酒店VIP接待程序标准--AM.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店VIP接待实施规程1 目的范围 1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。 1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。 1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和级别一览表。2 管理职责 2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。 2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。 2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。 2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。3 VIP的分类标准 见附表4 程序要求 4.1 VIP（AA类）接待 4.1.1 接受任务1） 前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。4.1.2 制定接待计划1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。 4.1.3 落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.1.4 欢迎仪式1） 前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。2） 前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。3） 如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。4） 查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡和礼品。5） 将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。4.1.5 客人在酒店的服务1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2） 随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3） 处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4） 客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5） 根据上级指示，赠送礼品。4.1.6 欢送1） 客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7 善后工作1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2） 前厅销售部建立完善VIP私人档案。3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。4） 根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5） 将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2 VIP（A类）接待4.2.1 接受任务1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。3) 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4) 检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划 1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式1） 前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。2） 前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3） 如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5） 将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5 客人在酒店时的服务1） 宴会、会议服务。2） 常规联络。3） 密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。4） 征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员作好送客准备。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作1） 将VIP接计划单存档。2） 建立完善的VIP私人档案3） 拟写接待小结，送经理审阅后存档。4） 根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5） 将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3 VIP（B类）接待4.3.1 接受任务1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店领导和相关接待部门。4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2） 迎接客人。3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。4） 如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2） 负责常规联络。3） 负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2） 建立和完善VIP个人档案。4.4 VIP（C类）接待4.4.1 常规接待。4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。VIP界定和级别一览表AA类A类B类C类人员范围国家元首、政府首脑、议会议长，二级保卫以上国家级贵宾。国家副部长及以上、国家旅游局司长以上、国际知名人士、省市（州）领导、著名公司总裁、驻华大使、五星级酒店总经理。国内知名人士、各类代表团团长、有一定知名度的公司总裁、报社总编、旅行社及四星级酒店总经理、入住豪华贵宾套房的贵宾及其他特殊贵宾。使馆官员、四星级以上饭店部门经理、旅行社全陪和领队、豪华团队及入住豪华度假套房的客人。迎送人员董事长、总经理、副总经理、前厅销售部经理及经理助理、客房部经理、摄影师。总经理、副总经理、前厅销售部经理及经理助理、客房部经理、摄影师。总经理或副总经理、前厅销售部经理、经理助理。前厅销售部经理及经理助理、总（副总）经理委托人员、相关部门经理、销售主管或销售人员。客房内布置与摆放饮品镀银冰桶内放一瓶特大香槟，2-12只香槟杯；免费瓶装矿泉水、雅安高级筒装茶叶。放置镀银冰桶内放一瓶香槟，4只香槟酒杯或一瓶红葡萄酒、2只葡萄酒杯；免费瓶装矿泉水、雅安高级筒装茶叶。在客房内放置免费瓶装矿泉水、放置雅安高级特色小袋茶叶。在客房内放置免费瓶装矿泉水。鲜花盆花、插花。洗手间放置绿色植物或鲜花。盆花、插花。洗手间放置绿色植物或插花。盆花和插花。盆花。水果四种以上时鲜水果用特大水晶果盘盛放，每日更换。四种时鲜水果，用水晶果盘盛放。三种时鲜水果，用玻品果盘盛放或藤编果篮盛放。两种时鲜水果，用藤编果篮盛放。书函中英文对照总经理致贵宾信，欢迎卡，总经理名片，宣传画册或折页，三种以上报纸（最好含一种英文报纸）。中英文对照总经理致贵宾信、欢迎卡，总经理名片、宣传画册或折页、三种以上报纸。中英文对照总经理致贵宾信，欢迎卡，总经理名片，宣传画册或折页，两种以上报纸。中英文对照总经理致贵宾欢迎卡，宣传画册或折页，一种以上报纸。 夜床鲜花，藤编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。鲜花，藤编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。鲜花，藤编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。竹编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。礼品类别赠送具有民族、地方特色和具有公司标志的礼品。赠送具有民族、地方特色或具有公司标志的礼品。/个性化服务根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，特殊要求，安排布置个性化服务。根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，特殊要求，安排布置个性化服务。根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，特殊要求，安排布置个性化服务。根据数据库信息，客人提出的特殊要求，安排个性化服务。-精品 文档-