酒店员工考核.doc

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酒店员工考核管理制度

一、员工日常考核
为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。
（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。
（二）考核内容
考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分。
对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。
对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。
业务部分考核以各部门的考核标准为依据。
（三）评分比例
每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。
（四）奖惩
1处罚
当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20%；当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。
（1）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）
因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：
A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；
B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；
C、主管指导无方或指导不当；
D、一天内两个员工重复犯同样错误。
（2）应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。
（3）管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导（包括人事部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍）。
（4）管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。
2、奖励
符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：
（1）即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所有加分可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，公司领导批准后执行。
（2）半年奖励。公司每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。
A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。
B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，（比例约占部门人数15%~20%）给予通报表扬并颁发奖金。
C、 部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。
（五）考核步骤
（1）领班（包括正副主任、工程师）每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。
（2）部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。
（3）考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。
（4）领班（包括正副主任、工程师）由部门主管下接考核。
（5）部门每月汇总考核记录表，于21日交人事部。
（6）人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。
员工考核标准
普通员工通用部分（30分）
项目
工作要求
分值
考核细则
一、服务意识
主动热情
对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务

①    对用户不面带微笑每次扣1分
②    不主动服务每次扣1分
③    见了用户不主动起身每次扣1分
文明礼貌
见到用户或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明

①    不主动问好每次扣1分
②    举止不文明、不礼貌每次扣1分
③    语言不规范每次扣1分
耐心周到
为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应

①    对用户的提问不耐烦每次扣1分
②    敷衍用户每次扣1分
③    对用户要求无动于衷每次扣1分
二、仪容仪表
服装
按职务穿工衣，保持衣冠整洁

①    不按规定穿工衣每次扣1分
②    衣冠不整每次扣1分
③    无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分
员工证
员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高

①    忘记佩戴员工证每次扣1分
②    员工证佩戴不符合要求每次扣1分
头发
头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背

①    头发梳剪不整齐每次扣1分
②    做怪发型每次扣1分
③    头发盖耳或遮衣领每次扣1分
④    蓬头垢面每次扣1分
领带
领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处

①    领带不束紧摆正每次扣1分
②    大箭头过长或过短每次扣1分
鞋袜
员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜

①    不穿黑皮鞋每次扣1分
②    皮鞋不干净每次扣1分
③    不按要求穿袜每次扣1分
容貌
不留胡须和长指甲，不浓装艳抹

①    留较长胡须和指甲每次扣1分
②    浓装艳抹每次扣1分
仪态
不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂

①    当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分
②    对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分
③    插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分
三、行为举止
站立
站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉

①    站立时东倒西歪每次扣1分
②    手臂叉腰每次扣1分
坐立
坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚

①    坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分
②    坐立时摇腿翘脚每次扣1分
行走
行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让

①    行走左摇右摆每次扣1分
②    与人搂腰搭背每次扣1分
③    对用户和上级领导不礼让每次扣1分
爱护财物
爱护大厦设施，不损坏公司财物

①    损坏大厦设施每次扣1分
②    损坏公司财物每次扣1分
入室
进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品

①    入室前不敲门随意闯入每次扣1分
②    随意翻动室内物品每次扣1分
乘电梯
乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗

①    乘电梯不文明礼貌每次扣1分
②    在电梯内喧哗每次扣1分
接听电话
接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！某某大厦”，要记清楚电话内容和联络方式

①    不按礼貌用语接听电话每次扣1分
②    不记清楚电话内容和联络方式每次扣1分
处理投诉
处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报

①    不耐心听用户投诉每次扣1分
②    未听清用户投诉内容每次扣1分
③    对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分
④    对用户的投诉不及时跟进每次扣1分
⑤    对用户的投诉不及时回复每次扣1分
⑥    不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分
服从安排
服从上级领导的安排，积极配合公司工作

不服从上领导的工作安排每次扣1分
四、考勤
签到
上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退

①    漏打卡每次扣1分
②    漏签到每次扣1分
③    迟到每次扣1分
④    早退每次扣1分
交接班
岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名

①    不准时接岗每次扣1分
②    交接班不签名每次扣1分
出勤出力
要积极主动做好工作，不擅离岗位

①    出勤不出力，有偷懒现象每次扣1分
②    擅离工作岗位每次扣1分
请假
请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因

①    请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分
②    当月事假超过3天每次扣1分
外出活动
积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律

①    参加活动不文明礼貌每次扣1分
②    参加活动不守纪律每次扣1分
五、纪律
遵守纪律
遵守公司各项规章制度

①    遵守制度有偏差，每次扣2分
②    甲类过失每次扣1分
③    乙类过失每次扣1分
④    丙类过失每次扣1分

二、抽查考核
除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。

部门评比检查评分细则
项目
标准内容
分值
评分细则
考勤纪律共24分
准时上下班，按时打钟卡和签到
8
①    代打钟卡或代签名，每人次扣3分
②    因迟到早退累计无全勤奖，每人次扣2分
③    无故不参加公司业务培训，每人次扣2分
当值无擅自离岗及串岗现象
4
发现一次不合要求扣2分

当值无睡觉、看报纸、吃零食等
6
发现一次不合要求扣2分
无严重违反纪律行为
6
发现一次不合要求的扣3分
部门工作共23分
部门有工作例会（每月2次）
4
①    无工作例会扣4分
②    每月只有1次例会扣2分
③    会议记录不完全扣2分
工作记录完整、整洁、便于查找
5
①    记录不完整每次扣1分
②    记录脏乱每次扣1分
③    查找不便每次扣1分
每周和月度工作计划及实施内容
4
缺一项扣2分
每周总结和月总结，有考核和培训小结
4
缺一项扣2分
按工作程序完成各项任务
6
不按规程工作一项扣2分
礼貌仪容仪表共25分
制服整齐、干净，上班时间佩戴员工证
5
①    发现不按规定穿制服，每人次扣2分
②    发现衣冠不整，每人次扣1分
③    发现员工未佩戴员工证，每人次扣2分
礼貌用语，无粗言秽语
4
发现一次不合要求扣2分
行为举止端庄得体，无随地吐痰、乱丢垃圾现象
4
发现一次不合要求扣2分
上班精神面貌好，立岗姿态规范
4
发现一次不合要求扣2分
对用户服务热情、耐心周到
8
遭用户投诉，每人次扣2分
内务共18分
办公室物品摆放整齐
6
发现一次不合要求扣2分
地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现象
6
发现一次不合要求扣2分
办公室下班时，人走灯灭、窗关、门锁
6
发现一次不合要求扣2分
加分
员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分
部门工作成绩突出受公司表扬          每次加2分
因工作态度认真受公司表扬            每人次加5分
为公司增收节支提合理化建议被采纳    每人次加5分

酒店员工绩效考评方案设计

一、总则
（一）为了实现本酒店业绩攀升和员工的全面发展，建立有效的绩效    考评机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制
      定本方案。
（二）本绩效考核方案适合本酒店各部门员工的绩效考核。 
二、考核目的
目前绩效考核已经成为企业人力资源管理中备受重视的环节，所谓绩效考核就是对“绩”，“效”的考评，“绩”就是员工业绩。在酒店管理工作中，绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析：首先，通过绩效考核及相应管理，可以提高酒店核心竞争力，实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施，能够实现酒店本身和
员工身的综合绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。

三、考核原则
为充分发挥绩效考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的信息馈作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核应遵循以下原则：
一、明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。
二、客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上，其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。
三、考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。
四、考核内容与标准
（一）考核时间：1.月度考评：以月份为期限，具体考核工作开展时间为
每个月25日至30日。
2.年度考评：每年12月20—12月25号
（二）根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。
（三）未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。
（四）考核内容以及标准：
1. 工作态度 (每达标一项给4分，总分20分)
 a很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真
   b工作从不偷赖、不倦怠
   c 做事敏捷、效率高 
d遵守上级的指示 
e 遇事及时、正确地向上级报告
2. 基础能力 (每达标一项给3分，总分15分)
 a 精通职务内容，具备处理事务的力 
b 掌握个人工作重点 
c 善于计划工作的步骤、积极做准备工作 
d 严守报告、联络、协商的原则 
e 在既定
3. 业务水平 (每达标一项给4分，总分20分)
a工作没有差错，且速度快
b 处理事物能力卓越，正确
c 勤于整理、整顿、检视自己的工作
d 确实地做好自己的工作
e 可以独立并正确完成新的工作

4. 责任感 (每达标一项给3分，总分15分)
a 责任感强，确实完成交付的工作 
b 即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对 
c 努力用心地处理事情，避免过错的发生 
d 预测过错的可预防性，并想出预防的对策 
e 做事冷静，绝不感情用事
5. 团队合作精神 (每达标一项给3分，总分15分)
   a 与同事配合，和睦地工作 
b 重视与其他部门的同事协调 
c 在工作上乐于帮助同事 
d 积极参加公司举办的活动
    e有集体荣誉感
6. 自我意识 (每达标一项给3分，总分15分)
        a 审查自己的力，并学习新的行业知识、职业技能 
b以广阔的眼光来看自己与公司的未来 
c 是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点 
d 表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满 
e 即使是分外的工作，有时也做出思考及提案

    （五）考核等级划分：考核结果分为ABCD四个等级
               A级   月度考核在85分以上
               B级   月度考核在75分以上
               C级   月度考核在65分以上
               D级   月度考核在65分以下
            注:年度考核总分为各月度考核加和之平均分！
     （六）特别注意：
1、为鼓励员工能长期为酒店服务，年度考评特对入店一年以上的员工进行加分，服务满一年的员工加10分，服务二年的员工加7分。（此项加分在员工考评总得分基础上再另行加分，不以总分100分为限）
2、员工漏打卡情况可用调休抵（迟到与早退不能抵），调休不再另外享受。
3、年度代表酒店参加各项活动获得荣誉的员工进行加4分。（此项加分在员工考评总得分基础上再另行加分，不以总分100分为限）

  五、考核程序
（一） 人力资源部根据工作计划下发〈年度月度全员考评通知〉。
（二） 各部门成立考评小组（由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成），对部门员工进行各项考评。
（三） 部门依据考核办法使用考评标准量化打分。
（四） 考核对象自 总结，其他有关各级主管对下级员工准备考评意见。
（五） 汇总各项考核分值，该总分在1~100分之间，依此划分ABCD四个等级，考核表需附有总结性评语一项。
（六） 考核结果上报人力资源部分存入员工档案。
（七） 考核之后还需征求考核对象的意见。
（八） 各部门向人力资源管理部上交员工绩效考评结果。
（九） 各部门考评小组成员在组织考评时应严格按照本公司的绩效考评
容与标准组织考评。

            六、绩效考评工作总结与分析

（一）分析考评结果的客观公正性与可信度。
（二）进一步核查考评结果的准确性，并及时向员工公布考评结果。                                                                         
（三）总结考评过程中出现的问题以便在下一次考评之前改进考评方案。
                 七、结语

     以上绩效考评方案自2010年1月开始实施，希望各部门在规定期
内认真安排考评小组成员认真组织考评，同时也望各员工积极配合参与
评工作。
          一个公司，一个团队，公司的发展需要靠团队共同努力奋进，希望各部门员工团结合作，在促进公司发展的同时，也让自及得到全面的发展。最后，祝愿我们的团队团结奋进，祝愿我们公司前程美好!

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