酒店英语培训资料.doc

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酒店英语培训资料——酒店基础礼貌英语
酒店英语培训资料（一）
1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:
—“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”
—“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”
—“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”
﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”
或与客人互相寒暄：
—“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”
—“我很好，谢谢，你呢？”“I’mfine,thankyou,andyou?”
—“很好，谢谢您？”“I’mverywell,/I’mfine,too.Thankyou.”
酒店英语培训资料：※UsefulWordsandExpressions:
1)Sir
2)Madam
3)Miss
4)Ms
5)meet
6)Goodmorning/afternoon/evening!
7)Glad/Niceto…
8)Howdoyoudo?/Howareyou?

酒店英语培训资料（二）
2、主动向客人提供帮助:
—“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?”
﹡尽量为客人多做一点：
—“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”
※UsefulWordsandExpressions:
1)May/CanI…?
2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.

3、记住一些能讨人喜欢的言词:
—“谢谢。”“Thankyou.”
—“别客气。”“Youarewelcome.”
—“对不起。”“I’msorry.”
—“没关系。”“That’sallright.”
—“请。”“Please.”
※UsefulWordsandExpressions:
1)welcome
2)That’sallright.

酒店英语培训资料（三）
4、打扰客人之前，要提示客人：
—“打扰了……”“Excuseme…”
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时：
—“这是你的…”“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper…”)/“Hereyouare.”
6、要客人等待时，要先有交代:
—“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”
—“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment.”
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：
—“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”
※UsefulWordsandExpressions:
1)moment
2)wait
3)Iwillbe…
4)Sorryto…
7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：
—“请再说一遍好吗？”
“Iamsorry,Idon’understand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”

酒店英语培训资料（四）
8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
—“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,there’snohurry.”
9、向客人作自我介绍:
—“我叫……，如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”
“Mynameis.Pleaseletmeknowifthere'sanythingIcandofor
you.”/CanIhelpyou?
10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:
—“再见。”“Goodbye.”
—“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”
—“祝您在这居住愉快。”“Wishyouhappyhere.”
﹡对要离店客人报以祝愿：
—“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”
—“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”
11、在电话铃三声响之内迅速接听电话:
◆拿起电话时：
—“早上好/下午好/晚上好，（这是）___________（部门/部份名称）。
我是……，我可以帮您吗？
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,(Thisis)(Nameofyourdepartment/outlet).…speaking.MayIhelpyou?”
◆挂电话前：
—“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”

酒店英语培训资料（五）
12、礼貌地回应客人的请求或询问:
◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
—“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”
“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”
—“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”
“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”
◆当你对客人的询问不肯定时：
—“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”
“Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltrytofindout.”
◆当你不能满足客人要求时：
—“我恐怕这违反酒店的规定。”
“I’mafraiditisagainsthotelregulation.”
—“对不起，我们不允许这样做。”
“I’msorry,wearenotallowedtodothis.”
—“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”
“I’msorry,I’mafraidwedon’thave(thingsguestswant).”
﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
—“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”
“MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?”
13、当你请求客人做某事时：
—“您可以（在这里签名）吗？”“Couldyou(signhere)?”
—“您介意（稍后再来电话）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”
—“我可以知道（您的姓名）吗？”“MayI(haveyourname)?”

酒店英语培训资料（六）
14、为客人指示方向:
—“请跟我来。”“Followmeplease.”
—“请一直往前走。”“Pleasegostraightahead.”
—“请向右转/左转。”“Pleaseturnright/left.”
—“它在…楼。”“Itisonthefloor.”
15、处理投诉，错误:
—“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”
“Thankyoufortellingus,madam/sir,I’llinformmymanageraboutit.
Pleaseacceptourapology.”
—“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”
“I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.
I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothematteratonce.”

酒店英语培训资料---附:
酒店英语培训资料（七）-【酒店交流用语之欢迎、问候用语】
1、Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)
早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2、Howdoyoudo！
您好！（初次见面）
Gladtomeetyou.
很高兴见到您。
3、Howareyou?
您好吗？
Fine,thanks.Andyou?
很好，谢谢。您好吗？
4、Welcometoourhotel(restaurant,shop).
欢迎到我们酒店（餐厅、商店）来。
5、Wishyouamostpleasantstayinourhotel.
愿您在我们酒店过得愉快。
6、Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.
希望您在我们酒店过得愉快。（客人刚入店时）
Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.
希望您在我们酒店过得愉快。（客人在酒店逗留期间）
Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.
希望您在我们酒店过得愉快。（客人离店时）
7、Haveagoodtime!
祝您过得愉快！

酒店英语培训资料（八）-【酒店交流用语之电话用语】
8、***hotel,Frontdesk.CanIhelpyou?
***酒店，前厅。您找谁？
9、Sorry,I’vedialedthewrongnumber.
对不起，我拨错号了。
10、MayIspeaktoyourgeneralmanager?
能和你们总经理说话吗？
Speaking.
我就是。
11、Sorry,heisnotinatthemoment.
对不起，他现在不在。
Wouldyouliketoleaveamessage?
您要留口信吗？
12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？
Ibegyourpardon.
对不起，请再说一遍，好吗？

酒店英语培训资料（九）-【酒店交流用语之祝贺用语】
13、Congratulations!
祝贺您！
14、Happybirthday!
生日快乐！
15、Happynewyear!
新年快乐！
16、MerryChristmas!
圣诞快乐！
17、Haveaniceholiday!
假日快乐！
18、Wishyoueverysuccess!
祝您成功！

酒店英语培训资料（十）-【酒店交流用语之答谢和致歉用语】
19、Thankyou(verymuch).
谢谢您（非常感谢）。
20、Thankyouforyouradvice(information,help)
感谢您的忠告（信息、帮助）。
21、It’sverykindofyou.
谢谢，您真客气。
22、Youarewelcome.
不用谢。
23、Notatall.
不用谢。
Don’tmentionit.
不用谢。
24、It’smypleasure.
非常高兴为您服务。
(Withpleasure.)
(Mypleasure.)
25、Iamatyourservice.
乐意为您效劳。
26、Thankyouforstayinginourhotel.
感谢您在我们酒店下榻。
27、I’msorry.
很抱歉。
28、Excuseme.
对不起。
29、I’msorry,It’smyfault.
很抱歉。那是我的过错。
30、Sorrytohavekeptyouwaiting.
对不起，让您久等了。
31、Sorrytointerruptyou.
对不起，打扰您了。
32、I’msorryaboutthis.
对此表示抱歉。
33、Iapologizeforthis.
我为此道歉。
34、That’sallright.
没关系。
35、Let’sforgetit.
算了吧。

酒店英语培训资料（十一）-【酒店交流用语之征询和指路用语】
36、Can(May)Ihelpyou?
我能帮您什么吗？
Yes,please.
好的。
37、WhatcanIdoforyou？
我能为您干点什么？
38、IsthereanythingIcandoforyou?
有什么能为您效劳的吗？
39、Justamoment,please.
请稍等一下。
40、MayIuseyourphone?
我能借用您的电话吗？
Certainly.
当然可以。
Yes,ofcourse.
当然可以。
41、Goupstairs/downstairs.
上楼/下楼。
42、It’sonthesecond(third)floor.
在二（三）楼。
43、Excuseme.
对不起。
Whereisthewashroom(restroom,elevator)?
请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？
44、Thisway,please.
请这边走
Turnleft/right.
往左转/右转。
45、It’sinthelobbynearthemainentrance.
在大厅靠近大门。
46、It’sinthebasementattheendofthecorridor.
在地下室走廊尽头。

酒店英语培训资料（十三）-【酒店交流用语之提醒和告别用语】
47、Mind/(Watch)yourstep.
请走好。
48、Pleasebecareful.
请当心。
49、Pleasedon’tleaveanythingbehind.
请别遗忘您的东西。
50、Don’tworry.
别担心。
51、Takeiteasy.
放心好了。
52、Pleasedon’tsmokehere.
请不要在这边抽烟。
53、Goodbye.
再见。
54、Seeyoulate.
再见。
55、Goodnight.
晚安。
56、Seeyoutomorrow.
明天见。
57、Goodbyeandthankyouforcoming.
再见，谢谢您的光临。
58、Goodbyeandhopetoseeyouagain.
再见，希望再见到您。
59、Haveanicetrip!
一路平安！
60、Wishyouapleasantjourney!Goodluck!
祝您旅途愉快！祝您好运！

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