某公司营销培训手册.doc

内容为网络收集 仅供参考营 销 手 册（序言）青春的职业，需要青春的活力。说到底，演绎市场营销壮举的，是一种活力，是一种坚韧不拔的毅力，还有一种无法用逻辑推理，无法用公式推导的特殊技巧。我们无悔无怨，选择了这条不归路。和所有的营销员一样，努力拼搏，努力奋斗！经济大潮之下，市场千变万化，商机又夹杂着“危机”的热化的竞争，使企业对营销员的要求越来越高。营销员素质，其实是一个人精神面貌的综合体现。它包括学历，思维，形象，口才，动作，乃之于服饰等等，是与人接触中被对方第一感觉的印象。除了腿勤、手勤、口勤之外，还需要一些特殊的公关或者说是特殊的技巧。而所有这些对于我们营销员来讲，都得必须不断地积累经验。为此我们编制营销手册，希望它能成为您涉猎知识的源泉，成为您走向成功的桥梁。 让我们共同努力，齐心协力，缔造我们辉煌的未来！*股份有限公司 人力资源部 二零零零年十二月一日形象礼仪一、 服饰仪容（一） 服饰1 服装整洁、挺刮、无破损、无揉皱、无丢扣，并扣好扣子；正式场合男士穿西装，须同质、同色，必系领带，必穿皮鞋。正式场合女士可以穿色泽高雅、款式大方的西装套裙或旗袍或连衣裙；工作场所不着奇装异服；个人的修养、审美、情趣是以服饰穿着的小节上体现。2 鞋子擦拭光亮、清洁、无破损、不得穿拖鞋；正式场合皮鞋的颜色须与服饰相配。（二） 精神面貌1 面部保持面容清洁、常修面；男士不留胡子、大鬓角；女士不可浓妆艳抹，要化淡妆。2 头发保持清洁、美观、大方、无异味。3 指甲干净、修剪整齐、不留长指甲和涂指甲油。(三)穿出翩翩风度俗话说：“人靠衣服马靠鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好，其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。 1、服饰应该适合年龄 2、服饰应该适合形体 3、服饰应该适合气候 4、服饰应该适合场合5、注意着装的细节（四）注意着装的细节穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点： 1、穿西装有讲究穿西装应注意： A、穿西装除了上衣左倾胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。 B、在正式场合，穿西装要打领带；非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以为少佳。 C、西服上衣不能太短，应及臀部。西服裙要长至膝盖。 2、打领带别乱系穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然，要打得好才行，乱打一通，肯定没有这种效果。一般说来，打领带应注意的是： A、领带的颜色与图案可各取所好，但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。 B、一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时，你不对领带加以“管制”，它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“饭菜”的滋味。 3、穿丝袜应注意 A、丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉，让人不信任。 B、不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与其穿这样的丝袜，还不如光着脚。 4、尽量不要戴墨镜二、握手的礼仪： 握手是有很讲究的,握得好能给人留下良好的感觉；握得不好会让人心生厌恶之感，假设您掌握不好分寸,可能也会给您的商业带来一定的影响.以下是给您的简明提示：（一）你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式： 1、击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。显然，这是一种令人不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。 2、戴手套式握手与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握人，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。 3、死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。大家知道，握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节，如果你伸出的是像死鱼一样的手，那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样，对方如果伸给你这样一只手，你也会有相同的感受。所以，我面在同他人握手时，应避免使用这种握手方式。 4、手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。 5、虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。握手看似平常，但却有许多规矩，不遵循这些规矩，就会被他人认为不懂礼貌。（二）握手时应注意的问题： 1、不要不讲顺序作为一种礼节，握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人，客人来时，主人要先伸出手来，以示热情欢迎；客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正确顺序是： 在上下级之间，上级伸出手来，下极才能伸手与之相握；在长辈与晚辈之间，长辈伸出手来，晚辈才能伸手与之相握；在男女之间，女人伸出手来，男人才能伸手与之相握。总体来说, 就是上级、长辈、女士优先，下级、晚辈、男士在后呼应，切不可抢先。 2、不要掌心向下压一般情况下，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。如要表示对他人的尊重，伸手与之相握时，掌心应向上。但切忌掌心向下压，用击剑式握手法去握他人的手，那样会给人一种傲慢、盛气凌人、粗鲁的感觉。 3、不要心不在焉常见有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其他人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是：与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。 4、不要戴手套有人习惯于戴手套，但在握手时，必须把手套摘下来，在有些地方，女士被允许戴手套与人握手，其实，摘下手套更不失身份。 5、不要持久握手有人喜欢握着别人的手问长问短，罗嗦个没完没了。看似热情，实则过分。尤其是对异性，更不能握着人家的手长时间不放。多长时间合适呢？三四秒钟足矣。 6、不要用左手握手除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林便认为，左手只适用于洗浴和去卫生间方便，而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。 7、不要过分客套有的人不论跟谁握手，都一个劲儿地点头哈腰，这样做，明显地让人觉得客套过分。与人握手，应该同时致以问候，但如条件所限，不允许出声，点下头也算打个招呼，致了问候。对上级、长辈或贵宾，为了表示恭敬，握手时，欠一处身，也未尝不可，但点头、欠身和没完没了地点头哈腰是两码事。 8、不要交叉握手有些场合，需要握手的人可能较多。碰到这种情形，可按由近及远的顺序，依次与人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更应避免（即两个人相握时，另外两人相握的手不能与之交叉。）因为交叉会形成十字架图案，西方人认为这是最不吉利的事。三、接待礼仪（一） 介绍1 介绍的类型正式介绍和非正式介绍；自我介绍、向众人介绍一个人、向一个人介绍众人。2 介绍者的礼仪介绍之前，先向双方打招呼，使双方均有思想准备，不至于感到突然；必须注意先后顺序；讲话要清楚、明确；介绍者应充分考虑双方的身份和职位；介绍者在介绍别人相识后应在双方有了交谈后，方可离开；介绍时，不能遗漏任何人；正式场合的介绍时，要注意措辞正规、文雅；向众人介绍一个人时，应有征求意见的表示；将女士介绍给男士时，应先征得女士同意；介绍者在不同场合要有不同的态度，表现应亲切、自然、大方、得体。3 被介绍者的礼仪介绍完毕后被介绍者应热情地向对方致意。微笑、点头、注视对方、互相问候，都是必须的礼节动作；当男士被介绍给女士时，男士都应主动问好；同性介绍时，双方互致问候后，应握手并表示愿意与对方相识；握手时通常用右手，眼睛应平视对方，时间以三秒钟左右为宜；交换名片时，应该用双手递上或接名片，收取名片后应看过并仔细放好，然后递上自己的名片；被介绍者应该注意自己的礼仪：微笑，向对方致意。4 称呼对初次相识的人，交往前应充分考虑合适对方的称呼；称呼对方应考虑依据不同的场合确定；应以尊敬他人为前提，选择符合对方身份、辈份的称呼来作介绍；介绍中自称一般以谦称表示，同时也是对他人的尊敬。5 介绍的顺序介绍的顺序有两条准则：一是先把年轻的介绍给年长的；二是先把男士介绍给女士；把年轻人介绍给长者时，先提到年长者以示尊敬，但必须先向年长者介绍年轻人；地位低的先介绍给地位高的；介绍陌生男女时，应先征得女士同意；当男士比女士年龄大很多时，应先将女士介绍给男士，以示对年长者的尊重。6 自我介绍自我介绍是打开与人交往大门的重要方法；与人初次见面时，及时简要地向对方作自我介绍，对方的自尊会受到尊重；某些场合如不便直接作自我介绍时，可请对双方熟悉的朋友引见；在没有介绍人的情况下，如想认识对方，可以直截了当地进行自我介绍；准确地自报家门；讲清楚自己的姓名身份及目的。（二） 接待来访1 准备与迎宾接待处必须随时作好接待客人准备，如遇主要客户来访，应预先做好各项准备工作；大厅须打扫清洁，招待客人用具须安置妥当，尽可能制造一种良好氛围；如遇客人临时来访而遇时间冲突时，应视情况作出决定；迎宾小姐应礼貌、热情、积极主动招呼客人；处处以公司形象为主，体现*高层次形象；应答问题时，以诚挚、亲切的目光，微笑迎接来宾；清楚告诉来宾到达的地方或直接领来宾会见；若来宾访问公司高层领导人，要问清是否有预约，并进行电话联系；如遇应急情况应合理处理。2 寒暄寒暄是会客中的开场白，是坦诚交谈的序幕；掌握适当的谦敬词以表示对客人的尊重；注意对方来访的目的和身份。3 敬茶与接茶（1） 敬茶客人来访坐定后就应敬茶；端茶时应用双手举杯递给客人，以示尊重；茶水的量及浓淡均要适中；交谈中应经常注意客人杯子并适时添茶；与客人敬茶及添茶时须注意卫生和礼貌。（2） 接茶应双手接茶，并口称“谢谢”；不论口渴与否，最好喝上几口，以示对主人的尊敬和谢意；饮茶时须向在座者表示敬意；告别时，最好将茶杯中的茶喝完，表示赞赏。4 待客对不同目的的来客，应采取不同的待客方式；对礼节性的拜访，应报以热情、周到，让客人有关切感；如客人是急事专访，在简短寒暄之后，应尽快切入正题；待客时要充分注意个人言行，以免失礼；对事先无预约的客人耐心了解其来访意图，并设法满足其合理要求。5 交谈（1） 交谈接待来客时，双方都应郑重其事，礼貌以待；严肃、认真，不信口开河，对自己的每一句话负责；交谈时有多人在场，应顾及其他人的反应。（2） 交谈礼貌双方态度要诚恳、言词温和；话题应尽量是不易引起争论的；随时有礼貌地倾听客人讲话，两眼平视对方、不时点头表示赞同；避免心不在焉；不要粗鲁打断对方谈话；与客人有不同意见，不要偏激或固执已见；谈话声音保持适中，体态端正，面含微笑。（3） 交谈技巧态度、语气要谦逊；善于听取和接受别人的意见；对于重复话题应委婉加以拒绝；运用幽默艺术，但应注意机智、灵活、得体；对于自己不想回答的问题可暗示对方；适时赞美对方；当涉及有关公司商业机密等问题时应随机应变、巧妙应答。6 送客与还礼客人离开时，应等客人先起身，再起身相送；送客人进电梯时，要等电梯启动后再走；对重要客人应送下楼或出大厅，再握手道别；对远道而来的客人应适当给予考虑其交通安排；有些客人来访后，要适当进行回访，以增进彼此友谊；回访时，要稳重大方，彬彬有礼。（三） 用餐1 准备用餐前应了解客人的饮食习惯、嗜好、饮食禁忌等；用餐前要根据人数适当拟定席次、座次；充分考虑餐馆的卫生条件、环境氛围等；用餐桌椅要擦试干净、摆放整齐；洗手间的卫生工作要搞好；如有准备不周全之处应灵活机智地赶快弥补。2 安排如客人较多，应先排定主桌，其余的桌次高低次序以离主桌的远近而定；座次安排须按照客人地位高低；安排席位要依情况灵活运用，以客人为中心，处处为客人着想；对每一位来客，不论身份高低、亲疏远近，接待中态度要一视同仁。3 入席入席后，不要到处走动；入席后，对双方不认识的客人应作相互介绍；如果有客人没到，但不是主宾，最好按时用餐；就座时，男士应请右边的女士先坐下。4 餐桌礼仪用餐时，身体要与餐桌保持适当的距离，不可耸肩缩头，也不可趴在桌上；斟酒时要热情积极，但不要过分难为酒量一般的客人；用餐时不可只顾自己酒量，更不能醉倒；正确使用各种餐具；适当与左右邻座小声交谈，一声不吭是不礼貌的；咀嚼食物不可出声；不要狼吞虎咽，也不必过分斯文；进餐时不要用牙签剔牙；不要随地吐痰；要时时注意细节有礼；除非有急事，尽量不要中途退场。 餐后礼仪用餐后，应请客人适当休息、递上茶水、聊几句；餐后须适当陪客人，不宜忙着收拾东西或结帐； 如客人无意告辞时，要耐心陪客；分手时要讲一些客气话，表示真诚。四、 电话礼仪（一）打电话1 适当的通话时间工作联系电话一般选择在上班时间；尽量避开用餐和睡眠时间；尽量不要将公务电话打到私人家里；如有紧急通知，在不适当的时候打了电话，应表示歉意，而且通话时间越短越好；打电话时间一般以三至五分钟为宜；不得使用信息电话。2 通话内容打电话前应考虑好谈话内容；在给陌生人、客人、名人、要人、上司打电话时，应保持沉着、思路清晰；电话接通后，应简要说明自己的身份、姓名及受话人的姓名；如对方不在，也应对接电话人表示感谢；如电话交谈内容较多，应问明对方是否方便。3 维护自已的“电话形象”注意声音的高低、语气的缓急、态度的好坏；话筒不可与嘴贴得太近；通话结束后，可以首先放下电话，但要轻放，以示尊重。4 表现文明而有教养拔号如错了，应向对方致歉；不要随意打断对方讲话；如通话突然中断，应立即再打一次，并向对方说明；在客户处打电话时，应先征得客人同意，通话力求简短。（二） 通话程序与打法1 拔号后，应耐心听铃声是否接通信号；2 确认电话无误后，立即自报家门和受话人姓名；3 当对方请“稍等”时，应握住电话静听；4 等候时，勿将电话搁置一旁，或在电话里哼小调等；5 对方不在，不可立即挂断，应表示感谢；6 与对方通话时，须长话短说并力求达到目的；7 通话后，须根据结果适当表示礼貌。（三） 接电话1 电话机旁应随时准备一些物品：电话号码簿、电话记录本和记录用笔；2 电话铃声响二声后应立即接听；3 接电话规范为：总机：“您好！*公司”公司各部：外线“您好！* 部” 内线“您好！部”4 仪态文雅、庄重、轻拿、轻放；5 电话铃响时，如正遇与客人交谈，应先向客人打招呼后再接；6 听电话时不可边听边吃东西；7 不要在听电话时与旁人打招呼、说话；8 接错电话，应礼貌告知对方；9 通话过程中，应不时轻声说些“嗯”、“是的”、“对”等短语，以示礼貌；10 一般情况下，不要请别人代替自已接电话；11 通话完毕，可询问对方“还有什么事”，以示尊重和提醒；12 代受话人接电话应客气地告知对方要找的人不在；13 招呼受话人接电话时，不要大喊大叫；（四） 电话后续处理1 接听电话，须注意聆听，并随时记录重要信息；2 通话后，对电话内容须及时加以处理；3 如受话人不在，应询问对方，如对方愿意转达，应记录下来；4 代接电话时，受话人回来，应立即转交电话记录。（五） 电话通知与记录1 上司指示工作电话，应按上司要求进行；2 内部通知电话，受话人应在第一时间作相应行动；3 电话记录均应以书面形式进行，重要信息应加以保存。4 等候时，勿将电话搁置一旁，或在电话里哼小调等；5 对方不在，不可立即挂断，应表示感谢；6 与对方通话时，须长话短说并力求达到目的；7 通话后，须根据结果适当表示礼貌。（六）电话的类型 一个营销员使用电话的原因，我们可以依照它的重要性而分类，依次为：1、与准顾客商定“约晤的时间”（行动效率化）。2、未缔约准顾客的紧追工作（电话推销法）。3、与见面较难的准顾客做各种联络（节省经费，促成缔约）。4、以电话做沟通（是售后服务的一环，探询顾客的意见等。）5、平时的问候等（建立良好的人际关系）。6、其他。 （七）打电话技巧电话“说法”应注意事项：1、认清电话有“开放性”、“社会性”。打电话等于在众人面前与对方会晤。因此，你必须注意到“情报外泄”的问题。例如，对方打电话来找A，接电话的是B，B问A“要不要接”，A说不要，这时候的“私语”如果不小心被对方听到，就会引起各种误解。2、注意“时机”。凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受欢迎。又加，上午八时到十时左右（尤其在星期一）的时段，是上班族最忙的时候，打电话最好错开这个时段。因此，有必要洞悉对方“何时比较空闲”，以免引起对方的困扰或是反感。某推销能手的工作手册上，就有这样的记录：“某某公司某某经理：星期一：9点11时（部门主管会报）。星期三：10点12时（经营团会议）。”3、注意自己的声音与心态。电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。4、通话以简洁为主。每一句话都要有适当的间隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。5、避开电话的高峰时段。若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句；“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您”。五、手机礼仪使用手机的七个礼貌1、“沉默是金”。请勿在戏院、餐馆、法庭、影院、教室和会议室打手机。 2、尊重他人。如果要在人群中打手机，请尊重周围人士的权利。千万把音调调低、压低嗓门。 3、无须喊叫。即使手机声音再小，对方也能听到你的声音。 4、说声“对不起”。如果你的手机在一个安静的场所响了起来，关掉它或转入“来电显示”，并对周围的人表示歉意。实在要接电话的话，赶紧退场。 5、使用现成的技术，如来电显示、电子语言邮件、振动模式等，这些术将帮助你成为一个有礼貌的手机使用者。6、他人第一。先想到你周围的人，而不是电话叫你的人。在有旁人在场的情况下接到电话，千万少说几句或请对方以后再打。 7、注意安全，开车时不打手机；非要打的话，等到交通红灯的时候再打。六、办公室仪态要求 1、请记得微笑和使用礼貌用语微笑是人与人之间的润滑齐剂，要让别人感觉你的平易近人，要记得微笑。你可能有这样的经验：当你心情郁闷的时候，如果你努力微笑，渐渐地，你的心情会愉快起来，而别人会感受到你的愉快。微笑能赋予别人好感，增加友善和沟通，体现热情、修养和魅力，帮助建立信任和尊重。同样的，如果你希望别人钦慕你的风范，渴望与你交往，你并非一定要身着名牌，谈论时尚，只要在日常生活中，将“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边，你就可以逐渐建立起“高大”的形象，以及你的号召力。 2、站姿俗话说“站如松”。正确的站姿是抬头、目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。千万不要一站三道拐。良好的站姿给我们“玉树临风”的美好感觉。 3、坐姿“坐如钟“，入坐时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上，给人一种“坐如芍药”的美感。 4、行走“行如风”，是微风，而不是狂风，也不是台风。在办公区域行走时，不切奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。否则同事还以为有火灾了。 5、蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。 6、有伤大雅的小事情 象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但这恰恰是疲劳松弛的证据，必须克服。在办公室，我们要保持神采奕奕的精神面貌。七、礼仪中的禁忌：在人类的社会活动中，有些举动是被认为不文明的，这值得注意，不然的话，不仅有损你的人格，还影响你的生意。因为没有谁愿意跟一个人格低下的人打交道的。因此，你要注意如下的举动：A、在餐桌上剔牙不要乱吐餐桌上，剔牙是难免的小动作，但难免并不意味着你可以不管不顾。首先，剔牙和牙齿应尽量不要外露；另外，碎屑也不要乱吐。假如你要剔牙，礼貌、文雅的做法是：用左手掩住嘴，头略向侧偏，用餐巾接住吐出的碎屑。B、在社交场合不要搔头皮头皮屑多，是生理现象，有时主观上难以控制。但在社交场合不搔头皮，还是应该能做到的。有人不注意这一点，头皮一搔痒，就乱搔一气，弄得头屑纷扬。这样做不仅失礼，也令他人不快。C、不要随地吐痰随地吐痰是一件最令人不能容忍的恶习。但有的人就是不在意，喉咙一样，不论什么场合，都是口一张，痰就飞了出去。岂不知，这一行为是非常让人讨厌的，也影响你的生意。D、不要用“喂”喊顾客有的人平时见到他人，先来一声“喂”，这是很失礼貌的。文明的做法是以姓或称呼来打招呼才对。如果你不知道他姓谁名啥，可称他为“先生、”“朋友”、“同志”，或视其年龄而称“大妈”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千万别“喂、喂”地喊人。你这样一喊，就把顾客给喊跑了。素质培养一、营销员应具备的基本特点一个优秀的营销员不是天生的，而是通过后天的努力才得以成功的。所以，要成为一名优秀的营销员必须具备以下素质：1、诚实一些不诚实的营销员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。2、机敏一个营销员“为了判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。3、勇气营销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。4、勤勉勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头来仍然能完成目标。5、自信一个拥有自信的营销员，也就拥有了成功的一半。6、关心他人那些讨厌别人的营销员，肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的营销员，都招人喜爱且亲切而富于同情心。7、精力充沛因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。8、态度和蔼一个和蔼可亲、开朗爽直的营销员，会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个阴暗的营销员会让顾客感到反感。9、随和豁达，有天赋的亲和力 这类营销员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。10、抑郁多才，自我加速力强这类营销员身上蕴含很大的能量，具有与人深入沟通的能力，一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交，与客户关系非常牢固，业绩量也会持续而稳定攀升。二、良好工作态度的培养从事销售，必须有一股热忱，有一股勇于为事业奋斗不止的创劲,其中道理，不言已明。具有无比的热忱，且以坚定不拨的信心行动，众多能力平平的营销员，居然比那些天份较高的营销员创下更好的成绩。因为他在热衷于推销的时候，那一股热忱自然而然地感染了买者，使他在不知不觉中产生了购买欲望。怎样的态度会带给营销员热忱与自信呢？1. 随时养成坐到前面的习惯任何集会的时候，后面的座位都会先坐满。这个现象相信你也亲自体验过。大部分人喜欢坐在后面，或许是因为不愿意太显眼，可要知道，这种态度却使他自己显得畏缩不前，在别人看来，这就是消极成性，热忱不足。如果养成自动坐到前面的习惯，这个态度就会带给你热忱与自信。2. 养成凝视着对方交谈的习惯凝眼注视对方，等于告诉对方：我是正直的人，对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话，是我打心底里相信的事。我没有任何恐怕感，我对自己充满了信心。”3. 走的速度比别人快20%以比别人快20%的速度走，到底代表了什么？心理学家说，一个人改变动作的速度，就能把自己的态度连根改变。走路比一般人略快的人，等于告诉所有的人说：“我正要赶到有要事待办的地方。我必须去做很重要的事，不仅如此，我要在到达之后15分钟内，把那件事办成功。”4. 主动发言在会议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。5. 大方、开朗地微笑当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑，才能吸引对方，使对方产生好感。三、员工应摒弃的弱点要成为成功的销售员，必须抱着“即刻实行”的态度。也就是说，该做的事，都要养成“当场起而行”的习惯。我们大部分的人，都有一种“大弱点”。那就是：今天应该立刻行动的事，总是轻易与自己妥协，然后告诉自己：“慢慢来，何必急？日子还多着呢！”十个营销员中，受到这种毒药侵蚀的，少说也有七八个，这是一般销售单位常见的怪现象。很多原是大有可为的营销员，任这种毒药侵蚀自己，毁灭了自己的大好前程。（一）、精挑之后逐一访问 “今天可以做的事，切莫拖到明天”。 “今日事，今日毕”。 这些人人皆知的格言警告我们： “立刻起行”使一个人足以成大事；而“慢慢来”、“以后再说”的姑息作风，通往失败之路，足以摧毁一个人的前程。请你立刻列出“现在就可以推销”的50位准顾客名单。然后从中选出最有希望的十位销售对象，将他的姓名整理在你自备的卡片上。明天你就撇开一切事，先逐一访问他们。（二）激励自己立刻行动如果，你想成为优秀的、成功的营销员，你必须抱着“即刻行动”的冲劲与精神。只要让自己“即刻行动”，久而久之，你就养成“轻易行动”的习惯。 “以后再说”、“何必急？”等姑息作风，是营销员的大忌，也是麻痹你、欺骗你的可怕敌人。 “以后再说“的观念，夺走了你今天的推销力。那是意味着，从你身上夺走向准顾客行使影响力的机会。你要经常想象人生目标达成那时候的欢欣，这种想象会激励你立刻采取行动。（三）不要成为最差劲的一个杰弗逊说过： “对目标的冲刺，如果三拖四延，将使一个人陷于万劫不复的境地。”难道你愿意成为伙伴中最差劲的营销员？如果，你果真腐化到这个地步，奉劝你早日脱离这个伟大营销员的行列。请记住：在迈出第一步就如此退缩的弱者，任你到了其他行业求得栖息之处，你还会是个失败者。如果，你从来不对访问做过计划，请今天就立刻把它做好，在准备周全之后，明天就去访问你那些准顾客！四、了解、认识自我如果你想设计你自己的人生，首先必须认清“你自己”是怎样的人。根据这一点，你才能不断“改善自己”。（一）为了达到这个目的，你必须向自己提出下面的问题：1 我的长处是什么？2 我最擅长工作是什么？我做得还算可以的工作是什么？目前为止，我做得最成功的是什么工作？3 为了完成那个工作，哪些能力或是技术曾经帮了我的大忙？4 我经常在哪些工作上失败？目前为止，我的三大失败是什么？那些失败中，哪一种最为严重？我为什么会出现那种失败？我应该用什么方法防止哪种失败？5 我目前面临的困难是什么？其中的三大困难是什么？只要你能够冷静地思考这五个问题，你目前的长处与短处就豁然浮现于眼前。这种思考不能只做一次，必须每隔一段固定的时间，就做这样的思考与反省。只要你如此做过两次、三次、你就会发现自己在哪些方面是在不断进步中，在哪些方面是在停顿或是退步。（二）剖析还需要“成长”的部分1、在目前从事的工作中，你在哪些方面还需要“成长”以自己的知识水准与目前必须做的工作做个对照，就能发现你还需要在哪些方面“成长”。好比说：你在经济或是财务方面是不是知识不足？你在“基本技巧”方面的知识，是不是还很欠缺？2、在将来的工作中，你在哪些方面还需要“成长”拟定你在五年内想达成的目标，然后思考为了达成这个目标，此后必须具备什么知识与能力。3、你也有必要思考“如何培养正当嗜好”、“如何使自己的内涵更丰实”的问题。也就是说，为了提高自己的个性、人格与内涵，自己应该具备哪些能力。例如：加强美术、音乐、文学或是外文方面的学习等。五、自我管理（一）、销售目标1、把精力贯注在最重要的20的事物上面，获得的却是80的成果。2、在一张纸上用250个左右的字数把自己的关键目标写下来，具体地说，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么样的满足。如；我正在做.，我感到.。这样，我就亲身感受到目标已经在逐步实现。3、经常抽出时间一读再读自己的目标。须知这种重复会导致变化。4、经常花一些时间检查目标的实现情况，然后审查自己的行为与目标是否一致。（二）、自我赞赏 A自我赞赏的前半部分1.集中精力去做那些正确的事。2.不能等到事情已表明是完全正确时才去做，要事先给自己订下标准，只要事情基本正确就去做。3.具体回顾一下自己所做的工作。4.告诉自己对该工作的良好感受。5.沉默一会儿，让自己高兴一下，然后实际地去体会做完工作后的满意感受。 B自我赞赏的后半部分6.提醒自已是一位有价值的人，我喜爱自己。7.告诉自已以后更要经常这样做，因为越是对自己感到满意，越是会作出更好的销售效果。（三）、自我责备 A自我责备的前半部分1.明确自己应以较小的压力、做更多的业务这个目标来要求自己的行为。2.每当看到自己的销售行为不当时，立即对自己的行为加以责备。3.告诉自己做错什么了，需有针对性。4.告诉自己对所做的事感觉如何。5.安静几秒钟，让自己切实想想，对那些不合己意的行为有何感受。 B、自我责备的后半部分6.牢牢记住自己已改变了销售行为。7.告诉自己虽然不喜欢自己的某些行为，但依然喜欢自己。8.当对自己行为不满而对自己感觉满意时，要注意改变自己的行为方式。9.要明确在自我责备之后，此事就结束了。10.嘲笑自己的错误，并以愉快的心情正确对待工作和自己。六、树立人生目标我们的公司以后会是什么样的情况的呢? 每当总经理问到如此的话题,员工们都在思索着同样一个问题,是的,有经营理念的公司，绝对少不了三年、五年、十年等短期、中期、长期的经营目标与计划。如在拟定公司的经营目标时，经营者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必须成为怎样的公司？”以创办工厂来说，绝不能只顾及目前的需要，一定要考虑到三年、五年、十年后的需要与发展，着手做各种计划、企划的准备工作。同理,你是营销员，同时也是希望事业有成的人,更希望成为一个成功人物，这正是成功营销员必不可缺的前提。所以，你不但要有”成功营销员“的目标，更要有”成功人物“的目标。拟定你自己的人生蓝图： 1、在一生中，打算做什么事？ 2、打算最后成为怎样的人物？ 3、需要做些什么，才能满足自己的愿望？要想完美的绘制你的人生蓝图，就要制定详细的计划指南(从现在到十年后).（一）、工作方面： 1. 希望获得多少收入？ 2. 希望爬到怎样的职位？ 3. 希望获得多大的权限？ 4. 希望从工作中获得怎样的名声？（二）、家庭方面： 1. 希望拥有怎样的生活水准？ 2. 希望住上怎样的房子？ 3. 希望孩子们受到什么程度的教育？（三）社会方面： 1. 希望拥有什么样的朋友？ 2. 希望属于什么样的社交圈？ 3. 希望拥有什么样的嗜好？当你描绘出你的未来远景时，千万不要担心它会成为“空梦一场”。要知道，人物的大小是根据他是否“巨梦”来评估的。只会“小梦在抱”的人，仅能成小事。如果你想在人生中获得极大的成就，你就非“抱持巨梦”不可。请牢记莎士比亚说过的名言： “没有人能够达成他想达成的目标以上的事”换句话说，没有任何目标，你就永远是社会的可怜虫。”入了解消费者的需求七、营销员三