酒店vip接待规范.doc

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酒店VIP 接待规范
　　为进一步规范酒店各部门接待重要客户的标准化操作规范，全面提升酒店服务水平，经公司研究决定，特制定本制度。
　　一、 预定确认
　　1、销售或客服部在获得比较重要的接待预定信息时，应尽量详细的了解客户的信息，并预填写《VIP会议通知单》交客服部。
　　2、客服部经理核实会议信息内容，并做好前期沟通，正式打印《VIP会议通知单》交总经理或执行总经理签字确认，下发各相关部门执行。(注：VIP会议通知单红纸打印，一般会议通知单白纸打印，更改通知单粉红纸打印)
　　3、客服部牵头，执行总经理召集相关部门经理召开“VIP接待协调会议”。客服部经理负责介绍会议情况、接待要求，各参会人员共同协商接待办法，执行总经理最终负责分配任务，掌握关键控制点。
　　4、各部门经理按照会议指示和《VIP 会议通知单》要求向内部员工详细传达VIP接待信息，布置相关人员工作任务，做好接待准备。
　　二、 客人抵达前的准备工作
　　1、客服部
　　A、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、酒店迎接位置及迎送路线(销售部协助);
　　B、提前一天发送迎接短信
　　C、提前1-2小时以客人行进的线路全面检查一次，大概包括以下检查内容。
　　保 安：保安站位情况，保安是否了解VIP接待信息等。
　　标 识：彩虹门、横/条幅、水牌、主通道卫生。
　　会 场：会型布置、桌椅的摆放、主席台布置、宣传喷绘及横幅、签到台、水牌、白板、白板笔、麦克风、电池、音响及音响师、会场灯光、空调、投影仪;鲜花、水果摆放，酒水、打火机等;卫生间(卷纸、洗手液、卫生)。
　　客 房：信函、欢迎词、易耗品及贵宾专用物品、卫生、空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等。
　　餐 饮：用餐场地布置、摆台、服务人员、音响、鲜花、礼品、酒水、菜品准备等情况，并与餐饮部确认用餐时间、人数、上菜时间、餐中其它特殊要求等。
　　礼 品：检查相关礼品准备情况。
　　2、前厅部：
　　A、提前分配好房间、做好房卡并测试房卡可否正常使用;
　　B、安排好行李生站位、欢迎词、行李运行规范。
　　3、客房部
　　A、提前两小时按接待标准布置好房间，以及专为VIP客人准备的特殊物品，开好灯光，备好热苶，水果等物品;
　　B、领班、主管、经理各仔细检查一次所入住房间各项设备是否齐全和正常;
　　C、安排好各关健点的迎接工作
　　D、领班以上专人服务VIP房间。
　　4、餐饮部：
　　A、安排好迎宾员站位、欢迎词、引领规范。
　　B、布置好用餐指示牌、楼梯、灯光、餐场地、餐桌、鲜花、礼品、酒烟、饮料、音响等。
　　C、开餐前，由餐饮部经理亲自负责检查贵宾使用包厢的设备及餐具;开餐中，由餐饮经理亲自带领优秀服务员为贵宾服务。
　　D、与厨务部对接好菜品的准备情况，上菜时间，菜品特殊要求等。
　　5、保安部：
　　A、严格宣讲清楚贵宾进店时间、车辆特征、行进线路。
　　B、安排好关键点保安人员站位情况，敬礼要求、用语。
　　C、预留好停车位置。
　　6、工程部：
　　A、安排音响师与相关客服人员对接，准备相关音乐、灯光编排。
　　B、准备好相关话筒、空调、电池，必要时安排专人摄像，以作客户见证用。
　　三、 贵宾入店迎接
　　1、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由执行总经理带队,相关经理参与(客服部、前厅部、客房部、店务部及其它人员)提前10分钟在酒店指定地点迎接;
　　2、当VIP抵达时，保安人员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服经理向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导(必要时安排专人送上鲜花);
　　3、行李生帮忙运送行李到指定地点;
　　4、执行总经理或客服部经理(陪同人员领取房卡)陪同客人至目标地点;
　　5、接待部门领班开好电梯，服务员在楼层主要通道口列队欢迎;
　　6、如果入住客房，楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩;
　　7、保安部负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。
　　8、办公室派人负责签字及拍照留念。
　　注：登记要求：1、贵宾在房间办理登记手续，由主管以上人员负责;
　　四、 客人住店期间的服务
　　客服部：1、负责宾客在店的协调并及时解决各类问题;
　　2、跟进会议进程、用餐，协调好开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。
　　前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，提示早餐及开会时间和地点;
　　客房部：1、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法;
　　2、经理、主管、领班须每天检查房间设备、设施及卫生情况，及时解决问题;
　　餐饮部：及时跟进VIP用餐情况，部门经理必须亲自安排菜单和早点。
　　保安部：在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视VIP客人车辆情况，保证安全;
　　五、 客人离店时的服务
　　客服部：1、核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式;
　　2、准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作;
　　3、执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直客人离开酒店。
　　4、会议结束时，征求客人意见、建议或填写“顾客回访表”;
　　前厅部：安排行李员提前10分钟为客人运送行李。
　　客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至客服经理处。
　　财务部：把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查，为VIP提供迅速、准确的结帐服务。
　　保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。
　　六、客人离店后的工作
　　办公室：做好资料、图片的存档工作。
　　客服或销售：1、当天或第二天，短信回访一次。
　　2、做好相关维护工作。

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