酒店前厅部培训重点内容汇总(15P).doc

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前厅部培训重点内容汇总
　　一、 服务的五个步骤：
　　1、 微笑（微笑的基本要求）
　　2、 快速
　　3、 质量
　　4、 跟踪
　　5、 回馈
　　二、 在公共场所遇到宾客时应：
　　1、 主动让路。
　　2、 非急事勿超越，更勿从中间穿越 。
　　3、 如有急事，应说“您好，打扰一下”
　　4、 如坐客梯，让客人先出先入。
　　5、 引领宾客时，应在转弯处需伸手示意 。
　　6、 引客在前，送客在后 。
　　7、 禁止肩并肩、手拉手走路 。
　　8、 三人以上，应分散走，勿并排。
　　三、 服务过程中的十个主动
　　1、 主动打招呼、问候;
　　2、 主动让路、引路;
　　3、 主动迎送、提行李;
　　4、 主动开门;
　　5、 主动送毛巾、茶水;
　　6、 主动解惑，并介绍情况;
　　7、 主动照顾老人和孩子;
　　8、 主动征求意见;
　　9、 主动伺梯;
　　10、 主动汇报。
　　四、 前厅部人员的素质要求：
　　(一) 能力：
　　1、 良好的判断能力;
　　2、 良好的应变能力;
　　3、 良好的沟通能力。
　　(二) 意识：
　　1、 良好的服务意识;
　　2、 良好的销售意识;
　　3、 良好的酒店意识。
　　(三) 精神：
　　1、 爱岗敬业的精神;
　　2、 无私奉献的精神;
　　3、 团结协作的精神。
　　(四) 作风：
　　1、 雷厉风行的作风;
　　2、 脚踏实地的作风;
　　3、 艰苦朴素的作风。
　　五、 礼节、礼貌、礼仪
　　(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。
　　(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。
　　(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。
　　六、 手的功能：
　　1、招手致意;
　　2、挥手告别;
　　3、握手问好;
　　4、摆手拒绝;
　　5、合手祈祷;
　　6、拍手称赞;
　　7、拱手答谢;
　　8、手抚是爱;
　　9、手指是怒;
　　10、手握是狠;
　　11、甩手是撼;
　　12、举手赞同;
　　13、垂首听命。
　　七、 礼节礼貌、仪容仪表的具体要求：
　　1、 上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。
　　2、 女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。
　　3、 女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。
　　4、 手必须始终保持清洁。
　　5、 应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。
　　6、 礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。
　　7、 在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势
　　8、 微笑是服务工作中永远的主题
　　八、 服务员对客人应有的态度：
　　1、 热情招待、宾至如归的服务。
　　2、 谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。
　　3、 少用说话，多用动作(肢体语言)为客人提供服务。
　　4、 要以服从和尊敬的态度对待客人。
　　5、 尽量满足客人的合理要求。
　　6、 用最快的速度和最佳的效果回馈客人。
　　7、 多用坚定的语句及肯定的回答回馈客人。
　　8、 多展示你的笑容。
　　9、 告诉客人事情时，要长话短说、言简意赅。
　　10、 注意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象与最后印象。
　　九、 服务的八条技巧：
　　1、 关心和尊重的态度;
　　2、 殷勤和主动;
　　3、 敏锐的观察能力;
　　4、 对所观察现象的正确理解;
　　5、 应察觉你周围需要帮助的客人;
　　6、 巧妙选择最适当的行为、方式;
　　7、 对酒店服务和设施的充分了解和掌握;
　　8、 对不同文化的了解;
　　十二、前台接待员的岗位职责：
　　1、 欢迎并问候每一位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费。
　　2、 按照客人是否有预订，来为客人登记。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。
　　3、 机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的主管或经理来处理。。
　　4、 完成大夜报表，存档留用。
　　5、 涉及到客人的需要和要求时，要与其它部门协调好。
　　6、 通知酒店相关部门，做好预定客人和特殊客人的接待工作。
　　7、 熟悉酒店的各部门主管，和常光临酒店的VIP客人。
　　8、 要熟练掌握酒店房间的餐位数、锅底的大小及价格。
　　9、 熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。
　　10、 在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。
　　11、 有责任确保工作区域的干净整洁。
　　12、 不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。
　　13、 对酒店产品和服务要有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，积极向客人推销酒店产品和服务。以增加本酒店的经济效益和社会效益
　　(一)、预订部分
　　1、 电话铃响起，三声内接起，（您好，这里是*****，很高兴为您服务）。
　　2、 说话流利、清晰、声音甜美。
　　3、 介绍包房大小及询问客人吃大锅，小锅，讲明收费标准
　　4、 确认客人预订细节，姓氏，联系方式，预定台号，预定时间及客人特殊要求等，并做好记录，通知楼层负责人。
　　5、 电话结束时，应说：“谢谢来电，再见!”客人先挂断电话后，预订员再挂断电话。

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