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(完整word版)物业管理课程设计
物业管理课程设计

目录
一、 招标物业项目的整体设计与构思 1
1. 项目简介 1
2. 客户需求分析 1
3. 项目的可行性研究和定位 2
4. 物业管理服务的重点和难点 3
5. 物业管理服务模式 5
二、 管理方式与运作程序 6
1. 组织架构的设计 6
2. 管理机制的确定 6
三、 人员的配备、培训与管理 8
1. 人员的配备 8
2. 人员培训 8
3. 人员的管理 9
四、 管理指标与措施 11
五、 管理制度的制定 13
1. 公众制度 13
2. 内部制度 13
六、 档案资料的建立与管理 17
1. 档案资料的收集工作要尽可能完善、及时 17
2. 建立标准化的图、档、卡、册、表 17
3. 进行科学合理的分类存档 17
4. 建立动态管理机制 17
5. 建立档案资料的电子信息系统 18
6. 建立档案资料的保密制度 18
七、 物业管理服务的内容 19
1. 常规性的公共服务 19
2. 针对性的专项服务 21
八、 工作计划 23
1. 前期筹备阶段 23
2. 住户入住服务阶段 24
3. 住户装修管理阶段 24
4. 常规物业服务工作计划 25
九、 物资装备 27
十、 费用测算 28
1. 费用测算的依据 28
2. 费用测算的内容 28
3. 费用测算的方法 30

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一、 招标物业项目的整体设计与构思
1. 项目简介
本项目是由香港垠禄地产投资公司投资开发的，该物业位于高新区硅谷大街与飞跃路交汇处，位于长春市的西南角，紧邻园林局200万平的苗圃，处于长春市的上风口，被誉为长春市上风上水的地段，隶属于长春市的富源区高新区。占地面积约19万平方米，建筑形态以4、6联排别墅为主，其中，双拼8栋16户，4联排26栋104户，6拼44栋264户，都是是第五代的别墅产品，地下1层地上3层，每户赠送地下双车位。建筑面积约10万平方米，容积率约为0.52，绿化率约为50%。观澜湖别墅作为长春第一天然水景生态豪华居住区，社区倚伴的观澜湖公园，为目前城市最佳原生态土地资源，日渐稀缺、不可媲美且无法复制。物业与吉林大学、动画学院等多所高等学府毗邻，依托观澜湖公园围合而建，具有无可比拟的自然资源与人文氛围。赠送地下一层双车位，下沉式庭院，大面积观景露台。面积区间为276-283平方米，设计上体现高贵的意大利滨水建筑风格，是目前长春唯一一处原生态水景高档纯别墅区，这里必将成为富源区内最佳的人居典范。
2. 客户需求分析
本物业是高档别墅项目，面向的人群是社会的精英阶层，本阶层
的客户需求主要集中在以下几个方面：
（1）安全性需求
这是别墅物业业主最为关心的一个基本需求。而买别墅的人大多生活条件好，所以他们对安全性就相比普通百姓更为关注，且要求层次更高。面对业主如何既满足其对安全性的需求又能够让其感到满意是作为别墅物业服务之安全服务一个关键所在，这里面需要把握一个尺度。
（2）私密性需求
说到私密性，别墅的私密性要求比普通住宅要高，因为买得起别墅的人很多都是社会精英阶层，他们并不想暴露自己的财富，这是中国人的心理特点，所谓“财不外露”——对自己的隐私特别地在意。这也是别墅物业服务一个需重点注意的方面之一，因此我们的服务一定要到位。
（3）舒适性需求
舒适性是最能体现物业管理行业服务特点的一项目标。舒适性指标包括两个方面：一是指标满足性，即功能满足程度。另一项是感官满足性，即感觉满足程度。这一要求除了考虑服务对象的共性之外，还要考虑服务对象之间的差异。而别墅物业业主这两个方面的需求与普通住宅业主相比，要求更高、更加注重细节。别墅作为业主繁忙工作之余的休闲享受、放松之所，无疑舒适性是基础，没有舒适性别墅物业价值则大大折扣。
（4）尊享性需求
基于别墅业主多为社会精英人士，对心理境界的自我实现和社会地位非常的重视，正是在这种条件下，尊享性作为一种此层面群体的阶级共性依附于他们的心灵深处。如果说尊重可以在各个阶层间平级或交叉相互表现出来的话，尊享其实更像是一种自上对下的要求和期望。所以，本质上尊享性的需求是这批富贵精英普遍的心理状态的典型表现。
通过以上对别墅物业业主的安全性、私密性、舒适性、尊享性需求的分析，可以看出，四者之间并非是相互独立的，而是相互联系、相互影响。 首先，安全性需求是最基础的需求，是另三者的基石。其次，私密性需求实则是安全性一个更狭义、更特殊的表现。也就是说，安全性需求得到满足只是一个基础，不一定私密性就随之满足，需要在安全性的基础上针对私密性需求的自身特点将服务再提升到一定的高度并细化，让满足安全性需求的服务再次升华，达到满足私密性需求的层次。再次，舒适性的满足，是以安全性与私密性共同为基础的。作为别墅物业服务，首先需抓住业主们的需求共性，即安全性与私密性。只有这两者得到保障，物业服务才能根据业主个性化需求充分挖掘其舒适性的价值取向，加以有效满足。尊享性是四者之间最高层次的心理需求。拥有尊享性心理需求的群体特点本身已经取得超乎常人的成功、财富和社会地位，基于这种资本，面对物业服务时，本能期望能够得到贵族般的待遇和服务，一种自下而上的尊崇和服务，这就是尊享需求。因此，尊享性需求是以安全性、私密性、舒适性三者共同支撑于顶端的心理需求、更是一种精神追求，只有满足了前三者，做好“尊”的基础，才能通过更深层的挖掘达到“享”的境界。
3. 项目的可行性研究和定位
项目
开发商
均价 元/㎡
物业公司
物业费 元/月﹒㎡
中信净月山
长春中信鸿泰置业有限公司
18000
长春中信鸿泰物业有限公司
5.60
鼎山华府
吉林省连泰房地产开发有限公司
13000
吉林省连泰物业有限公司
4.50
南湖湾
北京京盛房地产开发公司
20000
上海绿地集团科瑞物业管理有限公司
3.80

（1）从我们自身的企业来看
我们是专业化的物业服务公司，拥有专业的服务团队，对别墅服务拥有丰富的经验，我们所聘用的员工都是经过专业训练的，我们的经理是拥有管理学硕士学位，财务人员拥有高级职称，行政人员和客服都是大学本科学历，这些管理人员相对比普通的物业服务公司有先进的管理理念和科学的服务意思。我们的保安人员有一半是部队退役人员，能够应对很多紧急事件，纪律性强，业务素质过硬，能够完全胜任别墅的安保工作。我们的保洁人员和园林绿化人员都经过专业的培训机构培训，人品和工作能力比普通公司的人员强很多，所以，我们公司是完全可以胜任本物业项目，并能够让这物业保值增值。
（2）从我们提供的服务来看
我们对本项目提供的服务是高素质的管家式服务，区别于一般的物业服务，能够很好的满足本物业项目所对应客户群体的寻求，而我们周边的别墅区只能提供一般的别墅服务，我们的特色服务将会大大的为我们的客户群体提供满足感和成就感。
从我们的收费来看
（2）从我们的收费标准看
我们的收费是3.4元/月﹒平方米，这个收费水平，低于周边同类物业的收费，我们的理念是，收尽可能收的钱，提供最优质的服务，当然，我们的服务水平和内容，都不会比周边同类物业的服务差，相反，我们的服务还会更有特色，更好。
总的来说，我们将本物业的服务定位于提供豪华的居住服务和特色的管家式服务。
4. 物业管理服务的重点和难点
本物业是别墅项目，其重难点主要表现在常规的物业管理方面，
但又不同于普通的住宅项目的管理服务，主要表现在一下几个方面：
（1）安全性需求方面的重难点
别墅业主的客户权责意识比普通住宅强得多，也就是说他的法律意识是很强的，又由于这批群体整体素质较高，故人权意识也相对较高。基于如此，我们在保安服务中切不可一味追求安全性从而导致触及业主意识底线，最终使得客户满意度大大折扣。这就要求我们的员工首先自身要加强此方面的学习和提高并表现于实践中，让业主感受到其享受的物业服务是能够将心比心、设身处地的在自己的意识层次上来考虑问题的。①在安全设施设备安装方面，即要考虑到安全性、又要考虑到业主隐私权。公共区域内要监控到位、万无一失，做到在业主专属区域之外将安全隐患隔离，保证业主即享有隐私权又享有安全感；②在小区公共区域保安服务方面，进出人群必须征得业主许可，日常的保安巡逻以“质”取代“量”，人防、技防两者合理结合，让业主在和谐的环境中从心灵深处享受到软性般安全感，而非如身处“军事基地”般的硬性安全感。其次，稳定管理队伍。安全感是基于信任感，信任感又基于熟悉感。所以，满足别墅业主安全需求另一个重点是使其对所居住的环境里的管理人员要熟悉，因此稳定管理队伍是关键。因此这就要求我们在管理上多关注员工，关心员工，岗位人员配置上要稳定。在内部管理上应关注三个方面：①尽可能的为员工谋取福利待遇，加强员工对公司的归属感、忠诚度，让员工能够安心在公司工作，而这样又是间接的为提高服务质量打好了隐性基础。②给予员工发展的空间，让员工能够感受到自我价值提升所带来的显性回报。③加强公司上下、平级之间的沟通，适当组织业余活动增强员工之间的亲密感和凝聚力。
（2）私密性要求方面的重难点
由于物业服务的特殊性，其过程中必然涉及到对业主个人资料的收集，比如业主入住期需要建立业主档案资料、服务过程中不可避免涉及到业主个人资料侧面的收集甚至存档等等。那么，针对此项工作应先向业主明确说明缘由得到业主的理解和支持并加强管理，特别是对资料保密工作的落实也应让业主了解，并鼓励业主对个人资料的管理和保密工作提出建议，从而使业主能够根据自身的个性需求对自己个人资料的管理有发言权、知情权，让其在心理上感受到自身私密权的被尊重。反过来说，就是物业公司主动让业主去监督涉及其个人资料管理的工作，让业主有必要的掌控权，从而取得业主的信任。物业公司对涉及到需公开业主资料的事务，都应第一时间联系业主说明事由或取得业主相关授权，得到许可方能实施。在对客服务中，考虑到别墅物业业主大多为成功人士，工作繁忙，居住次数少，一方面在知会业主相关服务信息和通知时（如停水停电通知、社区活动、涉及到业主的设施设备的维修等等），需根据事务的特点选择适合的知会方式（如当面说明、提前预约、电话、信息平台、E-MAIL、传真等等）、知会时间，若此点处理不当，打扰业主的正常工作和生活，会造成不满甚至投诉；另一方面，当直接为业主提供服务和与业主交流沟通时，应以解决当前问题为主，其他方面的交流沟通为辅，切不可将服务领域和交流话题主动涉及到业主的个人生活、人生经历、经济来源以及个人事业等隐私方面，因为作为这些有钱人，由于其特殊的社会地位，对他人打探这些信息是非常避讳的，这会让其感觉对方对自己周到的服务另怀目的。所以，作为别墅物业服务，既要给予业主无微不至的服务，又要与业主保持一定的距离。张弛有度，才能得到业主满意。
（3）舒适性要求方面的重难点
作为高端别墅物业，由于其市场定位和所面对的客户，环境管理就要求更加的专业化。别墅物业大多是位于得天独厚的自然环境，是其吸引消费者的卖点之一，而物业管理一个最基本的任务是实现物业的保值、增值，对环境进行专业化管理是更有效的保证环境质量的基础。针对别墅物业的环境特点，通过制定统一的环境管理体系，满足业主对环境舒适度的期望。无疑，作为高端别墅物业的设施设备必须与其所从属的物业相匹配。首先，在设施设备的使用上，要满足业主追求人性化、便捷的需求，可视对讲可与物业各个部门相对接，业主根据自身的需求直接联系对应的部门要求服务，提高效率。其次，设施设备的产品质量和维保服务要得到充分保证，避免因设施设备出现运行故障或者处于维修期，打断业主生活节奏的连续性，这就要求在日常工作中做好本职工作，提早发现隐患及时处理。满足业主对舒适性的需求并非一种两种模式的服务即可实现，同一种心理需求不同的服务对象，所要求的服务自然不同。根据对业主个人的不同需求提供相关服务，由业主根据自身喜好进行选择，提供家政服务、园林养护服务、私家PARTY等专项服务。让业主直接享受服务成果，最大化的让其体验舒适性所带来的心理满足。
（4）尊享性要求方面的重难点
作为别墅物业服务，针对别墅业主尊享性需求，大致可从以下两个方面重难点：
第一，提高服务礼仪行为规范。别墅物业服务的对象是社会成功人士、精英人士，在此群体中其实有着自己的交际礼仪和行为规则，这与我们普通百姓之间的交流会有所不同。所以针对此点，物业公司应该对员工进行相关的服务礼仪和行为规范的培训，使其学会如何和富人打交道。通过让业主们感到其所享受的服务懂得“礼仪之道”，以“礼”为载体将服务渗透到业主内心深处满足其对尊享性的需求。第二，注重服务的细节和质量，达到“享”的境界。如果说“尊”是靠待客服务礼仪来体现的话，那么“享”其实是我们将思路回归于物业服务本身当中。面对别墅物业业主，我们的服务重点应从细节和质量两方面着手：①细节服务。细节服务的关键是善于观察、善于思考，将常人忽略的问题及时发现，从而解决。如通过熟悉业主个人资料档案，了解业主的生日，寄出生日卡片给予祝福；针对别墅业主普遍饲养宠物犬只，建设宠物公园、提供适当的相关服务等等。②注重服务质量。在为业主提供服务时，应以“一次到位”为标准，避免因服务不到位造成“返工”。服务理念不仅仅停留在解决当前问题之中，更要从长远性考虑将未来可能出现的问题在其未显现出来时及时解决，让业主既能感受到服务的品质又能感受到服务的全面性。
5. 物业管理服务模式
本别墅物业项目的管理服务模式是面向社会精英阶层，为他们提供安全性，私密性，舒适性和尊享性相结合的豪华居住服务和特色管家服务的模式。
所谓豪华居住服务模式，是我们提供不同于普通住在的常规服务模式，即在安全性上，实施全封闭的管理，没有业主的同意，一般人员不得经常别墅区域，同时，在别墅的每一个公共部位都能够在我们的监控室里得到有效地监控。在私密性上，我们建立健全的档案资料管理制度，对业主的信息进行充分的保密，并落实责任监督机制，同时，我们在公共部位安装的摄像头绝不侵犯业主屋内的信息。在舒适性上，我们对小区内的绿化好保洁进行专业化的管理，并为业主院内的绿化提供专业的咨询和技术服务。在尊享性上，我们物业服务的所有人员在见到业主时都以一定的规范礼仪打交道，充分体现对业主的尊重。
所谓特色管家服务，就是保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。

二、 管理方式与运作程序
1. 组织架构的设计
我们采用直线职能制，如下图：

经理办公室
客服
安全部
财务部
工程部
人事部
管家
普通客服
保安
道路交通
消防
机电维修
房屋维修
给排水

2. 管理机制的确定
（1）目标管理机制
制定严格规范的企业管理制度。企业的正常运行有赖于严格规范的管理制度，一个好的管理制度能够提高管理效率，节约管理成本，创造企业的核心价值。
制定规范的绩效管理制度。每月对员工的工作进行绩效考评，确保管理目标的实现，对不合格的员工进行培训，或调换岗位，做到人尽其才，各尽所能。首先，管理人员的目标是要使得本物业项目的协调，有序的运行，对外产生很好的声誉，实现物业的保值增值，塑造本物业的良好形象。其次，各个一线工作人员必须要做到标准化工作，进行高标准要求，认真负责的完成每一件具体的工作，保证合格率。
实施层级管理。上级管理下级，一个员工只有一个领导，步调统一，杜绝指挥混乱。
落实责任制度。把物业分块划分到人，落实目标，每个人的工作是否合格，用是否达到确定的目标为标准。
建立物业服务企业信息管理机制。引入企业OA管理系统，对日常的资料进行电子化管理，提高效率。完善企业CI，突出物业特色。
（2）激励机制
工资福利机制。本物业的人员的工资普遍高于周边人员的工资，而且，我们会给所有的员工上各种社会保险，保障员工的合法权益。
奖惩机制。对于达到我们管理目标的员工，进行奖励，每月发奖金，年终安排免费旅游，对于达不到管理目标的员工，公司给予培训，还是达不到的，那就采取淘汰制度。
培养提升机制。我们会对员工进行定期的培训，对于达到一定水平的员工，我们在任用人员时会优先考虑，给予内部晋升的机会。
文化活动。定期组织员工活动，培养员工的团队意识。增强员工对企业的认同感。
（3）监督机制
企业内部监督机制。经理办公室对整个物业管理的情况进行总的监督考核，让我们的管理人员了解一线情况，及时发现问题，解决问题。
邀请业主监督机制。在物业服务处放置意见箱，接收业主对我们的投诉，我们会每天检查一次，及时回复业主。每个月，我们还会让业主填写问卷调查表，邀请不同的业主对我们的物业服务进行评价，提建议，以便我们及时改正，增进我们的物业服务水平。
其他监督机制。我们还会与其他物业公司进行交流，了解其他物业公司的长处，发现自己的短处，见贤思齐，努力完善自己。同时，积极配合长春市物业管理协会的工作，接受他们的监督和指导。

三、 人员的配备、培训与管理
1. 人员的配备
（1）人员编制原则
从紧原则：在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有事干。
一专多能原则：要求有相似工作性质的员工做到一专多能。例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。
兼任原则：对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的。
（2）人员配备
职务
人数
职务
人数
总经理
1
普通客服
2
经理助理
1
管家
20
人事经理
1
厨师
1
财务
1
保安
11
保安队长
1
保洁工
4
绿化保洁领班
1
绿化工
2
工程主管
1
工程人员
3
以上人员总计50人。
2. 人员培训
（1）要点
①抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结
协作、高效精干的专业队伍。
②业岗位培训与全员素质培训相结合。
③举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。
④书面讲解与实际操作相结合。
（2）培训目标
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。
（3）培训计划
岗前培训
①在职管理人员培训
培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、观澜湖别墅管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
②新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、观澜湖别墅介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。
在岗全员培训
在岗人员培训内容有：有关物业管理的重要政策法规，如《长春市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
在岗专业培训
①办公室和客户服务部
培训内容：企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间：每月集中学习二次。
②保安部
培训内容：治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间：每周集中学习一次。
③环境部
培训内容：常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识。
培训时间：每周学习一次。
④工程部
培训内容：房屋结构保养与维护，设备运行、维护知识，水、电、煤气维修知识。
培训时间：每月学习二次。
（4）培训方式
主要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合的方式进行，具体操作采用如下方法：
①自训与代训相结合
②业余与脱产相结合
③讲解与操练相结合
3. 人员的管理
（1）管理原则
分岗管理，区别对待
（2）管理措施
总经理，经理助理，人事经理，财务人员实行8小时上班制，单休。其中财务人员不得与本物业内其他人员有恋爱或婚姻关系。
保安部人员实行24小时三班倒制度，保证小区内的安全，所有安保人员全部提供住宿，发生紧急情况，立即机动反应。
工程部人员在正常8小时上班制度下，实行值班制，保证24小时的应急维修反映。
客服部实行24小时值班制度，实时在线为业主提供咨询等服务。
管家为专业人员，一名管家负责20户业主。
保洁和绿化人员聘请本地区的专业人士，提供专业化的服务。
本物业服务企业为所有员工提供五险一金，一日三餐。

四、 管理指标与措施
（1）房屋及共用部位的维修养护
项目
目标
实施措施
房屋及配套设施完好率
98%
建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。
公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。
房屋零修、及时率
98%
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。
维修工程质量合格率
98%
分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。
维修工程质量回访率
90%
建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。

（2）公共设施设备及场所的使用、维修养护和管理
项目
目标
管理措施
电路系统
正常
实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。
公共照明
98%
工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。
消防
正常
制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安全部消防组对小区消防设施正常负责。
道路完好率及使用率
98%
指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通。
化粪池雨水井、污水井完好率
98%
落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。

（3）治安、消防管理
项目
目标
实施措施
治安案件发生率
1%以下
实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员需业主同意并登记、出入口24小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。
火灾发生
无
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。每年组织进行1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。

（4）环境管理
项目
目标
实施措施
清洁、保洁率
98%
小区内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。
绿化完好率
98%
为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作。制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。

（5）档案资料管理
项目
目标
实施措施
档案建立与完好率
99%
加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。

（6）服务质量及效果
项目
目标
措施
服务规范要求
99%
工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计划。
用户投诉处理率
投诉回访率
100%
按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。
用户对物业管理的满意率
98%以上
采取现代化的科学管理方式和手段，完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。

在保证以上管理指标实施的基础上，我们的工作人员要本着节约成本的理念，做到不浪费，合理使用，提高经济效益。

五、 管理制度的制定
1. 公众制度
根据管理规约和国家有关规定，制定以下公众制度：
业主精神文明公约
小区出入管理办法
消防管理办法
治安管理规定
用电管理规定
用水管理规定
车辆管理制度
环境卫生管理制度
绿化管理规定
设施维护维修管理制度
装修管理办法
绿化管理规定
住宅小区物品搬进（出）管理
燃气安全管理规定
有线电视和智能化网络管线使用管理规定
文化娱乐场所管理规定
出租房管理规定
2. 内部制度
（1）岗位职责
岗位
职责
总经理
负责物业管理全面工作及与外界协调工作
总经理助理
负责各部门的联系和行政协调工作
人事经理
负责本物业醒目的员工任用、选拔和培训
财务
负责财务工作及档案资料的管理
工程主管
负责区域内机电设、备消防设施及监控系统正常运行
工程人员
负责小区内管道、电路维修养护
保安队长
做好小区内安全工作，负责部门人员管理、培训工作
保安
负责小区公共秩序、车辆管理及监控室值班工作以及消防协作
绿化保洁领班
做好小区内绿化保洁，负责部门人员管理、培训工作
保洁员
负责小区公共场所清洁及保洁工作
绿化工
负责小区范围内绿化养护、消杀工作等
普通客服
负责接待来访人员，处理业主询问、投诉等问题，并向相关部门反映
管家
为小区业主提供管家式服务
厨师
负责员工餐饮

（2）行政管理
①组织落实，制度规范：人员的组织管理靠的是可见的、具体的规范，制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范运作，约束员工行为。
②分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JIT（JUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
③规范言行、注重仪表，实施BI形象战略 BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企业的形象。同时制定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。
④素质评价，绩效考核，量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质
效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
⑤激励驱动，留住人才：树立员工也是顾客的管理理念，服务处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。从多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富
有人性味。开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分体现员工也是顾客的思想。
⑥营造文化氛围，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展
团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。
（3）员工考核
物业公司员工考核制度
为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性,更好调动员工的工作积极性,特制定本制度。
①公司以部门为单位进行考核,由领班(包括主管、工程师)对员工每天工作表现考核评分一次(综合部分由部门主管直接考核),部门主管每周审核一次,人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。
②考核内容
考核以考核标准为依据,内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分,领班及领班以上职位员工考核通用部分。
对普通员工考核的通用部分内容包括:服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。
对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括:服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。
业务部分考核以各部门的考核标准为依据。
③评分比例
每天考核满分为100分,通用部分占30分,业务部分占70分。
④奖惩
处罚
当天考核扣分10至19分,扣当月浮动工资20%;当天考核扣分达20分,扣当月浮动工资40%;当月考核扣分达30分,扣当月浮动工资20%(已扣浮动工资的不重复扣分)。考核实行当天考核连带责任制。
负连带责任的范围(注:甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度)
因下列原因之一,员工犯乙类或丙类过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、空调,爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投诉,公司财物重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任:
A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差;
B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力;
C、主管指导无方或指导不当;
D、一天内两个员工重复犯同样错误。
应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。
管理层级别越高,发现问题时对当事人扣分的分值越高,部门主管加1倍扣分,公司领导(包括人事部检查人员)加2倍扣分(甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍)。
管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误,其本人不负连带责任。
奖励
符合公司奖励标准的,可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励:
即时奖励。员工有出色表现的,给予部门加分(所有加分可以冲减被扣分数),也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬,发奖励金、晋升工资或职位,经人事部核实,公司领导批准后执行。
半年奖励。公司每半年根据考核,按员工的积累成绩奖励成绩突出者。
A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工(比例约占部门人数10%),除颁发荣誉证书并通报表扬外,还将给予物质奖励。
B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工,(比例约占部门人数15%~20%)给予通报表扬并颁发奖金。
C、部门成绩突出的,该部门奖励比例可适当提高

六、 档案资料的建立与管理
1. 档案资料的收集工作要尽可能完善、及时
从物业的规划设计到售后服务的资料都必须齐全。
（1）物业接管时
要全面掌握房屋建筑、附属设施、公共设施、绿地绿化等物业基本情况。
（2）用户入住时
要全面掌握业主或使用人基本情况和物业使用情况。
（3）上门访问时
与业主或使用人进行对话和沟通，核对已有记录，注记变动情况，
（4）接待投诉时
掌握动态变化，修正原有记录。
（5）维修更新时
将物业变动情况记载在案。
（6）检查时
将已建立的物业档案资料进一步整理完善，以备查考。
2. 建立标准化的图、档、卡、册、表
避免物业管理活动原始记录的随意性，分类妥善保管。
（1）图
是指在实地勘察的基础上，对照1:500房地产分幅平面图，根据管理需要绘制的各类房屋平面图。
（2）档
是指在管理活动中形成的各类文字资料。由于其数量大、种类多，因此是物业档案资料的主要部分。
（3）卡
是指为了提高管理工作需要而制作的产业目录卡、设备保养卡、维修记录卡等。
（4）册
是指为了提高管理效率而建立的房屋建筑设备手册、房屋使用手册、绿化管理手册、业主和使用人交费记录手册等。
（5）表
是指根据管理工作的需要而设立的各类表格。
3. 进行科学合理的分类存档
以部门为单位进行分类。各部门的主管人员对本部门的资料负责。
4. 建立动态管理机制
进行及时、经常、完备的动态注记。
（1）随时动态
结合日常管理业务随时进行动态注记。
（2）定期动态
每年进行一次档案资料的整理，更新。
5. 建立档案资料的电子信息系统
全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。
6. 建立档案资料的保密制度
由于我们是别墅物业，我们的业主都拥有相当的财富，所以他们的资料相当宝贵，一旦泄露，轻则让我们的业主遭到骚扰，重则，还会影响到我们业主的财产安全和人生安全，所以，建立档案资料的保密制度是一项重要的工作，不仅能保障业主的合法权益不受侵犯，而且能增进业主也我们的信任度。
（1）建立资料责任制
各部门的主管人员对业主的资料负责，没有业主的同意，不得将资料透露给他人。
（2）对员工进行保密培训
加强我们员工对资料的保密意识，防止某些人员因无意识的言行泄露业主资料。
（3）建立电子资料系统的防黑手段
在电子资料中，我们要时刻提防别人通过黑客手段窃取业主资料，做到防患于未然。

七、 物业管理服务的内容
1. 常规性的公共服务
（1）高素质的安防服务
作为社会的精英阶层，他们的需求比一般的大众要求更高，首先一点就体现在安全上。他们拥有蒸蒸日上的事业，受人尊重的名誉，让人羡慕的地位，在这种情况下，他们就需要用各种方法去维护他们的事业，名誉和地位。从居住的角度来说，这一点表现的更为彻底。家是他们的归宿，所以，拥有一个安全的居住环境对于他们来说是无比重要的。
①监控制度
在小区周边及小区内的公共部位和组要出入口设置闭