客户接待流程&话术.doc

(完整版)客户接待流程&话术客户接待流程一、 发现陌生客户进来二、 立即放下手头工作,目视对方，微笑点头示意，并起身相迎,向客户打招呼/问候。问清楚客户来意后，如说：“您好！请问有什么可以帮到您?客户表示想了解学琴情况三、 问清楚是哪位想学琴，“请问是哪位想学琴?”,“请问是这位小朋友想学琴吗？”客户告知学琴对象四、 问一些关于小孩/学琴对象的情况,以便根据这个情况推荐合适的老师给她/他试上课。“请问她/他今年几岁啦？在哪里上学？读几年级啦？以前有没有学过琴？”客户回答了以上问题五、 客户边看宣传单,通常会主动问一些问题，如价格、上课时间、怎么学等，你则根据实际问题作出精简的回答,要目视对方，和颜悦色，口齿清晰，以显示你的精练和专业。如果学员以前在别人琴行学过钢琴，可以重点讲解罗萨琴行特色（服务/平台），以突出罗萨琴行的优缺点,使学员家长快速认知认可罗萨琴行。然后可让学员试上课。客户明白了你的介绍六、 客户暂时没问题,立即简单介绍罗萨琴行，带学员家长参观琴行，特别是引导家长看校内简介、宣传栏，照片栏，教师简介等,用图文信息刺激客户欲望，激发小孩兴趣,让客户充分信任罗萨琴行的实力和教学 水平。让客户放心在罗萨音乐学琴，同时安排一名老师给小孩免费试上课。客户表示愿意试上课七、 介绍老师姓名和简介，让家长陪同小孩体验课。体验课讲完了，从琴房出来八、 要求家长填写体验课卡片，留下联系方式,尽可能填写完整信息.登记完毕九、 老师当着家长的面点评小孩的优缺点，介绍ABCD班情况,推荐适合她/他的课程，尽可能让他先交一学期学费试学。客户表示下次来报名或回家商量十、 拿一份宣传单给学员带回家参考。客户离开十一、 立即整理学员信息，已报名的安排上课时间，未报名的先保存信息，过三四天再电话回访客户。争取新学员尽快报名交疑难解答(话术问答供参考）一、你们这儿收费怎么这么贵？答:五大服务平台（免费练琴、免费辅导、成名曲、点评会、音乐会)；全职教师；学员生日会；学琴激励机制;高质量的学习环境我们的收费在业内是中等水平，而且我可以很骄傲的说，我们的教学及服务质量绝对超出这个价格！在罗萨钢琴，我们的价值远远大于价格，我们有独具特色的服务。PS。如果客户问到以上问题，说明与其讲解的罗萨产品及理念不够或不够深刻或不够直面。可借助往期活动照片直观讲解。(以上话术仅供参考,以实际情况为标准）二、外向与内向的解答1、我们家孩子太调皮了，坐不住。答:其实调皮也是活跃聪明的外在表现，那么这种类型性格小孩,学习能力也很强，应该大力培养学习适合他的知识，才能够满足他的需要。2、我们家孩子太内向了，况且钢琴还这么安静。答:其实内向的孩子在行动与思考间更加倾向于思考，那么这种类型的小孩，更应该多多加入参与集体学习，同时也需要更多的被鼓励。而钢琴既可以继续提升独立思考能力，素养课又能够锻炼孩子的沟通能力，可以很好的调节孩子的性格.PS.在面对家长任何的问题时，首要注意点是不能马上直接否定家长的理论。首先要肯定家长的问题，肯定他的孩子，再从中去寻找问题的突破口。最后也是最重要的，一定要去与钢琴有一个结合点。（例:学习钢琴可以让孩子更加稳重，更能够锻炼孩子的专注力，以中和孩子调皮的性格）三、我们的上班都太忙了，没有时间陪孩子答：没关系，其实学钢琴不需要父母陪，大部分时间,在罗萨都会有老师陪着。况且我们还有提供免费练琴、免费辅导的服务，您大可放心忙自己的事情,孩子就放心交给我们。PS.不需要过多的去解释，切忌不要首先就去给家长换套餐/减课，直奔主题.回答的重点在于与罗萨体系的结合,免费辅导与免费练琴就是很好的结合点。四、你们的老师很年轻，有没有教学经验？答(教学）：我们的老师都是毕业于各大专业艺术院校，专业水平十级以上，而且都是经过严格的岗前培训上岗的,教学上面绝对没问题。答（年轻）至于老师年轻那是肯定的,钢琴真正普及到中国也是上个世纪80年代的事情，在那之前哪里有钢琴学？很少。PS.一定要自信。.自信。.。最重要的就是要自信。话又说回来，自信来源于哪里？不断积累的教学经验以及不断积累的演奏能力，缺一不可。