浅谈酒店的个性化服务重要性及运用.doc

(完整word)浅谈酒店的个性化服务重要性及运用浅谈酒店的个性化服务重要性及运用来源：中国酒店招聘网 发布时间:2010-3-1 点击次数： 1058（一）酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。(二)酒店个性化服务重要性1。满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。2。寻找新的机会，抢占新的市场哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。3。树立良好的企业形象,在竞争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。4。在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题1酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱，导致失误。2酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？3在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事,不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。6不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果,但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。（四)酒店个性化服务的创造从酒店这一方面来说1.建立准确、完整的客人档案酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2。加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力,在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。3。适当授权，同时表示对员工的绝对信任要使顾客正当需求及时得到满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权,她向员工转达了这样的信息:酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分.这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。4.加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门.只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供.管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则.5.建立奖励机制酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。6。企业的设备设施要完善比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务,消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入,还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。7。营造良好的企业工作环境树立”以人为本”的服务型企业理念，注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个”情感共同体”。营造一种”人尽其职，才尽其用”的企业氛围。8.建立一个创新性的组织创新对于服务战略的成功来说是关键要素，对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素。作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识，很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。从服务员这一方面来说1。助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2娴熟的专业服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务,满足顾客需要和愿望.3善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。4。 个体的自我超越引导个体自我察觉，重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规,不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。5。 注重细节酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处.细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台,入夜又把电话机悄悄地放回床头柜;为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至.6。 具有人情味，进行感情投资员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统。让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味，也不会对你们酒店产生好感.(五)酒店个性化服务创造的建设性意见关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代,前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务,让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务,必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本,并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标.同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践，只有在实践中才能体味，才能得到培养和检验.【总结】酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃,想要有很好的口碑,个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。关键字: