试述我国酒店的企业文化建设-管理学学士毕业论文.doc

论文编号： 华南师范大学增城学院本科毕业论文题 目：试述我国酒店的企业文化建设姓 名： 黄美嫦 学 号： 050224226 系 别： 旅游管理系 专业班级：05级酒店管理2班指导教师： 王琳 年 月 日目 录中文摘要 1Abstract 21. 绪论31.1 写作背景31.2本文写作目的及意义32. 酒店企业文化的基本信息32.1企业文化的概述32.1.1企业文化的定义32.1.2企业文化的构成32.2 酒店企业文化的概述42.2.1酒店企业文化的定义42.2.2酒店企业文化的本质特征42.2.3酒店企业文化的构成52.2.4酒店酒店需求企业文化的原因63.我国酒店企业文化现状63.1我国酒店企业文化现状73.2 我国酒店企业文化建设存在的问题83.2.1 我国对酒店企业文化认识存在的错误83.2.2 在建设酒店文化过程中存在的问题94 如何建设我国酒店企业文化104.1 酒店企业文化要注意的问题104.1.1 避免将酒店的企业文化当成精神文明104.1.2 正确认识酒店企业文化形成的条件104.1.3 学习优秀酒店的企业文化，但不可盲从104.1.4 酒店领导观念的更新，是建设酒店企业文化的关键114.2 应建设怎样酒店的企业文化114.2.1 建设酒店物质的文化114.2.2 建设酒店的服务文化114.2.3 建设酒店的管理文化124.2.4 建设酒店的精神文化125. 总结13参考文献14致 谢15中文摘要改革开放以来，中国大批企业快速发展，并且都已形成了具有民族、地方和时代特色的企业文化，同时我们又很遗憾，在我们酒店业，这个更崇尚丈化的行业，虽大多数都在实践着，却鲜有能将企业文化形成系统、特色，进而在酒店业形成规模和气候的。为了中国酒店业的更好发展，为了中国酒店品牌的国际化，我们从业者当重视酒店企业文化建设，以力促中国酒店更快地发展文章从企业文化的由来入手，指出酒店需要企业文化的原因，简单介绍我国企业文化的发展现状，并指出我国酒店在企业文化建设的错误，探讨了企业文化的丰富内涵，阐述了如何建设酒店企业文化。关键词: 酒店，企业文化，建设Abstract Since reform and opening up, Chinas rapid development of a large number of enterprises, and have formed a national, local and corporate culture characteristics of the times, and we are very sorry that in our hotel industry, the more advocates of Zhangting Industry, though most of them in practice, but rarely able to form a system of enterprise culture, characteristics, and thus the formation of scale in the hotel industry and climate. In order to better Chinas hotel industry development, in order to the international hotel brand in China, we attach importance to practitioners in the hotel when the building of enterprise culture inorder to urge faster development of the China Hotel. Article start fromthe origin of corporate culture , pointed out that the hotel needs of the reasons for the corporate culture, a brief introduction of Chinas development of corporate culture, and pointed out that Chinas hotel in the wrong building of enterprise culture, enterprise culture of the rich content, on how to build the hotel business culture.Key Words：Hotel, Corporate Culture,Building1绪论1.1写作背景经济界人士认为文化就是明天的经济。当代经济的竞争,已从产品和服务的竞争,深化到文化的竞争。事实证明:几乎所有成功的企业,都拥有独特的企业文化。企业文化建设也是群众性精神文明创建活动的一个重要方面。随着中国入世和08年奥运会的开幕中国跟世界接轨越来越密切，中国的酒店业首当其冲面临巨大的挑战和巨大的机遇，酒店经营中酒店企业文化是酒店之必需，越是成功的大酒店越是如此。因为它是酒店经营的软环境，这个软环境的好坏，直接关系到酒店的成败。近年来，企业文化建设逐步升温，尤其是饭店业界，好的企业文化起到了提升饭店形象，提高员工素质，改善饭店人文环境的重要作用。因此，企业文化备受饭店业界的关注。但是怎样建设企业文化，怎样才能使企业文化更好地为企业发展和效益服务，却是一直困扰饭店管理者的问题。1.2写作目的及意义企业文化是 20世纪80年代初开始提出来的，它的实质就是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为目的的独特文化现象和管理思想。良好的企业文化能够促进企业树立良好形象，发挥职工的潜能、团结合作、提高企业的经济效益，为社会做出贡献。因此，加强企业文化建设成为饭店管理中一项必不可少的工作。2酒店企业文化的相关研究综述2.1企业文化的概述2.1.1企业文化的定义美国麻省理工学院教授爱德加沙因是这样定义企业文化的它是在企业成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员的一套价值体系，包括企业价值观、企业精神、企业形象、经营理念、职业道德、思维方式、行为规范和准则等。我国学者魏杰在企业文化塑造企业生命青藤中这样总结企业文化的定义：“所谓企业文化就是企业信奉并附诸于实践的价值理念，也就是说，企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念。”从上述两个定义可以总结出。企业文化现象都是以人为载体的现象，而不是以物质为中心的现象，由一个企业的全体成员共同接受，普遍享用，而不是企业某些人特有，并且是企业发展过程中逐渐积累形成的王海燕，黄玲霞，王艳丽.论酒店企业文化的构建J.现代企业文化 2008年第15期28页。2.1.2企业文化的构成1.物质文化是基础它是企业内部物质条件和企业为社会提供的物质成果的总和。主要包括企业生产的产品和提供的服务及企业创造的生产环境、企业建筑和企业广告等。物质文化对内能够促进员工为实现自身价值而努力工作和学习；对外能够充分展示企业的优良形象，以积累和扩张企业的无形资产，使企业在市场竞争中赢得优势，从而为企业文化的形成奠定基础。2.行为文化是保障它是指企业职工在生产经营和人际关系中所产生的以人的行为为形态的活动文化，包括企业经营、人际关系活动是企业在其经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象。它反映企业在其社会关系和经济关系中的观念形态。企业文化是员工共通拥有的价值观、企业精神、经营哲学、企业审美观和企业思维方式，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。现代企业的竞争已经逐步从产品的价格竞争过渡到文化竞争；越来越多的企业将企业文化的建设是为企业的生命线，娱体育活动中所产生的文化现象。3.制度文化是关键它把企业员工的价值共识以及在分工协作、协调关系、行为一致等方面的共同要求以条文的形式确立下来，从而对员工的行为形成有形或无形的约束。制度文化主要包括企业组织文化、组织结构及各种管理制度。完善合理的制度规范对企业生产经营活动的正常进行、各种关系的协调，以及发挥员工的积极性和主动性等都能起到促进和保证作用。4.精神文化是核心它是企业文化的深层内容，是企业文化的灵魂。精神文化主要培植企业的价值观念和企业精神。以形成企业特有的文化理念，包括企业职工的技术活动、企业文化活动和企业思想观念文化等内容。2.2酒店企业文化的概述2.2.1酒店企业文化的定义酒店企业文化是企业文化在酒店中的一个缩影，它是酒店在经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学、酒店审美观和酒店思维方式等，是酒店企业的灵魂所在戴贾.论酒店企业文化的建设J.每商场现代化2007.9(上旬刊)总第514期。2.2.2酒店企业文化的本质特征酒店企业文化的一个最大的特点就是兼容性，这种兼容性主要反映在以下几个方面：1.个性和共性的统一酒店企业文化是人与人之间的行为活动中不断凝聚而成的，它是酒店管理的一个基础，有着鲜明的目的性，仅仅围绕酒店自身并为其终身目标服务。同时酒店文化的形成与实践的主体是酒店的员工，其中决策者他有着主导性的力量，因而每一间酒店的企业文化因为酒店决策者、酒店周边环境、经济效益的发展阶段而不同，所以不同的酒店就有自己独具特色。但是酒店企业文化是属于企业文化的一部分，是社会文化的一种亚文化，是与社会文化紧密联系的，所以不可避免地带上低于文化色彩，并且他们之间相互影响。然而，在社会文化的前提下，酒店企业文化虽然有自己的特色，但是还是从属的地位，脱离社会文化或与社会文化背道而驰的酒店企业文化都难以生存。而从另外一个方面来说，这种兼容性也反映于：能吸纳和接纳不同酒店管理模式精髓，容忍员工个性上的缺陷与不足。酒店企业文化的发展就是不断地改进，而这种改进不但要纠正酒店企业文化在管理上的错误，同时也要吸收外来酒店企业文化好的方面，以丰富该酒店企业文化的内容，也就是像鲁迅所说的：“取其精魄，弃其糟粕”。酒店企业文化是酒店中人与人之间的关系不断磨合而成的，也就是酒店员工的共识。2.无形和有形的统一酒店企业文化包含了各种精神、道德规范等等，是一种文化的标志、文化氛围，不是物质化的，是看不见、摸不着的，因此是软性的。但当决策者有意实施一些与这些核心价值观念和标准相抵触的策略或经营项目时，就会感受到酒店企业文化那实实在在的坚强力量企业文化是将企业经营理念和价值观体现。同时酒店企业文化的无形可以反映于酒店的员工、设备设施、酒店建筑风格、产品之上，因而当客人进入酒店，就会实实在在地感知该酒店的企业文化。3.稳定与发展的统一酒店企业文化一旦形成，就对酒店和员工的行为产生影响和约束，必须具有一定的稳定性，否则，令人无所适从，也不利于酒店文化的深人、巩固。但是，随着时代的发展，时代的要求在发生变化，酒店作为一个开放性的企业，不可避免地受到社会观念的影响，所以酒店企业文化也应该按照时代的要求赋予新的内容，反映时代要求，体现时代精神，不断向前发展。2.2.3酒店企业文化的构成酒店企业文化是从属于企业文化，是企业文化的一个分支，所以酒店企业文化的具有企业文化基本构成，但由于酒店又有区别与其它企业，故酒店企业文化具有其自身特色构成：1.酒店的物质文化酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵张宗道.饭店文化与饭店管理.广东旅游出版社，1999:27页。酒店的物质文化是酒店企业文化的最表层。它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备实施、用品和服务项目等顾客感官能感受的一切有形实物。这部分文化是体现人的文化，因此是酒店企业文化中最生动的一个层面，是酒店企业文化的直观体现。2酒店的服务文化酒店的服务文化和酒店的物质文化一样，都是酒店企业文化的最表层。酒店的服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受，也就是酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。因此酒店的服务文化是酒店的软件，如服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等。酒店的服务文化是酒店经营中的关键，因为酒店经营中的产品主要是酒店的服务，这就决定了与其它产品有着差别性，其它产品如果有质量问题，可以在提供前进行修改，但酒店的产品就不可能了，质量的好与坏就在一瞬间，而且具有一定的主观性，即消费者的感受，同时酒店的服务主要体现于售中服务，所以酒店的服务是至关重要的，也就决定与酒店的服务文化的重要地位。3.酒店的管理文化酒店的管理文化是酒店企业文化的第二圈层。酒店的管理文化主要通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来实现的。从酒店的管理文化中可以看的到，管理是酒店的一种生产力，酒店管理实质就是对酒店组织内部资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，从而提高酒店的营业利润。4.酒店的精神文化酒店的精神文化是酒店企业文化的第三圈层，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则。酒店的精神文化主要体现于酒店的价值观和企业文化精神。酒店的价值观是酒店企业文化的核心，是酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行目标。而酒店价值观最大的特征就是以人为本。这种思想反映于酒店对员工的管理，如酒店关心员工的一些措施，同时也反映于酒店的服务文化之中，因为这种思想是服务文化实现的指导。酒店的企业精神就是酒店的宗旨、观念、目标、和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店文化的概括。如威斯丁酒店集团（Westin Hotel）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（Four Seasons）的是“一切为了顾客”等。2.2.4酒店酒店需求企业文化的原因酒店企业文化无论对酒店管理内部，还是解决外部问题都起着非常重要的作用，主要有以下几点：1.降低员工流失率酒店是员工流失率最高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用成本。优秀的的企业文化能够做到文化留人，当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在公司的好的记忆，就可能成为改变其辞职念头的决定因素。2.降低服务差错率降低服务差错率主要体现几个方面。首先，因为酒店企业文化降低员工流失率，因而使得熟练员工留在酒店，而不需要招聘新员工，同时这些熟练员工在很大的程度上都降低了服务的差错率。第二，员工与客人的“服务接触”是至关重要的，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，但前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同酒店的企业文化，就会去维护酒店的利益和形象。能让一个人有所谓，则必须先让其“在乎”，而在乎的前提是由衷的“感恩”，而感恩则是始于对文化的认同。3.消除酒店的负面评价，提高酒店的企业形象酒店的企业文化就像一把双刃剑，好的企业文化能够减少对酒店的负面评价。而一个曾经在某间酒店工作过的员工，同时又认同该酒店的企业文化，则这位员工是该酒店的很好的广告，原因在于其认同酒店的企业文化，从不自觉中为该酒店进行了宣传的，从消除在社会上的负面评价，提高酒店的企业形象，建立和维护酒店的品牌，同时有助于酒店营销。4.构建企业的核心竞争力企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争者效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、其它企业无法模仿和超越的能力。酒店产品和工业产品存在很大的差异性，使得酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文化是企业在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建企业的核心竞争力具有重要的意义。3我国酒店企业文化现状3.1我国酒店企业文化现状首先，我国酒店发展只是近十几年才开始，相比国外酒店的发展，我过酒店业的发展相当滞后。由于酒店业是属于新生行业，同时也是一个服务行业，在我国过去的近十几年，这个行业发展不符合我国国情的需要，同时国家未能重视。以前，我国酒店经营都是只关心经济利益，很少关心人文。而最近几年，企业文化才得到酒店的重视，因此都纷纷建立酒店的企业文化，但由于没有经验，很多酒店企业在建立酒店企业文化上都是很盲目的，从 我 国 酒店业企业文化的发展现状来看，只能说尚处于较低层次，“企业文化战略”没得到应有的重视，企业文化的培养缺乏系统理论的指导，企业文化大多是传统文化在企业中的缩影。另外，许多企业的企业文化抑制了人的个性，在企业中只重视人的“集体性”，抹杀了人的想象力和创造力，小生产观念下产生的“集体主义”，难以形成企业的内聚力。我国酒店业是最早与西方管理接轨的行业之一，但这几年的发展相对先进行业缓慢得多，主要是因为97年之前酒店基本处于供不应求的状况，又因酒店的资产总量较大，改制困难，体制单一。近两年竞争的加剧及资本构成的变化使的酒店业的管理和服务有明显的改进契机，经济发达地区的酒店管理普遍好于不发达地区。而且我国目前酒店业星级的评定主要还是看硬件，只要酒店里该有的设备都有了，再把相应的关系搞定，牌子就挂上了。同时国内的酒店，尤其不在大中城市的酒店，主要还是缺少竞争，同时也都是孤立的，没有形成连锁，也就是硬件还算可以，软件-服务远没有达到星级。造成以上这种情况，是由于国内酒店不怎么重视酒店企业文化的建设。3.2我国酒店企业文化建设存在的问题3.2.1我国对酒店企业文化认识存在的错误在我国，酒店企业文化现在已被越来越多的人认识，并自觉地运用“酒店文化力”的作用，但由于我国酒店企业文化的理论与实践研究起步比较晚，并且研究的水平并不高，因此在对酒店企业文化的理解上存在许多误区，而如今我国酒店建设企业文化主要有以下几个问题：1.酒店文化不能解决管理中的实质问题认为酒店文化不能解决酒店经营管理中的实质问题。有人认为酒店文化是酒店内的一种文化现象，是属于观念形态方面的内容，不能解决酒店经营管理中的一些实质问题。酒店经营管理过程中存在的种种困难有多方面的原因，有市场问题、管理问题，或者是没有形成探厚的文化力，使酒店经营管理走不出困境，开创不了新局面。当今社会，没有无文化的酒店。如果一个酒店离开文化，只将它的生产经营活动看成是纯粹的经济活动，这种经营活动绝不会是成功的经营活动。一切成功的企业都非常重视和充分运用生产经营管理活动中的文化现象和文化因素，既重视经济发展中“文化力”，的运用。只要下功夫，酒店文化对酒店所产生出的效益是相当可观的。2.经济基础是建设酒店文化认为酒店搞酒店文化，必须先有一定的经济基础。有人认为搞酒店文化必须要有一定的物质基础做保障。没有雄厚的物质基础，酒店文化建设将无从谈起。这种认识是对酒店文化的一种片面的狭隘的理解。酒店文化其实就是一门酒店现代化的管理科学，是酒店经营管理的上层建筑。他作用于酒店经营管理的全部内涵及生活的一切方面，渗透于酒店的物质、精神、制度等各个方面，是酒店经营管理的动力和灵魂。酒店建立各种文化队伍只是反映酒店文化建设的一个方面，只是一种载体，它不能涵盖全部，而且它的作用也是只在某些方面。为了酒店经营管理持久的发展和效益，投资酒店文化事业的建设也是值得的，它会给酒店带来永恒的效益。3.酒店文化不属于经营管理范畴一部分人认为酒店文化是文化人的事，这种认识不全面。从事文化事业的人，当然要有一定的文化，但酒店文化不仅仅是一种文化活动，而是酒店在经营管理过程中将文化纳人，运用文化力使酒店经营管理达到更高的层次。而文化载体指酒店培养意识的具体文化形式，即文化设施和文化队伍的建设并通过文化设施和文化队伍进行的文化活动。在这方面不能忽视文化载体的建设，但也不能一味地热衷于文化载体的活动，必须通过文化载体及其活动来培养文化灵魂的主要功效，从而取得良好的经济效益和社会效益。做到这样才是酒店管理当局需要达到的目的。4.酒店企业文化在管理有难度酒店是一个小社会，在这个小社会里工作的员工，由于他们的年龄不同、生活经历不同、社会关系不同、兴趣爱好不同、个性不同以及文化素质的差异，确实增添了酒店文化管理的难度，但酒店要想在日益激烈的市场竞争中取胜，必须依据上述不同差异制定一套整体文化系统作为员工行为的导向，运用这种整体文化系统不断地协调酒店文化导向和员工个人取向间的关系，使两方面尽可能一致起来，避免出现不必要的损失。酒店文化管理主要是维护酒店经营管理的整体利益，但又要适当地照顾员工个人不同的需求，使酒店有一个凝聚力和向心力，从而取得经营管理的优良成绩。3.2.2 在建设酒店文化过程中存在的问题1.只注重酒店的外显文化，对文化内涵不够很多酒店在建设其企业文化时，往往以为酒店外表建设做好就已经建设好酒店的企业文化了。但事实这是错误的。虽然酒店的外显文化可以从某一程度上反映酒店的的企业文化，但不是全部。这种外显文化，只能反映于酒店的建设风格，设备实施，这些物质文化。而且单纯的物质文化建设不能产生差别化。在当今追求“个性化”的时代，酒店制胜的一个关键就是发掘本企业与众不同之处。这种与众不同之处若单纯表现在浅层的建筑风格、设备设施、用品等方面，或许在短期内会给消费者一种新鲜感，但从长远的角度来讲，无法与其他酒店形成质的差别。而且随着经济的增长和生产技术水平的提高，各酒店的硬件设施日益完善， 同时由于物质文化的外显性，容易产生各酒店间的模仿。这种“文化”，建设只能说是对酒店外在的美化，根本不能构成酒店企业文化的体系，这种“粉饰工程”对酒店也就没有太大的实际意义了。酒店企业文化最重要的是酒店内在文化，即酒店的管理文化和精神文化。这些文化是酒店企业文化的核心，而这一核心是从根本上指导酒店的其它文化的基础和前提,也是酒店在竞争中获得成功的根基。2.照搬照抄很多酒店在建设酒店企业文化时，往往都会参考国外的酒店，但很多都是照搬照抄的，将这些管理理念、思想、制度都实施于自己的酒店上，但往往失败的居多。原因在于酒店没有根据自身酒店的实际情况来“抄”，例如有些酒店照搬照抄地把国外某家酒店的一些制度强行施于自己酒店上，但其实这些制度是与自己酒店的某些制度相抵触的，造成酒店内部员工无所适从。3.酒店企业文化推广力度不够有些酒店建设酒店企业文化，往往出于几个人良好的愿望，缺乏群众的理解和支持，从而在决策者热衷于酒店企业文化建设，但员工就对这种酒店企业文化十分冷淡，因而造成强烈的反差，使得酒店文化只能是一个空架子，悬于半空，落不到实处，导致酒店文化的建设只停留在“喊口号”的层面上。4酒店如何建设其企业文化的策略4.1酒店企业文化要注意的问题4.1.1避免将酒店的企业文化当成精神文明很多酒店越来越重视企业文化，因而都纷纷建设其酒店的企业文化，但由于急于求成，很多酒店在没有对酒店的企业文化这个概念弄清之前就建设，因而造成很多酒店都会误以为酒店企业文化就是精神明文建设。其实企业文化与精神文明既有联系，又有区别。从企业文化的特点，可以区分它与精神文明的不同特点。首先，企业文化包涵的内容广泛，既包括精神方面，又包括物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然收物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，企业文化是一种文化积淀，具有历史性，有企业自身特点。它是一个企业在长期生产、建设、经营、管理的时间中逐步形成的。这种特性决定了各个企业之间，各个行业之间的企业具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社会的一种共通要求，共通理念。其三企业文化对人们的作用是培养企业、团体和员工的综合素质，而精神文明的作用是着重于思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设，必须从企业的自身文化积淀出来，不能高精神文明建设。4.1.2正确认识酒店企业文化形成的条件酒店企业文化是员工的自觉意识，但不是自发形成、自然产生的。酒店企业文化融汇了员工的共同理想、企业愿景、价值准则和道德观念，它是酒店员工的自觉意识。但同时我们也看到，酒店企业文化不是自发形成的，它是酒店领导人适时地将企业文化理论引入酒店，通过细致的思想政治工作、行为科学原理的运用和各种管理措施的潜移默化、定向引导的产物。明确这一点，有利于解决一部分酒店在培育企业文化上的疑虑。比如，认为本酒店条件差，任务完成得不好，创不了一流，争不了上游；员工觉悟低，人心不齐，形不成共同的目标和信念等。这样有助于促使酒店领导者正确认识到培育和形成酒店企业文化的客观条件和途径，增强信心，把培育独具风格的酒店企业文化当作酒店生产经营的必要条件来抓。4.1.3学习优秀酒店的企业文化，但不可盲从目前在我国有一些酒店由于建设强有力的企业文化，竞争力大为提高，社会形象和知名度也得以确立。而其他一些酒店，看到别的企业有了企业文化，就不加分析地接受与模仿，这样会产生盲目的“从众行为”。从众行为实际上是企业在社会上不知不觉地受到社会的压力，而在知觉、判断、信仰及行为上，表现出与社会上多数企业相一致的现象，因而是在一种社会压力面前表现的扭曲反应。为了避免这种现象，一方面酒店要正确认识压力，调整压力结构，转化为相应的动力，在措施和方法上下功夫；另一方面社会也要改变对压力的认识和态度，既要造成一种向上的气氛，同时不能过分渲染，人为地增加压力。4.1.4酒店领导观念的更新，是建设酒店企业文化的关键如果酒店领导人观念意识还停留在过去，很难设想酒店企业文化能适应当今市场经济数字化信息化的需要。即使员工群众有了这种观念和意识，但酒店领导人的观念没有更新，也是无济于事的。酒店领导人意识与企业文化关系是密切的：酒店领导人具有先进的观念与意识，酒店不一定会具有先进的、强有力的企业文化；但酒店领导人如果不具有正确的观念与意识，酒店就一定不会形成正确有效的企业文化。例如，一些公司刚刚实行“股份制”新的经营形式时，全公司职工为之振奋，纷纷献计献策，提出解决企业经营管理方面的各种方案，改革意识大为增强，改革力度也很大。但是，任职不足一年的经理观念极不稳定，时而认为企业应当来个大手术，时而认为这样会带来混乱，时而被一些人事关系所困扰而丧失信心。这样，本来应形成的凝聚力变成了群众职工的消沉、不满和信心的丧失，致使该企业的文化迄今未见踪影。这和酒店企业文化建设有异曲同工之处。4.2酒店应建设企业文化的对策酒店应该怎样建设自己的企业文化，这需要认识酒店企业文化的构成，所以酒店的企业文化也相应遵循酒店企业文化构成而建设。4.2.1 建设酒店物质的文化1.相应地域文化与人文背景的发掘。酒店所在地都有自己的地域文化，对于酒店的企业文化建设是有一定的参考性的。因为酒店企业文化可以通过酒店的物质文化实质化，使其可以更加直观。所以酒店建设物质文化的时候，可以结合当地的文化。那么怎样结合当地的文化呢？其实可以从酒店的建筑风格，酒店标志等凸显。比如近代书画篆刻大师吴昌硕，他是海上画派的领袖、西泠印社的社长，其影响早已经跨越国界，所以有些酒店就会使用篆刻来制作自己的标志，作为一种品牌。2.在细微处体现酒店的文化氛围酒店文化氛围的创建不是说靠一句口号、一座建筑或两三件摆设就能体现出来的。真正让人感觉到浓郁文化气息的酒店，是靠精工细活，一点一滴打造出来的。所以酒店可以从大堂到客房、餐厅、公共区域，每一处，哪怕是不起眼的角落也要体现与酒店整体氛围相宜的气息来。4.2.2建设酒店的服务文化要建设好酒店企业文化中的服务文化，应该从服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧来建设，但以上的建设是必须建立在员工的服务文化意识。首要一点是树立员工的服务文化意识。要培养员工的服务文化意识，不仅要从根本上解决员工培训队伍的构成、内容与培训计划，制定富有特色与个性的培训内容与方法，而且要制定科学合理的薪酬体系，给员工提供职业远景规划，不断提供各种学习与培训机会，调动员工内在积极因素与服务文化意识，改变员工对本职工作无认同感，认为是伺候人的传统看法，减少长期重复同样工作产生的厌烦情绪，提升员工的服务意识与职业道德修养。其次，使每一个岗位的员工时时处处都能体现和感受到一种服务文化氛围。要宾客认同酒店独具特色的服务文化，员工自己首先要了解、接受、体会到这种服务文化，自然能让宾客感受和体会到这种文化，产生共鸣。4.2.3建设酒店的管理文化酒店管理文化的建设实质就是对酒店组织内部资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，从而提高酒店的营业利润。所以酒店管理文化建设可以从两个方面来说：1.管理酒店的硬件设备实施，酒店可以看得见，摸得着就是酒店的一切硬件设备实施了，在管理这方面的，需要酒店要合理规划分配，这就需要酒店的财政人员和决策人员的决定。因为决策人员是要决定酒店哪些硬件需要更换或利用或维护，而财政人员则是对这些硬件进行财政计算。只有这两方面结合好，才会建设好酒店的物质文化，即酒店的管理文化决定了酒店的物质文化。2酒店企业文化的管理文化建设也是对酒店员工的管理。这种管理，是关乎到酒店的规章制度，薪酬体系与员工职业生涯规划等。所以薪酬要与能力、工作绩效和岗位挂钩，通过绩效考评、奖励基金、领导力发展、职业规划等方法，并辅以能力为基础制定薪资体系，将能力体系引入新员工的认识环境中，明确酒店对他们的期望，激励员工的内在动力，使员工从被动的“要我服务”变为“我要服务”。另外，应为每一位员工设计其职业发展规划，使其能看到酒店未来的发展方向和目标。有意识地选择潜质好、热心于酒店工作的员工，根据性格特点和兴趣爱好分配到相应的部门、岗位进行培养、磨练，为酒店培养杰出的优秀管理人才，营造与星级酒店相匹配的服务文化氛围。因为没有满意的员工，就不会有满意的顾客，没有令员工满意的工作氛围，就不会有令顾客满意的服务环境，作为四星级的阳光大酒店在上高星级、创品牌、改造硬件环境的同时，要进一步抓好我们的软环境建设。建设好酒店企业文化的管理文化，就是等于建设好酒店的服务文化，因为好的管理，才会有好的员工，从而才会有好的服务。4.2.4建设酒店的精神文化酒店的精神文化主要体现于酒店的价值观和企业文化精神，所以酒店的精神文化建设就应建立酒店的价值观和企业文化精神。要怎样建立和建立怎样的价值观和企业文化精神，酒店可以参考其它企业或国外同行业，如麦当劳和中式快餐企业。麦当劳发展成快餐业的“巨无霸”，和它的企业文化中的精神文化有根本性的关系。麦当劳解释它的企业文化时说，什么是快餐？就是一种快速的优质服务，包括我们的食品和服务。这种企业文化就先声夺人，比我们的快餐行业高出一筹。在这种企业文化的指引下，绝对不会出现一味求快而不顾及食品和服务质量的情况。而大部分的中式快餐行业没有自己的企业文化，有的只是企业口号，文化和口号的区别就在于前者已经深深内化于企业每一分子的内心，而口号只是空泛的、或许员工表面上诵读而内心充满鄙夷的文字符号。酒店企业文化中的精神文化决定酒店的管理文化，是酒店企业文化的核心，只有建设好酒店的精神文化，才能建设好酒店的其它文化。综上所述，酒店企业文化并不是一朝一夕可以建成的，它是需要长期的坚持，而且在建成后也需要细心维护，更重要是要不停地使其成熟，已适应酒店自身或环境的变化。也如上述所说，建设我国的酒店企业文化要从物质、服务、管理、精神四个方面来建设，缺一不可。5总结随着中国改革开放的不断深入和投资、经营环境的改善，许多国际著名酒店集团纷纷看好中国市场，积极投资或合作抢占市场份额，国际酒店集团加快了拓展中国市场的步伐，出现了“国内市场国际化”的局面，中国成为国际著名酒店集团的聚集之地。我国加入世界贸易组织后，酒店业在寻找和迎接机遇的同时，也面临着巨大的挑战。通过本文对酒店企业文化发展状况的分析，提出了酒店企业文化建设的误区及原因，指明中国酒店企业文化建设在认识方面和实施方面存在的问题。希望能为我国酒店行业的企业文化建设提供一些借鉴。当然，对于酒店企业文化建设的理论还有待进一步的研究，使有关酒店行业企业文化的理论更加完善，这样更有利于中国酒店在理论的指导下加快发展的步伐。参考文献1 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