专业酒店管理培训概要.doc

　专业酒店管理管理培训知识

　　酒店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是酒店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个酒店、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位、质量到位，营销到位，维修保养到位等都无从谈起。

　　第一课??本酒店管理培训知识的概况及经营目标

　　一、??本酒店于XXXX年开业。它位于风光秀丽、景色迷人、空气清新的XX之滨。经过XX年的经营，本酒店以优质的出品质量、高效率、高水平的服务水准以及优美的用餐环境使本酒店具有很高的知名度，是XX市饮食界的A级酒店及理事单位。

　　二、??管理人员：餐饮部经理—楼面经理—楼面主管—服务部领班和传菜部邻班。

　　三、??向宾客提供一流的服务是本酒店的经营宗旨。也就是为宾客提供满意和便利的服务。

　　第二课?酒店管理培训知识---?服务员素质教育和职业道德

　　一、服务员应具备的两大素质：

　　1、政治素质：?树立为人民服务的思想；树立巩固的专业思想；树立崇高的职业道德；具有良好的组织纪律和修养。

　　2、业务素质：具备专业外语会话的能力；掌握餐饮服务的技能；有较大知识面；良好的仪表及礼节礼貌。

　　二、服务员应具备的服务意识：具有自觉主动做好工作的观念和愿望，它应发自服务人员的内心。

　　三、如何强化服务员的服务意识：

　　1、树立以宾客为中心的服务思想。2、树立高质量的服务意识。3、要有甘心为他人服务的思想。

　　4、树立团队互助的意识。

　　四、职业道德：职业道德就是具有自身职业的道德准则和规范。

　　五、旅游职业道德规范：

　　1、热情友好?、宾客至上。2、真诚公道?、信誉第一。3、文明礼貌、优质服务。

　　4、不卑不亢、一视同仁。5、团结协作、顾全大局。6、遵纪守法、廉洁奉公。

　　7、钻研业务、提高技能。

　　六、本酒店的行为规范：

　　1、以店为家、爱店为荣。2、刻苦钻研、精通业务。3、文明礼貌、顾客至上。

　　4、同心协力、团结互助。5、艰苦奋斗、节约为本。6、奉公守法、遵守纪律。

　　7、少说多干、默默奉献。8、人尽其才、人尽其用。

　　第三课??餐饮业的基本概念和酒店管理培训知识

　　一、酒店的发展大致经历了四个时期：客栈时期、豪华酒店时期、商业酒店时期、新型酒店时期。

　　二、酒店的等级划分与标准：酒店的设备、设施、服务项目、服务质量、餐饮质量、客人的反映和外界的形象决定了酒店的等级与标准。

　　四、服务质量包括：设备设施、服务水平、菜式菜肴、餐饮卫生、安全保卫、其中服务水平尤为重要。

　　五、企业酒店管理培训知识基础工作包括：标准化工作、定员定额工作、计量工作、信息工作、规章制度的建立建全和员工技能、业务培训等工人作。

　　六、酒店管理培训企业的总体经营目标包括：经济效益目标、市场目标、发展目标和企业形象目标。

　　餐饮礼貌的主要内容：遵守秩序；言而有信；敬老尊贤；待人和气；仪表端正；讲究卫生。

　　七、美国酒店大王斯塔特是第一个提出“宾客至上，服务第一”的。

　　八、酒店形象的基础是服务质量，塑造酒店的重要手段是公共关系。

　　九、酒店的四大资源：人力资源、财力资源、物力资源、信息资源。

　　十、酒店“微笑服务”原则的创始人是美国著名的酒店大王希尔顿。

　　十一、优秀的服务员服务时力求做到“三轻”、“四勤”即：走路轻、说话轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

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