浅析电子商务在中国酒店业的应用.doc

(完整word版)浅析电子商务在中国酒店业的应用目 录摘要11电子商务在酒店发展中的积极作用11.1提升酒店形象，塑造独特品牌,增强预定群体对酒店产品的信任度11.2降低销售费用，拓宽酒店的销售市场，扩大预定消费群体11.3将顾客融入到整个营销网络中21.4为顾客提供方便快捷的服务21.5优化订房模式，满足来自不同渠道的客户订房需求21.6提高员工素质32酒店开展电子商务的构建途径及实例应用分析32.1酒店开展电子商务的构建途径32.2希尔顿饭店电子商务应用43酒店业电子商务存在的问题53.1观念差距53.2电子商务功能利用率不高53.3运作环境局限53.4技术人才缺乏63.5服务不到位，缺乏行业标准64酒店开展电子商务的几点建议64.1加强网络安全64.2利用优良的电子商务中介，提高运作水平64.3培养多层次酒店电子商务专业人才74.4可以将酒店电子商务与其他行业电子商务结合75结束语7参考文献8致 谢98浅析电子商务在中国酒店业的应用摘要酒店电子商务势不可挡地进入酒店的营销运作中，同时大大改善着传统的营销模式，并促进产业规模的扩张。酒店电子商务是具有革命性的酒店营销策略，他可以有效的展示酒店的形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与推销，降低销售成本，提高经济效益和管理水平。随着电子商务的飞速发展，电子商务已成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。本文对酒店电子商务的优势，发展过程中存在的问题与不足进行了讨论，并给出相应的建议。关键词 酒店 电子商务 优势 不足 建议1电子商务在酒店发展中的积极作用 1.1提升酒店形象，塑造独特品牌,增强预定群体对酒店产品的信任度在激烈的商战中，良好的形象是每个商家的渴求，企业形象犹如一面旗帜，旗帜不倒，企业的市场领地就不会丢失。然而商誉和品牌等无形资产在过去常常需要经历几十年才能拥有，按照传统商业的做法，塑造一个企业的良好形象，必须花费大量的人力、物力，经过很长时间和很多人的努力才能做到，而现在我们可以通过建立网站，把我们的承诺和自我形象展示在众人面前，让大众能够足不出户的感受到酒店的各种特色服务项目，这样利用电子商务可以再短时间内确立自己的企业形象，从而提高酒店的知名度。企业只要在Internet上建立站点，按照有关规定将各种经营数据和服务承诺在自己的网站向公众发布，使潜在的顾客对公司有一个直观的第一印象。企业还可以制作出众的网络广告，在短时间内起到提高企业知名度和信誉度的作用。如果网上公司对顾客提供的服务条件优越，顾客就会对企业的信誉产生好感。良好的企业形象会很快的在消费者心中树立起来，无形中塑造其起独特的品牌。酒店产品具有无形的特点，顾客在预定购买这一产品前，无法亲自了解到所需产品的信息，通过Internet网络，客人可以随心所欲的了解酒店产品，对酒店的产品预先体验。这样酒店网络预订不仅培养了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强了预定群体对酒店产品的信任度。1.2降低销售费用，拓宽酒店的销售市场，扩大预定消费群体电子商务的优点之一是能够节约成本，酒店开展电子商务能够有效的降低销售费用和，采购成本，简化流通环节，加大透明度，使酒店管理上一个层次，提高利润水平。另外，加入以后，更多的境外旅行者涌入中国，多数人可以通过网络进行客房预订。游客通过在线预订能方便、快捷的查看到酒店的精美网页，将自己的预定条件输入后，预定到满意的房间。这比传统的服务员报价方法省去了许多麻烦。互联网使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，并将酒店产品有需求的客户与酒店连接，使酒店产皮信息在空间上得到前所未有的扩展，因此电子商务可以给酒店也经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。1.3将顾客融入到整个营销网络中组建会员网站，提供免费的服务或产品跟踪售后服务、节假日为顾客发放精美贺卡、推出新服务项目前通知会员并征求意见等人性化、个性化的服务项目，这些都可以通过互联网轻松完成。为了吸引顾客，将顾客融入到整个营销网络中，我们可以再网站上设立一些模块让顾客参与其中。在此，我们可以效仿QQ放一些小游戏或是农场等娱乐活动在网站上，这样既可以提高网站的点击率，也可以吸引顾客同时也可以使我们的现存顾客融入营销网络中。我们可以为现存顾客开设意见栏，让他们对我们的服务进行评价及提供相应的建议。1.4为顾客提供方便快捷的服务Internet将酒店产品信息集中到一个平台，展示在顾客面前提供B to C的直接预订渠道，客户只需按其要求精性选择，确认即可。由于网络功能强大，电子商务酒店可以通过网络展示酒店的环境和服务。客户可以通过一键进行订房、退房以及付款业务，这些都是传统酒店无法提供的便捷服务。而且客户也可以在客房通过电脑一键订餐，在网上可提供食品的样图，及食材。这样可以避免客户电话订餐盲目的选择。建立电子商务酒店不仅可以为顾客提供方便快捷的服务，而且使无形的产品有形化。1.5优化订房模式，满足来自不同渠道的客户订房需求酒店的客户可以归纳为四类：Walking客人、签订协议的商务公司客人、签订协议的订房中心客人和旅行社团队客人，除了Walking客人外，其他三类都是酒店销售部门常年跟踪的客户。在传统酒店中，由于受到地域和可利用的销售手段（电话、传真、邮寄等方式）的局限，酒店往往只能对周边的商务公司和有限的订房公司和旅行社签订协议关系，由于资源有限，酒店也因为竞争激烈和维护成本过高而无法取得良好的效果：一方面随着周边酒店的不断增加和携程、E龙等大型订房中心的介入，酒店正在不断失去酒店的商务公司客户。另一方面，由于携程、E龙的不断壮大，酒店来源于订房中心的客源正逐步聚集在订房巨头身上，中国酒店正面临着逐步被巨头订房中心控制的可怕局面。针对上述问题，我们可以通过自己酒店开展的电子商务业务，打破传统的订房模式。首先，针对国内消费者价格低廉的消费心理，我们可以特价房（每天限制几间并且价格极度优惠）抢购。这样，既可以吸引大量的订房者的眼球，也可以增强在网民中的知名度。对于一些没有组团来中国旅游的旅客，我们可以为他们提供一些附加服务，如：路线指导。我们也可以在我们的网站上开展一个版块，让外国旅客了解中国的民俗以及各个景点的风景图片。我们还可以将客房的3D图放在自己的网站上，这样更能让顾客了解我们的住房环境，也可以根据3D图来选择自己理想的房间。这样使无形的网上订房变得“有形化”，解决了顾客担心环境差的忧虑。1.6提高员工素质在建立电子商务后，可以通过互联网对员工进行培训，为提高酒店整体的经营管理水平，迎接挑战，必须加大对员工的培训力度。采用网上远程教育方式，在线员工可以足不出户结束业务培训，既省时有省钱而且不耽误工作。建立酒店电子商务既需要具有管理能力的人才，又需要专业的技术人员，所以既要培养具有管理素质的人才，又要培养具有技术操作能力的人才，所以提高员工的整体素质是电子商务酒店发展的必然趋势。2酒店开展电子商务的构建途径及实例应用分析 2.1酒店开展电子商务的构建途径在开展电子商务之前，首先要根据酒店的发展状况对即将建立的网站或者简单的页面进行定位，网站可以说是酒店开展电子商务活动的平台，一般来说在酒店发展的初始阶段，酒店可以把网站作为对外宣传形象的窗口，在线业务可以交给在线单位或者旅行社去做，在发展成熟之后可以提供全方位服务，比如：在线预订，会员建立酒店定制信息的发布，客户关系的管理，面向国外市场的发展等。首先要说明的是电子商务不是简单的建立一个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各部门的整合为一个有机的统一体，最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应该依照自身的特点，建立自身的企业内部网、外部网以及Internet连接。将酒店的业务流程组织化，整合化，就是将采购部门、管理部门、服务部门、公关部门、餐饮部门等整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化。建立网站基本有两种选择，一是自建，费用较高，且还要有技术人员维护。二是托管网站费用相对低廉，由委托方进行维护。建立网站的目的是对外宣传酒店形象，提升品牌效应。网站建立的原则是简明、信息全、连接的速度快，主要为增加销售服务，顾客可以看到酒店各种客房和服务的信息，并可以享受在线预订的价格折扣。网站建成后要有推广网站的意识：在任何出现公司信息的地方都加上公司的网址，如名片、媒体广告等，此外网络广告和搜索引擎登记时网站主要的推广方式，也可以由此在网上增强宣传力度。这样，不仅使网站容易被找到，而且访问者的数量会增加。也可以通过友情链接增加点击率和知名度。网站建立后要保证网站信息不被恶意修改和信息的及时发布，要保证网上交易的真实性和安全性，这些既需要有管理经验又有技术水平的专业人士进行维护。2.2希尔顿饭店电子商务应用由于希尔顿饭店积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9%。在过去的几年间，利用互联网，希尔顿已经成功的推进了客房预定业务，大幅度削减各方面的成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过了3亿美元。是1999年的3倍，而后，希尔顿集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力，拓宽分销渠道，提高预定能力、购买能力和集团内部管理水平。电子商务对其集团实施多品种战略起了很重要的作用。一段时期，尽管大多数电子商务的股票在几个月里狂跌，当希尔顿酒店宣布其电子商务政策时，它的股票却一路上扬。希尔顿集团的股票上涨了5.43%，达到每股8.5美元。在过去的52周里该公司股票在每股6.38美元和15美元之间徘徊。为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。面向供应商，集希尔顿饭店团设计了用于物资采购的互联网商务平台，酒店集团设备公司或各子饭店这过着个平台和饭店用品供应商进行交易。2000年，超过500家子饭店和3500家供应商应用着这个物资采购平台。其中，部分饭店已将其采购资金60%投进了电子采购市场。这一采购平台的优越性：一是能回击零散的采购需求，在与供应商的议价中获得优惠的价格，实现成本节约；二是提供采购管理和资产管理的功能；三是交易比较公正透明，能防止个人非法购买行为的发生。通过这一系统，希尔顿饭店集团完成了大量的全国性和全球性的采购。在统一的购买行为确定后，供应商可通过区域性配送，将货物送到各地的希尔顿子饭店。自希尔顿酒店实施电子商务以来，互联网带来了16%的新增客源，95%的成员饭店通过互联网实现了销售，10%的访问者在网上预订饭店客房。网上采购：33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务，16%采购订单通过互联网完成，8%的饭店采购资金同过。电子商务收入：7%的饭店销售收入来自互联网，16%的订单通过网站电子商务获得，2000年电子商务战略使1999年饭店集团销售收入增长了17%。成本节约：通过互联网进行物资采购可节约成本8%，通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%，通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。通过对希尔顿酒店业应用电子商务的分析，我们可以直观的看到电子商务在一定程度上提高了客房的入住率，增加了新的客源，是成本下降，利润增加。所有这一切给我们中国的酒店业带来了一个很好如何运用电子商务应对信息化时代的竞争的启示。3酒店业电子商务存在的问题3.1观念差距酒店管理者把投资酒店电子商务与投资房间内设施的投资回报等同看待，没有把电子商务建设与影响和改善酒店的经营管理效率等方面的功效挂起钩来。没有把电子商务的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来，所以在电子商务的投资上要求短平快，没有做长远规划，致使电子商务的效果和持续发展大打折扣。3.2电子商务功能利用率不高电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示。对酒店业来讲，它应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前已经上网的酒店对电子商务的利用程度远远不够，大部分只停留在建网页或网站和做广告宣传等方面，大部分酒店推广的网上订房，只是简单的查询和预订，不能进行结算。少数旅游酒店开始旅游线路的检索和预订功能,但相对简单，可操作性不强。大多数酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有人维护、修改。访问者从网上获得的信息是几个月前的数据，对消费者没有任何意义。3.3运作环境局限酒店电子商务对酒店业发展有着积极的影响，但也存在问题。一是网上认证不健全是个突出问题，调查显示，任何个人、企业或商业机构以及银行都不会通过一个不安全的网络进行商务交易。因为一旦遭到攻击，就会导致商业机密信息或个人隐私的泄漏，从而造成巨大的损失。二是多数人对网上支付不信任，认为存在交易风险，大部分人还是采用网上查询、网下交易的模式，使得酒店电子商务的网上支付功能受到限制，这种情况的改善还需要相当一段时间。3.4技术人才缺乏开展电子商务需要大量既懂技术又懂经营管理的复合型人才。但这种人才在市场上还很缺乏。人才的匮乏使酒店电子商务网站水平较低，是影响酒店电子商务发展的原因之一。由于技术人才的缺乏，就使得电子商务的利用率不高。而且电子商务是新型的行业，在国内的发展时间比较短，虽然部分学校开设电子商务课程，但多数学生的管理水平以及技术水平达不到要求。所以技术人才缺乏成为了开展电子商务酒店的限制因素。3.5服务不到位，缺乏行业标准酒店是一个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效率。酒店电子商务的实施意味着酒店有增加了一项新的服务电子商务服务。IT 公司负责策划和实施，但通常不承担日后的服务，因为IT公司不属于服务行业。倘若服务的责任落到酒店头上，酒店将无法应付。由于无法应付和服务不到位，使系统不能充分发挥作用。由谁来为酒店提供电子商务服务是一个值得商榷的问题。酒店业对电子商务的理解千差万别，加上IT公司各自为政的解决方案，使得原本就技术水平有限的酒店眼花缭乱，盲目投资上马的项目比比皆是。就客房网络的具体实施来说，就有ISDN、ADSL、XDSL、802.11无线网卡等。作为酒店该选哪一种，没有一个定式，也没有相关行业标准。4酒店开展电子商务的几点建议4.1加强网络安全目前，Internet上有各种病毒和虚假信息，还有黑客攻击。酒店要充分利用现有的网络安全防范软件系统硬件系统及其他方法，最大限度地防止网络病毒或黑客攻击等安全问题。酒店一方面应加大宣传网上交易力度；另一方面也应积极与银行合作普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，使网上付款变得安全、方便、高效。4.2利用优良的电子商务中介，提高运作水平电子商务作为中介的计算机互联网起着巨大的作用。一句话，没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化，即使酒店建立强大信息管理系统,也不过只是将企业信息化而已,距离电子商务还有一段距离。由于电子商务将旅游酒店中各种中介做得专业化程度较高，这就要求必须整合各种电子商务中介，只有将电子商务中介整合于电子商务网站，才能使酒店具有交易功能。4.3培养多层次酒店电子商务专业人才开展人才培训计划，酒店电子商务化效果关键在于专业技术人员，一般计算机专业技术人员要占酒店总员6 左右，同时还要培养多层次技术人员。要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。酒店员工基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工，可以把操作人员类型分为初学型、熟练型、专家型，根据个人能力安排具体的工作职责。 4.4可以将酒店电子商务与其他行业电子商务结合随着电子商务迅速的发展，各个行业都在试图发展电子商务，以旅游业电子商务发展最为迅速，所以，酒店电子商务应该试图与其他行业电子商务结合，以增加酒店的客源。首先，酒店电子商务与旅游公司电子商务是最基本的电子商务结合。由于旅行社一般以团订的方式订房间，所以，旅行社是酒店保证客源最主要的合作伙伴。其次，酒店可以试图通过一些政府性的网站，对其进行业务往来。由于中国人民比较信任政府等一些国家机构，与政府等国家机构建立电子商务关系可以使客户对我们的酒店比较信赖，达到一定的公关效应。酒店电子商务与其他电子商务的结合不仅可以是酒店有稳定的客源，而且还可以使客户对酒店有进一步的了解。5结束语随着技术的进步和大众观念的改变，电子商务这种新的盈利模式将会得到越来越广泛的应用和发展，酒店业应用电子商务具有特殊的优势，因为酒店的发展比较适合这种方式，酒店应用电子商务能够起到满意的效果，另外，电子商务的应用成本相对较低，电子商务安全和保密技术的不断完善，网上交易手段的完善等等也将给酒店电子商务的应用带来相应的便利，总之，酒店业开展电子商务是个很好的选择。参考文献1王淑华电子商务在酒店业的应用和发展J辽宁师专学报，2006，（9） 2梁业章，陆琳酒店电子商务策略研究J商场现代化，2006，（10） 3高树林，左晓华浅谈电子商务与现代酒店经营管理J集团经济研究，2007，（8） 4罗冬梅探讨中国酒店业发展电子商务的对策J商场现代化，2007， 5王振，侯功显我国酒店电子商务体系构建研究J湖北经济学院学报，2007，（11） 6娄丽芝，吴海兵酒店业的网络营销之路J商场现代化，2007，（7） 7胡雯雯酒店业应用电子商务的现状及对策J商业经济，2007，（6） 8方美棋电子商务概论M北京：清华大学出版社，1999. 9 美斯奈德（Schneider，G. 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