酒店英语培训资料.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店英语培训资料酒店基础礼貌英语酒店英语培训资料（一）1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”“我很好，谢谢，你呢？”“Imfine,thankyou,andyou?”“很好，谢谢您？”“Imverywell,/Imfine,too.Thankyou.”酒店英语培训资料：UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto8)Howdoyoudo?/Howareyou?酒店英语培训资料（二）2、主动向客人提供帮助:“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?”尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.3、记住一些能讨人喜欢的言词:“谢谢。”“Thankyou.”“别客气。”“Youarewelcome.”“对不起。”“Imsorry.”“没关系。”“Thatsallright.”“请。”“Please.”UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)Thatsallright.酒店英语培训资料（三）4、打扰客人之前，要提示客人：“打扰了”“Excuseme”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：“这是你的”“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper”)/“Hereyouare.”6、要客人等待时，要先有交代:“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”UsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3)Iwillbe4)Sorryto7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：“请再说一遍好吗？”“Iamsorry,Idonunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”酒店英语培训资料（四）8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,theresnohurry.”9、向客人作自我介绍:“我叫，如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.PleaseletmeknowiftheresanythingIcandoforyou.”/CanIhelpyou?10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”“祝您在这居住愉快。”“Wishyouhappyhere.”对要离店客人报以祝愿：“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”11、在电话铃三声响之内迅速接听电话:拿起电话时：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,(Thisis)(Nameofyourdepartment/outlet).speaking.MayIhelpyou?”挂电话前：“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”酒店英语培训资料（五）12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”“Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout.”当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“Imafraiditisagainsthotelregulation.”“对不起，我们不允许这样做。”“Imsorry,wearenotallowedtodothis.”“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“Imsorry,Imafraidwedonthave(thingsguestswant).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”“MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?”13、当你请求客人做某事时：“您可以（在这里签名）吗？”“Couldyou(signhere)?”“您介意（稍后再来电话）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”“我可以知道（您的姓名）吗？”“MayI(haveyourname)?”酒店英语培训资料（六）14、为客人指示方向:“请跟我来。”“Followmeplease.”“请一直往前走。”“Pleasegostraightahead.”“请向右转/左转。”“Pleaseturnright/left.”“它在楼。”“Itisonthefloor.”15、处理投诉，错误:“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thankyoufortellingus,madam/sir,Illinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Imterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.Illhaveitcorrectedatonce./Illlookintothematteratonce.”酒店英语培训资料-附:酒店英语培训资料（七）-【酒店交流用语之欢迎、问候用语】1、Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2、Howdoyoudo！您好！（初次见面）Gladtomeetyou.很高兴见到您。3、Howareyou?您好吗？Fine,thanks.Andyou?很好，谢谢。您好吗？4、Welcometoourhotel(restaurant,shop).欢迎到我们酒店（餐厅、商店）来。5、Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们酒店过得愉快。6、Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人刚入店时）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人在酒店逗留期间）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人离店时）7、Haveagoodtime!祝您过得愉快！酒店英语培训资料（八）-【酒店交流用语之电话用语】8、*hotel,Frontdesk.CanIhelpyou?*酒店，前厅。您找谁？9、Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。10、MayIspeaktoyourgeneralmanager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11、Sorry,heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？Ibegyourpardon.对不起，请再说一遍，好吗？酒店英语培训资料（九）-【酒店交流用语之祝贺用语】13、Congratulations!祝贺您！14、Happybirthday!生日快乐！15、Happynewyear!新年快乐！16、MerryChristmas!圣诞快乐！17、Haveaniceholiday!假日快乐！18、Wishyoueverysuccess!祝您成功！酒店英语培训资料（十）-【酒店交流用语之答谢和致歉用语】19、Thankyou(verymuch).谢谢您（非常感谢）。20、Thankyouforyouradvice(information,help)感谢您的忠告（信息、帮助）。21、Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。22、Youarewelcome.不用谢。23、Notatall.不用谢。Dontmentionit.不用谢。24、Itsmypleasure.非常高兴为您服务。(Withpleasure.)(Mypleasure.)25、Iamatyourservice.乐意为您效劳。26、Thankyouforstayinginourhotel.感谢您在我们酒店下榻。27、Imsorry.很抱歉。28、Excuseme.对不起。29、Imsorry,Itsmyfault.很抱歉。那是我的过错。30、Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。31、Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。32、Imsorryaboutthis.对此表示抱歉。33、Iapologizeforthis.我为此道歉。34、Thatsallright.没关系。35、Letsforgetit.算了吧。酒店英语培训资料（十一）-【酒店交流用语之征询和指路用语】36、Can(May)Ihelpyou?我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37、WhatcanIdoforyou？我能为您干点什么？38、IsthereanythingIcandoforyou?有什么能为您效劳的吗？39、Justamoment,please.请稍等一下。40、MayIuseyourphone?我能借用您的电话吗？Certainly.当然可以。Yes,ofcourse.当然可以。41、Goupstairs/downstairs.上楼/下楼。42、Itsonthesecond(third)floor.在二（三）楼。43、Excuseme.对不起。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？44、Thisway,please.请这边走Turnleft/right.往左转/右转。45、Itsinthelobbynearthemainentrance.在大厅靠近大门。46、Itsinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊尽头。酒店英语培训资料（十三）-【酒店交流用语之提醒和告别用语】47、Mind/(Watch)yourstep.请走好。48、Pleasebecareful.请当心。49、Pleasedontleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。50、Dontworry.别担心。51、Takeiteasy.放心好了。52、Pleasedontsmokehere.请不要在这边抽烟。53、Goodbye.再见。54、Seeyoulate.再见。55、Goodnight.晚安。56、Seeyoutomorrow.明天见。57、Goodbyeandthankyouforcoming.再见，谢谢您的光临。58、Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。59、Haveanicetrip!一路平安！60、Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好运！-精品 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