酒店管理公司一星级培训领班应知应会培训手册.doc

总经理办公室
一星级培训领班应知应会培训手册
目 录
第一章 应知篇（共性）
一、酒店的服务项目
二、酒店的功能设施
三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话
四、各类服务价目
五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）
六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求
七、安全常识
八、《员工守则》基本规定篇
九、理解企业的经营理念
第二章 应会篇
一、培训领班岗位职责
二、人力资源管理的涵义
三、人事管理流程
四、督导管理流程
五、考勤、培训制度
六、培训的含义及作用
七、培训人员应具备哪些个性特质
八、培训人员应具备的技能
总经理办公室
一星级培训领班培训手册
第一章 应知篇
一、酒店的服务项目
帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。
二、酒店的功能设施
具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。
三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话
名 称
内 线
名 称
内 线
名 称
内 线
总机
3398
客房办、康乐办
8205
九楼服务台
8900
总台接待
1610
后门保安室
8110
十楼服务台
1000
总台收银
2222
消防安全监控室
8119
十一楼服务台
1100
总经理办
8203
财务总库
8207
十二楼服务台
1200
总办
8209
客房部二库
8511
十三楼服务台
1300
财务办
8611
五楼服务台
8500
十四楼服务台
1400
房务中心
8881
六楼服务台
8600
十五楼服务台
1500
专业部
5555
七楼服务台
8700
十六楼服务台
1600
营销办
8333
八楼服务台
8800
三楼服务台
8300
工程办
3333
订餐电话（外线）
4042288
4053388
订房电话
（外线）
2026666
2021111
四、各类服务价目
名 称
时间（分）
价格（元）
名 称
时间（分）
价格（元）
搓 背
20
20
普 浴
20
38
敲 背
20
28
修 脚
不限时
20
洗 头
8
10
藏药养生汤
30
68
精 油
30
88
烈火情王浴
30
128
捏 脚
20
28
精油调理
110
398
香薰奶盐
30
88
爽体按摩
90
298
香妃醋疗浴
30
68
中式按摩
45
118
清热排毒
120
488
韩国水果
之乡
40
138
梦幻之旅
90
298
巴斯曼奶盐
40
138
肩颈按摩
60
138

五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）
董事长：许鹏 许鸿
财务总监：邓杰
海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华
海外海休闲大酒店总经理：刘建忠
总办经理：刘珈齐
客房、康乐部经理：苗埃宝
前厅部经理：李越
专业部经理：何秀琪
保安部经理：刘炯
财务部经理：康润兰
营销部经理：高海鹏
客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文
康乐部主管：蒙国、陈龙
前厅部大堂副理：张彦龙
前厅部主管：马文明
保安部主管：王晋春、马文明
六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求
1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是：
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行得当。
2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体；
3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘；
4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜；
5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子；
6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起；
7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰；
8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成经常漱口的习惯，口内不能有异味。上班忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔内有异味的食物；
9、员工在岗位当值或通过酒店营业区域，必须穿着酒店制服，严禁员工制服与个人衣服混穿；酒店员工在宿舍区换工装，当值时为酒店制服，下班后须立即换个人衣服，并穿着得体。工衣要保持整洁，按酒店规定时间换洗；
10、员工无论因任何原因离开酒店，应更换便服方可离酒店，但对部门经理级以上人员及在酒店外从事公务活动必须穿工作服时可以着工装外出；
11、酒店上下级之间以及同有之间碰面必须互致问好，上级必须回应。
12、员工对客服务，要以热情、微笑、主动、耐心、周到和文明礼貌的态度和形象，进行服务和交流；
13、在工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖；打喷嚏或咳嗽时，要用手帕或纸巾将脸遮住；
14、员工在工作区域内，不得大声喧哗、奔跑、嘻闹。
15、不对客人或同事有不礼貌的言谈和举动。
16、不在岗位上做小动作，例如，抠鼻子、剔牙等有碍观瞻的动作；不在工作时用手去抓头皮，搓脸和揉眼睛，不当众搔痒；
17、不在工作时间扎堆聊天、窜岗窜位、睡觉、饮酒；
18、参加对内对外会议、培训等集体性活动要关掉手机，或设定为静音状态，不得在会场上交头接耳；
19、不得将手插入口袋或胸前交叉双手，行走时目视前方，举止大方，不得左顾右盼、吹口哨、吃食物、勾户搭背和两人并行；
20、员工工作时间严禁吸烟，其它时间员工如要吸烟，须到指定的区域；
21、严禁穿各种拖鞋进出客用通道或在员工食堂就餐；
22、员工外出要文明守法，不得妨碍公共秩序，不得打架滋事。
23、严禁无直接业务联系的不同部门员之间在对方工作区域逗留。
24、员工上岗、离岗，要按指定通道通行，不得使用客用设施设备、通道；
25、不得向客人索取小费；
26、要主动为客人排忧解难，因业务范围所限，不能为客人服务或回答客人问题确有不便，要将客人引导至相关部门予以解决；
27、要经常展示微笑，保持积极的眼光接触。微笑要做到“九个一样”即：
领导在场不在场一个样；
内宾外宾一个样；
本地客外地客一个样；
生客熟客一个样；
大人小孩一个样；
生意大小一个样；
消费与不消费一个样；
消费金额少与消费金额多一个样；
主观心境好坏一个样；
28、行为规范
问候：
员工遇到客人、领导、同事都应主动问候，若不便打扰（距离较远）目光相遇时，应点头示意。
进出办公室：
进入办公室用食指或中指轻扣门三声，经允许后方可入内；离开办事，要面向对方后退两步离开；关门要面向对方动作要轻，声音要小。
目视：
说话时看着对方的眼鼻之间的三角区，不要盯、斜视、冷眼看客人，不要东张西望。
电话：
工作时间因私不得使用办公电话。使用酒店礼仪电话，各岗位员工接听对内对外电话，必须在铃响两声之内接听，并首先向对方问好，同时通报接听人所在部门和个人姓名，其次进行工作交流。对因故两声未能接听电话者，要首先向对方致歉，对无法回答的来电内容，要向对方做出中肯的解释。 各岗位员工在拨打电话，在对方接听电话后也要向对方通报自己所在部门和姓名。接打电话时要使用普通话，姿势端正，不要玩弄文件物品，遇到客人从旁边走过应点头示意，结束时等客人或领导先挂掉电话。
介绍：
把先来的介绍给晚来的；把男士介绍给女士；把年幼的介绍给年长的；把官职小的介绍给官职大的；把熟悉的介绍给不熟悉的。
接待：
对外来就餐或拜访的客人要热情接待。
个人仪表是员工审美的外在体现，海外海大酒店企业文化所倡导的审美，不只包括外在美，更强调热爱学习，注重综合素质，内外兼修，有着良好气质的内在美。
七、安全常识
1、酒店实行“谁主管、谁负责”的逐级防火责任制，保安部负责日常防火管理工作。
2、酒店职工必须接受消防安全培训，懂得消防安全知识，学会使用常用的消防器材，熟悉应急措施，酒店应经常开展消防安全教育，一个月组织演练一次，提高自防自耻能力。
3、酒店内走道、楼梯入口部位及消火栓、灭火器周围要保持畅通无阻，严禁堆放物品。
4、任何地方不得擅自拉接电源线，使用电热器及其他电器设备，服务员和福利部人员发现有违反此规定应及时劝阻或报于保安部，因工作需要或遇特殊情况需临时使用电器设备续。
5、严禁在酒店内焚烧物品，禁烟区域应有明显标示。
6、电器设备、开关线路，照明灯具等必须条例规定，由工程部负责定期检查与维护。
7、煤气管道系统的仪表，阀门等必须符合安全要求，由工程部定期抽查，发现漏气修。
8、班前班后，尤其是下班前，每位岗位上的员工应对自己负责的工作区域内的安全情况进行检查，及时切断电源，关闭煤气，发现隐患立即排除或报告。
9、库房和各类机房等防火重点部位由部门负责制定防火制度，符合国家相关标准。
10、消防检查中发现隐患，有关部门应及时整改，发现火情时，就近工作人员应立即扑救，报告保安部，火灾扑救完毕后应保护现场，待公安消防监督部门检查同意后方可处理现场。
八、《员工手册》基本规定篇
（一）员工入职及转正
招聘标准：公司招聘员工的主要原则是，视其对所应聘的职位是否合适而定，并以该职位实际所需的知识，结合其本人所有的经验择优录用。
1、招聘程序：
（1）由各店人事负责人按照缺编岗位和缺编人数组织招聘工作，若因酒店发展需要增加定编岗位、人数时，由人事负责人填写《海外海人员增补表》，并报店总批准后，上报管理公司人力资源部人事主管处，人力资源总监审批同意后，转呈餐饮总监审批，最终上报总经理批准后方可修订编制并进行招聘。
（2）由各店人力资源部组织招聘工作。
（3）应聘者必须持有有效身份证（或户口本），学历证，相关资格证，暂住证，健康证及1寸照片等相关资料到人力资源部填写《海外海入职申请表》。
（4）人力资源部检验有关证件后，按酒店用人要求进行初试，并在《海外海入职申请表》上签署意见。
（5）人力资源部工作人员引领应聘者持签有人力资源部意见的《海外海入职申请表》到用人部门面试，部门面试后，在《海外海入职申请表》签署录用意见后，呈报分店总经理审批。
（6）经理级以上人员（含经理）由店总直接面试，面试合格者，持《海外海入职申请表》到管理公司人力资源部进行面试，人力资源总监面试同意后，由餐饮总监面试（专指餐饮管理人员），餐饮总监面试同意后，上报管理公司总经理面试，总经理面试同意后，由管理公司人力资源总监对其进行3天岗位前培训。
（7）分店人事负责为面试合格员工（经理级以下人员）进行入职教育。
试用（岗）期：
1、试用期：1—3个月，在试用期内如试用（岗）期不合格者，酒店将予以辞退。
2、新晋升的管理人员由本店人力资源部填写《海外海人事变动单》，上报管理公司人力资源部审批后，经过1—3个月试用期，A、主管级（含主管）以下酒店管理者如称职，由分店任命；如不称职，将其本人退回原岗位或由人力资源部重新定岗；B、经理级以上（含经理）管理人员由分店人力资源部出具《试用期满反馈单》，上报管理公司人力资源部，管理公司人力资源部下发任命书传至分店。
体检：酒店每年会安排员工体检一次，任何时候凡发现员工患上传染性疾病者，酒店将会视情况调动患病员工或视情况做出处理，以确保酒店正常运转。
(二)员工仪容仪表、礼节礼貌
1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是：
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行得当。
2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体；
3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘；
4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜；
5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子；
6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起；
7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰；
8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成经常漱口的习惯，口内不能有异味。上班忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔内有异味的食物；
9、员工在岗位当值或通过酒店营业区域，必须穿着酒店制服，严禁员工制服与个人衣服混穿；酒店员工在宿舍区换工装，当值时为酒店制服，下班后须立即换个人衣服，并穿着得体。工衣要保持整洁，按酒店规定时间换洗；
10、员工无论因任何原因离开酒店，应更换便服方可离酒店，但对部门经理级以上人员及在酒店外从事公务活动必须穿工作服时可以着工装外出；
11、酒店上下级之间以及同有之间碰面必须互致问好，上级必须回应。
12、员工对客服务，要以热情、微笑、主动、耐心、周到和文明礼貌的态度和形象，进行服务和交流；
13、在工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖；打喷嚏或咳嗽时，要用手帕或纸巾将脸遮住；
14、员工在工作区域内，不得大声喧哗、奔跑、嘻闹。
15、不对客人或同事有不礼貌的言谈和举动。
16、不在岗位上做小动作，例如，抠鼻子、剔牙等有碍观瞻的动作；不在工作时用手去抓头皮，搓脸和揉眼睛，不当众搔痒；
17、不在工作时间扎堆聊天、窜岗窜位、睡觉、饮酒；
18、参加对内对外会议、培训等集体性活动要关掉手机，或设定为静音状态，不得在会场上交头接耳；
19、不得将手插入口袋或胸前交叉双手，行走时目视前方，举止大方，不得左顾右盼、吹口哨、吃食物、勾户搭背和两人并行；
20、员工工作时间严禁吸烟，其它时间员工如要吸烟，须到指定的区域；
21、严禁穿各种拖鞋进出客用通道或在员工食堂就餐；
22、员工外出要文明守法，不得妨碍公共秩序，不得打架滋事。
23、严禁无直接业务联系的不同部门员之间在对方工作区域逗留。
24、员工上岗、离岗，要按指定通道通行，不得使用客用设施设备、通道；
25、不得向客人索取小费；
26、要主动为客人排忧解难，因业务范围所限，不能为客人服务或回答客人问题确有不便，要将客人引导至相关部门予以解决；
27、要经常展示微笑，保持积极的眼光接触。微笑要做到“九个一样”即：
领导在场不在场一个样；
内宾外宾一个样；
本地客外地客一个样；
生客熟客一个样；
大人小孩一个样；
生意大小一个样；
消费与不消费一个样；
消费金额少与消费金额多一个样；
主观心境好坏一个样；
28、行为规范
问候：
员工遇到客人、领导、同事都应主动问候，若不便打扰（距离较远）目光相遇时，应点头示意。
进出办公室：
进入办公室用食指或中指轻扣门三声，经允许后方可入内；离开办事，要面向对方后退两步离开；关门要面向对方动作要轻，声音要小。
目视：
说话时看着对方的眼鼻之间的三角区，不要盯、斜视、冷眼看客人，不要东张西望。
电话：
工作时间因私不得使用办公电话。使用酒店礼仪电话，各岗位员工接听对内对外电话，必须在铃响两声之内接听，并首先向对方问好，同时通报接听人所在部门和个人姓名，其次进行工作交流。对因故两声未能接听电话者，要首先向对方致歉，对无法回答的来电内容，要向对方做出中肯的解释。 各岗位员工在拨打电话，在对方接听电话后也要向对方通报自己所在部门和姓名。接打电话时要使用普通话，姿势端正，不要玩弄文件物品，遇到客人从旁边走过应点头示意，结束时等客人或领导先挂掉电话。
介绍：
把先来的介绍给晚来的；把男士介绍给女士；把年幼的介绍给年长的；把官职小的介绍给官职大的；把熟悉的介绍给不熟悉的。
接待：
对外来就餐或拜访的客人要热情接待。
个人仪表是员工审美的外在体现，海外海大酒店企业文化所倡导的审美，不只包括外在美，更强调热爱学习，注重综合素质，内外兼修，有着良好气质的内在美。
（三）考勤制度
考勤
1、考勤的管理
1.1员工上班必须提前十分钟到岗；上下班员工必须着工装打卡，委托打卡、未打卡及代打卡者，不计当日考勤；员工上下班按规定走员工通道。
1.2 员工无故迟到、早退30分钟以内（含30分钟），罚款10元；30分钟以上1小时以内（不含1小时）罚款20元；1小时以上4小时以内（不含4小时）扣一天工资，迟到4小时以上，按旷工处理。
（迟到或早退，以是否到达或离开工作地点准，员工中途在岗位上未经批准离开20分钟，视为早退，离开4小时以上，视为旷工。）
1.3原则上员工不得以电话请假，不得让他人代传，不得口头请假。
1.4员工请假一律填写《海外海员工请假单》，请假一天之内需经领班批准，签字后方可生效；三天之内（包括三天）需经部门经理批准，签字后方可生效；超过三天向店总申请，经批准后方可生效。
《海外海员工请假单》审批后需及时上报分店人力资源部。
1.5 事假：事假无工资，请假天数超过5天，酒店不再发放奖金。
1.6 病假：员工请病假必须出示市级以上医院的证明，按酒店规定可领取当天工资的三分之二。培训期、试用期病假按天数扣日工资。病假三天以上（不含三天）扣当月50%绩效工资，七天以上（不含七天）不享受当月绩效工资。
1.7 旷工：未经批准的休假、员工无故不到而未请假者均视为旷工；未提前请假（部门未批准）而且不能正常出勤者，按旷工处理；未经批准自行安排倒休，（班次倒乱，无人替班）按旷工处理。旷工一天扣三天工资，旷工二天扣当月全部工资，连续旷工三天按自动离职处理，不再退还技术培训费，当月剩余工资不再发放。
1.8考勤工作由各部门设专人负责，于每月一日将
上月考勤汇总，并经部门经理审批后，报人力资源部。考勤表的填写必须认真、仔细，标识填写准确，如若涂改，由部门经理签字后生效。各部的原始考勤表由人力资源部整理、归档，以便日后查考。
2、考勤卡的管理
2．1员工上下班出入酒店须刷记考勤卡。
一线员工：10：00---14：30 17：00---21：30
二线员工：8：30---12：00 14：00---18：00
2．2酒店员工每人一张考勤卡，月末人力资源部将考勤打卡记录与部门出勤记录核对。
2．3如遇到特殊情况忘记刷卡者，需由部门经理或主管出具书面证明及时交于人力资源部，不得月末将综合未打卡证明一并交于人力资源部，否则按当日未出勤处理。
2．4如遇半天倒休时，则在实际上、下班时间刷卡，并由部门做书面记录，月末上报人资源部。
2．5委托打卡、代打卡者，除没收两人考勤卡外，当日考勤均按旷工处理。
2．6考勤卡因长期使用造成的自然损坏，酒店免费以旧换新。
2．7如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须5分钟之内报告直接上级。如考勤卡因人为原因造成损坏或丢失的，由本人到人力资源部登记、购买新卡，新卡20元/张，从当月的工资中扣除。
2．8本人离店需将考勤卡及时交回人力资源部并办理注销手续，长期请假超过10天者需将考勤卡交于人力资源部代为保管。
2．9若有员工捡到他人遗失的考勤卡，应及时交于人力资源部。
2．10考勤卡不得转借他人使用。
(四)工资发放
所有员工工资于每月15日准时发放。
考勤统计期限为每月1日至当月月底。
带薪假按岗位基本工资的日工资发放。
（五）员工福利
员工每月享受四天公休日，员工每年可享受10天法定假日（五一节3天、十一节3天、元旦1天、春节3天）。
员工连续在酒店服务满一年的员工，第二年起，每年可有7天带薪年假。
员工服务一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假，晚婚员工可享受7天有薪婚假（晚婚年龄为男25周岁，女23周岁）。晚婚年龄以结婚证书签发日期为准。
在酒店连续工作满一年以上的女员工，享有连续产假150天；女员工分娩休假后重新复职，需服从酒店工作安排。
在酒店连续工作满一年以上的员工，如员工家庭成员去世，配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期；岳父母、公婆在治丧期间享受2天有薪假期；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治丧期间享受1天有薪假期。
以上假期均坚持当月假期当月休完，特殊岗位因工作原因未能休完的当月假期，经店总同意后可安排适时补休。
公司为员工提供集体宿舍。
酒店免费为在岗员工提供一日三餐。
（六）员工工装管理
每两年更新工装一次；
员工离职时要在分店人力资源部办理相关手续后将工服（衬衣除外）退回布草房（衬衣按实际价格扣除，其它工服不计折旧费）；经理级以上（含经理）管理人员工服折旧费用如下：
①工作3个月以下,扣除合计成本费用的90% 后收回；
②工作3个月以上（含3个月）6个月以下, 扣除合计成本费用的70% 后收回；
③工作6个月以上（含6个月）1年以下, 扣除合计成本费用的50% 后收回；
④工作1年以上（含1年）1年半以下, 扣除合计成本费用的10% 归个人所有；
⑤工作1年半以上（含1年）不扣除折旧费，收回工服款式。
⑥员工凭《工衣发放单》到布草房领取制服。
⑦工作服须定期洗涤，保持制服整洁，如因工作损坏须及时到布草房调换。
⑧工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。
⑨工作服如遗失或无故损坏者酌情赔偿。员工变动岗位、工种，须更换相应的工作服后上岗。
⑩如是被酒店作劝退处理，不计工服折旧费。
（七）员工工号牌管理
酒店员工必须按酒店要求佩戴员工工号牌。员工出入酒店时应主动向保安人员出示员工工号牌。如有遗失或自然损坏，应及时通知分店人力资源部上报管理公司及时补做。员工通过管理公司3天培训或晋升调动需要经人力资源部上报管理公司人力资源部调换工号牌。
酒店管理人员有权检查员工工号牌。
员工离职时必须交回员工工号牌。若有不交或遗失，将按成本价的10倍处罚。
（八）员工更衣柜管理
员工更衣柜的分配与管理由分店人力资源部负责。
凡使用更衣柜的员工必须到分店人力资源部申请登记，领取更衣柜钥匙，一人一柜，其他人员不得私自占用，不得私自换。
未经主管经理批准，员工不得私自加锁或换锁，不得私自将本人更衣柜钥匙借予他人使用。
员工使用更衣柜要保持清洁与整齐，除按规定存放制服及当天更换的衣物外，不准存放其它私人物品，更不准放置易燃易爆品。
员工更衣柜内不准放置贵重物品及现金等，如有放置，丢失后果自负。
更衣柜内不得藏有任何酒店的物品或食物。
公司有权对员工的衣柜进行检查。
员工离职时须将更衣柜清理干净，并将更衣柜钥匙退回人力资源部。
（九）布草折旧管理
对员工宿舍布草（折旧项包括：枕套、枕巾、床单、被罩）折旧费规定如下：
1、工作不足3个月的员工离职，扣除布草各项合计成本价的100%后归个人所有。
2、工作3个月以上，6个月以下的员工离职，扣除布草各项合计成本价的50%后归个人所有。
3、半年以上（包括半年）的员工离职，布草使用费不予扣除。
离职时员工将被褥、枕头交给宿舍管理员或布草房。
（十）员工餐厅管理
酒店免费为员工提供一日三餐，员工用餐必须按部门主管的安排，按时在员工餐厅用餐，并严格遵守员工餐厅内的各项规定。
所有员工必须在餐厅就餐，严禁在工作岗位上用餐。
酒店为员工提供碗柜，以方便存放，统一管理员工不得将餐具放在更衣柜中。
员工在打饭时应自觉排队，保持秩序，用餐时不得浪费，如出现倒饭等浪费现象每次罚款50元，从本月工资中扣除。
员工用餐时不得大声喧哗，嘻笑打闹，以保持良好的用餐环境。
员工用餐后须将饭渣倒入指定位置，不得随处乱倒。
员工去餐厅就餐，必须走员工通道到达餐厅，不得大声喧哗，嘻笑打闹，如将酒店传菜员饭菜碰播或引起客人投诉，后果由当事人负责。
酒店临时聘用的外来人员，经批准，可在员工餐厅用餐。
对餐厅存在的问题，要以口头或书面形式向管理人员反映，不得吵闹或有过激的举动。
（十一）员工宿舍管理
员工要求住集体宿舍者，须经本人写出书面申请，经部门经理批准后报人力资源部，方可进入集体宿舍居住。
退住宿时要及时通知宿舍管理员，由宿舍管理员签字同意后，退回所用被褥，方可离开。
住宿人员必须在当晚零时以前归宿，夜不归宿者，必须本人书面请假，说明外出时间理由和去处，经本宿舍负责人签字报宿舍管理员批准后，方可外出，归来及时销假，未经批准夜不归宿或超过时间归宿的员工三次以上将取消其住宿资格。
宿舍每夜零时熄灯，熄灯后不准高声喧哗，聊天，由宿舍管理员保留检查。
宿舍必须保持安静，严禁男、女职工串宿舍，违者罚款100元。
上班时间不准在宿舍内睡觉、逗留、办私事。
严禁在宿舍内吸烟、喝酒、赌博、接挂电炉、电线、使用明火、电器设施，更不准将易燃易爆品带入宿舍，一经发现，严肃处理。
员工宿舍采取半封闭式管理，入住员工出入凭住宿卡，未经批准不得留非本宿舍员工住宿。
宿舍及周围环境要经常保持清洁卫生，宿舍管理员负责本宿舍的卫生清理和安全检查工作。
个人床铺卫生各自负责。床上用品要经常清洗干净，叠好排齐行李包，箱要放好、锁好，一切衣物用品存放有序。
不准在墙壁上乱涂乱画，乱扔杂物，随地吐痰。垃圾随清扫随清理，不准存放。
节约用水，用电，爱护一切设施设备，养成良好的节约习惯。
宿舍内严禁吵嘴、打架、斗殴等不良倾向发生。
对号住宿，未经批准不得随意调换床位，违者将严肃查处。
（十二）员工离职
所有员工离职需提前1个月打离职申请报告，经部门主管领导批准后到人事领取《海外海离职申请表》。
经部门主管领导、人事负责人同意签署意见后，上报店总审批。
经理级以上人员（含经理），直接由店总审批，审批后报管理公司人力资源部总监处，人力资源总监呈报总经理审批，总经理审批同意后，由管理公司人力资源部下发《海外海离职通知单》至各分店。
分店人事负责人通知申请离职的经理级以上人员（含经理）领取并填写《海外海离职申请表》。
到离职日期，离职员工到总办交回工卡、出入证、工号牌、更衣柜钥匙、碗柜钥匙、宿舍钥匙，人事负责人签字确认；到布草房退还工衣及其他布草等，布草房相关经手人签字确认；财务经理签字确认后，到财务出纳处出示收据并领取技术培训费，由人事负责人为其办理离职手续。
劝退、开除员工本月未发放工资的以其实际出勤天数按照岗位基本工资标准发放。
（十三）安全守则
工作时间不准将私人物品带入酒店，离店时应主动将随身携带的包裹打开，接受门卫或保安人员的检查，严禁将危险物品带入酒店。
严格遵守设备的操作规定，因个人违章操作造成的后果自负。
（十四）奖惩
奖励
月度优秀员工奖
每月底，各店都要结合日常的绩效考核情况，对各部门表现优秀的员工予以表彰。奖项设有“服务明星”、“销售冠军”、“品质高手”（菜品品质失误最少）、“传菜高手”等。
季度星级晋升奖
依据本季度三个月的考核情况，员工实现星级晋升。星级包括见习期、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、超五星级。
年度优秀员工奖
累计全年各月考核得分，原则上各部门得分前三名者自动获得候选人资格，由总经理和各部门员工共同评定。共设有：年度服务冠、亚军奖，年度销售冠、亚军奖，年度出品冠、亚军奖，服务风度冠、亚军奖，服务贡献奖（后勤、行政等二线岗位）。
惩戒
甲类过失：
工作时间从事与工作无关的事情
不遵守各项安全管理规定，但未造成经济损失。
未经批准，私自离岗、窜岗、换班。
A类工作没有按时完成者的直接上司。
以上行为，记甲类过失一次，扣罚薪资20元。
乙类过失：
提供给客人非标准服务或产品，招致客人投诉，但未造成扩大化的负面影响。
擅自吃、拿公司财物，违反酒店有关规定，且造成了直接经济损失在500元以下（另须全额赔偿）。
人为原因造成浪费行为。
三十天内再次犯有同类甲类过失者。
以上行为记乙类过失一次，扣罚当月薪资50元
丙类过失：
违章操作，造成的直接经济损失在500元以上者。
散布公司、同事的谣言造成了不团结、不和谐影响者。
有偷窃行为者，并视情节轻重交由公司或公安机关处理。
工作场所打架、聚众斗殴，引起工作场所混乱，影响公司形象和正常营业者。
擅自吃、拿、侵吞公司财务在500元以上者（另须全额赔偿）。
处理顾客关系不当，小事扩大化，对公司的声誉、形象造成了一定的影响。
遇紧急事故不遵守领导指挥，临阵脱逃。
不服从上司、领导，未造成直接损失，事后有悔过表现。
三十天内再次犯有乙类过失，或第三次范有甲类过失。
以上行为，记丙类过失一次，扣罚当月薪资200元。
丁类过失：
行为触犯国家相关法律法规，或犯有故意破坏公司集体财物的行为。
殴打他人或聚众斗殴造成了恶劣影响
当众顶撞或拒绝上司的工作领导，造成了恶劣影响和一定的经济损失。
在工作场所，从事非法活动。
严重违反财务管理的相关规定，伪造单据、挪用公款，擅自对供应商吃、拿、卡、要。
私自拜访竞争对手，泄漏公司经营、管理等方面、商业技术机密等。
累计犯有两次同类丙类过失，犯有三次同类乙类过失，四次同类甲类过失。
以上行为，扣罚当月薪资，予以辞退。
（十六）沟通
问题解决，申诉程序
每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，总经理。
座谈会
    座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。
员工大会
     员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，每季度召开一次。是管理组向员工宣传公司有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属，增强公司对员工的凝聚力。
九、理解企业的经营理念
以客人的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向
满足顾客的需求，企业才能获得后存的资格和发展的机会。这种需求的满足得益于每位宾客将各种不同的需求提供给我们，海外海各项工作的不断提升得益于我们善于总结宾客需求，给予及时的、恰当的回应。同样，每一位在岗员工通过自己的优秀表现，换来同事的认同和领导的满意，从而为个人赢得在企业更好的生存和发展的空间。

第二章 应会篇

一、培训领班岗位职责
（1）认真贯彻执行党和国家关于人事调配、工资、奖惩、劳保福利等政策法规。
（2）负责制定人事、劳资、录用、考核、晋升、聘任、辞退以及奖惩等各项规章制度。
（3）负责建立人才信息库，掌握并控制各部门的定编、定员，合理调整管理人员和员工队伍结构。
（4）及时了解部门人数、工资和工作时间安排等情况，确保酒店各项劳动人事经济指标的完成。
（5）负责员工档案的管理、人事资料的统计工作。
（6）根据酒店架构和人员配备情况，制定员工招工计划并做好招聘工作。
（7）负责办理员工入职、离职的有关手续。
（8）负责酒店员工每月部门考勤与打卡考勤的核对工作，并将核对结果反馈至部门经理，做好工资和奖金人数的统计工作。
（9）掌握酒店人员状况，定期上报人员流动情况的月、季、年报表。
（10）负责核定员工的调动、任免等有关人事变动资料，并报送总经理。
（11）落实总办主任交待的各项事宜。
二、人力资源管理的涵义
为了完成管理工作中涉及人或人事方面的任务所需要掌握的各种方法和技术，是对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。
三、人事管理流程
人事管理主流程示意图
岗前实战培训
ZL1-0601-4
入职教育
ZL1-0601-3
甄 选
ZL1-0601-2
招 聘
ZL1-0601-1

在职管理
ZL1-0601-8
转 正
ZL1-0601-7
试 用
ZL1-0601-6
上岗实习
ZL1-0601-5

离 职
ZL1-0601-10
调职调岗
ZL1-0601-9

人事管理分流程

1、 招聘流程： 流程编号:ZL1-0601-1
增补申请
编写招聘简章
各店提出招聘申请

管理公司人力资源主管进行收集、汇总

正常招聘
增编岗位

确定招聘渠道
1、人才市场招聘 2、平面媒体招聘 3、介绍

收集、筛选应聘信息

1.1 各店总经理是本店人员招聘工作第一负责人，具体负责人为总办相关人员.
1.2 由各店总办负责收集本店各部门缺编人员信息，并向管理公司人力资源主管提出招聘申请。
1.3 管理公司人力资源主管负责对各店的招聘需求进行收集、汇总与整理，并确定各店的招聘需求是正常招聘还是岗位增编。
1.4 如是属于岗位增编情况，各分店总办相关人员打申请报告，店总审批同意后上报管理公司人力资源部人事主管处，人事主管上报人力资源在总监审核，总监审核同意后由人事主管填报《人员增补表》（附表一）转呈总监、总经理审批，审批同意后存档并下发至分店总办修订编制表。
1.5 人力资源主管根据需招聘岗位情况编写招聘简章。
1.6 根据需招聘岗位情况确定招聘渠道。
1.7 及时收集、整理、筛选应聘信息，为人员甄选做好资料准备。

2、甄选流程： 流程编号：ZL1-0601-2
经理级以下人员：
整理招聘信息，将各店相关信息下发

申请报名表
分店总办根据信息，通知应聘人员面试，并进行初试

淘 汰
未通过
通过

相关部门长复试

淘 汰

未通过
通过

店总复试

经理级以上（含经理）
整理招聘信息，将相关信息汇总

《经理级管理人员应聘表》

管理公司人力资源部通知应聘人员面试，并进行初试

淘 汰
未通过
通过

推荐到分店，分店店总复试

淘 汰

未通过
通过

管理公司总经理复试

2、1、初试：
2、1、1、管理公司人力资源部将招聘信息整理并分类，将各分店相关信息通知
分店总办相关人