1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-星级酒店礼仪培训培训对象:酒店员工、中高层管理人员等培训人数:(待定)培训方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标:通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象,
2、为酒店的发展带来更全面的收益。培训大纲:第一节、职业化与礼仪素养修炼1、职业化是现代职业人的职业理念 2、 礼仪素养是职业化的基础 3、礼仪形象的塑造第二节、酒店服务员仪容礼仪1、美发 2、美容 3、化装艺术第三节、酒店服务员服饰礼仪1、服装穿着的原则 2、女性服装穿着艺术 3、男性服装穿着艺术4、服饰搭配技术第四节、解读现代服务礼仪1、阐述现代服务礼仪 2、服务礼仪的原则 3、服务礼仪的基本理论第五节、酒店服务员仪态礼仪1、体态礼仪 2、动作礼仪 3、个人行为举止禁忌第六节、酒店服务员表情礼仪1、神态的礼仪要求 2、表情语言表达 3、神态表情综合训练第七节、酒店服务员语言礼仪1、礼貌用语 2
3、、文明用语 3、行为用语 4、用语的禁忌第八节、礼仪服务新理念1、微笑服务 2、礼貌服务 3、热情服务第九节、前厅服务礼仪1、称呼礼仪 2、引导礼仪 3、电话服务礼仪4、接待礼仪 5、投诉接待礼仪第十节、客户服务礼仪1、迎送礼仪 2、整理客户礼仪 3、敲门礼仪第十一节、餐厅服务礼仪1、迎宾礼仪 2、奉茶礼仪 3、点菜礼仪第十二节、娱乐服务礼仪1、歌厅服务礼仪 2、舞厅服务礼仪 3、酒吧服务礼仪4、健身服务礼仪一、 仪容仪表礼仪 仪培训是为了满足客人精神与物质双重需求的过程,在服务过程中,服务员的表情、举止、行为、语言,尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前,给客人留下深刻而美
4、好的印象。服务是客人评价服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用 夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用
5、颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。 二、礼貌礼仪第一、遇到客人入店:“贵宾您好,豪爵欢迎您”。说话时要求面带微笑,90鞠躬,应客人入座,配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:“请带好随身物品,请慢走,豪爵永远
6、欢迎您”,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,问候,“贵宾你好”。第四、在餐厅内不和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您”第七、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第八、客人去卫生间,应在客人前方侧边3米左右的距离带路指引。 三、站台和行走要求:站台要求:1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。2、两腿立正或稍稍分开,两手重
7、叠交叉,叠放腹前位置。3、两眼随时注意观察厅内客人的情况,以便迅速作出反应。4、不依墙壁,吧台,不交头接耳或走神发呆。5、工作区域不吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等不雅动作行为。 行走要求:1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。2、空手时,快步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。 服务人员的姿态(1) 站立姿态站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖在 45一 60 。双腿并拢立直,挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平,自然放松。双臂放松
8、,叠放在腹前位置,左手在右手之上。双目平视前方,嘴微闭,面带笑容。男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 20 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在腹部交叉,挺胸收腹。女服务员:双脚大致呈 V 宁型,脚尖开度为 50“ 左右,右脚在前,将右脚跟放于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时,可变换为稍息的姿势,其要求是:身体保持挺直,身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈,脚部肌肉放松。(2 )行走姿态行走姿态的基本方法和要求是:身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20“ 。行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面着地后保持身体重心。-精品 文档-