现代酒店管理创新与个性化服务管理.doc

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课程名称：现代酒店管理创新与个性化服务管理
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨建新
培训对象：酒店各级人员
培训目的：提升酒店品质
课程时间：2天
课程大纲：

第一讲：现代酒店的管理创新
管理模式
一、文化创新
构建文化框架着眼于有自己的特色。
要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段：
       第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。
       第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。
       在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要做以下几方面的工作：
     1、  构建文化框架着眼于有自己的特色。
2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。
二、管理机制创新
建立六大机制
第一是用人机制
第二是沟通机制
第三是评估考核机制
第四是激励创新机制
第五是督导检查机制
第六是学习训练机制
三、现代酒店管理层次的创新
1、  传统管理落后了
2、  层级结构失效了
3、  虚拟扁平化时髦了
旧：原来的有效办法——增加管理层次。
新：现在的有效办法——增加管理幅度。

旧：传统管理——寄托于中层管理者的道德水平。
新：现代化管理——仰仗计算机系统。
四、现代酒店七种最重要的管理方法
1、分权管理
2、漫步管理
3、结果管理
4、目标管理
5、例外管理
6、参与管理
7、系统管理
第二讲：现代酒店的个性化服务管理
管理模式
一、             服务至高标准
1、  特色服务
2、  超前服务
   3、应变服务
4、情感服务
5、个性化服务
二、             服务创新
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、  每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；
2、  对客服务全员要实行“首问责任制”；
（1）       接受顾客的请求
（2）       处理顾客请求
三、什么叫个性化服务
个性化服务的"四步骤"
四个步骤是：
1、  当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。
2、  当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
3、  当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
4、  当客人成为你的回头客时，你就成功了。
四、怎样引导“个性化服务”管理
A、塑造服务品牌
1、“亲情一家人”
2、“移情于客人”
3、强化“顾客代表”的意识
B、在“情”和“细”上展现服务特色
①让客人满意
②让客人惊喜
③让客人感动（也是服务的最高境界）
五、怎样推动“个性化服务”管理的开展
（一）让每个员工懂得“四个充分理解”
1、  充理解客人的需求
2、  充分理解客人的心态
3、  充分理解客人的误会
4、  充分理解客人的过错
（二）运用理念渗透9法
　　一是班前会学习评说。
　　二是优秀案例展评。
　　三是针对问题学理念。
　　四是专题 “学、看、听”。
　　五是案例分析解答。
　　六是开演讲会报告会。
　　七是用好宣传载体，加大宣传力度。
　　八是利用榜样激励。
　　九是实行“十字沟通”。

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