4S店管理关键指标-5级KPI.doc

[转] 4S店管理关键指标

近日，有朋友问我汽车4S店总经理都应该关注哪些KPI，并希望我结合4S店实际情况对此作一篇文章予以系统阐述。盛情之下，笔者也不好推托，权作小文，以飨读者。
KPI，即关键绩效指标，英文全称：Key Performance Indicator，它把对4S店销售、售后等部门绩效的评估简化为对几个关键指标的量化考核，将关键指标当作评估标准，把企业、部门、员工的绩效与关键指标作出横向、纵向的比较以判断企业、部门、员工的状态，为作出科学、合理的战略决策和战术制定提供依据。在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律即二/八法则的有效结合。
特别一提的是，关键指标的制定必须符合SMART原则：
具体性（Specific），即要确定具体的指标，不能笼统；
可衡量性(Measurable)，即指标是数量化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的；
可实现性(Attainable)，即指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；
现实性(Realistic)，即指标是实实在在的，可以证明和观察；
时限性(Time-based)，即注重完成指标要有特定期限。
   有了这些理论指导，让我们一起来看一下总经理都应该关注哪些KPI。
首先，我们将KPI分作五级二种，即一级KPI／二级KPI／三级KPI／四级KPI／五级KPI，人均指标和辅助指标两种。
序号
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
五级指标
1
数量
新车销售数量
展厅零售
展厅本地零售
集客量
展厅外地零售
留档量

试乘试驾量

展厅订单量
大客户销量
政府采购销量
政府采购招标量
集团客户销量
政府采购订单量

集团客户招标量

集团客户订单量

潜在政府采购新增量

潜在集团客户新增量

政府客户拜访量

集团客户拜访量
二级网点销量
各网点销量

精品（养护品）装车数量
新车销售精品装车数量
展厅零售精品装车数量

维修车辆精品装车数量
大客户销售精品装车数量

养护用品装车数量

汽车金融笔数
银行汽车金融合同量
银行汽车金融推荐量
分银行汽车金融推荐量
担保公司汽车金融合同量
银行汽车金融审批通过量
分银行汽车金融审批通过量

担保公司汽车金融推荐量
分担保公司汽车金融推荐量

担保公司汽车金融审批通过量
分担保公司汽车金融审批通过量
保险笔数
销售顾问新保笔数
分保险公司新保笔数

服务顾问续保笔数
分保险公司续保笔数

维修台次
机修台次
保养台次
分车型保养台次
一般维修台次
分车型一般维修台次
索赔台次
分车型首保台次

分车型行动台次

分车型索赔台次
事故车台次
1万元以上事故车台次
分保险公司事故车台次
1万元以下事故车台次
分车型事故车台次
二手车置换量
二手车收购量
二手车评估量
二手车销售顾问推荐评估量
二手车销售量

二手车服务顾问推荐评估量
基盘客户数量（截至到****年底）
销售基盘客户
销售基盘本地客户
本地展厅零售基盘客户
销售基盘外地客户
本地大客户基盘客户

本地二网基盘客户

本地其他渠道基盘客户

外地展厅零售基盘客户

外地大客户基盘客户

外地二网基盘客户

外地其他渠道基盘客户
维修基盘客户
维修基盘本地客户
首保客户数量
维修基盘外地客户
保修期内基盘客户
新增维修基盘本地客户
保修期外基盘客户
新增维修基盘外地客户
3个月以上未到店维修客户量
维修活跃客户数量
本地活跃客户数量
本地保修期内活跃客户数量
本地保修期内分车型活跃客户数量
本地保修期外活跃客户数量
本地保修期外分车型活跃客户数量
外地活跃客户数量
外地保修期内活跃客户数量
外地保修期内分车型活跃客户数量
外地保修期外活跃客户数量
外地保修期外分车型活跃客户数量
客户回访
销售电话回访数量

销售面访数量

售后维修电话回访数量

售后维修面访数量

广告投放量
纸媒
分车型纸媒

网络
分车型网络

户外
分车型户外

电视
分车型电视

电台
分车型电台

车展
分车型车展
车展意向客户留档量
其他
分车型其他
车展意向客户成交量
2
价格
展厅零售成交价
分车型展厅零售成交价
分车型展厅零售成交均价
分车型展厅零售成交最低价/最高价
大客户成交价
分车型大客户成交价
分车型大客户成交均价
分车型大客户成交最低价/最高价
二级网点成交价
分车型二级网点成交价
分车型二级网点成交均价
分车型二级网点成交最低价/最高价
保养工时费
分车型保养工时费

保养配件价格
分车型保养配件价格

钣喷工时费
分车型钣喷工时费

3
收入
新车销售收入
展厅零售收入
本地展厅零售收入
分车型展厅零售收入

外地展厅零售收入

大客户销售收入
本地大客户销售收入
分车型大客户销售收入

外地大客户销售收入

二级网点销售收入
本地二级网点销售收入
分车型二级网点销售收入

外地二级网点销售收入

精品销售收入
新车销售精品收入
展厅零售精品收入
分车型展厅零售精品收入
大客户销售精品收入
分车型大客户销售精品收入
维修车辆精品收入

养护用品收入

汽车金融返佣收入
银行
单笔银行汽车金融返佣收入

单笔担保公司汽车金融返佣收入

担保公司：

新保返佣收入
分保险公司新保返佣收入
分保险公司单笔新保返佣收入

续保返佣收入
分保险公司续保返佣收入
分保险公司单笔续保返佣收入

维修收入
机修收入
保养收入
分车型保养收入
事故车收入
一般维修收入
分车型一般维修收入
工时收入
索赔收入
分车型索赔收入
配件收入

分保险公司事故车收入
二手车销售收入

分车型事故车收入
4
费用
销售费用
广宣费用

维修费用
促销活动费用

财务费用

5
库存
新车库存
分车型新车库存  

分库龄新车库存

配件库存
分车型配件库存

分库龄配件库存

二手车库存
分车型二手车库存

分库龄二手车库存

6
利润
新车销售利润
展厅零售利润

本期到帐返利
大客户销售利润

本期发生未到帐返利
二级网点销售利润

去年截转今年到帐返利
精品销售利润

汽车金融利润

保险利润

维修利润

二手车利润

7
SI（满意度）
SSI（销售）
全国及地区SSI平均分
竞争品牌SSI
SSI短板项目改善目标
CSI（服务）
全国及地区CSI平均分
竞争品牌CSI
CSI短板项目改善目标
客户投诉数量
分级客户投诉数量
一般客户投诉

ESI（员工满意度）
ESI短板项目改善目标
重大客户投诉

厂家客户投诉

人均指标
人均展厅零售量=展厅零售/销售顾问总人数                                        
人均接待量=客流量/销售顾问总人数
人均留档量=留档量/销售顾问总人数
人均试乘试驾量=试乘试驾量/销售顾问总人数
人均展厅订单量=展厅订单量/销售顾问总人数
人均大客户销量=大客户销量/大客户部总人数
人均政府客户拜访量=政府客户拜访量/大客户部总人数
人均集团客户拜访量=集团客户拜访量/大客户部总人数
人均展厅零售精品装车数量=展厅零售精品装车数量/销售顾问总人数        
人均大客户销售精品装车数量=大客户销售精品装车数量/大客户部总人数        
人均维修车辆精品装车数量=维修车辆精品装车数量/服务顾问总人数
人均养护用品装车数量=养护用品装车数量/服务顾问总人数
人均汽车金融推荐量=（银行汽车金融推荐量+担保公司汽车金融推荐量）/销售顾问总人数
人均汽车金融审批通过量=（银行汽车金融审批通过量+担保公司汽车金融审批通过量）/销售顾问总人数
人均新保笔数=销售顾问新保笔数/销售顾问总人数
人均续保笔数=服务顾问续保笔数/服务顾问总人数
人均机修台次=机修台次/（机修技师总人数+机修服务顾问总人数）
人均事故车台次=事故车台次/（钣喷技师总人数+事故服务顾问总人数）
人均服务顾问接待台次=（机修台次+事故车台次）/（机修服务顾问总人数+事故车服务顾问总人数）
人均机修服务顾问接待台次=机修台次/机修服务顾问总人数
人均事故车服务顾问接待台次=事故车台次/事故车服务顾问总人数
销售顾问人均二手车评估量=二手车销售顾问评估量/销售顾问总人数
服务顾问人均二手车评估量=二手车服务顾问评估量/服务顾问总人数
人均展厅零售收入=展厅零售收入/销售顾问收人数
人均大客户销售收入=大客户销售收入/大客户部总人数
人均大客户销售精品收入=大客户销售精品收入/大客户部总人数
人均维修车辆精品收入=维修车辆精品收入/服务顾问总人数
人均展厅零售精品收入=展厅零售精品收入/销售顾问总人数
人均养护用品收入=养护用品收入/服务顾问总人数
人均汽车金融返佣收入=汽车金融返佣收入/销售顾问总人数
人均新保返佣收入=新保返佣收入/销售顾问总人数
人均续保返佣收入=续保返佣收入/服务顾问总人数
人均机修收入=机修收入/(机修技师总人数+机修服务顾问总人数）
人均事故车收入=事故车收入/（钣喷机电技师总人数+事故服务顾问总人数）
人均工时收入=工时收入/服务部总人数
人均配件收入=配件收入/服务部总人数
人均机修服务顾问接待收入=机修收入/机修服务顾问总人数
人均事故车服务顾问接待收入=事故车收入/事故车服务顾问总人数