酒店管理培训--酒店酒醉客人处理程序.docx

酒店管理培训 酒店酒醉客人处理程序

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。

针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

一、 前厅部
1. 当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。
迎宾或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客房服务员做好善后事宜。
2. 将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。
若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。
3. 醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。
对于非住店客人劝其离开酒店，并帮其叫出租车（记下车牌号）。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。

二、 餐饮部
服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。
个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。
醉酒客人的服务：
把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。
注意事项：
注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。
如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。

三、 客房部
服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。
醉酒客人的服务：
把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。
注意事项：
在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。
若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

四、 安全部
发现或接到醉酒客人的报告，观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员，必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心劝其不要影响其他宾客；醉酒宾客不能控制自己，动武打砸，可采取强制措施控制其行动，避免人员受伤，财物遭受损失；醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治，如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品，应查清价值，请其在结帐时赔偿，客人不服从酒店调解，赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后，安全部注意监控，每一小时巡视一次，查看有无异常。

五、 大堂副理
协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者，报警处理。
醉酒客人的服务，主要包括：
1. 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知安全部。
2. 对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。
3. 对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。
4. 对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。
5. 如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知安全人员出面干预。
6. 注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

六、 总值班
总值班人员需全程跟踪事件的发展，如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉，请其带为照料；如无同行人员，及时了解客人房号，与安全、客房服务员送客人回房间，送上解酒茶，调节好房间温度；通知监控室密切关注该房间，通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况；要求楼层服务员（两人）夜间不时的开房门查看，客人有没有呕吐，是否要喝水，被子有没有盖好，提供必要的帮助。同时，如客人是协议单位客户，可通知营销人员，联系协议单位告知对方醉酒客人情况，尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥，及时报告总值班，决定是否送医院治疗；如醉酒客人寻衅闹事，总值班通知安全部及时控制，视程度确定是否报警。

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叶予舜 二〇一四年十月七日星期二