约见接待客户话术及流程教学提纲.docx

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广州信天邮电子商务有限公司
GUANGZHOU SEND TO YOU CO.,LTD.
云商事业中心
约见客户流程与术语规范
一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。
二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提高工作效率，同时提升公司整体形象。
三、整体工作流程
接听电话,
答复咨询
预约面谈,邮件邀请
接待客户,参观公司
会议开始,
播放PPT
密室洽谈,
促成业务
送别客户

（一）客户联络
具体话术及流程如下：
流程
客户咨询
话术
备注
接听电话
答复咨询
——
您好,信天邮跨境电商代运营服务中心,请问有什么可以帮到您吗?
电话铃响三声内接听，声音听起来自然、柔和
我在百度搜索到你们公司是做代运营的，想了解你们具体有哪些服务？
好的，先生，请问您怎么称呼呢？
了解客户信息
我叫梁XX
您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨境电商代运营公司，能为您提供跨境营销解决方案、网店装修、视觉开发、运营培训等一站式跨境电商代运营服务。
接着客户刚才的问题，为客户初步解答
哦，我有海外的货源，想在国内平台销售，不知道可以怎么合作？
梁先生，目前我们公司在线上有16家店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店等等都有我们的海外购平台，如果您有货源我们完全可以帮您做营销，或者如果您想自己操作，我们也可以为您提供境外开店和运营的实战培训。
客户想了解详细的服务细节
那我提供货源给你们帮忙销售，是怎么收费呢？
梁先生，我们帮您做销售，只收取手续费，手续费多少是根据您的产品销售额来定的。一般是收取5%-25%比例费用。

动漫书籍□ 化妆品□ 其他□对于敏感问题，不能不回答，也不能回答太清楚

（一）创业机会分析哦，那有客户下单了是你们帮忙发货还是我自己发呢？
梁先生，关于这点有两种合作方式，第一种方式是您自己发货；第二种是我们帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉及到保税仓的问题，所以可能费用会比第一种方式高，不过却可以让您更省心。

当然，在竞争日益激烈的现代社会中，创业是件相当困难的事。我们认为，在实行我们的创业计划之前，我们首先要了解竞争对手，吸取别人的经验教训，制订相应竞争的策略。我相信只要我们的小店有自己独到的风格，价格优惠，服务热情周到，就一定能取得大多女孩的信任和喜爱。为客户回答问题同时介绍另外的服务
好的，我大概明白了。
——

随科技的迅速发展，人们的生活日益趋向便捷、快速，方便，对于我国传统的手工艺制作，也很少有人问津，因此，我组想借此创业机会，在校园内开个DIY创意小屋。它包括编织、刺绣、串珠等，让我们传统的手工制作也能走进大学，丰富我们的生活。客户暂停咨询，可以提议客户面谈
预约面谈
邮件邀请

梁先生，我建议您可以抽个时间到我们公司了解详细情况，不知道您是哪里的，明天上午十点方便吗？
了解客户地址，约客户到公司面谈
我是佛山这边的，十点没问题，你们公司地址在哪里？
我们公司在广州市天河区华夏路28号富力盈信大厦41楼，电话结束后我会发详细的地址到您的邮箱，请问您的邮箱是？
留下客户邮箱，以便随时联系
我的邮箱是XXX。

现在是个飞速发展的时代，与时俱进的大学生当然也不会闲着，在装扮上也不俱一格，那么对作为必备道具的饰品多样性的要求也就可想而知了。好的，梁先生，电话结束后我会发一封邮件到您XXX的邮箱，请您注意查收。
重复一次客户邮箱，确认无误

7、你喜欢哪一类型的DIY手工艺制品？嗯，好的
请问梁先生您还有别的问题吗？

§8-4情境因素与消费者行为 2004年3月20日确认客户是否还有问题
没有了，谢谢
好的，梁先生，很高兴接到您的电话，那咱们明天见！
跟客户再见
好的，明天见
——
先让客户挂电话，以防客户突然讲话
客户通过百度推广等渠道电话联系我司代运营业务负责人，负责人对客户的问题进行初步的疑问解答，并引发客户进一步沟通的兴趣，提议来司面谈，同时通过发送邀请函邮件与客户确认面谈时间及地点等事项。（邀请函内容见附件1）
（二）来访前会议室的准备（协助人员——前台工作人员）
1、会议室申请：会议室的使用需提前24小时发出申请。
2、前台协助准备事项：
1）确认会议室无人使用；
2）会议室门保持打开状态，调好空调温度；
3）启动投影灯设备，根据实际需要播放公司纪录片等；
4）座位安排，接待担当者座位于入口右侧，方便第一时间介绍进入会议室的人员，同时负责会议门的开关。
5）会议桌物品摆放，如所需会议资料、笔记本、笔、产品、公司介绍、纸巾、茶水（上级及客户）等。
（三）会议前资料准备
1、准备好会议需用到的《信天邮跨境电商代运营服务PPT》（内容见附件2），提前拷贝至
会议室电脑上，U盘放置于会议桌上备份。
2、整齐摆放《信天邮跨境电商代运营服务手册》于会议桌。（内容见附件3）
3、准备其他客户会用到的资料，A4纸，笔及饮用水。
（四）会面期间
具体流程及话术如下：
流程
区域
情境
动作
话术
备注
接待客户
参观公司
公司门外
客户如约到达公司
单手伸出与客户握手
您好，梁先生，欢迎光临，我是昨天与您通电话的XXX。
门口迎接客户，表示欢迎。
接待客户
参观公司
公司
把客户引到休息室，倒水并让客户稍作歇息
邀请客户进入公司，稍前半步为客户引路
梁先生，我先带您到休息室，一会儿带您参观下我们公司
把客户带到休息室，倒水让其歇坐一会
休息室
离开休息室，通知负责人段精斌
正常说话语速及动作
梁先生，您先喝点水，稍坐一会，我去跟领导说一声。
让客户休息片刻，离开休息室，把客户到公司的信息通知负责人
公司
带客户参观公司
与客户并行给客户带路，为客户介绍公司时突出公司资质实力
梁先生，让您久等了，我先带您参观一下我们公司，让您大概了解一下我公司的业务情况。
参观路线：国大展柜-云商中心-益建集团-会议室
会议室
把客户带到会议室，负责人段精斌到会议室，准备演讲PPT
引导客户到会议室
梁先生，您在会议室稍等片刻，我们代运营项目的负责人段精斌正在过来。
带客户到会议室前需准备好放映机，A4纸，笔，饮用水，信天邮跨境电商代运营PPT及手册
流程
区域
情境
动作
话术
备注
会议开始
播放PPT
会议室
段总与客户会面
热情欢迎客户
梁生，您好，欢迎欢迎，我是信天邮公司代运营项目负责人段精斌。
段总介绍自己，同时表示热烈欢迎
简单寒暄后进入主题，为客户播放讲述信天邮跨境电商代运营PPT
专业的演讲
梁生，我先来给您详细说说我们的业务。。。
照着PPT内容讲述即可
1、接待客户：接待人邀请客户于休息室休息片刻，加之适当的寒暄。合理安排时间段，可带领客户走一圈，介绍公司大致情况。
2、会谈环节：会谈环节以上级与客户的交谈为主，接待人需随身携带笔记本，根据判断登记信息。
3、会议室的会谈结束后，可委托前台工作人员负责清理会议现场。如会议室仍需使用，需告知前台工作人员，以免会议室信息或物品丢失。
（五） 密室洽谈，促成业务
具体流程及话术如下：
流程
情境
动作
话术
客户问答
备注
密室洽谈
促成业务
（密闭小房间）
PPT演讲结束，邀请客户到小房间，段总和梁生俩人密谈
段总引导客户到小房间
梁生，通过PPT相信您对我公司情况也有所了解，不知道您对我们代运营项目怎么看？（聊天的口吻）
段总，说实话，贵公司资质实力确实不错，但是贵公司开展代运营项目的时间不长，我是有这方面的担忧啊。
客户对公司整体实力比较满意，只是对我们代运营的经验有担忧
段总和梁生俩人于小房间洽谈
停止玩笑，表情认真
梁生，这个问题您大可不用担心，我浸淫电商行业少说也有十年，带团队操作代运营项目都有8年的经验，公司虽然开展这块业务时间不长，但是我们代运营项目的团队里每个人都经验丰富。您可以看下我之前操作的案例。（给客户展示案例）
嗯嗯，你们能跟这么多大公司合作，看来你们还是有跟别人不一样的地方。
给客户展示余仁生、陈老二、位元堂、启泰、岭南药业的案例，以大品牌操作案例触动客户
正常的面谈表情及动作
呵呵，梁生您自己也知道，要是我们没有能力如何能吸引这么多大公司呢，对吧？
明白了。那我想了解一下，我提供货源贵公司帮忙销售，应该怎么操作呢？我听你们同事说是收取手续费？
解决了客户担忧，客户主动谈合作条件
密室洽谈
促成业务
（密闭小房间）
段总和梁生俩人于小房间洽谈
正常的面谈表情及动作
是这样的，梁生，您有货源，我们提供平台。销售后您可以选择自己发货，这您肯定要有自己的仓库和工作人员；也可以选择我们帮您发货，您只需要把货源存放在我们的保税仓，我是建议您选择第二种，这样您只需要保障货源稳定即可，其他的我们帮您搞定。
嗯，那具体如何收费呢？
客户问到比较在意的问题，这个时候需要详细回答。
正常的面谈表情及动作
梁生您看，我这有份价格协议表，咱们合作的项目价格这上面都有。
（看完报价后）
嗯，明白了。这价格还有谈判空间吗？
给客户看报价。一般客户都会询问价格空间。
露出为难表情
梁生，我们的价格是统一的，您可就别难为我了。
（爽快型客户）好的，那我明白了。

（犹豫型客户）但是，我对比一下别人的，说实话你们这价格有点高了，比较难操作啊。
客户对价格不敏感，合作一般没问题，客户若对价格敏感，需要再进行引导
认真的表情，语重心长的口吻
梁生，看得出来您在这行很有经验，您肯定知道这个不能单纯比较价格的，这也不是您找我们合作的初衷，对吧？我们能跟这么多大公司品牌合作，肯定是能为他们带来效益，您觉得呢？
（客户听完若有所思）
点出客户关注点，是服务，是效益，而非价格
密室洽谈
促成业务
（密闭小房间）
段总和梁生俩人于小房间洽谈
趁热打铁，用笔在本子上给客户画对比
我举个例子，您的婴儿衣服成本50元/件，平均售价100元/件，一天卖100件，净利润5000元；在我这成本60元/件，平均售价100元/件，一天卖200件，净利润14000元。您觉得哪个好呢？
（客户恍然大悟，喜笑颜开）
哈哈，您说的有道理
用客户的产品举例子，点出我们能为客户快速周转资金，这才是经营的成功之道。
自信的表情和语气
梁生，我带团队操作跨境代运营这么多年经验，成功的例子数不胜数，您只管放心交给我们就好了。
哈哈，好，什么时候可以签协议合同？
已经把客户说服，客户主动提签合同
自信的表情和语气
现在我就可以拿合同过来跟您签，毕竟早点合作早点赚钱，您说是吧，哈哈。
没问题。
至此洽谈已成功。
（六）送别客户的事项安排
1、送别时，根据客户需要安排车辆。如有候机大巴专线，则安排将客户送至目的地等候。
2、客户离开后，以商务邮件的形式发送一份客户感谢函。（内容见附件4）

附件1：合作会面邀请函
附件2：信天邮跨境电商代运营服务PPT
附件3：信天邮跨境电商代运营服务手册
线上购物平台：www.sendtou .com www.sendtou .hk 传 真 ：[phone]
公司地址：广东省广州市天河区华夏路28号富力盈信大厦41楼 联 系 电 话 ：[phone]
附件4：会面应邀感谢函

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