前台部培训--酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准.doc

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前台部培训--酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
客人资料的存放及查讯
(HOUSE INFORMATION ON HOTEL GUEST)
1． 所收到的接待处发出的客人资料：
入住通知单（CHECK IN SLIP）：
当客人刚刚入住时，接待处会开出客人入住通知单，一份交房口部楼层保存记录一份交行李部用作记录存档，另外二份则置放在相应的匙架和当日到步资料夹内，以用作查找当日到步客人资料。
2． 放在到步资料架的入住通知单，其存放方法是根据客人的姓氏而按A—Z的分格顺序来存放。
3． 客人离店结帐后，前台收银会将客人住宿登记表的副本交到询问处，询问处职员根据收到的R.C副本重新检查电脑中房间状态，并取相应匙架上的“客人入住通知单”另作存档。
4． 所收到其他有关客人的资料：
A、 当天预期到步表
B、 当天预期离店表
C、 当天预期到步的团体成员名单
D、 团体入住资料表
5． 客人资料的查询：
A、 对已知房号的查询——查找匙呆上的资料或电脑
B、 对已知客名的查询——查找电脑
C、 对当天到达之散客的查询，可查找当天到步资料夹或电脑
D、 对当天到达之团体的查询，可查找入住资料
E、 对预期当天到步之团体与散客的查询，可查阅当天预期到步表及当天预期到步的团   体成员名单
F、 对不知到步日期及是散客或团体的查询，则应查阅所有 上述的资料
G、 每一个服务员都应熟记已入住和预期当天入住之贵宾的姓名及房号
注：A、查询时应留意所有之标记，如是否有留方、过滤电话、请勿搅、保密入住等情 况。
B、无论在任何情况下，未经住客的事先，同意或交待，切勿将客人的房号告诉客          人。

客人咨询的处理
（GUEST ENQIWRES HANDLING）
所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，询问处服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。
通常的资料来源：
1． 文件、广告、报纸以及上级有的通知和通知栏张贴的布告等；
2． 咨询大全：
咨询大全是按A—Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等；
3． 出版刊物：
询问处应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子；
4． 客人经常会问到的咨询有：
A、 酒店的各种服务及设施；
B、 本地多举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等；
C、 本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、机场、码头；
D、 购物中心
E、 天气预报
F、 火车、飞机等交通工具的状况
每天早班都应在报纸上获取航班，天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。

客人通信备忘
（GUEST LOCATION MWSSAGE）
当客人期待来访者，而不能在房间内等候时，他/她可以在询问处留下某一段时间他/她将会在哪里的留言，以便于来访者寻找，这种留言成为“客人通讯备忘”（GUEST LOCATION MMESSAGE）
1． 应问候客人；
2． 问清客人的姓名与房号，并与匙架上的入住资料核对；
3． 获取所有“通讯备忘”表上的内容，当客人是在本酒店的餐厅内时，应尽量获其台号，便于来访者寻找；
4． 把所有获取的资料填在“通讯备忘”上；
5． 请客人当他们回到房间时，通知询问处取消该留言；
6． 谢谢客人，当客人离开服务台；
7． 把“通讯备忘”用时间找印机找上日期和时间；
8． 通知电话服务员客人的房号、姓名，现时所在地点及直至何时；（当服务员接到“客人通讯备忘”通知后，会将该房的电线封起来，当有该房间的外来电话时，总机会出现信息，电话服务员便可把留言的内容转告给致电者）
9． 记录下电话服务员的名字在通讯备忘上；
10．开启信号灯，并把通讯备忘放在匙架上，当有来访客人查询该房间客人时，服务员则应根据留言为来访者提供有关资料；
11．谢谢客人的通知；
12．通知电话房取消，使重新开启已封了的房间电话线；
13．记电话服务员的名字在“通讯备忘”上；
14．关闭留言信号灯；
15．在“通讯备忘”上签名及打印上时间；
16．存档。

客人留言处理程序
（GUEST MESSAGE）
询问和负责记录所有客人留言，客人留言通常分为两种：
A、留给住客的留言：
当有来访者留下留言给酒店住客时：
1． 问清客人和姓名及房号，并与匙架上的入住资料加以核对；
2． 获取有“客人留言”条上内容；
3． 如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；如果是直接在服务台留言，应把留言给客人过目；
4． 职员应在留言信号灯，以通知客人；
5． 开启留言信号灯，以通知客人；
6． 把第一张留言条放在到窗口小信封内；
7． 把第二张留言条放在相应的匙架上；
8． 在客人留言记录本上记录下日期、时间、房号及客名；
9． 通知礼宾部把装好的便条送上房间，及在记录本上签名；
当客人回到房间看到留言信号灯后，至电给询问处时：
1． 通过电话向客人宣读留言的内容；
2． 谢谢客人的来电；
3． 关闭房间留言信号灯；
4． 在便条上打印时间及日期；
5． 存档。
当至晚上十时，客人还未致电询问处时，则应：
1． 在匙架上取出第二张留言便条，放入窗口信封内；
2． 在留言记录本上记下日期、时间、房号；
3． 通知礼宾部再次把留言送上房间，并在记录本上签名，以确保能到达客人之手；
4． 关闭房间内的留言信号灯。

B、留给预期到步客人的留言：
有预订的预期到步客人的留言：
1． 问请客人的姓名及到步日期，并与订房资料行核对；
2． 记下留言所需获取的内容；
3． 职员签名；
4． 在电脑店房资料中注如“M”标记，以提醒接待员在给客人办理手续时将留言交给客人；
5． 在留言便条上角注明“预期到步”及到步的日期，并把第一张放如窗口信封，放在另设之“预期到步留言盒”内；
6． 剩下的留言条打印上时间及日期并存档。

酒店及客人来函之处理程序
（HOTEL & GUEST IN COMING LETTER HANDLING）
由邮局每天送来的信函由询问处负责接收，接由时应在邮局的接受单上，盖上酒店印章，证实酒店已收到来信：
1． 把所有信件在时间打印机上打印时间和日期；
2． 对所有信件进行如下之分类及处理程序：
2．1．已入住客人的平信
按所有客人的信件与询问资料架上的客人入住资料核对，从而分出已入住客人的平信；
填写客人平信记录本，礼宾部在上面签名，并把信件派送上客房。
2．2．已入住客人的挂号信及特快邮递，当收到的是已入住客人的挂号信时，则不能直接把挂号信送上房间，应要求客人签收（询问处应开设专门存放柜，置放挂号信）。
A、填写好挂号信/特快邮递/电传/传真通知单；
B、记录在平信记录本上；
C、开启房间留言信号灯；
D、把通知书付本放进窗口信封内，并要求礼宾部签收及派送；
E、把第一张附在挂号信上并将其放在指定存放柜内；
F、当客人来取挂号信时，要求客人在通知书上签名（收）；
G、把通知书信上取下，把信交给客人；
H、在通知书上打印时间、日期；
I 、在记录本上填上（备注栏）“已签收”；
J、 关闭房间内的留言信号灯；
K、进行挂号信通知单的存档工作。
2．3．当天预期到步客人的信函：
A、 预期到步客人的平信；
（1） 在电脑订房资料内注明“ML”，以提醒接待客人，当客人入住时把信件交与客人。
（2） 把信件放进接待处的客人留言及信件箱内（PIGEON HOLE BY DAY）。
B、预期到步客人的挂号及特快邮递：
（1） 在接待处电脑预订资料上注明“R.ML”或“E.ML”
（2） 填写客人挂号信通知书；
（3） 在挂号信记录本上作记录；
（4） 把挂号信通知单附在挂号信或特快邮递上，并存放在特别信函柜内；
（5） 当客人到步后，则应根据电脑中记录把特别信函交与客人，并要求客人在挂号信通知单上签名；
（6） 取下挂号通知单，打印上签收的时间、日期及作存档工作；
（7） 要记录本备注栏上注明“已签收”。
2．4．预期将来（不包括当天）到步客人的信函：
A、 预期将来到步客人的平信：
（1） 查阅电脑资料后，当确定所收平信是为预期到步的客人时，需在电脑中的预订资料上注明ML，以提醒接待员将平信交给客人；
（2） 将平信置放在PIGEON HOLE，并在预订到达之日期执行平信之处理程序。
B、 预期将来到步客人的挂号信及特快邮递：
将其存放在特别信函柜内，根据电脑中预订资料，在客人到达日期执行挂号信的处理程序。
2．5．酒店之信函：
酒店的信函包括有酒店管理当据的分务信函及酒店职的私人信函，把所有之酒店信函交给前台部行李生（请其在记录签收）他将会按照部门而分派所有之信函。
2．6．无记录之客人信函：
如所接收的信函为无记录的信函，酒店应保留7天，7天内，每一平等次要指定专人对这些信件按以下步骤重新核对（有客人没有预订而自入）。
D询问处应设有一专柜存放无记录信函；
D无记录信函之处理程序。
（1） 填写每日信函检查表；
（2） 把该表附在信封的背面上；
（3） 在7天之内，每一班都要对所有客人资料进行核对，如发现有收信人的记录，相应按以前描述的相应程序执行；
（4） 检查人应在相应的日期和班次栏目签名；
（5） 7天过后，如果仍然没有发现收信人的记录，则把该信件退架邮局。
D退信程序如下：
（1）把“查无此人”印单盖在信封上；
（2）在印单栏目填上收到及退回日期；
（3）在每日信函检查表上填上退回日期；
（4）取出每日信函检查表及存档；
（5）当邮差送信来时将其退回给邮局。
收到电传、图文传真及电报的处理
（INCOMING TELEX FAX & CABLE HANDLING）
1． 客人的电函：
对收到的电传、图文传真及电报的处理程序与前面所述收到挂号信之处理程序一样，也是分为：
A、 已入住客人；
B、 预期当天到步客人；
C、 预期将来到步客人；
D、 （要求转换地址服务的客人）——暂定
2． 收到以上所述之资料后，将其记录在电传/图文传真/电报记录上：
A、 在电函通知单（即挂号信统单），根据不同电文的种类作注明，并切记请客人签收，（通知单需要让行李生派送上客房）；
B、 对已入住客人的电传和图文传真，应将其叠整齐后放置入无窗口小信封内，并在信封面上填上客人的姓名和房号（或预期到步日期），其处理方法与前述相同。
3． 酒店的电函：
A、 把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上；
B、 请礼宾部在记录本签名并派发电函，并要求接到部门在本上签收；
C、 当行李员交回记录本，询问处应在最后一栏上填上交回日期和时间。

手递信函的处理
（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）
如有外客（非酒店注客）会把信函交到询问处，并要求询问处把其交给酒店住客，询问处应询问清信封内之内容，假如里面是有价值之物品，（如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等则应要求外客将其交到大堂副理，如只是一般的信函和小物品，则应：
1．按收到客人挂号信之程序执行；
2．获取客人的地址、联络电话；
3．问清信封内是否有价值的物品；
4．在信封上盖上“收到信封”印章；
5．在信封上打印上日期、时间；
6．问清送信者，如无法联络客人，信件应保留多长时间，及之后应作何种处理；
7．填写“手递补信函备忘录”的前半部分；
8．当客人取信函请其在备忘录上签收；
9．完成备忘录的其他部分。

留待客人领取
（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）
当客人离店时，会要求酒店替其保留一些信函，等待外客前来领取，酒店通常会为客的提供该项服务“留待外客领取” 。
如客人所留下的是较为大件的包裹或行李，则应请客人到礼宾部，如客人所留下的是有价值之物品，则通知大堂副理来处理（所有有价值之物品均应由堂副理保存），询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务，当客人要求“留待外客领取服务时，则应做以下肢跟催工作：
1．获取客人的姓名、房号及地址；
2． 确定是否有价值之物品；
3． 询问客人是否已通过对方来领取，如果未，则应向客人获取者的资料以通知对方；
4． 检查所留下之物品否已明确地填写所有资料；
5． 询问客人酒店所保存的最后期为何时，并通知客人，如果没有特别的要求，期限过后，酒店将会当失物或死信处理；
6． 盖上“收到信封”印章；
7． 打印上时间和日期；
8． 填写“留待外客领取备忘录”的前面部分；
9． 把信函/物品存放在指定的地方；

当外客来领取时，应：
1． 请出示其身份证或工作证，并与备忘录的资料核对；
2． 将证件号码记录上，并请领取人在上面签收确认；
3． 在备忘录上注明领取日期和时间；

住客授权他人使用房间的处理（AUTHORIZATION HANDLING）
当住客外出交回房匙时，会要求询问处将房匙给予某指定的外人使用，此时，询问则应；
1． 要求住客填写授权书（AUTHORIZATION LETTER）并签署确认；
2． 问清客人来者是否将会在酒店过夜，则需要向客人说明办理住宿登记手续；
3． 通知房口部有关的资料
4． 职员在授权书上签名，填上日期和时间；
5． 在打钟卡上打印（TIME CHOP）；
6． 将授权书放在相应的匙架格上；
7． 按亮匙架上的信号灯；

当外来者来取房匙时：
1． 请其出示证件，并加以核对；
2． 影引其证件，并附在授权书上；
3． 如果来者将在酒店留宿（若住客同意的话）则请其办理登记入住手续，如果不在酒店留宿，则只需把房匙交给来者）；
4． 关闭匙架上的信号灯；
5． 把授权书及证件副本进行存档工作。

“请勿打搅”之处理
（DND——DO NOT DISTURB HANDLING PROCEOURE）
当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下之程序：
1． 核实客人的姓名和房号；
2． 问清客人“请勿打搅”的期间，以及客人是否有特别的要求指示：
如： A、只接听长途电话；
B、如有电话和来访者，询问处只需记下留言便可；
C、“请勿打搅”的截止时间。
3． 提醒客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外；
4． 填写客人通讯备忘录（客人通讯备忘一章）；
5． 将客人通讯备忘录放在匙架上；
6． 通知电话总机；
7． 将“请勿打搅”截止的日期和时间写在备忘录上；
8． 知会当班主管及同事；
9． 当截止日期和时间到后，通知电话总机取消“请勿打搅” ；
10．关闭房间留言信号灯；
11．在取消之客人通讯备忘上打印上时间、日期；
12．在询问处备忘录上完成之注明；
13．存档。

“保密入住”之处理程序
（INCOGNITO HANDLING PROCEDURE）
有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”INCOGNITO，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有资料泄露出去，其处理程序为：
1． 确实客人的姓名及房号；
2． 澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示：
如： A、是否只是对某指定人物进行保密；
B、是否只是对本地电话进行保密；
C、是否只是对长途电话进行保密。
3． 填写客人通讯备忘，并放置在匙架上；
4． 马上通知各有关部门及同事、主管；
5． 在询问处备忘录上作记录，并电电脑客人资料中作记录；
6． 当保密取消时，马上通知以上有关部门；
7． 在备忘录上作结束/完成之注明；
8． 在客人通讯备忘录上打印日期及时间；
9． 存档。
在保密期间，如果有人来查访（除政府机构外）询问处均应回答：“对不起，没有此人记录。”

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