日记交接本》上做好记录。 42 接待员是否将所启示的情况重复一遍，请客人确认。 43 客人订票时，接待员是否记录好客人的身份证上的姓名及身份证号码，并重新确认，完整记录在《票务日记本》中。 44 接待员是否与客人确认付款方式并预收票务订金。 45 接待员在填写票务预付款单时，是否将绿联交给客人，并告之凭此收据取票。 46 接待员是否在同一时间内通知票务公司出票，并做好客人姓名的交接工作。 47 客人取票时，接待员是否请客人出示收据。 48 接待员是否将客人预付单绿联与原始单据核对，确定无误后请客人补交余款。 49 接待员是否请客人再次核对机票/火车票的日期、时间、姓名、目的地。 50 如果客人收据丢失，接待员是否请客人在收据本上签名，注明票已取。 51 接待员是否提醒客人需提前2个半小时出发去机场，提前1个小时去火车站。 52 客人要退票时，接待员是否将退票金额告知客人，并劝其尽量不要退票以减少损失。 53 在客人一再要求退票的情况下，接待员是否将所退票款及退票单据一并交给客人。 54 在每一次交接班时，接待员是否交接各项票务内容及未取走的机票、火车票、欠航空公司的欠条，并详细记录，以便核实。 55 接待员是否妥善保存并装订票证的原始单据。 56 接待员是否及时统计当日的票务营业情况并记录在《票务员日报表》、《火车票营业日报表》。 J 财务结算优良一般差得分 57 接待员是否请客人核实产生的相关费用。 58 接待员是否与客人确认付款方式。 59 客人要将消费金额计入房账，接待员是否请客人出示欢迎卡，并询问财务审计，客人是否有超预付。 60 接待员是否认真核对收费单上的签名，核对无误后立即将收费单交财务审计室。 61 会议客人签单时，接待员是否向销售人员或审计了解会议的签单人或会议的指定的签单人。 62 如果会议的签单人不是消费的客人本人，接待员是否尽快请会议签单人补签，并及时交财务审计。 63 如果会议签单人不同意签单，接待员是否将情况向消费的客人说明，并让其现付。 64 如果客人用信用卡付购票款，接待员是否向客人说明要收4%的服务费 65 客人用信用卡付款时，接待员是否提供酒店专用笔，并检查客人签名是否有效。 66 接待员是否核对收费单，并由晚班人员制作并统计《商务中心营业日报表》、《票务员日报表》、《火车票营业日报表》。 K 员工表现优良一般差得分 67 接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。 68 接待员是否穿着干净、平整的制服。 69 接待员佩带的饰物是否符合酒店的规定。 70 接待员穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。 71 接待员是否按规范标准佩带名牌。 72 接待员是否保持仪容整洁，并严格注意手部和面部的修饰。 73 接待员是否与客人保持适度的眼神交流。 74 接待员是否保持微笑、态度是否亲切友好。 75 接待员是否熟练、流利地运用工作日常英语。 76 在服务过程中，如果接待员需要与其他同事交涉时，是否回避客人。 77 接待员是否随时满足客人的正当需求。 L 硬件状况优良一般差得分 78 商务中心的柜台是否干净、整洁，各种宣传品摆设整齐有序。 79 商务中心的地毯是否干净、无任何污迹和垃圾、碎屑。 80 所有照明灯具是否全部亮着。 81 墙体是否干净，无破损、无印痕。 82 所有的门窗、玻璃是否干净，无污痕、无破裂。 83 所有的桌椅是否稳固、无刮痕、无破损。 84 电脑是否正常运行。 85 是否做好传真机、复印机、打印机的日常维护与保养。 86 传真机、复印机、打印机的内部是否清洁。备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分 7 叶予舜二〇一五年四月二十二日星期三

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