DB51∕T 2963-2022 电子口岸客户服务工作规范(四川省).pdf

ICS 03.120.10 CCS A 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 29632022 电子口岸客户服务工作规范 E-port customer service specifications 2022-12-27 发布 2023-02-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 29632022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求.1 3.1 电子口岸客户服务主管.1 3.2 一般电子口岸客户服务岗位.1 3.3 电子口岸客户服务保密要求.2 4 电子口岸客户服务规范.2 4.1 工作纪律.2 4.2 办公环境.3 4.3 行为礼仪.3 4.4 热线服务.3 5 电子口岸客户服务程序.4 5.1 服务时限要求.4 5.2 问题处置程序.5 6 电子口岸客户服务工作投诉程序.5 7 电子口岸客户服务工作考核.5 附录 A（资料性附录）电子口岸客户服务工作考核指标及分值.7 A.1 人工接通率（20 分）.7 A.2 电话解决率（20 分）.7 A.3 工单解决率（20 分）.7 A.4 工单及时解决率（20 分）.7 A.5 平均等待时长（20 分）.7 A.6 客户表扬和投诉（加减分）.7 DB51/T 29632022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由中华人民共和国成都海关提出、归口并解释。本文件起草单位：中国电子口岸数据中心成都分中心、成都毅得信息科技有限责任公司、四川省物流信息服务有限公司。本文件主要起草人：余华、周图南、钱江川、向导、赵传波、高靓、陈露、周阳倩、何思谨、游泽青、陈甜、赵明、苏静、乔莉莎、王朝敏。本文件为首次发布。DB51/T 29632022 1 电子口岸客户服务工作规范 1 范围 本文件规定了电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求、服务规范、服务程序、投诉处理、工作考核等方面的工作规范。本文件适用于电子口岸为四川省进出口企业及相关部门提供客户服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范 3 电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求 3.1 电子口岸客户服务主管 设置电子口岸客户服务主管，上传下达各项指令和要求，并组织各客户服务岗位落实到位，确保电子口岸客户服务工作有序开展。岗位工作内容：授权管理。开展业务卡授权，在全面了解成都关区内电子口岸业务系统运行情况基础上，做相应的授权管理，保障电子口岸各业务系统正常运作。工作考核。制定并不断完善电子口岸客户服务岗位人员工作考核制度，规范考核工作。关注电子口岸客户服务人员工作表现，督导电子口岸客户服务行为，营造和谐氛围，利用观察、倾听、检查、询问等方式，关注电子口岸客户服务人员日常工作状态，科学引导电子口岸客户服务人员行为。准确评估工作状况，加强与电子口岸客户服务人员面谈沟通，反馈考核结果。针对电子口岸客户服务人员工作考核情况，制定辅导计划，开展辅导工作。统计审核。牵头定期对电子口岸客户服务工作量进行统计审核，确保电子口岸客户服务统计数据有效性、真实性。3.2 一般电子口岸客户服务岗位 设置一般电子口岸客户服务岗位（包括培训管理岗、客户信息管理岗、专业技术岗、质检检查岗、客户投诉岗位等），各岗位根据工作性质和内容，做好电子口岸客户服务工作，及时准确处理问题，为进出口企业提供标准化、规范化服务。岗位工作内容：电子口岸客户服务。通过热线电话、互联网即时通讯工具等多渠道和方式为进出口企业提供电子口岸客户服务。熟练掌握电子口岸业务知识，并能按照规范流程和程序，及时准确处理进出口企业问题。DB51/T 29632022 2 信息管理。指导或参与电子口岸客户服务信息管理制度编制，拟定信息管理目标和工作计划，制定信息管理工作流程和标准，协助建立信息库，加强信息管控，查审客户信用评估的全面性、准确性。电子口岸客户服务培训。制定针对性的电子口岸业务培训计划并组织实施培训，整体提升电子口岸客户服务人员服务水平和能力，形成良好的规则意识。知识库管理。研究确定电子口岸客户服务知识库功能、结构及相关内容，形成知识库体系，负责电子口岸客户服务知识库日常维护管理、更新、升级。问题登记。做好每日电子口岸客户服务过程中的问题登记台账工作，包括问题内容、处理方法、完成情况等。紧要事件要特事特办、急时急办，同步向电子口岸客户服务主管汇报。资料发放。做好每日电子口岸客户服务过程中的问题登记台账工作，包括问题内容、处理方法、完成情况等。紧要事件要特事特办、即时即办，同时向电子口岸客户服务主管汇报。信息维护。及时维护进出口企业信息库内容。加强电子口岸客户服务档案管理，及时做好分类、汇总分析，完成档案提交工作，做好信息保密工作。投诉处理。针对客户投诉问题，按照投诉处理流程和程序，牵头开展投诉处理工作，为进出口企业解决问题和困难。保障进出口企业反馈问题通畅，故障问题得到及时解决。不定期检查各热线服务渠道运行情况。其他工作。完成电子口岸客户服务主管交办的完成其他各项工作。3.3 电子口岸客户服务保密要求 3.3.1 保密范围 电子口岸客户服务过程中接触到的企业重要信息，包括但不限于企业名称、社会信用代码、企业联系人及联系电话、企业经营数据等信息。电子口岸客户服务人员的用户（账号）和密码，电子口岸客户服务人员的培训学习资料，电子口岸客户服务聊天记录，电子口岸客户服务电话接待录音。电子口岸客户服务部门重要规章制度、重要工作表格，电子口岸客户服务部门问题总结、电子口岸客户服务问题记录、电子口岸客户服务交付资料等相关重要记录文件。电子口岸网站后台登录用户（账号）和密码、网站的后台操作记录等重要信息。其他按规定需要保密的事项。3.3.2 保密要求 与电子口岸客户服务主管、一般电子口岸客户服务人员签订保密协议。未经许可，不得向任何第三方透露企业的相关资料，违者追究相关责任。未经许可，不得向任何第三方透露电子口岸涉及到的保密内容，违者追究相关责任。企业在资料的查询过程中，只有通过验证，确认了是经企业授权的经办人才能提供相关资料。4 电子口岸客户服务规范 4.1 工作纪律 电子口岸客户服务人员应自觉遵守电子口岸客户服务工作纪律等有关管理规定，约束自身行为，坚守工作岗位，服从指挥调度，履行工作职责。电子口岸客户服务人员每天应按时上下班，严禁迟到早退。上班时间无特殊情况，未经主管允许，不得请假，请假必须提前一天报备。DB51/T 29632022 3 不得与客户闲聊与工作无关的事情。严格执行有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露不公开的其他信息。4.2 办公环境 电子口岸客户服务人员应严格遵守办公环境等有关管理规范，爱护设备设施、有序摆放办公物品、保持室内清洁等，营造干静、整洁、卫生的工作环境。走动时脚步轻，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。下班前将工位收拾干净、整洁，最后下班人员关闭电脑、电源等设备设施，切断电源。办公区域应贴有“为了您和其他人的身体健康，请不要在办公区域吸烟”等标语。办公区域不存放易燃易爆等危险品，定期排查安全隐患。4.3 行为礼仪 4.3.1 总体要求 电子口岸客户服务人员在服务过程中，应遵守电话礼仪，注重仪容仪表，注意语音语速和服务禁用语等规范要求，通过言谈、举止、行为等，塑造文明礼貌的电子口岸客户服务形象。4.3.2 着装佩戴 工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损；男士应穿黑、深蓝或深灰色袜子，忌穿短裤、拖鞋上班。工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。着装配饰其他要求按照 SB/T 10476-2008 执行。4.3.3 发饰妆容 头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色，不得扎、剪奇特发型。女士前额头发不可过眼，长发应盘于脑后；男士不留长发。女士应淡妆上岗，面部清新自然；男士忌留胡须。勤剪指甲，不涂深色指甲油。发饰妆容其他要求按照 SB/T 10476-2008 执行。4.4 热线服务 4.4.1 通话日常用语 电话接通后：您好，很高兴为您服务。无法直接答复需转其他部门处理时：您的问题，我们已生成服务请求单，单号是 XX,将转至XX 部门办理，稍后会有相关人员与您联系，请保持电话畅通。回复致电催促的客户：您的问题我们正在加快办理中，有了结果我们会及时与您联系。遇到打错电话时：对不起，这里是电子口岸热线，您拨错电话了。遇到客户提出建议时：您的建议很好，感谢您对我们工作的理解与支持。遇到客户道谢时：感谢您对我们工作的理解和支持，这是我们的工作职责，欢迎您再次来电。遇到问题超出服务热线的工作职责时：很抱歉，您的心情我很理解，但您的问题不在我们的工作范围内，请您理解。DB51/T 29632022 4 听不懂方言时：很抱歉，请您使用普通话。客户反映热线难拨通时：对不起，今天电话较多线路比较繁忙，感谢您的耐心等待，请问您需要什么帮助？4.4.2 接听电话礼仪 电话铃声响起，及时接起电话，确认对方身份。接听电话首先使用“您好，这里是 XX 部门，请问”等文明用语。接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要，声音清晰明朗。通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话。4.4.3 拨打电话礼仪 电话接通时首先向对方问好：“您好，我是 XX 单位(部门)的 XXX，我想找 XXX”。提倡“三分钟原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。通话结束时，应有明确结束语，说“再见”，再轻轻挂电话。4.4.4 语音语速要求 电子口岸客户服务电话沟通需要规范、标准、得体。发音方面，使用普通话，力求清楚、标准，运用富有人情味、充满活力的声音与客户交流。语气方面，要轻柔委婉，态度诚恳自然。音量方面，要适中、悦耳，以客户听清为宜。措辞方面，做好表达准确无异议。语速方面，适中，每分钟约 120 个字。声调方面，力求自然、平和。4.4.5 服务过程要求 业务水平和工作自信是开展好热线电话服务的基本要求。注重海关业务知识的学习和积累，不断增强电子口岸客户服务工作自信。客户服务过程力求业务问题处理准确无误、高效合理。4.4.6 服务工作禁忌 忌精神萎靡、态度懒散。客户讲话时，不能轻易打断客户，插话或转移话题。客户挂机前，不能主动挂机。解答过程中，切忌使用过多的专业术语。忌不懂装懂，搪塞、推诿客户。忌频繁使用口头禅、非礼貌性语气词。忌与客户产生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户，以及态度傲慢、语气生硬、顶撞客户。5 电子口岸客户服务程序 5.1 服务时限要求 DB51/T 29632022 5 电子口岸 7x24 小时受理、解答企业服务请求。无法即时解答的，按规定及时流转办理，并将办理结果反馈客户。服务请求处理总时限原则上不超过 2 个工作日，优先以企业所提时限要求为准。重大疑难问题或特殊情况可适当延长处理时限，并同时向企业做好解释工作。5.2 问题处置程序 5.2.1 互联网即时通讯工具等平台受理 进出口企业填写问题信息登记表。电子口岸客户服务人员根据业务及时反馈问题，并填写问题反馈登记表。定期分析企业问题。电子口岸客户服务人员每月定期开展平台受理问题分析，根据需要开展进出口企业培训和交流，以及最新政策的解读。问题存档。妥善保管进出口企业的问题登记表等资料。5.2.2 电话受理 礼貌接听电话，准确回答。电子口岸客户服务人员认真填写问题信息登记表。定期分析进出口企业问题。电子口岸客户服务每月定期开展电话受理问题分析，有必要的情况下安排开展培训和交流。问题存档。妥善保管进出口企业的问题信息登记表等资料。5.2.3 工单受理 互联网即时通讯工具、电话无法受理的故障问题、系统异常导致的业务异常问题，应形成工单流转至上级部门办理。电子口岸客户服务人员应及时跟进问题处理进度并反馈客户，填写进出口企业问题反馈登记表。定期分析进出口企业问题。电子口岸客户服务每月定期开展工单受理问题分析，有必要的情况下安排开展培训和交流。问题存档。妥善保管进出口企业的问题信息登记表等资料。6 电子口岸客户服务工作投诉程序 建立电子口岸客户服务工作投诉机制，设定电子口岸客户服务工作投诉处理规程，向进出口企业等客户公开投诉渠道和方式，确保投诉处理及时、高效、客户满意，树立电子口岸客户服务工作良好形象。7 电子口岸客户服务工作考核 人工接通率。是进出口企业打进热线电话选择人工服务后能够接通的比率。人工接通率在 98%（含）以上为满分，以下依次递减。电话解决率。是热线电话呼入总量中，得到即时解决的电话呼入数量占比。电话解决率在 90%（含）以上为满分，以下依次递减。工单解决率。是受理并且自行解决的工单总量中实际自行解决的工单数量占比。工单解决率在 95%（含）以上为满分，以下依次递减。DB51/T 29632022 6 工单及时解决率。是受理且应自行解决的工单总量中，在受理后 2 个工作日内自行解决的工单数量占比。工单及时解决率在 95%（含）以上为满分，以下依次递减。平均等待时长。是进出口企业客户打进电话选择人工服务后至被接起期间的平均等待时间。平均等待时长小于 20 秒为满分，以下依次递减。客户表扬和投诉。进出口企业及有关部门等客户提出表扬的，一经核实予以加分；客户提出投诉的，一经核实予以减分。DB51/T 29632022 7 A A 附录A （资料性附录）电子口岸客户服务工作考核指标及分值 A.1 人工接通率（20 分）人工接通率是进出口企业打进热线电话选择人工服务后能够接通的比率。人工接通率在98%（含）以上得20分，96%（含）至98%之间得15分，96%以下不得分。计算公式：X=A/Bxl00%（A表示统计时段内电话呼入总量中人工接通的电话数量；B表示统计时段内电话呼入总量）。A.2 电话解决率（20 分）电话解决率是指统计时段内电话呼入总量中，得到即时解决的电话呼入数量占比。电话解决率在90%（含）以上得 20分，80%（含）和90%之间得10分，80%以下不得分。计算公式：X=A/Bxl00%（A表示统计时段内电话呼入总量中得到即时解决的电话呼入数量；B表示统计时段内电话呼入总量）。A.3 工单解决率（20 分）工单解决率是指统计时段内受理且应自行解决的工单总量中实际自行解决的工单数量占比。工单解决率在95%（含）以上得20分，90%（含）至95%之间得10分，90%以下不得分。计算公式：X=A/Bxl00%（A表示统计时段内受理的工单总量中得到解决的工单数量，B表示统计时段内受理的工单总量）。A.4 工单及时解决率（20 分）工单及时工单及时解决率是指在统计时段内受理且应自行解决的工单总量中，在受理后2个工作日内自行解决的工单数量占比。工单及时解决率第一名得满分，其他名次按照其工单及时解决率与第一名工单及时解决率的比率乘以20分来得分。工单及时解决率小于80%不得分。计算公式：X=A/Bxl00%（A表示统计时段内受理的工单总量中，在受理后2个工作日内得到解决的工单数量；B表示统计时段内受理的工单总量）。A.5 平均等待时长（20 分）平均等待时长是指在统计时段内客户打进电话选择人工服务后至被接起期间的平均等待时间。平均等待时长小于 20秒得20分，20秒（含）至30秒之间得15分，30秒（含）至40秒之间得10分，40秒（含）至50秒之间得5分，50 秒（含）以上不得分。平均等待时长实行不定时抽查制度，每月抽查20次，等待时间以语音系统提示结束后开始计算，平均等待时长取20次等待时间平均数。A.6 客户表扬和投诉（加减分）（一）客户提出表扬的，一经核实，每次加1分。其中，为客户解决疑难问题、挽回重大损失、树立电子口岸良好服务形象的，在此基础上再加2分；（二）客户提出投诉的，一经核实，每次减3分。其中，影响恶劣或给客户造成重大损失的，当期排名直接垫底。DB51/T 29632022 8 考核周期分月度、季度和年度。其中，月度考核根据系统业务统计数据、电子口岸客户服务主管监督抽查数据、受理客户的反馈和投诉意见进行评分和排名，以及客户满意度调查等进行综合评分；季度和年度考核根据周期内各月考核排名数据计算得出，于周期末根据总得分情况进行排名，并在一定范围通报考核排名结果。