酒店餐饮员工培训.doc

酒店餐饮员工培训(岗位职责及工作流程).员工培训 岗位职责及工作流程 一、服务员岗位职责及素质要求 岗位职责 做好开餐前的准备工作（仪容仪表、备餐柜备料、卫生清洁等），清点好并合理使用每班用品、用具。 按服务程序和标准向客人提供优质服务，保持至使至终的热情、周到、微笑服务。 了解菜品制作、加工程序，并能熟记菜单价格及特点，积极推销店内产品。 熟记当日促销产品，做及时推销。 随时保持餐厅卫生，爱护店内设施、设备及用品。 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。 接受客人投诉并及时汇报领班或经理。 及时征询客人意见。 积极向客人宣传本店，并回答客人提出的相关问题（商业机密除外）。 服从上级下达的任务并努力的去完成。 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，并提高服务质量。 素质标准 有良好的仪容仪表和职业道德，能吃苦耐劳，认真踏实，接受过餐饮服务方面培训。 了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。 熟记菜单内容、价格、卖点。 具有一定语言表达能力和应变能力。 表达能力强，善于交际，能自重。二、服务员工作流程 提前到达酒店换好工作服，整理个人仪容仪表：早班通报当天推介特价品种，促销活动及品种，晚班分配工作区域。 与上一班人员进行如下交接工作，交接清楚，卫生检查合格后上一班人员方可下班。 （1）卫生：桌面、地面、卫生间及区域其他细节卫生工作。 （2）客人：跟盯点菜单，是否老客，是否已买单，产品是否出完及产品种类，经及客人是否有其他要求。 （3）物品：台面物品是否齐全，摆台是否标准，备餐柜备料是否充足，（附备餐柜必备物品：餐具、味碟、椒盐瓶、水杯、烟缸、牙签等）。 打扫卫生，早班卫生清洁工作不得晚于10：30（大扫除11：30），晚班根据用餐情况不得超过30分钟（早、晚班卫生工作根据时间不同作规定）。 营业期间按服务流程认真、快捷作好服务工作。 做随时卫生工作，随时保持厅面及卫生间的清洁卫生。 于下班前半小时在不影响客人的情况下，晚班清洁布草、托盘及加水壶等用具，早班准备蜡烛，清洁餐具等，准备与下一班的交接工作。 班后会总结当班情况，收集客户资料投诉。 餐具在清洁完后，用净布擦干，归类存放于备餐柜。 三、服务基础知识 1、台面标准 餐台是否稳固，位置是否正确。 台布平整无皱折、无破损、台布居中。 台面物品物品是否摆正确。 2、托盘技巧知识 轻托（胸前托）操作方法： 理盘：确保托盘清洗干净并用干毛巾擦拭。 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 3、餐厅服务用语 餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。 （1）、基本服务用语 (1) 欢迎！ 或 欢迎您 ! 您好 ! 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2) 谢谢！ 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 (3) 好 、 明白了 或 听清楚了 用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 (4) 请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5) 让您久等了 ! 或 劳您等了 ! 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。 (6) 实在抱歉！ 或 真对不起！ 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7) 再见 或 请再次光临 ! 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。 （2） 、餐厅服务用语 当客人进入餐厅时 早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ? 请往这边走。 请跟我来。 请坐。 请稍候，我马上为您安排。 请等等，您的餐台马上就准备好。 请您先看一看菜单。 对不起，我可以用这把椅子吗 ? 为客人订菜时 对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ? 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。 您喜欢用些什么酒 ? 您是否喜欢。 您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? 请问，您还需要什么吗 ? 真对不起，这个菜需要 - 定时间，您多等一会好吗 ? 真对不起，这个莱刚刚卖完。 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 如果您不介意的话，我向您推荐。 您订的菜是。 为客人上菜时 现在为您上菜可以吗 ? 对不起，请让一让。 对不起，让您久等了，这道菜是。 真抱歉，耽误了您很长时间。 请原谅，我把您的菜搞错了。 实在对不起，我们马上为您重新做。 先生，这是您订的菜。 餐间为客人服务时 先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。 给您再添点饭好吗 ? 您是否还需要些饮料 ? 您喜欢再加点别的吗 ? 对不起，我马上问清楚后告诉您。 我可以撤掉这个盘子吗 ? 对不起，打扰您了。 我可以清理桌子吗 ? 谢谢您的帮助。 谢谢您的合作。 餐后为客人结帐并送客时 先生，这是找给您的钱和收据，谢谢 ! 请付元。谢谢。 希望您对这里的菜看多提宝贵意见。 非常感谢您的建议。 十分感谢您的热心指教。 谢谢，欢迎您再来。 再见，欢迎您再次光临。 四、服务技能 一、迎接客人 门迎：随时保持门口清洁卫生，积极主动为路人介绍餐厅特色及经营品种， 随时知道餐厅的坐位空余情况。 招呼并询问客人是否有预订：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，欢迎光临威海大酒店！”“请问有预订吗？” 带位：走位在客人右前方三步，随时回头注意客人动向，并询问客人就餐人数，“请问你们有几位？”礼貌的将客人带到满意的台位。 带位人员与厅面人员的交接：交接用餐人数、消费意向等。 二、导客入座 拉椅让座：带位人员把客人带到满意的座位时，服务员应主动拉椅： 站在坐椅的后方，膝盖轻顶椅背，双手拉椅的两侧，抬起后椅脚，将座位稍微拉开，不要发出任何声响。 用右手打个手势，“请坐！”。 客人入座时将座椅调整至客人感到舒适。 入座先老后幼，先女士后男士。 拉椅，送椅动作要敏捷，力度适度，整个动作连贯。 待客人全部入座后说“请稍等！”，再转身作服务准备工作。 三、服务准备 五、点单 站姿标准：保持标准站姿，弯腰45度，身体距离客人11.5尺，轻声向客人介绍菜品，介绍菜单需用手势时使用礼貌手势，不可单手指或用笔指点。 点菜的顺序：右边点单，如有客人不点单，则依次接受下一位客人点单。 如果客人在点单时拿不定注意或犹豫不决时，作适时推荐；在推销时，以不强制推销为原则给客人简明扼要的回答。 点单时要了解菜单每道产品的作法、主料、配料、口味、适合人群等； 对老客直接称呼其姓氏、职位、头衔，了解并记住其嗜好，以便投其所好推销相关产品，加强顾客回头率。 六、下单 点菜单等同于服务人员与客人所签订的消费合同，要求下单字迹清楚，整洁干净。 下完单后及时分单：红单厨房，黑色吧台； 下完单后在征得客人同意的情况下及时撤走菜单，如客人需留看菜单，密切注意菜单安全，切忌丢失。 七、餐前服务跟进 加水服务：水杯内水不能少于1/3，水杯加水七分满，买单后5分满； 茶加水必须保证是开水，切忌温吐； 烟缸服务：烟缸内烟头不能超过3个，必须及时更换； 八、对单出品 协调出品速度，按标准出餐顺序出品 认真核对台号菜名，切忌出错品或出漏品。 出品过程中任何一名服务人员都是产品质量监督员，严把三道产品质量检测关(制作人出品人岗位服务员)，对不合格产品有权拒绝出品： 检查出品杯具或餐盘是否清洁，有无油污或指印； 检查菜品或饮品是否有变质或有异味； 检查出品摆盘是否标准； 九、餐中服务： 将菜送至台前，左手托盘稍向后展，以免接触客人头部。 大拇指肌肉紧扣盘边，其余四指扣盘底，切忌手指直接接触盘内。 铁板类：提醒客人用餐巾挡住油渍，放于客人面前，揭盖浇汁。 所有出品均是右上左撤，且尽量避免在小朋友身边。 在进行中间的服务时，还要问一下客人还要加点什么菜。 加强巡台，在客人有需要时就能及时提供服务 撤走餐具时应先考虑一下间隔时间。服务过程中“眼观六路 耳听八方” 十、收集餐具 收所有的餐具都是右边。 收餐盘、餐具时要分开，以免堆积过多。 在菜用完撤台后，服务员必须清洁桌面，在清理时，客气委婉。 菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，烟缸。 十三、结帐买单 在客人要求结帐时，先答应客人，迅速去收银处打单，核对产品是否出齐。 帐单放于收银夹内，从客人右手边递上帐单，轻声告之消费金额：“先生/小姐，这是您的帐单，一共是xx钱，谢谢”，如不知道谁买单时，放于中间。 客人支付的钱必须放于收银夹内，不能当面数钱，客人确认付款后方能移开收银夹，并再次向客人确认：“谢谢，收您xx钱，请稍等”，在不经意间迅速辨别现金真伪。 回收银台交单找零，拿收据，装于收银袋内拿给客人并再次说“谢谢”。找零时，提醒客人当面点清。 客人结完帐，加水加5分满，所需其他服务仍在进行，不可因已买单就忽略对客人的服务。 十四、送客 当客人起身，准备离去时，服务员马上拉出椅子以便客人离开。 提醒客人检查随身的物品。 谢后语：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。” 客人所到处，无论“迎宾、服务员、吧员、管理人员”，必须问好。 到店门口时，我们应45鞠躬道别。 十五、重新布置理台 客人离去时，首先恢复桌椅。 清理台面时，首先撤走玻璃器皿。 发现台布脏的要更换。 检查是否有客人的遗留物品，并上交到收银台，告之经理。 十六、接听电话程序 拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。 问候客人：用清晰的语言，礼貌的语气问候客人：“您好！威海大酒店”。 回答客人：如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名，仔细听客人问题，准确掌握客人问题内容，并重述客人提问，以便准确回答：与客人结束谈话前，要对客人说：“谢谢您 ；回答有困难时，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，在最快的时间内给客人答复。 向客人致光临本店。” 服务需知 三步微笑法：凡在餐厅任何地方，遇到客人距离三步之远时要侧步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤台法：在征得客人同意撤用过的器皿时，先后退两步再轻身离开，以示对客人的尊敬。 凡客人进入餐厅，厅面各部门员工需要讲欢迎语，“早/晚上好，欢迎光临”声音宏亮，热情大方。 客人就座后，区域服务员根据情况上“礼貌水。 客人在点餐中到制作时间较长的菜肴时，需告之制作时间。 在出品时如遇特殊情况出餐较慢，应不等客人催菜主动向客人道歉说明，上菜时应说：“抱歉，让您久等了，这是您点的xx菜，请慢用”。 服务需知 买单时，有需打折的老客需应报经理批准。 客人离开餐厅时，各部门员工须讲欢送语：“请慢走，欢迎下次光临”。 收台时台遇客人遗留物品，存放收银台，以备客人随时认领。 凡在厅面任何位置，一律使用礼貌手势，不可单手指客人或同事。 当班必讲普通话，礼貌用语，多讲“请”字。 遇换位置客人，及时通知收银、厨房、吧台。 分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作岗位，准确无误做好自己的本职