DB46_T 493-2019 邮轮旅游服务规范(海南省).pdf

TCS 03.080.30 A 12 备案号:海南省抽出ETA DB46 万标准DB 46/T 493-2019 2019-11-20发布邮轮旅游服务规范2020-01-01实施海南省市场监督管理局发布DB46/T 493-2019 目IJ1=1 本标准按GB/T1.1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。本标准负责起草单位:海南省旅游和文化广电体育厅、方圆标志认证集团海南有限公司、三亚国际邮轮发展有限公司、海南嘉博青年国际旅行社、海南认证审核中心、海南大学旅游学院。本标准主要起草人:刘静文、文兵、郑石华、许振宁、尹正江、郑银河、孙颖、敖力勇。I DB46/T 493-2019 邮轮旅游服务规范1 范围本标准规定了邮轮旅游的术语和定义、基础服务、港口服务、旅行社服务、邮轮船上服务、服务质量控制、权益保障等内容。本标准适用于邮轮公司、旅行社、国际船舶代理公司、港口等经营主体以海南港口为始发港、访问港的邮轮旅游对客服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB 9672公共交通等候室卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB 13495.1消防安全标志第1部分:标志GB/T 15566.4公共信息导向系统设置原则与要求第4部分:公共交通车站GB/T 15971导游服务规范GB/T 16890-2008水路客运服务质量要求GB/T 17217城市公共厕所卫生标准LB/T 017-2011国际邮轮口岸旅游服务规范LB/T 040-2015旅行社行前说明服务规范国际救生设备规则国际海事组织(IMO)船舶卫生指南世界卫生组织(WHO)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 邮轮旅游以海上船舶为旅游目的地和交通工具，为旅游者提供海上游览、住宿、交通、餐饮、娱乐或到岸观光等多种服务的旅游方式。3.2 承运人DB46/T 493-2019 3.3 本人或委托他人以本人名义与游客签订水路旅游运输和游览合同及水路行李运输合同的人。LB!T 017-2011，术语和定义3.2J 港口经营人与承运人定立作业合同的人。LB!T 017-2011，术语和定义3.3J4 基础服务4.1 安全要求4.1.1 港口安全要求4.1.1.1 应建立健全安全、保安制度。4.1.1.2 应有处理恶劣气候、公共卫生、防台防汛、灭火应急疏散，安全生产、窗口服务、船上或岸上群体事件等突发事件处理应急预案，并定期组织实施演练、演习，记录台帐完整。4.1.1.3 候船和上下船场所的安全设备应遵守GB!T16890-2008中7.3.1、7.3.4的要求。4.1.1.4 应有专人维持登轮廊桥等关键部位的秩序，避免伤亡和落水事故的发生。4.1.1.5 安全标志应符合GB2894、GB13495.1的要求，重点部位有中英文警示牌。4.1.2 旅行社安全要求4.1.2.1 旅行社应有处理突发事件、恶劣气候、公共卫生、防台防汛、灭火应急疏散等事件应急处理预案，并定期组织实施演练、演习，保持演练、演习记录。4.1.2.2 导游处理突发事件应符合GB!T15971的要求。4.1.3 邮轮安全要求4.1.3.1 所有救生设备应经中国船级社(CCS)认可，其性能应满足国际海事组织(IMO)国际救生设备规则的有关要求。4.1.3.2 邮轮应按世界卫生组织(WHO)船舶卫生指南要求配备基本的药品与医用器械。4.2 卫生要求4.2.1 港口的站容站貌应符合GB!T16890-2008中7.1的要求。4.2.2 港口公共厕所卫生应符合GB!T17217的要求。4.2.3 港口公共场所空气质量应符合GB9672的要求。4.2.4 饮用水卫生应符合GB5749的要求。4.2.5 邮轮上应配备无害化处理生活垃圾、剩余食物、固体废弃物的设施，以及生物医疗废弃物的处理设施或配备防生化塑料袋，专门储存医疗废弃物，靠泊后送岸处理。4.2.6 邮轮上下船出入口及餐饮等公共区域宜设置消毒设备。4.3 旅游保险4.3.1 推动建立邮轮旅游综合保险制度，各自阵合旅游经营主体宜参加综合保险统保。4.3.2 旅行社应提醒游客购买个人意外险。2 DB46/T 493-2019 4.4 服务合同及船票4.4.1 邮轮旅游服务合同，应包括但不限于以下内容:邮轮公司和旅行社的全称及经营范围，地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号:一一邮轮公司和旅行社经办人的姓名、联系方式:签约地点和日期:一一邮轮旅游行程的出发地、途经地和目的地:一一统一安排的游览项目地点、内容及时间:游客需交纳的邮轮旅游费用:一一己确定的在行程中需要游客另行付费的内容:提供的服务内容及质量:一一解除或变更合同的条件和提前通知的期限:纠纷解决条款及违约责任。4.4.2 邮轮旅游合同应符合以下要求:字迹清晰，表达清楚、准确:游客的自身情况由游客提供或填写(如身体状况等);一一游客是未成年人的，旅行社应与其监护人签订合同:除一般旅行安全注意事项外，旅行社应根据产品行程设计内容，有针对性地提示行程中存在一定风险的旅游项目，再次询问游客健康状况，书面告知游客不适合参加旅游的情形:合同签字页加盖清晰的公司印章:邮轮旅游合同、收取的游客文件资料应至少保存两年。4.4.3 船票:邮轮公司在国内设立的船务公司可以直接销售邮轮船票，也可以委托有资质的旅行社和国际船舶代理公司销售邮轮船票。邮轮公司应当对外公布船票价格。5 港口服务5.1 服务设施要求5.1.1 港口场所图形标志应符合GB2894、GB!T10001.1、GB!T10001.2、GB13495.1、GB!T15566.4 的要求。5.1.2 应设有与游客高峰直相匹配的候船室(厅)、值船柜台，有休息的座椅、免费供应饮水。5.1.3 应设有与游客高峰值相匹配的行李于推车。5.1.4 应有比较完善的无障碍设施。5.1.5 应设有医疗急救车、出租车、公共交通专用的停车泊位，直设防雨、防风、防晒的设施。5.1.6 宜设有贵宾休息室。5.1.7 宜配置轮椅、担架等助残障者的服务设施。5.1.8 宜设有母婴休息室，配备婴儿专用的辅助服务设施。5.1.9 宜在显著位置设置港口及游客可达周边区域的导览图。5.2 接待要求3 DB46/T 493-2019 5.2.1 承运人及其代理人应按相关行政主管部门规定的时限前办理完成邮轮进出口岸代理服务的一切手续，积极与口岸查验监管人沟通及时协助解决各类突发问题，保障邮轮游客和船员顺利出入境。应当主动向港口经营人、旅行社通报游客的具体人数、下船旅游线路等信息。5.2.2 港口经营人应对游客提供集聚、疏导和候(接)船服务，及时引导游客上、下船，维持秩序，协调、配合口岸查验监管人作业，提高Jm关速度;主动防范、调解、服务场所内发生的矛盾纠纷，涉及治安管理的问题，应向驻口岸当地的公安部门报告。5.2.3 港口经营人对老人、孕妇、儿童、怀抱婴幼儿人员、残障者等需重点照顾的游客提供相应的服务。5.3 服务要求5.3.1 邮轮抵达时，港口经营人应有序引导游客分流。5.3.2 港口经营人应准时、准确接收交付、提取行李，直设特大行李特殊搬运服务。5.3.3 应有行李保管服务项目。5.3.4 停车场车位应与高峰客流相匹配，车辆分类停放。5.3.5 与当地医院和紧急医疗救助机构保持密切合作，为突发急症的游客提供协助。6 旅行社服务6.1 行前告知服务6.1.1 应通过行前会议、电话、短信、做信或电子邮件、网络平台等方式告知游客关于邮轮旅游行程的重要信息。6.1.2 应向游客解读邮轮旅游行程，内容包括但不限于:邮轮出发港口详细地址、名称、联系电话，在邮轮港口注意事项;一一游客应携带的证件:邮轮公司全称，本航次邮轮的名称及出发时间，准确告知游客提前到达邮轮出发口岸的时间:在邮轮旅游行程中邮轮抵达途经地游客选择上岸游览或不上岸游览的费用;一一邮轮上另行收费的项目:根据邮轮上、邮轮途经地游玩项目以及整个邮轮旅游航线上气候等因素，提示游客携带相关个人用品:提示游客邮轮停靠港口(国家或地区)历史、地理、气候、人文风俗等信息及相关法律禁止及注意事项。6.1.3 应向游客告知以下联络信息，内容包括但不限于:一一旅行社相关工作人员、团队负责人员姓名及联络方式等信息:白日轮公司及其联络人的联络方式等信息:一一为游客提供保险产品的保险公司联络信息:遇到紧急情况时的应急联络方式，邮轮出境旅游还应向游客告知我国驻外使、领馆应急联络方式。6.1.4 应向游客告知以下事项但不限于:一一国内、外行李托运的相关法律、法规:己确认的邮轮旅游行程时间发生的变更:一一游客遇到突发情况的处理的方式和投诉处理的途径:4 DB46/T 493-2019 应符合LB/T040-2015中6.2.8的要求。6.1.5 应向游客告知以下文明旅游提示但不限于:游客应注意邮轮旅游途经地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌、等;一一因不了解而易引起误会、冒犯、争端lllZ遭受非议的其他事项:我国出入境管理相关法律、法规，以及依照中国法律不宜参加的活动。6.1.6 应向游客告知以下重大安全警示但不限于:邮轮旅游整个行程中在邮轮港口、邮轮上和途径地游客可能接触到的、操作不当有可能造成游客人身伤害的相关设施、设备的正确使用方法:一一应符合LB/T040-2015中6.2.7的要求。6.2 岸上游览服务6.2.1 接自由6.2.1.1 导游及旅游车辆应提前1小时到达邮轮港口，迎接游客。6.2.1.2 导游应与邮轮代表对接核实游客相关情况。6.2.2 游览6.2.2.1 导游讲解服务应语言清晰、语速适中、内容丰富、文明规范。6.2.2.2 应将导游本人和服务机构的电话号码告知游客，以防迷路、主失时可及时联络。6.2.2.3 游览进行中及时向饭店或餐厅、景区(点)预告旅游车辆抵达的时间。6.2.2.4 导游应关注全团的行进速度，关注司机按规定车速行驶，保障行车安全06.2.2.5 游览景点过程中导游应与游客一起活动，随时清点人数，以防走失。6.2.2.6 在景点游览过程中，保证在计划时间、预定线路、计划费用内，游客能充分地游览、观赏。6.2.2.7 讲解与引导游览相结合，劳逸适度，并特别关照年老体弱的游客。6.2.3 餐饮住宿6.2.3.1 提前向预订用餐的饭店或餐厅，通报用餐时间、用餐人数、特殊餐食、餐具的需求等信息。6.2.3.2 提供己经确认的特殊餐饮需求。6.2.3.3 引导游客入座进餐，并介绍菜肴的名称、特点等。6.2.3.4 遵守合同约定安排住宿。6.2.4 休闲娱乐及购物6.2.4.1 应遵守合同约定安排游览活动，未经游客书面同意，不得擅自增减游览项目。6.2.4.2 应带领旅游团(者)前往合法经营的场所购物，禁止商业贿赂等不正当竞争行为。6.2.4.3 应控制购物时间，不得耽误行程。6.2.4.4 宜向游客介绍当地特色商品，不得以任何方式诱导和强迫游客购物。7 邮轮船上服务7.1 客舱服务7.1.1 客舱应每天全面整理一次，或应游客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应游客要求随时进房清理。5 DB46/T 493-2019 7.1.2 提供洗衣服务，明示收费标准。接到游客洗衣服务要求时，服务员及时到房间收取，核对衣物与衣单要求，送回衣物时将对应费用计入游客账单。7.1.3 明示免费送餐服务、收费送餐服务内容及收费标准。根据游客订单要求送餐进房，按收餐时间与游客确定后进行收餐。7.1.4 提供网络、卫星通讯等服务，明示收费标准。7.1.5 贵重物品保管。舱房内提供保险箱，或者服务台提供保险箱服务。7.2 餐饮服务7.2.1 设主餐厅、特色餐厅、自助餐厅，提供早、午、晚餐及24小时送餐服务。7.2.2 餐厅及厨房应定期消毒、清洁。7.2.3 餐厅在用餐前应通风换气，开启空调和照明。7.2.4 白助餐应提前5分钟把菜品上齐，取食菜品的服务叉匙或点，心夹应统一放在餐盘中。7.2.5 白助餐应及时更换或清洁服务叉匙或点，心夹，及时补充餐饮所用的用品、餐巾纸、调料，及时补充餐盘或餐具。7.2.6 白助餐用餐结束后，多余的菜品及备品撒到厨房处理，搞好餐台清洁卫生。7.2.7 宜提供满足民族风俗的餐食。7.3 休闲娱乐购物服务7.3.1 娱乐设施应多元化，满足不同游客的喜好。7.3.2 提供游泳池、健身房、电影院、娱乐表演、购物店、美容沙龙、礼服出租、摄影摄像等服务。8 服务质量控制8.1.1 邮轮公司、旅行社提供的餐饮住宿、娱乐服务质量应满足公开承诺及合同约定的要求。8.1.2 导游服务应满足GB!T15971的要求。8.1.3 邮轮公司、旅行社、国际船舶代理公司、港口等经营主体应设立游客投诉处理机制，公开服务监督电话(投诉箱)，及时妥善处置游客咨询及投诉。9 权益保障9.1 邮轮公司、旅行社、国际船舶代理公司应明确规定因不可抗力导致的航程变更、取消后的风险分担，发生违约或者给游客造成人身、财产损失情形的责任分担、纠纷解决方式。9.2 因邮轮公司未按照合同约定提供相关服务产生的和游客之间的邮轮旅游纠纷，邮轮公司负责纠纷解决。9.3 旅行社打包邮轮船票和岸上观光，违反邮轮旅游合同约定发生的纠纷，由组团旅行社牵头负责纠纷解决。9.4 出现纠纷和问题，游客可与邮轮公司、旅行社、国际船舶代理公司协商，或向当地消费者委员会、12345政府服务热线等部门投诉。6