酒店管理质检--质量检查的误区2015.docx

酒店管理质检 质量检查的误区

面对激烈的市场竞争，人们越来越清楚地认识到，企业求生存与发展唯有依靠产品的质量。服务质量检查在酒店之盛行无疑也是缘于这一点。然而，目前此项工作在实施中却多有不当。

(一) 质量检查的误区
1. 人员组成的误区
选择什么人作为质量检查员？一些人认为，质检人员首先应具有优良的工作作风，严格、严肃、无情——执行制度严格，履行职责严肃，惩罚错误无情；其次要有精湛的操作技术，精通、熟悉、善于观察——精通某一部门或某个岗位的工作，熟悉服务过程的运转，善于观察个别员工的“偷工减料”行为。于是，一批铁面无私、敢于管理的技术骨干被聚集于质量检查部门的旗下。
2. 思想认识的误区
为什么要进行质量检查？不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了就一定能提高。在这种逻辑之下，甚至个别企业提出了“向质量检查要效益”的口号。这里有一个例子，某四星级酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页处罚条例。有人粗略地计算了一下，按此条例罚一圈下来,收入竟2万元有余（确也真为企业创造了“效益”）。更有甚者,一些酒店索性对部门下达了罚款指标，谓之“全员质量检查”。一天下来，哪级主管没完成就扣哪级主管的工资。对此，员工能不人心惶惶，怨声载道？
3. 工作内容的误区
质量检查，查的是什么？现行的质量检查往往只注重员工的表现，而不注重对客服务的结果以及服务过程中出现的问题和问题产生的原因。因此，多以对违纪现象的处理为最终结局。在这里，对出现问题的原因的分析被忽略了，管理体系中深层次的缺陷被掩盖了，质量检查工作的成果便仅剩过失单和罚款额的增加（当然也有员工在管理者面前错误的减少）。

(二) 由误区所导致的结果
1. 服务质量严重失真
既然是为了罚款而进行检查，被罚的员工对检查自然也就重视了。但他（她）重视的仅仅是检查的时间、内容和手段，所考虑的仅仅是如何免于重蹈覆辙，而远远不会思索怎样把工作做好，于是便出现了服务质量的严重失真。具体表现为：检查和不检查不一样；领导在和领导不在不一样，日常服务和重要活动时的接待不一样；周末和平日下一样。无疑，大家害怕被罚款，谁都知趣，谁都不愿往“枪口”上撞。然而，此时管理人员所看到的服务状况与客人实际感受到的服务体验却存在着天壤之别。
2. 质检部门同其他部门工作中的对立与不协调由于质量检查人员动辄让违纪员工填过失单、交罚款金，不仅伤害了当事人的自尊心，也使受罚员工的部门主管对质检工作产生了逆反心理，进而出现对该部门的消极抵触。质检部门的威信下降，质检人员对自己的工作失去了信心。于是质量检查工作不可避免地出现波动——领导重视时，质检抓的就紧，领导不重视时检查力度就放松，这种状况又令酒店领导对质检部门的工作不满意，最终形成了一种不良循环。同时，起伏不定的质检工作使员工对服务质量标准产生了动摇，对酒店的管理体制丧失了信心。
3. 基层主管失去了工作主动性质量检查部门人员对员工行为直接管理和处罚的越俎代庖行为极大地影响了部门主管的工作积极性、主动性。当事部门主管在问题处理中的被动性，一方面降低了他在下属面前的威信；另一方面也容易形成一致对外掩盖局部缺陷的不良行为。由此产生了日常管理松懈，员工的工作质量部门内无人过问，只是依靠质量检查人员，出了问题责任推向质检部门的不协调局面。
4. 员工心理不平衡 由于质量检查的随机性和间断性，同样的问题、同样的表现在不同的时间或阶段得到的结果却不一样——被质检人员撞上了就受处罚，没碰见就“抄”上了。员工由感觉不公平而心理不平衡，并普遍产生了一种对质量检查的畏惧感，由此导致了见到质量检查员就躲，知道质检人员要查就“演”的弄虚作假行为。服务工作的重点渐渐地从客人转向了质量检查，在许多服务人员心中客人变得远不如质量检查员更重要。
5. 混淆了创新与违规的界限为质量检查所认可的机械地执行规范往往同客人的真实感受相去甚远。于是模糊了许多一线员工和管理者对优质服务的认识，形成了教条主义的观念——符合管理条例就等于优质服务，循规蹈矩的员工就是好员工，全然不顾客人的感受。在做员工评估时，常常听到管理人员感叹，为什么那些平日不很听话的员工却经常得到客人的表扬？为什么平日听话，工作踏实肯干的员工却不太容易受到客人的认可？员工为了检查而机械地执行服务规范，质检部门为履行职责而忠于职守，基层管理者由衷地告诫下属“好自为之”，人与人关系紧张，部门间相互指责……这些问题的出现无疑有悖于企业领导实施质量检查的初衷。

(三) 为服务质量检查正名
酒店的质量检查，检查的是服务质量。何为服务？根据国际标准化组织颁布的ISO9004一2《质量管理和质量体系要素 服务指南》的定义，服务即“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。毫无疑问，服务既指供方（酒店）与顾客（消费者）的接触活动，也指供方内部（即酒店各部门、各岗位、各环节间）的活动结果，活动的目的是为了满足顾客的需求。这里不妨重复一个众所周知的概念，即二线员工为一线员工（内部客户）服务（有时也直接为外部客户服务，例如，员工身穿的制服是否干净整洁，直接影响到客人对酒店服务水平的评价；设施设备的完好状况直接影响着客人对酒店等级的认定）；一线员工为客人（外部客户）服务（当然一线员工也有为二线员工服务的问题，例如，客房部服务员对设备保养的好，就可以减少设备出现故障的机会；设备使用清洁，也为维修创造了便利）。不论员工对客人，还是员工对员工的活动的目的都是为了满足对方的需要。从某种意义上讲，最终满足外部客户需要的服务质量的基础形成于酒店内部各环节的运作中。简言之，企业内部活动的最终目的就是满足外部顾客的需要。
那么，什么是质量？质量是“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”（引自《服务质量标准实施指南》第20页）。人们通常所说的服务质量是指服务满足需求的特性的总和，即根据服务业确定的各项服务程序与服务标准提供始终如一的服务和产品。酒店为了保证服务质量，制定了严格的服务规程。的确，从某种意义上讲，这些书面规程有利于保持服务水平。但是，由于这些规程是酒店管理人员根据大多数客人在正常情况下的需求而编制的，因而也就注定了它不可能满足任何情况下每位元客人的需要。客人下榻酒店需要清洁舒适的客房、熨烫平整的床单、完好洁净的卫生设备，需要优雅宜人的进餐环境、美味可口的食品菜肴、精致卫生的餐具，更需要身着干净挺括的制服、训练有素的工作人员随叫随到的服务……这是共性。但不同客人也还有不同的个性：有人希望被注意，不时地有服务人员为其房间送水、送茶、送香巾；更多的人则是希望在客房这个私人境地不被干扰；有人喜欢棉织品天天换，也有人认为自己用过的东西继续使用更放心，所以，既使不是出于环保的考虑，也不要求每天更换；有人用餐时习惯身边不停地有服务人员撤换盘碗，有人却对这种标准和规范颇为反感……。由此可见，服务质量永远应该是客人需要的质量，而非管理者依据对国外先进管理的某些概念的研究设定的质量。因为，如果当质量仅仅是被我们想当然地杜撰出来时，往往也就偏离了客人的真正需要。

服务质量检查的中心应是“我们的服务给客人带来了何等感受”。为此，质量检查人员首先应具有敏锐的洞察力，对酒店的经营主旨有明确的认识，对各部门的运作规程有清楚的了解（的确应该是业务上的尖子），善于通过服务现象体察到员工的心态和情绪，从而进一步探究客人的需要。

服务质量检查的内容应该是服务各环节的连续性，部门间的协调性，对客服务的规范性和灵活性。在很长时间里，人们普遍地认为，管理应该是对员工的管理，使员工可以服从工作安排，忠实地执行标准，按部就班地操作。为此，质量检查也应以此为重点。然而事实正如前文所述，这样做的结果恰恰是扼杀了员工的工作积极性和主观能动性。当我们把员工管得很规矩时（即使不用罚款和填过失单的做法），往往也就是客人因员工机械、呆板、不能随机应变。灵活主动而使其达不到客人的期望值的时候。在此情况下，即使客人不投诉，也没有对服务的满意可言，这种检查如何能保证服务质量呢？

服务质量检查的目的既是为保证服务质量，就要使各环节服务到位，到家。只有确保对内部客户的服务质量，才能确保对外部客户的服务质量。不仅要满足客人的共同需要，也要满足他们的特殊要求，在检查中发现了问题，不仅要及时将结果通报，以引起各部门的共同重视，而且要协助部门分析问题存在的原因，研究解决的办法，并将整改措施上报酒店领导，经批准后成为下一次检查的重点目标。   前不久在和业内人事闲谈时，了解到北京天伦王朝酒店的质量检查工作很不一般。他们认为服务质量检查只是管理的手段之一，其目的不在于纠正员工服务中出现的错误行为——为员工纠错的职责在基层主管；它的目的是通过服务或日常工作中的不良现象发现管理体系中存在着的缺陷。因为问题虽然发生在下面，但在管理中必有疏漏环节，不弥补这些环节的漏洞就不足以使问题得到根本的解决。酒店虽然没有成立专职的服务质量检查部门，但是，由总经理或副总经理轮流带队，每周不定时的质量检查制度却认真地执行了近3年。主要职能部门的经理分别参加检查，既使经理们可以直接看到其他部门的优点，也为他们提供了一次从全局角度观看本部门工作现状的机会。“天伦王朝”的检查手段多样，但都力求在指出不足时伴有实物资料，如：电话录音带、服务录像带、客人的回馈信等，检查之后利用每周的酒店行政例会公布结果。由于客人的需求是多种多样的，所以发现对客服务中的问题必须随时调整检查的切入点，紧紧抓住客人的感受，因此面对问题他们更重视的是其产生的原因，并提出相应的整改建议供相关部门参考。总经理要求所有的部门经理将功夫用在从根本上解决问题，各部门也要防微杜渐，杜绝同类问题的重复发生或异地出现。整改的重点永远不是简单地对当事员工的处罚。应该说，持续不断的严格检查对员工造成的压力远远不如对各级管理人员的压力大。总经理反复强调，质量检查工作如同大夫的问诊号脉，查清问题所在，帮助部门经理准确地对症下药是质量检查工作的基本方针。在这一方针指导下，质量检查和部门管理的目标真正地统一了起来，工作中的矛盾减少了，协调和沟通畅通融洽了，酒店的服务质量自然也就稳步提高了。

综上所述，以确保客人满意为前提，选拔能够正确理解酒店经营主旨并对事物具有深刻洞察力的人员，通过对服务过程的监督、检查、分析、改进，协助部门完成优质服务的提供，这便是酒店服务质量检查的要意。

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叶予舜 二〇一五年三月二十三日星期一