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酒店管理行销 酒店行销——打造酒店核心竞争力的利器

酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念发生着深刻的变化，表现在从形式到内容，从外观到内涵，从服务到管理等各方面。中国（内地）酒店业的经营正在步入“以人为中心”的阶段，将“以人为中心”作为酒店经营的理念。在酒店业，以人为中心就是要创造顾客，即通过酒店的经营，把消费人群中的一部分变为本酒店忠实的消费者，客户是酒店存在的基础。是酒店双重效益的源泉。  

CRM在酒店管理中的应用对于酒店在新经济环境中的经营和发展具有重要意义 CRM是“以客户为中心”的管理理念，能最大限度地提高酒店企业的市场竟争能力。 
1. CRM 是帮助酒店了解客户，挖掘客户需求，提升酒店盈利能力的保证。
2. CRM 能够帮助酒店保留住客户，为酒店带来丰厚的的利润。
3. CRM 能为酒店整合有效客户信息并加以利用，避免客户信息流失。
4. CRM 能将销售人员手里的客户转化为酒店的客户，解除了因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧。 
5. CRM 是提高客户个性化服务满意度的有效工具。 Ø CRM 能够为酒店提供及时有效的决策依据。 

客户关系管理系统如何充当打造酒店核心竞争力的利器呢?

首先 ，酒店通过客户关系管理系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为酒店核心竞争力的重要组成。酒店细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全酒店内实施“以客户为中心”战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务，这种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场和绩效中得到充分的体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，酒店整个业务也将从每位客户未来不断的购买中获益。 
其 次，客户关系管理系统将为酒店创造出先进的客户智能和决策支持能力，这为打造酒店核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力都将起到重要的保障和促进作用。客户关系管理能够使酒店跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了酒店整体的营销、销快和服务活动的有效性。同时对客户信息和数据进行有效的分析，为酒店商业决策提供分析和支持，这将从根本上总体保障了酒店投入足够而适当的资源建设其核心竞争力。 
再次，客户关系管理系统还将保证酒店核心竞争力的持续性提高。因为客户关系管理在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高酒店的运营和管理的先进化、自动化水平。客户关系管理系统自身具有能动的持续进步的能力，将保证酒店不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上得不断的市场成功。这些能力对于酒店核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。 
最后 ，客户关系管理将创建酒店基于互联网络的管理应用框架，使酒店完全适应在电子商务时代的生存和发展。客户关系管理将推动酒店在Internet环境下的高速发展。酒店只有通过全面的改革、通过实施和应用客户关系管理，才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力，这也是Internet和网络经济赋予企业核心竞争力的新的涵义。  

什么原因影响了客户关系管理技术在酒店业的全面推广使用?

(一) 客户数量庞大，客户信息分散，涉及面广，给数据收集带来困难。
(二) 酒店现有的职能型组织及业务流程不利于CRM的实施。
(三) 原有的信息管理系统成了实施CRM的瓶颈。
(四) 软件设计复杂，技术含量高  。

酒店客户信息具有的特点: 
1. 客户信息分散，客户资料来源于市场、销售、前厅、客房及餐饮等各个部门乃至每个面客员工;难以使每个部门、每个员工都意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性；
2. 客户数据繁杂，其资料中包含客户的基本资料(姓名、地址、电话号码等)、联络途径、过往的消费记录、侮次抵离店的日期时间、房间类型、订房途径、特别服务、个人喜好、No-Show和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等，要正确处理和收集好这些数据是一项复杂而繁重的工作: 
3. 数据收集的灵活性高，不同客户或同一客户不同时期的喜好和提出的要求多种多样，诸如房间类型、朝向，枕头、毛毯的数量，报纸、小吃、用品的种类品牌，是否吸烟、是否看付费频道等等。有些信息可以预测，可以归类，有些不能。难以使每个相关的员工掌握信息的重要程度，在技术上给客户信息的收集提出了一个难题。因为酒店客户信息的以上特点，给客户数据的收集和数据库的建立带来一定的困难。  

酒店客户关系管理应用对策分析 
1. 加强客户意识和技能培训、建立合理的制度，确保客户信息的完整收集 。
2. 进行业务流程重组及组织机构再造。
3. 购买部分功能软件对原有信息系统进行改造或摒弃原有系统购买全套软件，达到与CRM的无缝连接，实现CRM的功能。 
4. 选用最适合的系统产品和技术过硬的产品提供商解决系统软件的技术问题客户关系管理软件的设计是一项复杂的系统工程，需要一批术有专长的专业软件开发人员经过长时间的开发才能完成，并形成系统产品。 

酒店客户关系管理的目标 
1. 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现酒店范围内的信息共享，提高酒店员工的工作能力，并有效减少培训需要，使酒店内部能够更高效的运转。 
2. 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大酒店经营活动范围。及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 
保留客户：客户可以选择自己喜欢的方式同酒店进行交流，方便客户获取信息以便得到更好的服务。客户的满意度在便捷的互动式交流和良好的服务中得到提高，可使酒店风好的吸引新客户，保留老客户。 
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