资源描述
一、质量与质量管理导论
质量：一组固有特性满足要求的程度
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：即过程的结果。产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合
顾客：是接受产品的组织或个人。
不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错
顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受
顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态
魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性
必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。
线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征
质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领
导与控制的活动。
管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程
全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，
目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长
期成功的管理途径。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标
所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获
得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、质量管理理念与框架
日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展
全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量
领导作用：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境
卓越绩效模式:：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖 .美国马尔科姆
波多里 奇国家质量奖.欧洲质量奖）的评奖标准所体 现的一套综合
的系统化的管理模式。
ISO9000族标准：由ISO/TC176 制定的关于质量管理体系的通用要
求和指南。
三、以顾客为中心
顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要
求和欲望。
顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客满意度指数：为了定量的衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计划的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对某个对象的满意水平
外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。
内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购
买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)
顾客关系管理(CRM：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘
潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客
建立长期良好关系的活动和管理举措。
四、领导与战略计划
组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是
“我是谁”这一根本性的问题。
核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最
重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
愿景：是组织未来期望达到的一种状态。
组织的社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超
越了法律和经济所要求的义务。
战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立
质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销
以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营
计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。
标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组
织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。
质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨
和方向。
基于TQM 的人力资源管理
人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评
价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有
效的实现组织和个人发展目标的过程。
职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一
职位所需要的知识、技能等资格条件的过程
培训需求分析：指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门，主管人员，工作人员等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标，知识，技能等方面进行系统的鉴定与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程
需要层次理论：是由美国心理学家马斯洛在1943年提出来的。这种理论把人的需要分为五个层次，并由低到高形成阶梯
双因素理论：是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的，它把企业中影响员工工作积极性的因素，按其性质划分为两类：①是起调动积极性作用的“激励因素”②是只能消除或减少不满情绪的保健因素
职业生涯：指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为，包括它从事什么职业，在什么地区或工作单位，担负什么工作职务，职位和工作岗位的发展道路
职业管理的两层含义：
1.对员工个人而言， 为了在工作中得到成长、发展和满意，他们
不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划
2.对企业而言，为了 不断增强员工的满意度，应对员工制定的个
人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工
多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。
绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。
绩效考核：就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察，测定和评价的过程，绩效考核也成为绩效考评
激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变
某些行为的动机，从而影响其行为的过程。
团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识
到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
六、过程管理与系统管理
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识
别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到
顾客满意。
系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工
作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同
努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
设计评审：为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对
涉及所做的综合的系统的并形成文件的检查。
质量机能展开QFD：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术
需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
七、质量改进
质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要
求能力的那些质量管理活动
六西格玛管理MAIC是一种持续改进产品和服务质量的方法，内容包括加快产品开发，大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力
戴明环(PDCA是影响最为广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出。循环)的四个阶段： a 计划 b 实施 c 学习 d 行动
八、绩效测量与信息管理
信息管理：就是通过计划，控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的
测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的
量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
九 供应商关系管理
供应链：指在特定货品和服务的开发，采购，生产，提供和消费过程中由所有供应商和所有的最终用户所实施的任务活动，事项，过程以及相互作用
供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进
行的计划、控制和改进等活动过程。
供应商关系的计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些
需要的供应策略方面的活动
供应商关系的控制：将顾客满意度水平维持在计划过程所确定的水
平上的活动。
十、统计思想及其应用
总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。
样本：是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一
部分个体。
计量数据：凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，就叫计量数据
技术数据：凡是不能连续取值的，或者说即使使用测量工工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到自然数的这类数据，就叫做计数数据
描述性统计：有效地收集，组织和描述数据的统计方法
变异：指在过程运行中，任何与目标或规范要求不一致的变化，有时也称为波动
简单随机抽样：它是最基本的一种概率抽样，即指从提中每一个个体被抽到的机会是相同的
分层随机抽样：也称为分类随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后再各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体，由各层的样本单体组成一个样本
等距随机抽样：也称为系统随机抽样或机械随机抽样，即将总体单位按某一标志排序，然后按一定间隔来随机抽取样本单位
整群随机抽样：也称集团随机抽样，即在总体中，不抽取个别样本，而是随机抽取整群的产品
抽样检验：指按照一定的方案，从一产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的检查验收方法
假设检验： 是一种基本的统计推断形式，又称统计假设检验，是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的一项命题。假设是否正确，要用从总体中抽出的样本进行检验，与此有关的理论和方法，便构成假设检验的内容
回归分析：是研究一个或多个随机变量Y1，Y2。。。。，Yi与另一些变量X1，X2。。。。，Xk之间的关系的统计方法，又称多重回归分析
失效率曲线：通常称为产品寿命特性曲线，它与累计失效曲线相对应，是对累计失效曲线描点形成的
抽样特性曲线：指当一个抽样检验方案确定后，产品批的接受概率L与产品批的实际质量水平间的关系曲线
统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总
体未知特征的结论。
参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知
参数的方法。
过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、
设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的
加工精度和加工能力
随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行
观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样
本所做出的结论对总体具有充分的代表性。
抽样检验：是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行
检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该
批产品是接受还是拒收的验收方法。
第十一章 质量管理的工具和方法
调查表：又称检查表，是用来系统的收集资料和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表
分层法：又叫分类法，分组法。它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据，意见等加以归类，整理和汇总的一种方法
因果图：它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题
排列图：又称帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术
直方图：是频数直方图的简称，一般用于加工阶段，它是把实际加工过程中测试得出的数据按一定的组距加以分组归类作出直方图，然后与设计规格的公差范围对比，判断生产过程是否稳定
散布图：它是研究两个变量之间相互关系的图示方法，是一种简单的回归分析技术
流程图：就是用一些简单，容易识别的标示符号表示一个过程的步骤的图示技术
KJ法：也成为亲和图法，有日本的川喜田郎开发出的一种创造性问题解决法，KJ取自其姓氏的字头
树图：也称为系统图，是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题，实现目的的最佳手段和措施的分析方法
矩阵图：是一矩阵的形式，展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形发展结构
过程决策程序图：是针对那些可以预测发展结果的问题，确定能够取得期望结果的途径的方法
矢线图：是基于时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图。它是计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用
头脑风暴法是一种在短时间内，让项目组成员想出大量的想法，项
目组成员运用集体的智慧来激发任何不受限制的想法的方法。
关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图，也称为关
联图。它是以群体的方式解决问题的方法。
关系图的四种类型为：
（1）中央集中型关系图（2）单集约型关系图（3）关系表示型关
系图（4）关系应用型关系图
第十二章 可靠性管理
可用性：指设备不因为失效而停机的可能性或概率
维修性：就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力
预防性维修：指通过对正常产品或系统的监视，检查，检测，发现失效征兆，防止失效发生，使其保持在规定的状态下进行的活动
纠正性维修：指产品或系统发生失效后，使其恢复到规定状态所进行的活动
故障模式及影响分析：在产品设计过程中，通过对产品各个组成单元潜在的各种故障模式及其对产品功能的影响进行分析，提出可能采取的纠正预防措施，以提高产品固有可靠性的一种方法
可靠性：是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时
间内，发挥其预定功能的能力或概率。
维修性：就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规
定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。
可用性：是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。
可靠性工程：是关于设计制造和保证产品具有高可靠性的知识和技
术。
可靠性管理：是指在实现产品或系统的可靠性过程中，建立、实现
和保持可靠性目标的的全过程。
可靠性工程：是关于设计，制造和保证产品居于高可靠性的知识和技术
第十三章标准化、认证制度、质量监督
标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定
共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的
问题制定共同的和重复使用的规则和活动。
简化：指在一定范围内缩减对象的类型数目使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式
统一化：是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式
通用化：指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式
组合化：是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式
系列化：通常指产品系列化，它是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式
认证：指认证机构证明产品，管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动
认可：指由认可机构对认证机构，检查机构，实验室以及从事审核，评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格评定活动
认证制度：又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法
规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的
一套程序和管理制度。其中包括认证和认可两类活动。
质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以
及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况 进行持续的监督
和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理
方式。
经营审核：为确保目标的实现，最高层对管理体系进行定期或不定期的审核，以确保体系健全且运作正常并能够实现预期的结果
MAIC循环：M-测量，A-分析，I-改进，C-控制。MAIC循环即按测量，分析，改进和控制的顺序不断循环进行质量改进的方法
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