酒店管理客房--酒店客房部服务中心工作流程2015.docx

酒店管理客房 酒店客房部服务中心工作流程客房部服务中心工作流程内容工作程序交接与准备01) 做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。02) 做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。03) 完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控01) 观察客房楼层动态：A) 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B) 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程做好工作。A) 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。B) 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。02) 监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作01) 根据客房楼层主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改房态。02) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。03) 客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。04) 接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。05) 每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。06) 客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄写当日“房态情况表”。电话接听与对客服务01) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。02) 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A) 应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B) 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。03) 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。04) 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。3叶予舜 二一四年十二月十八日星期四