培训---银行--帆宇达---《星级网点服务品质提升暨6S管理》——倪莉.doc

(word完整版)培训 银行 帆宇达 星级网点服务品质提升暨6S管理倪莉网点服务品质提升暨6S管理课程背景:网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障,所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平,预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境,巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象,不断提升客户的满意度与认识度,打造一个合格有序的星级网点.本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。课程收益:1.了解银行网点服务的标准2.网点服务亮点的打造3.掌握网点的6S管理4。掌握各岗位标准服务流程培训对象：银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员培训课时：2天6小时/天 培训方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演,视频教学,头脑风暴课程工具：（部分）1。网点服务规范2。网点6S标准物品图谱3.岗位标准服务流程课程大纲第一讲：网点服务品质提升的背景问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？一、面临的挑战1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2。新形势下银行网点转型对我们的要求3.客户对银行服务的期望值日益提高二、优质服务的重要性1。服务品质与企业发展的关系2.优秀服务企业的案例分享第二讲：网点的服务规范头脑风暴:影响网点服务品质的因素有哪些?一、网点负责人的角色定位二、网点人员的服务意识与服务心态三、网点的服务特色与亮点打造-优质服务之六度1.服务态度2。需求理解度3.服务速度4。服务风险预见度5.服务分寸把握度6.服务品质衡量度四、网点服务流程优化1.开门迎客流程2.业务咨询流程3。业务接待流程4。客户分流流程5.客户教育流程6。产品营销流程7.投诉处理流程8.挽留客户流程第三讲：网点现场6S管理问题：客户一进入网点，首要关注什么？一、6S的导入标准1.何为6S1）6S的定义2.6S管理的核心思想3。6S执行要领4。6S管理实施方法1)每个S的执行目的2）每个S的实施要点3）实施原则5。6S推行步骤与要点6。6S管理技法1）至简单一2）频度优先3)分门别类4)竖立摆放5)透明可视6)没有遮挡7）有名有家8）直线直角9）形迹管理10)自动复位11）色彩提示12）直观图示13)先进先出14）总表控制15)状态可见16）看板管理17)节能环保7。划线与标示1）场地与通道的标识颜色2）红线应用3）蓝线应用4）黄线应用5）黄黑线应用6）文字标示7）数字标示8）图示8。整理整顿的要点1）办公用品2）安全3）通道与区域4）饮水与保洁5）宣传展示9.评价审核办法二、6S的推行1.推行的架构2。推行的重点3.抓住典型、树立榜样 4.如何组织6S竞赛活动三、6S相关工具1.文字标示2.收纳工具3.办公用具4.应用实例 4 / 4