酒店管理实务思考题.doc

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课后思考题
第一章 酒店管理概述
1. 酒店管理含义、特点
现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念
作为酒店必须同时具备以下四个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者
4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用
特点：经济性、服务性、综合性P4
2. 酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？
由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面：
1. 市场营销优势 2. 采购优势 3. 预订优势 4. 人才优势 5. 抗风险优势 6. 品牌优势
7. 跨行业经营的优势 8.质量管理优势
3. 经济型酒店具有哪些特点？P27
特点： 1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。
4. 结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。
适才是组织用人的最高原则
要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行 为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥 人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。
第二章 酒店前厅管理
1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用
（一） 前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量
（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方
（三）前厅部具有一定的经济作用
（四） 前厅部具有协调作用
（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性
（六） 前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门
2. 超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？
超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。 国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。
1. 团队预订与散客预订之间的比例
2. 预订类别的比例
第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。
第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。
第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。
酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。
3. 处理客人投诉程序
Ø 承认顾客投诉的事实
Ø 表示同情和歉意
Ø 同意客人要求并决定采取措施
Ø 对客人的批评指教要充满感激之情
Ø 要认真落实补偿客人投诉的具体措施
第三章 酒店客房管理
1.酒店对客服务的模式主要有几种？
一、客房服务模式
（一）楼层服务台
我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。
1.主要职责
v 为本楼层客人提供服务的基地
v 是客房部与酒店其他部门的联络中心
v 是本楼层的安全中心
2.楼层服务台的优缺点
（1）优点
v 具有亲切感
v 保证安全和方便
v 有利于客房销售
（2）缺点
v 造成劳动力成本较高
v 管理点分散，服务质量较难控制
v 易使部分客人产生被“监视”之感
（二）客房服务中心
客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。
2、客房服务中心的优缺点
优点：
v 节省了人力、降低成本
v 提供了一个较为安宁和私密的空间
v 有助于对客房服务人员的调度与控制
v 保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果
缺点：
v 缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便
v 增加了客房安全管理的难度
（三）商务行政楼层
v 四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部
v 被称为“店中之店”
v 设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等
主要职能：
提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务
2. 客房清扫的基本方法有哪些？
客房清洁原则：从上到下；从里到外；
先铺后抹；环形清理；
干湿分开；注意墙角；
先卧室后卫生间。
客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；
手摸到的地方无灰尘；
设备用品无病毒；
空气清新无异味；
房间卫生达“十无”
第四章 酒店餐饮管理
1. 简述餐饮部的工作任务？
1. 向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品
这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。
2. 搞好餐饮管理
加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。
3. 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。
恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。
4. 为酒店树立良好形象
餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。
餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。
软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。
2. 简述菜单设计原则？
1. 菜单设计符合餐厅的特色
2. 菜单设计中菜点品种的搭配要平衡
3. 菜点品种、数量适当
4. 合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例
5. 根据饮食新趋势及时更换部门菜点
3． 论述餐饮宴会服务工作流程？
一、中餐宴会的服务程序
（一）宴会前的组织准备工作
1. 掌握情况
餐厅服务员应做到“八知”、“五了解”
2. 拟定菜单
3. 宴会场所布置 
4. 物品准备
要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排
举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。
5. 仪容仪表
6. 宴会摆台
7. 检查工作
（二）迎宾服务工作
宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人
（三）就餐服务
    1. 入席服务
    2. 斟酒服务
（四）席间服务
宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。
（五）送客服务
    1. 结账服务
    2. 热情送客
（六）结束工作   
    宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。
第五章 酒店服务质量管理
1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？
全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？
◆有利于维护酒店的声誉
◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进
◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度
◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场
3、简述酒店优质服务建立的途径？
1、树立正确的服务观念
2、了解宾客的需求
3、强化培训，提高员工素质
4、大力推行标准化服务
5、坚持多样化与个性化服务
4、如何为客人提供多样化、个性化服务？
（1）超常服务
（2）整体服务与补位服务
（3）微笑服务
（4）微小服务（细节服务）
（5）超前服务
（6）灵活性服务
（7）感情服务
（8）家庭式服务
（9）癖好服务
（10）超值服务
5、简述控制酒店服务质量的方法？
一. 酒店全面质量管理
二. 服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法
三. 零缺点质量管理（Zero Defects）
四. 现场巡视管理(managing by walking around)
五.优质服务竞赛和质量评比
六.服务质量控制
附：如何建立酒店优质服务途径（方法）
1、树立正确的服务观念
2、了解宾客的需求
3、强化培训，提高员工素质
4、大力推行标准化服务
5、坚持多样化与个性化服务
6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？
所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。
第六章 酒店市场营销策略与公关策划
1．酒店市场营销概念？
酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。
2． 酒店产品含义？
酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。
3. 论述酒店市场营销的特点？
1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性
2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性
3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性
4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应
5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识
7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性
4. 酒店公共关系由哪些部分构成？
1. 酒店公关主体
2. 酒店公关客体
3. 酒店公关手段
5. 酒店公共关系策划步骤？
步骤1：调研
步骤2：建立沟通目标
步骤3：选定目标受众
步骤4：选择公关信息和工具
步骤5：实施公关计划
步骤6：评价公共关系效果
第七章 酒店人力资源管理
1、简述酒店人力资源管理
酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。
（二）、酒店人力资源管理的特征
1、酒店人力资源管理是系统性的管理
2、酒店人力资源管理是全员性的管理
3、酒店人力资源管理是科学化的管理
4、酒店人力资源管理是动态化的管理
二、人力资源管理的基本原则
（一）系统优化原则
在对人力资源系统进行组织、协调、运行、控制的过程中，应该遵循使群体功效达到最优的原则。
（二）激励强化原则
企业管理者应对遵守企业行为准则并对企业做出贡献的人给予相应的奖励和激励，这样将鼓励他们继续遵守企业的行为准则并努力为企业做出更大的贡献。
（三）按需供给、留有弹性原则
人力供给应根据企业真实需要针对岗位要求准确提供。同时，在招聘、使用、解雇、辞退、晋升等过程中都要留有充分的余地。
三、酒店人力资源管理的目标与要求
（一）建立一支高素质的员工队伍
（二）形成最佳的员工组合
（三）充分调动员工的积极性
（四）建立人力资源开发体系
（五）建设优秀的酒店文化
四、酒店人力资源管理的内容
（一）制定酒店人力资源计划
（二）招聘与录用员工
（三）教育与培训员工
（四）建立和健全考核奖惩体系
（五）建立良好的薪酬福利制度
（六）培养高素质管理者
（七）职务设计与职务分析
2、简述酒店员工绩效考核
一、绩效考核原则
（一）明确化、公开化原则
（二）客观考评的原则
（三）单头考评的原则
（四）反馈的原则
（五）差别的原则
二、绩效考核的分类
（1）按时间划分。可分为定期考核和不定期考核。定期考核又可分为半年期、一年期和两年期、三年期不等。
（2）按内容划分。可分为工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。
（3）按目的划分。可分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。
（4）按考核对象划分。可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核又可分为对领导干部、中层干部、科技人员的考核。
（5）按考核主体划分。可分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核、下级考核以及综合以上各种方法的立体考核。
（6）按考核形式划分。可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。
三、常用绩效考核模式
（一）关键绩效指标考核（Key Performance Indicator，KPI）
（二）目标管理法（Management By Objective，MBO）
（三）平衡记分卡（The Balance Score Card， BSC）
（四）360度反馈（360 Degree Feedback）
（五）主管述职评价

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