酒店管理期末试卷B(高级).doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-阳江市高级技工学校酒店管理理论 考试试卷 B卷第四学期班级： 姓名： 学号： 分数： 一、填空题（本题2分，共20分）1、马斯洛把人类的基本需要划分为5个层次：_、安全需要、_、尊重的需要和_。2、科学管理之父是_。3、酒店产品生命周期分为四个阶段：_、成长期、_和衰退期。4、DDD表示_。5、客人保证前来住宿，否则将承担经济责任指_预订。6、按国际惯例，客人遗留物品保存期为_，特别贵重物品可延长半年。7、_是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点。二、单选题（每小题2分，共20分）1、计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内的酒店是（ ）。A. 欧式计价酒店 B. 美式计价酒店C. 修正美式计价酒店 D. 欧陆式计价酒店2、阳江市阳光半鸟大酒店要申请五星级酒店，由（ ）负责评定。A国家旅游局 B广东省旅游局 C阳江市旅游局 D国务院 3、“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（ ）。A. 超前观念 B. 动态的组织管理观念C. 创新观念 D. 人本的观念4、酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量指（ ）。A. 产品组合的广度 B. 产品组合的长度 C. 产品组合的深度 D. 产品组合的密度5、使宾客产生“一分钱一分货”的购买意识，采用的计价策略是（ ）。A. 满意定价法 B. 撇脂定价法 C. 尾数定价法 D. 整数定价法6、前厅部的首要任务是（ ）A. 销售客房产品 B. 调度酒店业务 C. 提供前厅服务 D. 处理客人帐目7、酒店处理客人投诉一般由（ ）负责A. 前厅经理 B. 前厅服务员 C. 大堂副理 D. 客房服务员8、在酒店建筑面积中，客房占（ ）。 A. 30%-40% B. 50%-60% C. 70%-80% D. 80%-90%9、根据国际酒店管理经验，超额订房的比率一般控制在（ ）。A. 20%30%B. 10%20% C. 5%10% D. 5%15%10、酒店服务质量的根本内容是（ ）。A. 酒店实物产品质量 B. 酒店设施设备质量 C. 酒店服务产品质量 D. 酒店环境氛围质量三、名词解释（每小题6分，共18分）1、超额预订2、分时营销3、员工手册四、简答题（每小题7分，共28分）1、简述酒店组织管理的原则。2、客人投诉处理服务工作规程。3、什么是酒店产品？与一般产品相比，酒店产品有什么特征？4、酒店质量管理的基本程序有哪些？五、案例分析（ 本题14分）在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。 经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等。先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右”“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色，显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。问题：1、你觉得这两位服务员说的对吗？为什么？ 2、假如是你，你会怎么做？参考答案：一、填空1生理需要，爱的需要，自我实现的需要2泰勒 3投放期，成熟期4国内长途5保证类6一年7前厅二、单选1B2A3D4B5D6A7C8C9B10C三、名词解释1、超额预定是指酒店在一定时期内有意识地使用其所接受的客房预定数量超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房提高开房率。2、员工手册是全体酒店员工应共同遵守的行为规范的条文文件。3、分时营销是将酒店客房的使用权分时段卖给宾客、即不同的消费者购买客房不同时段的使用权共同维护、分时使用客房。四、简答题1、 等级链原则；目标导向原则；分工协作原则；管理幅度原则；精简高效原则2、 要从以下几方面努力：使用目光接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动和手势；要提出意见；复述；要有耐心，不要随意插话；不要妄加批评和争论。3、 酒店产品是指酒店企业向宾客提供的物质产品和服务产品的总和，他是由有形产品和无形产品的相结合。特征：综合性；非实物性；非物质性；非专利性；规模生产性；不可储藏性；文化性；不可运输性4、建立酒店服务质量管理体系；采取有效的服务质量管理方法；进行酒店服务质量教育；评价酒店服务质量效果；制定酒店服务管理规程。五、案例分析题1、服务员的回答是错的，因为饭店服务的宗旨是“以客人为中心”，客人的需求是酒店一切工作的驱动力，酒店没有按照这一原则行事，违背了服务的宗旨，导致客人的不满。2、立即调整工作要求，根据客人要求，重新安排清扫程序，以满足客人的需要；加强员工培训，强化服务意识，牢固“顾客至上”的服务原则，重新对现有的规范进行再造，以符合市场需要。-精品 文档-