汽车服务营销.ppt

1简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；正确描述汽车售后服务的基本流程；会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。学习目标2 通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，操作汽车服务管理软件，培养工作一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。任务描述3基本思想服务营销实务管理流程量化流程 汽车服务管理软件应用汽车服务管理软件应用学习引导4汽车服务营销实务汽车服务营销实务汽车营销战汽车营销战略略构思构思汽车产品售后服务汽车产品售后服务相关知识56服务理念服务理念服务是一种能够向另服务是一种能够向另一方提供的以无形性一方提供的以无形性和不导致任何所有权和不导致任何所有权转移为基本特征的行转移为基本特征的行动或表现。动或表现。一、服务营销理念概述一、服务营销理念概述1 1）、服务的概念）、服务的概念7服务产品特性服务产品特性无形性无形性不可分离性不可分离性差异性差异性不可储存性不可储存性2 2）、服务产品的特性）、服务产品的特性81 1）、服务营销理念的目的和意义）、服务营销理念的目的和意义在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：（1).1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度；度；（2).2).提升企业形象和品牌的形象；提升企业形象和品牌的形象；（3).3).与消费者建立知识联盟；与消费者建立知识联盟；（4).4).提高企业的核心竞争优势；提高企业的核心竞争优势；（5).5).企业和客户双盈利。企业和客户双盈利。二、二、汽车服务营销理念的内涵汽车服务营销理念的内涵92 2）、服务理念的逻辑基础）、服务理念的逻辑基础 车辆品牌的内涵车辆品牌的内涵逻辑基础逻辑基础 服务理念主要特点服务理念主要特点全方位、全过程的服务全方位、全过程的服务个性化的服务个性化的服务菜单式的服务菜单式的服务服务让渡价值和服务歧视服务让渡价值和服务歧视103 3）、服务理念的基本内容）、服务理念的基本内容 （1 1）、全程式服务模块示意图）、全程式服务模块示意图11（2 2）、寻找潜在消费者（客户）、寻找潜在消费者（客户）市场调查和市场调查和客户数据库客户数据库确定目标消费确定目标消费者的基本特征者的基本特征选择适当的方法选择适当的方法寻找潜在消费者寻找潜在消费者是否找到潜是否找到潜在消费者在消费者服务模块服务模块2：售前：售前信息交流与沟通信息交流与沟通NY12（3 3）、售前的沟通与交流）、售前的沟通与交流找到了潜在客户做好与潜在客户联系的准备客户来展示厅否服务模块3：售中信息交流与沟通Y近期是否有购车意向客户确认时间并做好准备信息进入潜在客户数据库上门服务模块NNY13（4 4）、售中的交流与沟通）、售中的交流与沟通服务模块2：售前信息交流与沟通服务模块1：寻找潜在客户服务模块4：售后信息交流与沟通交易服务模块车辆选购模块车辆演示模块车辆介绍模块顾客接待与顾客需求评估模块14（5 5）、售后服务的信息交流与沟通）、售后服务的信息交流与沟通服务模块3:售中信息交流与沟通定期与客户沟通模块客户对车辆与服务满意否客户投诉处理模块NY各种提醒服务模块15三、汽车服务营销实务三、汽车服务营销实务1 1）、寻找潜在客户（服务模块）、寻找潜在客户（服务模块1 1）2 2）、售前的沟通与交流（服务模块）、售前的沟通与交流（服务模块2 2）3 3）、售中的沟通与交流（服务模块）、售中的沟通与交流（服务模块3 3）4 4）、售后的沟通与交流（服务模块）、售后的沟通与交流（服务模块4 4）16潜在客户的特征潜在客户的特征 寻找潜在客户寻找潜在客户选择有效方法选择有效方法 市场调查和市场调查和客户数据库客户数据库 1 1）、寻找潜在客户（服务模块）、寻找潜在客户（服务模块1 1）172 2）、售前的沟通与交流（服务模块）、售前的沟通与交流（服务模块2 2）争取潜在消费者争取潜在消费者提高成交率提高成交率提高客户满意度提高客户满意度树立企业良好形象树立企业良好形象目的内容做好与潜在消费者的联系工作做好与潜在消费者的联系工作上门服务上门服务18（1 1）.上门服务流程图上门服务流程图上门前的准备工作上门前的准备工作车辆介绍模块车辆介绍模块车辆演示模块车辆演示模块服务模块服务模块2：售前：售前信息交流与沟通信息交流与沟通客户是否客户是否需要试车需要试车客户是否希望客户是否希望直接买车直接买车按客户需要进入按客户需要进入相关的服务程序相关的服务程序找出原因并商定找出原因并商定下次服务时间下次服务时间信息进入潜在信息进入潜在客户信息库客户信息库YYNN193 3）、售中的沟通与交流）、售中的沟通与交流客户试车客户试车车辆选购车辆介绍车辆交易2021一、汽车营销战略构思1 1、世界领先的量化管理基本思想导入、世界领先的量化管理基本思想导入2 2、汽车营销量化管理战略构思、汽车营销量化管理战略构思 22 1 1、世界领先的量化管理基本思想导入、世界领先的量化管理基本思想导入（1 1）量化管理的基本概念）量化管理的基本概念 概念：概念：量化管理是把管理过程中的核心节点尽量化管理是把管理过程中的核心节点尽量化管理是把管理过程中的核心节点尽量化管理是把管理过程中的核心节点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，可能数字化，对关键的节点及操作流程，可能数字化，对关键的节点及操作流程，可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行标准化、系列化、通用化控制的系实行标准化、系列化、通用化控制的系实行标准化、系列化、通用化控制的系实行标准化、系列化、通用化控制的系统工程管理模式。统工程管理模式。统工程管理模式。统工程管理模式。23关键任务、标准操作流程人力资源企业文化信息采集系统战略规划与目标计划架构、责任、制度现代企业管理结构现代企业管理结构24 量化管理的基本思想量化管理的基本思想25（2 2）世界领先的量化管理特点）世界领先的量化管理特点262 2、汽车营销量化管理战略构思、汽车营销量化管理战略构思(1)(1)汽车营销科学架构体系汽车营销科学架构体系(2)(2)汽车营销的分层控制管理职责汽车营销的分层控制管理职责 (3)(3)汽车营销关键任务标准流程汽车营销关键任务标准流程(4)(4)制定量化营销策略的注意事项制定量化营销策略的注意事项27（1 1）汽车营销科学架构体系）汽车营销科学架构体系按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系优点优点优点优点 有利于提升汽车企业的情报力、分有利于提升汽车企业的情报力、分销力、促销力、推销力、服务力。销力、促销力、推销力、服务力。避免了单枪匹马创市场的局面。避免了单枪匹马创市场的局面。缺点缺点28按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系特点特点优点优点网点布局建立网点布局建立快，产品占领快，产品占领市场快，使自市场快，使自家品牌形象迅家品牌形象迅速传播与确立。速传播与确立。缺点缺点 需要整车制造需要整车制造商投入大量的商投入大量的人力、物力、人力、物力、财力和精力，财力和精力，运作成本高。运作成本高。29 汽车营销部门组织架构汽车营销部门组织架构 汽车营销部门是企业的窗口，是企业效汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。企业的成败。30人员选拔和岗位设置人员选拔和岗位设置 “谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。人员选拔的共同标准岗位设置31分层控制管理职责分层控制管理职责32（2 2）汽车营销的分层控制管理职责）汽车营销的分层控制管理职责 在中国目前的市场状况下，营销突破在中国目前的市场状况下，营销突破才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。要实现营销突破必须首先实现营销管理的要实现营销突破必须首先实现营销管理的突破。突破。33（3 3）汽车营销关键任务标准流程）汽车营销关键任务标准流程34汽车营销策划书的编写流程汽车营销策划书的编写流程汽车广告策划流程汽车广告策划流程接待顾客的工作流程接待顾客的工作流程汽车销售流程汽车销售流程售后跟踪服务流程售后跟踪服务流程汽车配件的销售流程汽车配件的销售流程35（4 4）制定量化营销策略的注意事项）制定量化营销策略的注意事项36二、二、人力资源管理人力资源管理371 1、人力资源管理概述、人力资源管理概述 通过对人和事的管理，处理人和人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。定义定义定义定义381 12 23 34 4人人力力资资源源管管理理的的特特点点人人力力资资源源管管理理的的目目标标制制定定制制度度考考虑虑的的内内容容进进行行顾顾客客满满意意观观教教育育392 2、战略联盟新思维、战略联盟新思维403 3、部门组织结构与职责分工、部门组织结构与职责分工 414 4、计划与执行管理、计划与执行管理425 5、顾客服务管理与创新服务理念、顾客服务管理与创新服务理念（1 1）顾客服务管理）顾客服务管理（2 2）创新服务理念）创新服务理念（3 3）简介使企业实施客户满意营销战略）简介使企业实施客户满意营销战略的方法的方法（4 4）衡量服务质量的标准）衡量服务质量的标准（5 5）提高服务质量的方法和技巧）提高服务质量的方法和技巧431236 6、团队管理、团队管理建建立立有有成成效效的的汽汽车车销销售售团团队队营营造造“顾顾客客、员员工工至至上上”的的工工作作环环境境精精英英团团队队的的打打造造44精英团队的打造精英团队的打造 制度完善化制度完善化制度完善化制度完善化培训一体化培训一体化培训一体化培训一体化绩效考核多样化绩效考核多样化绩效考核多样化绩效考核多样化 塑造企业文化塑造企业文化塑造企业文化塑造企业文化 制度化用人制度化用人制度化用人制度化用人选择良才选择良才选择良才选择良才457 7、激励制度管理、激励制度管理激激励励的的十十大大阻阻碍碍因因素素介介绍绍十十三三种种激激励励措措施施468 8、时间管理时间管理（1 1）时间管理技巧）时间管理技巧（2 2）时间分配技巧）时间分配技巧（3 3）如何有效控制汽车销售人员的时间）如何有效控制汽车销售人员的时间479 9、绩效考核管理、绩效考核管理48销售管理销售管理存货管理存货管理盘存管理盘存管理其他管理其他管理收付管理收付管理财务财务控制管理控制管理491 1、存货管理、存货管理502 2、盘存管理、盘存管理（1）盘存的分类（2）盘存制度513 3、收付管理、收付管理（1）现金管理（2）应收账款管理52应收账款的成本应收账款的成本管理成本管理成本机会成本机会成本坏账成本坏账成本应收账款的成本应收账款的成本534 4、其他管理、其他管理其他管理其他管理其他管理其他管理固定资产固定资产固定资产固定资产管理管理管理管理利润管理利润管理利润管理利润管理54（1）固定资产管理55（2 2）利润管理）利润管理公式利润总额营业利润主营业务利润其他业务利润其他业务利润投资净收益营业外收支净额公式公式内容内容利润管理利润管理利润管理利润管理内容明确企业经营目标。有效控制利润。合理分配企业利润。树立正确的盈利观念。认真总结经验，为今后进一步改善经营、提高效益提供决策依据。56四、信息反馈管理四、信息反馈管理 信息反馈管理信息反馈管理建全各级建全各级建全各级建全各级信息信息信息信息反馈制度反馈制度反馈制度反馈制度筛选有筛选有筛选有筛选有效信息效信息效信息效信息加强信息加强信息加强信息加强信息反馈纠偏反馈纠偏反馈纠偏反馈纠偏执行力度执行力度执行力度执行力度571 1、建全各级信息反馈制度、建全各级信息反馈制度信息收集管理方法582 2、筛选有效信息、筛选有效信息聚类分析筛选信息创新与信息排序相关信息分析获取信息实现特定目标坐标法定量分析信息筛选有效信息及信息应用593 3、加强信息反馈纠偏执行力度、加强信息反馈纠偏执行力度设计信息反馈设计信息反馈纠偏执行系统纠偏执行系统建立建全信息建立建全信息反馈纠偏机制反馈纠偏机制奖惩严明公平奖惩严明公平提倡自检自纠提倡自检自纠减少定性扩大减少定性扩大定量管理定量管理加强宣传力加强宣传力度深入人心度深入人心措施措施6061(1).(1).售后服务的概念售后服务的概念概念：指汽车作为商品售出之后由服务概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。位的服务。内容：金融、保险、维修、配件、美容与内容：金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。一、汽车售后服务基本概念一、汽车售后服务基本概念62（2 2）汽车售后服务的经营方式）汽车售后服务的经营方式1.1.汽车销售与服务一体化方式汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服以特约维修服务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。信息反馈为一体的经方式。2.2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。商分别在自己的经营范围提供相应的服务。63差差异异性性生生产产与与消消费费的的不不可可分分离离性性差差易易消消失失性性异异性性无无形形性性复复杂杂性性64二、汽车服务功能二、汽车服务功能汽车售后服汽车售后服务的功能务的功能安抚拥护，降低用户抱怨程度。安抚拥护，降低用户抱怨程度。为用户提供优质、及时的服务，为用户提供优质、及时的服务，解除后顾之忧。解除后顾之忧。准确、及时地反馈产品的使用信准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社息、质量信息以及各种重要的社会信息，供企业及时做出正确的会信息，供企业及时做出正确的决策。决策。65服务内容之一：建立售后服务网络服务内容之一：建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售后服务，必须建立服务功能完善的售后服后服务，必须建立服务功能完善的售后服务网络。务网络。三、汽车售后服务内容三、汽车售后服务内容66服务内容之二：服务内容之二：建立服务档案，建立服务档案，提供终身服务提供终身服务 将售出的汽车将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售建立服务档案，一方面便于售后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后服务质量的依据后服务质量的依据。S店店67 货源充足的零配件供应既能满足用户货源充足的零配件供应既能满足用户的需求，减少维修等候时间，又能获得的需求，减少维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。赢的效果。服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供应及安装服务应及安装服务68服务内容之四服务内容之四提供质量担保：提供质量担保：在质量担保期内在质量担保期内（一般（一般轿车为自购车之日轿车为自购车之日起起 2424个月或累计行驶里程在个月或累计行驶里程在5 5万公里、万公里、1212个月个月或累计行驶里程在或累计行驶里程在1010万公里），凡因产品设计、万公里），凡因产品设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提出索赔出索赔 。69服务内容之五服务内容之五：进行技术服务：进行技术服务 提供技术培训及现场服务：由于汽车产品的高度技术密集，高度知识密集，其售后服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示范、汽车产品性能和结构特点的演示等，以确保用户的正常使用。70 服务内容之六：服务内容之六：塑造企业形象塑造企业形象 售后服务部门是企业的一个窗口，是售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的具体表现。售后服务部应建立企业形象的具体表现。售后服务部应建立统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的厂徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色厂徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色彩、着装的标准化，厂房、厂区建设的规彩、着装的标准化，厂房、厂区建设的规范化和设备的标准化以及管理的规范化。范化和设备的标准化以及管理的规范化。71维修操作维修操作跟踪服务跟踪服务预约预约交车或结算交车或结算准备工作准备工作接车或签订接车或签订委托书委托书四、售后服四、售后服务基本工作务基本工作流程流程质检或交质检或交车准备车准备72实施过程实施过程 引入任务引入任务流程介绍流程介绍管理软件管理软件操作模拟操作模拟任务实施73 本次任务通过使学生掌握相关知识内容本次任务通过使学生掌握相关知识内容后，能够自己制定汽车营销售流程，并后，能够自己制定汽车营销售流程，并会操作汽车会操作汽车4S4S服务站管理软件服务站管理软件。任务介绍任务介绍74制定营销销售流程：任务分析任务分析75汽车汽车4S4S服务站管理软件的使用服务站管理软件的使用系统系统登陆登陆系系统统管管理理模模块块 基基本本数数据据模模块块 汽汽配配管管理理 汽汽修修管管理理 汽汽贸贸管管理理 财财务务管管理理 报报表表管管理理 客客户户关关系系管管理理 76系统登录系统登录 模块：模块：77 如有新配件入库时，可以利用添加模如有新配件入库时，可以利用添加模块，将信息入库。信息入库后，方便以后块，将信息入库。信息入库后，方便以后查询。查询。78很好较好一般自我评价小组评价教师评价评价反馈7980