酒店员工培训--闻道有先后-术业有专攻-.ppt

实用礼仪培训2011年4月28日5/21/20241培训内容 n礼仪的概念n礼仪的核心n学习礼仪的意义及目标n商务礼仪仪容仪表、言谈举止n电话礼仪n办公室礼仪n电梯礼仪5/21/20242什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。5/21/20243礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。5/21/20244自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。5/21/20245尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上尊重上级级是一种天是一种天职职n尊重下尊重下级级是一种美德是一种美德n尊重客尊重客户户是一种常是一种常识识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养5/21/20246尊重他人的三A原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。5/21/20247学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。5/21/20248学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。5/21/20249学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企企业业管理是否管理是否规规范可看三个要点：范可看三个要点：1 1、办办公室内有所噪音。公室内有所噪音。2 2、着装是否、着装是否规规范。范。3 3、同事之、同事之间间距离是否有度。距离是否有度。v人人际际交往中的常交往中的常规规距离有四：距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常、常规规距离（交距离（交际际距离）：半米到一米；距离）：半米到一米；3 3、礼、礼仪仪距离（尊重距离）与距离（尊重距离）与长辈长辈或或领导领导：一米到三米之：一米到三米之间间；4 4、公共距离（有距离的距离）、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。：三米或三米以上。5/21/202410学习礼仪要达到的目标n懂得人懂得人际际交往的一般礼交往的一般礼节节n提升提升职业职业成熟度成熟度n掌握掌握职业职业素养的素养的评评价价标标准准n提提高高职职业业修修养养和和礼礼仪仪水水准准，使使之之固固化化为为习惯习惯n培培育育高高素素质质职职场场环环境境，提提升升企企业业与与个个人人附加价附加价值值5/21/202411商务礼仪商商务务礼礼仪仪是人是人们们在商在商务务活活动动中要遵循的中要遵循的礼礼节节，它是一种，它是一种约约定俗成的行定俗成的行为规为规范。范。是商是商务务活活动动中中对对人的人的仪仪容容仪仪表和言表和言谈举谈举止止的普遍要求。的普遍要求。商商务务礼礼仪仪的核心是一种行的核心是一种行为为准准则则，是体，是体现现人与人之人与人之间间的相互尊重。的相互尊重。5/21/202412商务礼仪仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部5/21/202413商务礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。5/21/202414商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（西装）着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法5/21/202415商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣5/21/202416商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（着装要求（领带领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式5/21/202417商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（鞋袜）着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰皮鞋、腰带带、皮包三件物品的、皮包三件物品的颜颜色色应应是一是一致的。致的。5/21/202418商务礼仪仪容仪表（男士篇）4、必、必备备物品物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部5/21/202419商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发发型型发发式式“女人看女人看头头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。5/21/202420商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修、面部修饰饰女士化女士化妆妆是自尊自是自尊自爱爱的表的表现现，也是，也是对别对别人的人的一种尊重，是企一种尊重，是企业业管理完善的一个管理完善的一个标标志。志。要求化淡要求化淡妆妆，保持清新自然，化，保持清新自然，化妆妆注意事注意事项项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人5/21/202421商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商、商务务着装要求着装要求着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿5/21/202422商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商、商务务着装要求着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋5/21/202423商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商、商务务着装要求着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v同质同色v戒指的戴法v数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。5/21/202424商务礼仪言谈举止v1、礼、礼仪仪三到眼到、口到、意到三到眼到、口到、意到v2、相互介、相互介绍绍v3、握手礼、握手礼v4、互、互换换名片名片v5、通信工具使用、通信工具使用艺术艺术v6、其他注意事、其他注意事项项5/21/202425商务礼仪言谈举止v1、礼、礼仪仪三到眼到、口到、意到三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注眼到：要有目光的交流，注视别视别人目光人目光应应友善，采用友善，采用平平视视，必要的，必要的时时候仰候仰视视，与人目光交流，与人目光交流时间时间3-5秒，其秒，其他他时间时间看嘴巴和眼部中看嘴巴和眼部中间间的位置，注的位置，注视对视对方的方的时间时间是是对对方与你相方与你相处时间处时间的的1/3。v口到：口到：讲讲普通普通话话，热热情正确称呼，表示情正确称呼，表示对对交往交往对对象的象的尊重，体尊重，体现现社会社会风风尚，反映个人修养。尚，反映个人修养。v意到：通意到：通过过微笑把友善、微笑把友善、热热情表情表现现出来，不卑不亢，出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。5/21/202426商务礼仪言谈举止v2、相互介、相互介绍绍。尊者居后原。尊者居后原则则v把地位低者介把地位低者介绍给绍给地位高者地位高者v把年把年轻轻者介者介绍给长绍给长者者v把客人介把客人介绍给绍给主人主人v把男士介把男士介绍给绍给女士女士v把把迟迟到者介到者介绍给绍给早到者早到者介介绍时动绍时动作：手心向上，介作：手心向上，介绍时绍时一般一般应应站立，特殊情况站立，特殊情况下年下年长长者和女士可除外，在宴会或会者和女士可除外，在宴会或会谈谈桌上可以不起桌上可以不起立，微笑点立，微笑点头头示意即可。示意即可。5/21/202427商务礼仪言谈举止v1、握手礼、握手礼仪仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导领导或或长辈长辈先伸手，下先伸手，下级级或晚或晚辈辈才可握手。才可握手。v握手握手动动作：作：对对方伸手后，我方方伸手后，我方应应迅速迎上去，但避免迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大很多人互相交叉握手，用大约约2 2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下过过分地分地摇动摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨能戴墨镜镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手手时递给对时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手方冷冰冰的指尖，不在握手时长时长篇大篇大论论，或点或点头头哈腰哈腰过过分分热热情情。5/21/202428商务礼仪言谈举止v4、互、互换换名片名片v递递名片：名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向双手拿出自己的名片，将名片的方向调调整到整到最适合最适合对对方方观观看的位置，不必提看的位置，不必提职务职务、头衔头衔，只要把，只要把名字重复一下，名字重复一下，顺顺序要先序要先职务职务高后高后职务职务低，由近而低，由近而远远，圆圆桌上按桌上按顺时针顺时针方向开始，在用敬方向开始，在用敬语语：“认识认识您真高您真高兴兴”“请请多指教多指教”等。等。v接名片接名片：双手接：双手接过对过对方的名片，要方的名片，要简单简单地看一下内容，地看一下内容，轻轻声念出声念出对对方名字，不要直接把名片放起不看，也不方名字，不要直接把名片放起不看，也不要要长时间长时间拿在手里不停拿在手里不停摆摆弄，更不要在离开弄，更不要在离开时时把名片把名片漏漏带带，应应将名片放在将名片放在专专用的名片用的名片夹夹，或放在其他不易，或放在其他不易折的地方。折的地方。5/21/202429商务礼仪言谈举止v5、通信工具使用、通信工具使用艺术艺术v商商务务交往中交往中讲讲究不响、不听、不出去接听。避究不响、不听、不出去接听。避免免让让人感人感觉觉你是三心二意，你是三心二意，应应与人交往寒暄后，与人交往寒暄后，当当对对方面将手机关掉，体方面将手机关掉，体现现你你对对他人的尊重。他人的尊重。v6、其他注意事、其他注意事项项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗哗，要注意音量，要注意音量的控制。的控制。5/21/202430电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。5/21/202431电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。5/21/202432电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。5/21/202433电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5/21/202434电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。5/21/202435电话礼仪6、挂电话的礼仪v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”5/21/202436办公室礼仪个人风度风风度是指人的内在素度是指人的内在素质质和外在特和外在特征和征和谐统谐统一所表一所表现现出来的比出来的比较稳较稳重而重而优优美的美的举举止姿止姿态态。5/21/202437办公室礼仪n着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。n佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。n礼貌用语n不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。5/21/202438办公室礼仪n勤洗澡、勤理勤洗澡、勤理发发，面容清，面容清洁洁，牙，牙齿洁净齿洁净n勤洗手，勤剪指甲，指甲内无勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污污垢垢n班前不抽烟、不喝酒，不吃班前不抽烟、不喝酒，不吃带带刺激性味刺激性味道的食物，避免有异味道的食物，避免有异味5/21/202439电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。5/21/202440谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位同仁五一节快乐！5/21/202441