XX酒店客房方案(1).docx

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XX酒店客房外包服务方案

一、客房清洁服务工作范围：
酒店2-3F（共49间）：所有客房内的清洁卫生、布草更换。
二、客房清洁服务工作流程：
1、进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
2、按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
3、整理器皿
如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
4、清理垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
5、清理卫生间
进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；将卫生间地面清洁干净；检查有无遗漏之处；拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
6、抹尘
按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
7、吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，拉闭纱帘，把吸尘器放到门口；
8、退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
9、将灯、电器关闭，退出房间；
10、填写清洁报表。
XX酒店布草管理规范

一、总则
布草管理实行专人管理、分区负责、责任到人的原则，每个区域服务员负责该区域布草的收、送、检验数量和质量等管理，出现撰失由其负责，同时填写相应的表格。如果布草间不够，则服务员到指定的地方完成领取、送还等与布草有关的工作，同时填写相应表格，脏布草可以装到布草袋或布草筐中去，以此代替布草间；洗涤厂必须免费为酒店提供足够数量的布草袋，作为运送布草用，严禁用脏布草打包的形式代替布草袋；中班服务员所用布草到指定点操作。
二、岗位职责及配置
1、 客房主管：负责酒店运作使用过程中的所有布草的管理、库存布草的管理、周期性统计及有效控制（以40S的全新布草为例，按国家规定洗涤次数在120-150次方能作为常规报损）；
2、 客房（中班）服务员：负责日常布草的收发、洗涤公司送回干净布草的初步洗涤质量控制，填写《布草洗涤交接表》；
3、楼层服务员：负责分区楼层布草的管理，布草总量按房间数量所需布草的1:3倍配备（分别为房间1套、工作间1套与洗涤周转1套），日常布草的收发和洗涤质量控制。楼层工作间针对每个楼层布草管理须张贴《布草配备表》和《布草洗涤交接表》；
4、总布草房和楼层布草房均需配备一定的布草柜或货架和塑料周转箱，分类叠放整齐后存放，张贴名称标签，并做好相应的防鼠、防霉、防意外损毁等措施。
三、脏布草的送洗
1、客房服务员在做房结束后要认真填写《客房服务员工作报表》，并不定时地核对换洗的数字是否与工作间的数字相符，同时在做完房间后负责集中存放脏布草并分类清点（将床单、被套、枕套与浴巾、布巾、地巾分类存放，这样可以避免差错及第二次污染）。
2、客房服务员如在做房时发现存在洗涤不干净或洗涤损坏的布草应单独打结处理或另外存放，洗涤公司人员收取布草时要求其返洗或做退回处理，同时须让洗涤公司人员签字确认。客房服务员对于需做特殊处理的布草（血迹、鞋油、红酒污染等）要与其它脏布草分开堆放，并在洗涤公司收布草时说明，请其做特殊处理。
3、洗涤公司人员到达楼层收取脏布草时，楼层服务员应先核对当天脏布草数字并分类记录在《布草洗涤交接表》，客房服务员应和洗涤公司工作人员一起清点好脏布草并与《布草洗涤交接表》记录进行核对，无误后由对方开具布草送洗单并双方签字确认，客房服务员收取送洗单第2联。如有需回洗的须在《布草洗涤交接表》中另外注明类别及数量；有洗涤损坏的必须退回，让对方人员出据欠条，以作为到总布草房换取布草和酒店协调赔偿的依据。
4、与洗涤公司人员清点布草无误后，客房服务员应监督对方人员将脏布草分类用布草袋封装，并及时运离楼层。楼层服务员有义务和责任监督其根据酒店相关要求工作，不允许拖拉布草或堆放在电梯口及客房走廊。
四、干净布草的收发
1、客房服务员凭当日洗涤公司确认的布草送洗单及欠条（包括洗涤公司和总布草房）到总布草房或洗涤公司领取相应数量的干净布草；如总布草房或洗涤公司无法补充足够数量的布草，应要求总布草房或洗涤公司出具欠条，并在《楼层布草洗涤交接表》中“总布草房或洗涤公司欠”一栏做好记录，以便次日补齐。
2、客房服务员/主管根据收回的布草送洗单和欠条，做好汇总后，填写《布草洗涤交接表》，如有洗涤公司欠条的应在报表中“洗涤公司欠”一栏中做好相应统计。
3、客房（中班）服务员/主管根据前一日《布草洗涤交接表》中布草类别和数量收取和清点洗涤公司送回的干净布草，并初步检查洗涤质量；存在数量缺少或洗涤损坏的，应要求对方出据欠条，签字确认，并在当日《布草洗涤交接表》中“洗涤公司欠”一栏做好统计和记录。记录严禁数字的涂改。
五、布草控制管理
1、如有住客损坏赔偿的布草，客房员凭总台杂项收费单（一式三联，白联客房，黄联客账，红联财务）或值班经理以上酒店管理人员确认的免赔单到总布草房或仓库领取相应数量的布草作为补充。
2、客房主管应每周不定期对楼层布草间进行抽查，发现缺少的及时由员工按成本价作赔偿处理须开据杂项收费单，流程同客赔流程）。
3、对正常损坏的布草，楼层服务员须填写报损单由客房主管确认后，报总经理及财务审批，凭报损单和报损布草到总布草房或仓库领换相应的布草。
4、客房服务员必须至少每月轮换楼层，轮换楼层时须相互进行布草清点；客房主管须对总布草房进行盘存，统计月度布草洗涤、缺失等数据。
5、次月2日前客房主管须将上报洗涤公司的布草欠条进行汇总后上报酒店财务和总经理，以便酒店及时和洗涤公司进行赔偿协商，双方确认的赔偿金额在当月洗涤费中扣除，必须做到当月损失在当月洗涤费中赔偿。
6、需报损的布草，由客房主管进行分类存放，填写报损单上报酒店总经理和财务审批。
7、客房主管根据月度布草库存量和赔偿、报损数量在每月2日前上报总经理《布草申购表》，经审核后向公司采购部申购。
8、由客房主管保存好各类原始单据，并根据财务需要进行汇总。
9、客房主管每月必须对酒店的布草进行盘点，填写《布草盘点表》。
10、报损布草每月须有酒店分管客房的值班经理和会计同时确认是否达到报损条件。报损布草须建账目和做正常使用的布草有明显区别的标识，以便各部门正确使用，并填写《布草报废报损表》。
11、报损布草流向须有领用人签字（附《报损棉织品使用流向表》）
12、《布草洗涤交接表》、《布草配备表》要张贴在工作间，不得涂改，按要求签字。
XX酒店客房服务规范

第一节 岗位职责与考核
一、客房领班岗位职责
1、协助市场部针对项目制定工作计划和清洁标准。
2、做好工程部对员工实施技能培训。
3、做好项目现场内部及外部的信息沟通。
4、进行现场工作进行质量监督检查，进行设备的维护和保养。
5、对现场劳动防护和安全施工进行监督管理，树立预防为主，安全第一的工作意识。
6、负责项目内员工考勤。
7、控制保洁过程中清洁耗材的管理和使用。
8、快速响应客户要求，及时对不符合清洁质量标准的地方进行返工。
二、项目主管考核要求(KPI)
1、各部门之间配合畅通。
2、项目点无安全事故
3、客户满意度：> 98分。
4、客户抱怨在24小时内100%处理，直至客户满意。
5、现场突发事件24小时内及时处理。
6、老客户续签率100%。
三、客房服务员岗位职责
1、客房服务员必须服从领导，听从分配及管理。执行及有效完成上级安排的其他工作。
2、客房服务员必须热爱自己的本职工作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累，全心全意的投入到自己的本职工作中。
3、正确使用一切清洁设备及安全使用化学清洁剂。
4、向领班汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购。发现异常情况或维修事项及时向领班汇报。
5、在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。
四、客房服务员考核要求(KPI)
1、能独立胜任工作。
2、服务项目验收一次通过率：> 90%。
3、客户满意度：> 90分。
4、客户抱怨在24小时内100%处理，直至客户满意。

第二节 客房清洁服务项目机构设置

五、质量监管机制
全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，XX酒店客房清洁项目组职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

六、协调机制
协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与XX酒店员工之间的矛盾和冲突。
1、行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。
2、竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

七、激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。
1、管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。
2、实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
3、依据管理、管教结合，融情于管。公司依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给XX酒店客房清洁项目提供优质服务。

八、监督机制
监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章办事。
1、XX酒店客房清洁现场管理人员对内部操作层员工进行品质监督。
2、XX酒店对客房清洁现场管理人员和操作层员工进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
3、通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证XX酒店客房清洁项目现场管理监督机制的有效实施。
XX酒店客房服务费用测算

一、 工作时间：
1、每人每周休一天、轮休；
早班：7:00－15:00；中班：15:00－23:00；
二、人员配置：
领班：1人；客房清洁员：3人；PA：1人；共计5人。
三、人员安排：
早班：2人； 中班：1人； 白班：1人； 调休：1人。
每位客房服务员每天做16个房间
四、员工工资及福利支出：
五、工服折旧费：
名 称
数量（套）
单价（元）
总价（元）
使用年限（月）
月折旧费（元）
工作服
冬装
10
120
1200
24
50
夏装
10
90
900
24
38
合 计
月计： 88元
序
号
名 称
品 牌
用 途
单位
数量
设备金额(元)
年折旧率
年折旧额(元)
1
吸尘吸水机
美国威霸
吸尽地面污渍
台
2
980
30%
588

合 计
月计： 49元
六、设备折旧费：（布草、布草车、对讲机由甲方提供）
七、工具折旧费：
序 号
名 称
用 途
单 位
年 消 耗 量
单 价（元）
金 额（每 年）
1
厕刷
清洗卫生间便池
把
30
5
150
2
扫帚撮箕
清扫地面
套
20
12
240
3
防静电抹布
棉制抹布
条
200
5
100
4
蜡拖
擦拭地面
套
20
25
500
5
布拖
擦拭地面
个
30
10
300
6
百洁布
糙面清洗用
条
50
5
250
7
玻璃刮刀
清洗室内玻璃
套
30
30
900
8
伸缩杆
延长用
根
5
48
240
9
告示牌
清洗工作中告示
个
10
20
200

合 计
月计： 240元
序号
名 称
品 牌
用 途
单 位
月消耗量
单价（元）
金 额
1
中性全能清洁剂
洁霸
全面清洁用
加仑
3
40
120
2
高效玻璃清洁剂
洁霸
清洗玻璃专用
加仑
3
32
96
3
中性消毒清洗剂

清洗消毒
加仑
1
35
35
4
去污粉
洁霸
清除顽固污渍
筒
10
4
40
5
洁厕灵
洁霸
卫生间便池清洗
加仑
4
40
160
6
洗衣粉
汰渍
清洗工具
袋
4
15
60

合 计
月计： 511元
八、清洗剂及耗材费用：
九、日常保洁综合费用：