第四章交谈礼仪.doc

个人收集整理 勿做商业用途第四章 交谈礼仪在人际交往中，如果不注意交谈的礼仪规范，用错了一个词，多说了一句话，或选错话题等都会影响人际关系。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息、沟通思想、增进友谊、加强团结的的目的。一、讲究语言艺术交谈的语言艺术包括以下几个方面。 1、准确流畅的语言在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此要避免使用似是而非的语言，去掉过多的口头禅。语言准确流畅还表现在要让人听懂， 第一,要注意讲对方听得懂的语言，如：在国内交流最好讲普通话，全国人民都能听懂。第二,非专业场合不要用过分专业的词汇，让人感到理解困难，没办法交流,不容易互动。2、委婉表达自己的意思避免使用主观武断的词语，如，“只有”、“一定、“唯一”、“就要等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气.先肯定后否定,学会使用“是的但是”这个句式。把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。间接地提醒他人的错误或拒绝他人。3、把握一定的分寸谈话要把握好“度”;谈话时不要唱“独角戏”， 不要像开记者招待会，搞一言堂，不让别人有说话的机会；注意互动.说话还要察言观色，注意对方情绪,对方不爱听的话少讲。开玩笑要看对象，一般不要随便开女性、长辈、领导的玩笑.4、适度表现幽默交谈过程中也许会出现不和谐的地方。交谈者随机应变，适度幽默可以化解尴尬局面、增强语言的感染力。如：钢琴家波奇,有一次在美国福林特城演奏,发现听众不到大半,他当然很失望也很难堪,但是他走向舞台时却说:“福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三个座位的票.”于是，整个大厅里充满了欢笑.波奇以寥寥数语化解了尴尬的场面.可见,幽默不仅反映出一个人随和的个性，还显示了一个人的聪明、智慧以及随机应变的能力。需要注意的是，幽默不是卖关子、耍嘴皮。幽默要在入情入理之中,引人发笑,给人启迪。二、使用礼貌用语 在交谈中，一定要善于多用礼貌语。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好、“麻烦你了”、“拜托了、“可以吗”、“您认为怎样”等.同时,可根据礼貌用语表达语意的不同，选择不同的礼貌用语。 1、问候语问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌.在使用上通常简洁、明了,不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语.同时,无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复,不可置之不理.与人交往中，常用的问候语主要有:“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。 2、欢迎语 欢迎语是接待来访客人时必不町少的礼貌用语.例如“欢迎您、“欢迎各位光临”、“见到您很高兴”等。 3、致歉语 在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思、“让您久等了”等。 4、请托语 请托语,是人们在向他人提出某种要求或请求时的礼貌用语。当你向他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度、语气要诚恳。常用的请托语有:“劳驾、“借光、“有劳您、“麻烦你”。5、征询语 征询语是指在交往中征询他人意见的礼貌用语。人际交往,特别是在接待客人的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“您需要帮忙吗、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗、“您不介意的话，我可以看一下吗、“您看这样做行吗”等征询性的语言。6、赞美语 赞美语，是在向他人表示赞美、鼓励和激励时使用的语言.在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处,并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有:“很好、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美,也应作出积极、恰当的反应。如“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、 “您过奖了”、“你也不错嘛”等。7、祝贺语 在交际过程中,如果你想与交际对象建立并保持友好的关系，应该时刻关注着交际对象，并与他们保持经常性联系。例如,当你的交际对象过生日、加薪、晋升或结婚、生子、寿诞，或是你的客户开业庆典、周年纪念、有新产品问世或获得大奖等，你可以通过各种方式表示祝贺，共同分享快乐。祝贺用语很多，如“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您新婚幸福”、“祝您好运、“祝您健康”等.可根据实际需要进行选择。8、道别语 道别语虽然给人几分客套之感，但也不失真诚与温馨。与人道别时神情应友善温和，语言要有分寸，具有委婉谦恭的特点。最常用的道别语是“再见”，若是根据事先约奸的时间可说“回头见”、“明天见”。较正式的如“再次感谢您的光临，欢迎您再来、“非常高兴认识你，希望以后多联系”、“十分分感谢，咱们后会有期”，等。9、常用礼仪用语 在人际交往中，除了要掌握必要的常用礼貌用语外，还应了解和掌握一些约定俗成的表示谦恭的礼仪用语.例如以下一些情况时所采用的礼仪用语。 初次见面应说：幸会 请人解答应用：请问 看望别人应说:拜访 赞人见解应用：高见 等候别人应说：恭候 归还原物应说：奉还 请人勿送应说：留步 求人原谅应说：包涵对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请 求给方便应说:借光托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教请人指点应称:赐教 欢迎顾客应说：光顾老人年龄应称：高寿 好久不见应说：久违客人来到应说：光临 中途先走应说:失陪与人分别应说：告辞 赠送诗画应用：雅正三、有效选择话题所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈话内容。在人际交往中,学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。1、忌谈的话题要使交谈做到“投机、“合拍，收到良好的效果，除应讲究谈话的气氛外,还需注意交谈中的忌讳。交际场合需要特别注意的交谈禁忌如下：(1）倾向性错误的话题 不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范。(2）个人隐私有关收入、年龄、婚姻、健康、个人经历的话题。以前人们不太见外，无所不谈。但是现代社会强调尊重个人隐私，关心有度,当你和外人交谈时，不该你知道的事，还是少知道点好。那么在现代生活中，哪些个人隐私不大适合去随便打探呢？一般是五个问题，我们称为“个人隐私五不问”：一不问收入。在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志,你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这是不合适的。二不问年龄。在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，那么一个人的年龄的问题,实际上也是个人的资本,不问年龄。一般人过了45，身体和事业就开始走下坡路了,难言之隐,不要触碰.三不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经，别去跟人家过不去。四不问健康问题.跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，你要谈这事他有时候比较晦气.比如你问对方：哎呀你怎么脸色不太好?你头发怎么掉了那么多？你好象瘦了！你好象胖了！人家可能不乐意听你这么说，哪怕是事实。但生病的人不喜欢人家说他是病人,胖的人不喜欢被说胖了，瘦的人不喜欢被说瘦了。 五不问个人经历.老家是哪里的，什么专业毕业的，哪所大学出来的，现在是干什么的，以前在哪里干过的。你说实话，英雄不问出处，你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类,其实都是实力问题，有教养的人不谈.(3)国家、行业、单位机密（4）背后议论领导、同行、同事常言说得好， “家丑不可外扬”，在外人面前说到自己的老师、自己的同事、自己的同学、自己的朋友时,要维护他们。这样是一个做人的教养。（5）低级趣味的话题格调不高的话题也不要谈论,什么家长里短，小道消息，男女关系、黄色段子等等,别说，说了有失身份。（6）宗教信仰话题（7）与人抬杠抬杠,它是指喜爱与人争辩,喜爱固执已见,喜爱强词夺理。比如你说今天天气好热，他说我觉得好冷；你说你喜欢旅游，他说旅游有什么好,人多辛苦自找苦吃.这种人给人自以为是，胡搅蛮缠的印象,不受人欢迎.2、适合选择的话题(1）双方拟定的话题 （2）高雅的话题选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，也能够体现自己的见识、阅历、修养和品位。（3)轻松愉快的话题 允许各抒己见，任意发挥.主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等.（4）对方喜欢的话题比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津津乐道。（5）流行、时尚的话题。即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握.四、懂得少说多听中国有句古训：人长着两只耳朵却只有一张嘴，就是为了少说多听。在一般的交谈活动中,听，往往比说更重要。可是，人们普遍在与人交往之前,总是担心自己不会说，说不好，总是在思考自己怎样才能说得更好，而很少考虑自己会听，听不好，很少把自己应如何去倾听别人谈话作为起点去考虑.我国古代就有：“愚者善说，智者善听”之说。听多了，积累多了，自然就会产生灵感。在第一次世界大战中，由于机枪和大炮的发展，战斗愈加残酷,被弹片杀伤的士兵源源不断地送到后方。一次，一位平易近人的法国将军亚德里安去医院看伤员，问及一个伤员如何逃生的，战士讲述了自己的经历。他说：“德军炮击时,我正在厨房值班。炮弹飞来，弹片四处横飞。我急中生智,把铁锅举起扣在头上，很多同伴都牺牲了，而我仅伤了胳膊。”将军耐心倾听完伤员讲述，触动了灵感。他想，如果战场上人人都定着一只铁锅形的帽子，肯定会减少伤亡。于是，将军立即指定科研小组进行设计，第一代“钢盔”诞生了。后来，各国军队纷纷效仿。据美军统计,在“二战”中，美军由于配戴了钢盔，使7万士兵免于阵亡。聆听本身还是尊重他人的表现.聆听的礼仪规范主要体现在以下三个方面。1、聆听要专心他人讲话时,聆听者应集中精力、全神贯注，两眼注视对方,以示专心.切忌心不在焉、东张西望,更不能做出一些其他的动作，显出不闹烦的样子。要真正了解对方，语言只传达了部分信息,所以还应注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号变化所传递的非语言信息，以便全面、准确地了解对方的思想感情.同时，以专注的目光表示认真聆听，对说话者来说也是一种尊重和鼓励，可以使其感到自己谈话的重要性和必要性。2、聆听要耐心在对方阐述自己的观点时，应该认真地听完,并真正领会其意图。许多人在听的过程中，一听到与自己意见不一致的观点或自己不感兴趣的话题就禁不住打断对方或做出其他举动，致使对方思路中断、意犹未尽,这是失礼的表现。当对方谈兴正浓时，一般不宜插话。对于对方不着边际的谈话要抓住机会，提出新的话题，适当引开。必须打断对方讲话时，应致歉后再插话;插话结束时，要立即告诉对方：“请您继续讲下去。聆听中还应注意自己的仪表,不应该从自己的举止或姿态中流露出不耐烦、疲劳或是心不在焉的情绪，因为这样会伤害对方的自尊。特别是在听取他人的申述时,更要表现出应有的耐心和同情，可适当地穿插一些劝慰性的语言。对于观点不同的谈话可以各自保留意见，非原则性问题一般无须争辩。4、聆听要热心交谈中双目视对方、认真专心地去听，并不意味着聆听者完全被动。心理学的研究成果告诉我们,面无表情、目不转睛地盯着讲话者，会使其产生一定程度的不安，对自己的仪表或讲话内容产生怀疑。 合适的做法是，在对方讲话时,聆听者应适时地作出表示听懂或赞同的回应动作,如点头、微笑或称“是”.对于你认为重要的内容可做必要的重复。使对方有言语投机，如遇知己的感觉，更为充分地表达其思想和意图。也可以适时插入一些问题,使交流不断地深入，形成心理上的某种默契，令谈话更为投机. 五、学会表达不同意见 在讨论棘手的问题或商量复杂的事情时,彼此有不同的意见和观点，这是难免的.不同的意见和观点往往是建立在否定他人意见之上的，如果方法不当，很可能会使人处于尴尬境地，甚至得罪了人。较为得体的表达不同意见的方法主要包括如下几种。 1、两分法 用辩证的方法先肯定对方的意见有合理的因素,再提出自己的不同意见。显得公正客观，也容易让人接受.如果生硬地直斥其过，则很容易形成紧张气氛，令人难堪. 2、商量法 尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。当你要表达不同意见时，先可用较温和的口吻来说，比如“你的意见是这样，我觉得是不是还可以用另一种方式？说不定那样会更好呢?你再想想。”或者说：“我们能不能换一个角度来考虑?你看这样行不行?”先与对方商量，当对方仍坚持己见时，再做进一步的补充解释。3、为难法 在表达不同意见时，先表现出明显的不好意思和为难情态。当你的意见与对方的意见分歧较大时，在说出来之前,你可表现出犹豫不决或吞吞吐吐的样子，让对方有心理准备，让对方劝你说出来：“讲吧，没关系的，有什么不同意见就直说吧。”此时，你就可以直接告诉对方你的不同意见了。 4、析弊法 由对方的观点推导出可能产生的不良后果，在此基础上，再提出自己的意见。你要提出不同意见,肯定对人家的意见不满意，对方的意见弊端在哪里呢?你得好好思考一番，尽可能多找一些出来，你给对方的意见找的毛病越多，否定起来就越容易,一旦人家的意见被否定了,自己的意见被人接受的把握就大了。不破不立，讲的就是这个道理。分析别人意见的弊端要实事求是，要有理有据，不能无中生有，更不能任意扩大。 5、借助法 借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。有时,自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是长辈或上级。此时，你可借助同类型的、对方也熟悉、或已经明确了的事例来替代自己的意见，往往会有很强的说服力。比如你可这样说：“张三他们也有过这种事，他们就是这样处理的,结果倒不错，我们是不是可以借鉴。”借助法，实际上就是用事实来说话. 六、拒绝的艺术生活中，我们很难做到“有求必应”，几乎每个人都曾经有过拒绝别人或被别人拒绝的经历。但拒绝的后果却可能很不一样，有时被拒绝一方并没有因为你拒绝了他而对你有意见，甚至反而加深了彼此的友谊；但有时你的拒绝又可能使被拒绝者耿耿于怀，甚至和你反目成仇。所以,学会“拒绝”是促进人际和谐的必然要求。拒绝同样是一门学问，应该体现出个人品德、修养和艺术性，使他人在你的拒绝中，一样能感觉到你的真诚、善良和可信。案例 聪明的首相 历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说“不”的同时，还能给足对方面子.19世纪英国首相狄斯雷利就是一例.有个军官一再请求首相加封他为男爵.首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系，但军官不够加封条件，因此首相无法满足他的要求。一天首相把军官单独请到办公室，对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号,但我可以给你一件更好的东西.”首相放低声音说：“我会告诉所有人，我曾多次请你接受男爵的封号，但都被你拒绝了。”消息传出，众人都称赞这位军官谦虚无私、淡泊名利，对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感激首相,后来成了首相最忠实的伙伴和军事后盾。首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不是一个男爵头衔，而是封爵之后的巨大荣耀。以下是在具体实施拒绝行为时的有效指导原则。1明确陈诉实情敢于说出实情是有效实施拒绝的首要原则。有人在拒绝别人的时候，因为不好意思而不敢实话实说，而是采用闪烁其词的方式，这样反而让对方产生误会。其实，在别人求助于自己的时候，由于自己确实无力满足他的要求或为他提供相应的帮助，拒绝他本来是一件很正常的事情。将自己的实际情况坦诚而明确地告知对方，这比吞吞吐吐、模棱两可的答复更为有效，也更符合礼仪规范的要求。比如，一同学为朋友求情，希望拿到工程。实话相告不好办.再如:在日常生活中,一位老乡向你借钱买东西,他经常借钱不归还。你可以说：“我没零钱,不能借给你。”或者说：“对不起，我不是总有零钱。” 或者明确表态：“实在对不起，我恐怕帮不上您这个忙。”如果他继续纠缠，就再重复一遍,他就会知难而退。比如，你在看电影时，前面有两个人大声地讨论剧情,妨碍了你的观赏，你就可以对他们说：“对不起，我听不清电影在讲什么。”由于你讲的是自己的感受而没有怪罪别人,对方一般比较容易接受。相反的，如果你怒气冲天地大声嚷道：“你们两个人是怎么搞的?说话这么大声，吵死人了！别人还要看电影呢!这样的反应，固然也可以达到目的，但却容易引起旁人或对方不快，而你自己似乎也表现出了不必要的怒气。2选择委婉含蓄的表达方式每个人的自尊心都应受到保护。向对方明确告知实情是一种理性的做法，但如果直截了当地拒绝对方，这可能会使对方感到难堪。很多情况下，斩钉截铁的“不”,或者直截了当的“我不能、“这不行等表达方式，很容易引起对方的不满.因此，在拒绝语言的选择上必须留有余地，尽可能选择委婉含蓄的表达方式来传递明确的拒绝信息。彬彬有礼法。当别人邀请你出门，而你又不愿去时，可以彬彬有礼地说:“我很感谢您的盛情。不过已经有人约了我，所以我今天就没有福气享受您的美意了。”妥协应付法。当别人提的要求使你心有余而力不足时，可以妥协应付说：“这是我们的责任，可是由于目前条件不够,还不能完全解决，我们正在创造条件，请您耐心等待。”答非所问法。把对方提出的问题,用与此不相符的内容来回答。比如一位外国人问银行工作人员：“中国银行发行了多少人民币?”对这一保密数字,工作人员自然不能回答，于是幽默地说:“一共壹佰陆拾捌元捌角捌分.”外国朋友表示不理解时，他解释说:“壹佰元、伍拾元、拾元、伍元、贰元、壹元、伍角、贰角、壹角、伍分、贰分、壹分，加在一起不就是这个数吗?”诱导对方法。这是通过巧妙的诱导使对方否认自己的观点，从而达到拒绝的目的。比如当有人问你一些需要保密的事时，你可以学习前美国总统罗斯福的做法，当他被好朋友问及新建潜艇基地的情况时,他就问他的朋友:“你能保密吗？回答是“能。于是，罗斯福笑着说:“我也能”.对方就不再问了.模糊应对法。当遇到难以回答或不便回答的问题时，可以用模糊语言：“这事不久以后就能解决”“您的病慢慢就会好的”。具体实践中可以选择高频率的使用敬语,作出为难的表示,逻辑诱导或迂回寓意的方法,以不伤害对方的自尊心为好。3选择好拒绝的时间、地点和机会及早拒绝，以免因拖延时间耽误了对方的计划给对方带来更大的损失是拒绝的基本指导思想（时）.拒绝的场合更适宜选择在私人地方，这样更容易被对方接受（地）。当然如果可能的话，尽量在只有双方在场的情况下向对方表达拒绝的意思也是对他人的一种关爱（机）。无论如何被他人拒绝都是一种失败的心理体验。因此,在实施了拒绝行为之后适当的“心理按摩也是一种有效的补偿方式,往往可以使对方因被拒绝而产生的抗拒和不悦的心到有效的缓解.案例启功先生是我国著名的书法家,在20世纪70年代未向他求学、求教的人就已经很多了，以致启功先生住的小巷终日脚步声和敲门声不断,惹得先生自嘲曰：“我真成了动物园里供人参观的大熊猫了!有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲门，就在一张白纸上写了四句：“熊猫病了,谢绝参观；如敲门窗,罚款一元。先生虽然病了，但仍不失幽默。此事被著名漫画家华君武先生知道后，华老专门画了一幅漫画，并题云：“启功先生，书法大家。人称国宝，都来找他。请出索画，累得躺下.大门外面,免战高挂。上写四字，熊猫病了。思考:（1）启功先生在拒绝他人时用的是什么方法?（2）谈谈启功先生为何用这种方法。1、课堂练习：请两位同学当众交谈3分钟，由其他同学对他们在谈话中的表现作点评.2、技能训练：宏运公司是联想电脑公司的代理公司,现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触,而李小姐一直未见过张经理。请三位上台预演他们3人见面时的情景3、情境练习如何说不A、朋友向你借钱.你的同学向你借钱,说是用作购买参考书之用，但你怕他不会还给你，又怕他是用作玩乐的,你会如何拒绝他?B朋友邀请你一起玩麻将。你的朋友邀请你到他的家里玩麻将，但你觉得这很浪费时间，你会如何拒绝他呢？C同学游说你染发.你的同学游说你把头发染成红色，但你感觉不好看，你会如何拒绝他?D、朋友游说你抽烟。你的朋友给你一根香烟并游说你去尝试，你对抽烟是十分反感的，你会怎样拒绝他呢？12