酒店管理客房--酒店客房部服务中心工作流程2015.docx

酒店管理客房 酒店客房部服务中心工作流程

客房部服务中心工作流程

内容
工作程序
交接与准备
01) 做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。
02) 做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。
03) 完成上一班服务员未完成的工作。
楼层动态观察与服务工作监控
01) 观察客房楼层动态：
A) 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。
B) 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程做好工作。
A) 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。
B) 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。
02) 监控客房服务工作：
观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。
房态控制与电脑操作
01) 根据客房楼层主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改房态。
02) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。
03) 客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。
04) 接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。
05) 每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。
06) 客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄写当日“房态情况表”。
电话接听与对客服务
01) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。
02) 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：
A) 应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。
B) 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。
03) 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店保安管理中制定的“火灾应急预案”、、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。
04) 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。

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叶予舜 二〇一四年十二月十八日星期四