第5章-酒店行政部标准化培训.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第5章 酒店行政部标准化培训 行政部各岗位服务标准流程 5.1 行政部各岗位服务标准流程5.1.2 酒店保密管理流程酒店秘密是关系到酒店的权力和利益，依照特定程序确定在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。其附属组织和分支机构以及员工都有保守酒店秘密的义务。1. 酒店秘密包括下列事项（1） 酒店重大决策中的秘密事项。（2） 酒店尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。 （3） 酒店内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 （4） 酒店财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。 （5） 酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 （6） 酒店员工人事档案，工资性、劳务性收入及资料。 （7） 其他经酒店确定应当保密的事项。一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。2. 保密管理流程（1）属于酒店秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行。采用电脑技术存取、处理、传递的酒店秘密由相关部门负责保密。 （2）对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施；未经酒店总经理或主管副总批准，不得复制和摘抄。由指定人员收发、传递和外出携带，并采取必要的安全措施。在设备完善的保险装置中保存。（3）属于酒店秘密的设备或者产品，由酒店指定专门部门负责研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，并采取相应的保密措施。 （4）在对外交往与合作中需要提供酒店事项的，应当事先经酒店总经理批准。 （5）具有属于酒店秘密内容的会议和其他活动，应选择具备保密条件的会议场所，限定参加会议人员的范围，依照保密规定使用会议设备和管理会议文件，确定会议内容是否传达及传达范围。 （6）不准在私人交往和通信中泄露酒店秘密，不准在公共场所谈论酒店秘密，不准通过其他方式传递酒店秘密。 （7）酒店工作人员发现酒店秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告，应立即做出处理。 （8）对于泄露酒店秘密者，视情节、后果给予相应处罚。5.1.3 员工着装管理流程1. 员工在上班时间内，要注意仪容、仪表，要求得体、大方、整洁。2. 男员工夏天穿衬衣、系领带。穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。不准穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）。3. 女员工上班时不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低领衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿黑色丝袜。4. 女员工上班必须佩戴幑标。男员工穿西装时要求佩戴幑标。幑标应佩戴在左胸前适当位置上。5. 部门副经理以上的员工，其办公室要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿着。6. 员工上班时应注意将头发梳理整齐。男员工发不过耳，一般不准留胡子。女员工上班提倡化淡妆，饰物佩戴应得当。7. 违反规定者，除通报批评外，每次罚款一定数额。一个月连续违反三次以上的，扣发当月奖金。8. 各部门负责人应认真配合，督促下属员工遵守本管理流程。5.1.4 员工工作服收发管理流程1. 任何员工不准将私人衣物混入工作制服内洗烫。2. 不准以任何理由向其他部门员工索取物品。3. 因洗烫原因造成编号颜色脱落，应及时查证填补清楚，以防错发。4. 服洗坏或需特殊处理而不能及时将工作制服发给员工时，收发员要向其做出解释，并发备用衣、裤，以免影响上班穿用。5. 因破损不能继续穿用的工作制服，在收洗时应及时报告主管，待查清破损原因并做出处理后及时更换。6. 借出的工作制服一律填写借衣单（条），且不得超过两天，工服交回后将 借衣单（条）注销。7. 对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前十天协助服装保管员做好更换和备用工服准备，并将退换下的工服修补整理好交回服装库房。 5.1.5 新员工入店办理服装领用手续流程1. 新员工入店领用服装时，须持总经理办公室开具的酒店入店通知单。2. 到财务部交押金并有财务签单。3. 盖章的入店通知单到采购部服装会计处，根据酒店规定按岗位开服装领用出库单，领用人签名后到服装保管处领取。领用时要检查大小规格是否合适，饰物是否完整。4. 服装不用时要妥善保管，损坏、丢失要按员工手册的规定赔偿。5.1.6 员工调换岗位和换季服装管理流程1. 员工领用调换岗位和换季服装时，由各部门填写岗位调动证明，或换季服装花名表，部门经理签字生效。2. 持证明信或花名表到采购部二级材料会计处，根据各部门提供名单开具酒店服装领用单，写明所领取服装名称、数量，领用员工签字后交二级材料会计编号制单。5.1.7 重大责任投诉处理流程1. 大责任投诉，酒店要以教育为主，处罚为辅，分清责任，按职责进行处罚。2. 承担责任按一定原则，如“二八”原则，员工20%，管理者承担80%。3. 承担责任的处罚权力逐级使用，处罚管理层以上人员归总经理，员工由部门经理、管理人员处罚。4. 对出现重大投诉责任者，视其损失、影响大小而处罚；对于保护酒店利益有重大贡献者给予奖励。5.1.8 员工宿舍管理流程时间内容8:30-10:30打扫宿舍及过道卫生，清洗洗脸池，检查员工宿舍内的卫生，检查宿舍消防安全情况,打扫澡堂,打扫走廊及坡道的清洁卫生。 （注：每天保持走廊和坡道的清洁干净）10:30-11:30打扫后停车场厕所卫生。11:30-12:00坐岗，给新员工办理住宿手续，对外来人员进行登记。12:00-15:00休息。15:20-15:30开放澡堂。15:30-16:00坐岗，给新员工办理住宿手续，对外来人员进行登记，对宿舍进行全面巡查。16:00-17:00打扫后停车场厕所卫生。17:00-17:30打扫更衣室。17:30-18:00用餐。18:00-19:00坐岗，对外来人员进行登记。19:00-19:20关闭澡堂。19:20-22:30坐岗，对外来人员进行登记。22:30-23:30通知宿舍员工休息，检查员工回宿舍情况，并查明原因，禁止非酒店员工留宿，锁门。5.1.9员工餐厅用餐及卫生管理流程1. 开餐时间为： 早餐：7：40Am-8：20Am 中餐：10：30Am-12：30Pm晚餐：16：30Pm-18：00Pm 2. 用餐时自备碗筷。 3. 员工就餐时须凭酒店发放的员工就餐卡刷卡后取饭菜。 4. 员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。 5. 自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 6. 自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁。 7. 爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。8. 文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。 9. 爱护餐厅设备财产，做好清洁保养工作。 10. 对于没有刷卡的员工用餐要及时予以提醒，当员工拒绝刷卡用餐时，要记下该员工的工号牌上的部门与姓名，然后上报人事部。 11. 一切服从酒店的管理，认真遵守酒店和员餐的相关规章制度。12. 操作中注意对原材料、调味品的使用，力求合理节约，粗粮细做。 13. 工作人员必须执行白衣、白帽、白口罩及勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲的个人卫生制度，厨房内严禁吸烟，确保食品卫生。14. 严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收、不用、不切、不配、不烧。15. 冰箱每天一清、每周一洗，生熟分开，做到先进先出，摆放合理。16. 保持厨房地面清洁，没有积水、没有油垢，墙上没有食物残渣和污迹。17. 在操作过程中不直接用手操作，品过的菜不能放入锅内。18. 用具、盛器、抹布、刀、砧板、容器等洗净消毒，生熟必须严格分开，并且有明显标志。19. 配菜用盆不叠放在盛放熟食菜肴的碗盆内。20. 配菜结束要清洁地面，不在洗菜池、洗手池内洗拖把污物。21. 餐厅、厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。22. 在开饭时，派专人负责餐厅台面卫生工作，做到文明就餐。餐厅必须做到每周六大扫、每天小扫，始终保持清洁卫生。23. 有防蝇防鼠设施。-精品 文档-