论成都世纪城假日酒店员工的忠诚管理-毕设论文.doc

四川理工学院毕业论文四川理工学院毕业论文 论成都世纪城假日酒店员工的忠诚管理学 生：罗 婷学 号：09051030218专 业：旅游管理班 级：2009级02班指导教师：杨 红 四川理工学院经济与管理学院二O一三年六月摘 要现代社会发展日益迅猛,而企业之间的竞争就像一场搏斗。人才作为企业之间竞争的一个重要筹码起着至关重要的作用。企业不仅需要忠诚的客户，更需要忠诚的员工。本文笔者站在客观的视角，结合“关于成都世纪城假日酒店（IHG）员工满意与忠诚的抽样调查”，分析、探讨影响员工忠诚的各方原因：酒店管理方的薪资福利待遇、人力资源管理制度、培训机会、晋升空间、领导者的个人魅力以及员工个人的职业发展规划。以求通过此文的探索发现影响员工忠诚的实际原因并寻求解决方法。关键词：假日酒店，员工，忠诚管理，提高 ABSTRACTRapid development modern society, the competition between enterprises is like a fight.Talent as a competition between the enterprises is an important bargaining chip plays an important role.Enterprises need not only loyal customers, need more loyal employees.In this paper, the author standing on the objective point of view, combined with about holiday inn century city chengdu (IHG) employee satisfaction and loyalty of sampling, affect employee loyalty is analyzed and discussed the parties cause: hotel management, salary welfare, human resources management system, training opportunities, promotion space, the leaders personal charm and employee personal career development plan.In order to pass this discovery affect employee loyalty the actual reason and seek solutions.Key words:Holiday hotel, the staff loyalty management, improve and loyalty目 录1 前 言12 员工忠诚度概述1 2.1 员工忠诚度概念1 2.2 员工忠诚度的作用1 2.2.1在员工角度1 2.2.2在企业角度1 2.3 影响员工忠诚度的因素2 2.3.1主动忠诚2 2.3.2被动忠诚23 员工忠诚度管理概述2 3.1 员工忠诚度管理的概念2 3.2 员工忠诚度管理的内容2 3.2.1 薪资福利2 3.2.2 企业的人力资源管理3 3.2.3 培训管理3 3.2.4 用人机制3 3.2.5 领导的个人魅力34 假日酒店概况4 4.1 假日酒店简介4 4.2 假日酒店人员编制现状4 4.3 假日酒店管理团队简介55 假日酒店员工忠诚管理现状5 5.1 假日酒店薪资福利制度5 5.1.1 薪资标准5 5.1.2 五险一金制度5 5.1.3 员工餐厅及员工宿舍管理制度6 5.1.4 员工工时、加班和休假制度6 5.1.5 员工制服管理制度6 5.2 假日酒店的人力资源管理制度6 5.3 假日酒店现有的培训机会7 5.4 假日酒店现用人机制和晋升空间7 5.5 假日酒店管理人员简介76 假日酒店员工忠诚度管理中存在的问题8 6.1 假日酒店薪资福利管理存在的问题8 6.1.1 员工总体薪资水平较低8 6.1.2 员工宿舍财物存在安全隐患8 6.1.3 员工加班漏报漏记现象普遍存在8 6.1.4 员工制服的美观度与舒适度有待提高8 6.2 用人机制方面存在的问题9 6.2.1 员工招聘选拔不规范不系统9 6.2.2 员工晋升空间小9 6.2.3 员工晋升途径单一9 6.2.4 缺乏系统的员工职业生涯规划9 6.3 员工培训方面问题9 6.3.1 正式员工接受再培训的机会小9 6.3.2 员工培训流于形式10 6.4 员工人格尊重方面10 6.4.1 实习生与正式员工工待遇差别大10 6.4.2 管理中没有考虑女性员工的生理心理差异10 6.5 酒店内部沟通方面10 6.5.1 领导的个别行为方式不易被员工认同理解10 6.5.2 员工意见得不到管理层接受11 6.5.3 管理层与员工之间缺乏常规沟通机制117 酒店提高员工忠诚度的可行策略11 7.1 薪资福利11 7.1.1 建立具有竞争力和吸引力的薪资福利制度11 7.1.2 提高员工餐厅菜品质量及服务人员服务意识11 7.1.3 提高员工宿舍的服务管理质量12 7.1.4 加强员工加班薪资核实管理12 7.1.5 更换美观与舒适的员工制服12 7.1.6 重视“心里报酬”的满足12 7.2 改变人力资源管理策略13 7.2.1 鼓励实习生转正13 7.2.2 鼓励员工推荐新员工13 7.2.3 建立公平公正的绩效考核制度13 7.3 增加员工入职后再培训机会13 7.3.1 采取交叉培训的员工轮训制度13 7.3.2 人力资源部门增加培训投入资金14 7.4 上级与下级应加强交流和沟通14 7.5 建立规划员工事业发展平台148 结束语15参考文献16致谢辞17四川理工学院毕业论文（设计）1 前言酒店业是劳动密集型行业，酒店的盈利离不开一大批忠诚的客户，更离不开一群用心且热情服务的忠实员工。然而目前国内许多酒店人才流失严重,高薪却不能留住人才。作者通过对世纪城假日酒店员工的走访调查，印证了员工忠诚度对企业存亡的重要作用。此前基于员工忠诚度的研究偏重于改善管理者思想，提出了归属感和发展空间是主导员工忠诚度的重要因素。本文以员工心理角度的忠诚度管理为切入点，研究员工忠诚度影响因素的作用机制，从提出了能减少员工流失率、提高员工忠诚度的可行策略，可作为酒店忠诚度管理研究领域的补充。2 员工忠诚度理论概述2.1 员工忠诚度的概念员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。忠诚意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。2.2 员工忠诚度的作用 2.2.1在员工角度员工是企业的基本成分，他们的工作自觉性于潜移默化中体现着企业的综合实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力使员工潜在能力得到充分的发挥。在现代经济发展过程中，企业作为以盈利为目的经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的一纸劳动合同。并不能保证员工与企业之间稳定的劳动关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建和依赖真诚的雇佣关系。当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，从而引起员工流失。 2.2.2在企业企业而企业为了填补该员工离职的空白,又将重新招聘、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险。所以这些因素大大增加了企业的运营成本。针对酒店行业客人而言，每一次入住都是新鲜面孔而没有亲切感，客人入住体验也将会大打折扣。进而流失老顾客。2.3 影响员工忠诚度的因素 员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。 2.3.1主动忠诚主动忠诚是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。2.3.2被动忠诚被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工将可能不再对组织忠诚。3.员工忠诚管理的概述 3.1 员工忠诚度管理的概念 忠诚度作为员工个人的主观态度是不能用一系列硬性条例来管理约束的。所以忠诚度管理必须通过以人为本的的管理模式来管理。分别从员工的主动忠诚和被动忠诚上进行管理，既理解员工多，尊重员工，认同员工，引导员工，考虑员工的合理需求和正当利益。作为管理者就要考虑对下属合理化科学化的忠诚度管理，是一种增加员工忠诚度行之有效的管理方式。3.2 员工忠诚度管理的内容 3.2.1薪资福利管理高的收入和良好的福利待遇是吸引和保留人才的必要和重要条件，员工每天的工作繁重，薪酬待遇却很低。特别是基层常常把自己的收入和付出进行对比，当觉得劳动付出与薪资待遇不公且管理者不予安抚解决实际状况时，员工不忠的倾向会比较明显，且常常会消极怠工，容易在其他企业高薪的引诱下选择离职。 3.2.2 企业的人力资源管理 在一切资源中，人力资源是第一宝贵的，它在我们的生活中无处不在。其是基于采用现代化的科学管理方法，对人以及群体的思想、心理和行为进行有效的管理，充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。使得人尽其才，事得其人，人事相宜，以最大化实现组织目标。 3.2.3培训管理在市场竞争日益激烈的今天,企业的生存和发展面临着前所未有的严峻挑战,人力资本竞争已成为企业竞争的焦点,特别是作为服务类的酒店行业，要在激烈的市场竞争中做大做强,必须以提高职工素质为前提,而培训无疑是企业培养高素质员工并提高核心竞争力的重要手段。 3.2.4用人机制管理对于任何一个企业来说，人才是企业最核心和最具竞争力资源,在中国最缺的不是资金,不是市场,而是人才,特别是优秀的管理人才和技术骨干。员工的离职与跳槽虽然看上去是个人行为,实际上更多时候是企业问题行为的折射。如同环境的恶化会造成水土流失一样,企业人才环境的恶化就会造成人才的流失。只有企业具备一套好的用人机制并且不断地完善用人机制,才能有效的遏制人才的流失。 3.2.5领导的个人魅力影响领导者的个人魅力，是指领导者在领导活动中所具有的对被领导者的吸引力、凝聚力和号召力。也就是说，领导者能让被领导者信任、心悦诚服，并自觉地拥护、配合和服从，对领导者所组织指挥的活动积极、愉快地思考和参与。领导者的个人魅力比职务权力更重要，它常常在现实生活中发挥更重要的力量。4假日酒店概况4.1 假日酒店简介成都世纪城假日酒店位于成都南三环外的成都市高新技术开发区，与成都新国际会展中心、洲际大饭店毗邻，与世纪城时尚天堂购物街区及成都市政府仅百步之遥，于2006年08月正式开业营运，至2013年4月已开业近7年。酒店分东区、西区，西区于2006年08月开业，东区于2008年开业。东西楼共计拥有970间各式豪华客房，标准间、豪华间、行政标准间、套房、行政套房等可供入店客人随意选择，并且房间配有齐全的现代化家用设施设备，中央空调、卫星电视、国内外直拨电话、互联网宽带等，位于酒店西区19F的行政酒廊舒适宽敞，商旅客人可以在此享受悉心的个性化服务及行政楼层客人独特的优惠。酒店内还设有华府中餐厅、思飞咖啡厅、星空吧、火舞泰泰式火锅、黑龙潭鱼头火锅、雪茄吧、熊猫国旅等，此外，酒店还提供24小时电话服务、礼兵服务、送餐服务和24小时客房服务。当然，拥有如此齐全设施设备的假日酒店日常入住率是很高的，旺季住房率基本维持在80%，而且爆房的概率也颇高。淡季住房率也基本维持在40%。又因地处成都南高新技术开发区，商旅客人较多，所以日上班员工数量较大。如果员工流动较大，将会对酒店造成莫大的损失。4.2 假日酒店人员编制现状假日酒店现有员工782人，其中客房部291人，前厅部102人，餐饮部218人，工程部54人，安全部45人，洗衣房70人。其中实习生有66人，约占总数的8.5%,三年以上工龄的老员工约占总数的24%.酒店内员工之间有一个流行的说法：酒店每年年底和第二年的6月都会大换血，其实就是员工流动很大。基本就是工作一年掌握基本操作就会选择离职。其中客房部、前厅部约占50%，是直接对客的一线服务部门，也就是这两个部门流动性最大。以前厅部为例，前厅部由前台接待（60人）、礼宾部（11人）、商务中心（7人）、宾客服务中心（9人）、大堂经理（6人）、客户关系主任（3人），办公室（4人）、行政楼层（4人）组成，前台接待几乎每年就会流失掉50%的员工。4.3 假日酒店管理团队简介假日酒店管理团队成员共9人，由假日酒店总经理带领该团队，成员有总经理秘书、业主代表及副总经理、客房部行政管家、前厅部房务经理、餐饮部餐饮总监、工程部总工程师、安全部安全经理、洗衣房洗衣经理。管理团队负责假日酒店每日的正常营运和突发事件以及酒店发展规划、人员编制、薪资标准、用人制度的制定和员工的培训协调。5假日酒店员工忠诚管理现状5.1 假日酒店薪资福利制度 5.1.1 薪资标准酒店员工根据职级的制定薪资标准，员工按职级划分从B01级至B09级，具体职级与薪资标准见下表： 表5-1 假日酒店员工职级和薪资标准职 级职 称薪 资B01总经理 年薪50万起B02副总经理 年薪40万起B03部门总监年薪20万起B04部门总工/经理10000-20000/月B05部门副总工/副经理6000-9000/月B06分部门经理/值班工程师4000-6000/月B07部门主管/分部主管3000-3600/月B08/T资深员工/实习生2200-3000/月B09/T各工种一线员工/实习生1000-2500/月 5.1.2 五险一金制度根据员工手册第47页中社会保险与住房公积金政策“酒店将根据本地政府的有关规定为员工缴纳社会保险（养老、医疗、失业、工伤等）与住房公积金”养老保险与住房公积金根据职级的不同有不同的缴纳比率，起点为5%。例如某员工月工资为2000元，按5%比率，该员工每月应缴纳养老保险100元，住房公积金100元，公司为该员工缴纳住房公积金100元。员工手册对员工工伤说明为“员工如因受伤或死亡，将按国家的相关规定执行。” 5.1.3 员工餐厅及员工宿舍管理制度根据酒店员工手册规定，每位员工每个工作日可在员工餐厅享用两顿免费工作餐，就餐时需穿着工装、佩戴名牌并出示就餐卡。餐卡限本人使用，违者将受到纪律处分。每顿就餐时间为30分钟，员工的就餐时间由部门经理安排。具体用餐时间为早上6:00-8:40，中午10:30-14:00，晚餐时间为17:30-19:00。用餐时间不计算在工作时间内。员工若因加班可由秘书申请餐费补贴，经部门总监签字确认后方可办理。酒店为B08、B09级员工提供员工宿舍，每月从工资中扣除50元宿舍管理费，宿舍卫生及床用由酒店宿舍管理员负责更换。物品损坏照价赔偿。 5.1.4 员工工时、加班和休假制度员工工作时间是指每天实际开始和结束的时间，不包括工作餐和更换制服的时间。酒店根据业务需要规定员工上下班时间且可在相关法律规定工作时间的范围之内变更。假日酒店根据岗位性质及业务发展需要，对不同职位采用不同的工时制度，具体包括标准工时制、不定时工作制及综合计算工时制三种。员工的具体工时制度由劳动合同确定。 5.1.5 员工制服管理制度按酒店规定，员工工作时须穿着酒店制服，着装整齐并佩戴名牌。个人制服要经常换洗，如有破损应及时修补，若因员工疏忽或损坏制服而引起的费用有员工本人承担。未经酒店批准，下班后不得将制服带出酒店范围之外，离职或休假时，需将制服返还制服房。名牌是酒店制服的一部分，在上班时必须正确佩戴。名牌丢失或损坏需立即告知人力资源部补发新名牌，相应成本费用（10元）从当月工资中扣除。当离职时需将名牌返回人力资源部。5.2 假日酒店的人力资源管理制度酒店人力资源部负责酒店员工的招聘、人事工资考勤系统的管理、员工活动的开展以及其他各项与人事有关的事宜。酒店人力资源部在人力资源总监的带领下，制定了员工手册，酒店日常的人力资源管理由各部门秘书协助人事部完成，各部门每月的员工人事变动、加班休假、工资、考勤报表等均根据员工手册相关规定执行。在人力资源日常管理中，酒店各部门秘书起着至关重要的作用。 5.3 假日酒店现有的培训机会酒店现有专门的培训部门，负责酒店所有新进员工的入职培训，为让员工尽快熟悉工作及环境，在员工上岗前人力资源部会安排员工参加入职培训。入职培训主要是让员工熟悉酒店管理、对客服务、聘用条款、酒店规章制度、培训及发展机会等。员工到岗后可以申请部门内部交叉培训。此外，并无其他培训机会。5.4 假日酒店现用人机制和晋升空间 5.4.1 酒店用人机制 假日酒店人力资源部一方面从社会招聘中获取人才，另一方面从校企合作中获取校园人才并支付校方一定的人力资源费用，同时酒店鼓励员工推荐亲属到酒店工作，原则上不能安排在同一部门，如果同一部门的员工结婚，酒店会将其中一名员工调职到其他部门工作。 5.4.2酒店员工的晋升空间 酒店专门为员工设置了成长的空间，员工在本岗位工作满6个月，可以申请到其他部门工作和学习。同时，酒店通过绩效管理对员工的业务技能、工作热情、团队意识、责任分担作出评估，当酒店内空缺职位时，优先将机会给到这些优秀员工。酒店内空缺职位时鼓励从内部提升或调动，这包括调职和提升到洲际酒店集团管理的其它姊妹酒店。酒店承诺给员工提供个人职业发展机会，当然，这些基于员工的工作表现和工作能力。5.5 假日酒店管理人员简介 假日酒店管理者以总经理为首，总经理刘女士90年代初从英文专业毕业后就加入了洲际酒店管理集团的新疆假日酒店，2008年假日酒店东区开业时，加入到了世纪城假日酒店的管理团队，截至2013年已经管理了假日酒店近5年，非常的熟悉假日酒店的运营情况。刘女士管理风格亲切自然，就像假日酒店的名字一样，假日酒店的管理人员和普通员工在假日的大家庭里工作、生活，和谐共处。总经理的办公室门工作时间从来不会关闭，员工随时可以进入找刘女士交流沟通。 6 假日酒店员工忠诚度管理中存在的问题 6.1 假日酒店薪资福利管理存在的问题 6.1.1 员工总体薪资水平较低酒店员工离职原因林林总总，只有两点最真实：一是钱，没给到位；二是心，委屈了。以实习生为例，新进酒店的实习生前三个月薪资为1000元/月，接下来三个月是岗位试用期的工资，之后才是岗位正式员工的薪资水平。并且，实习生无论工作多久都不会计算年终奖。酒店每年三月的员工薪资普调均不涉及实习生和试用期员工。与成都同行业其他酒店薪资相比较，各岗位薪资普遍低于其他酒店，如酒店工程部B09级员工试用期为2000元/月，转正后薪资为2200元/月。其他酒店工程部最低薪资均在2500左右。 6.1.2 员工宿舍人身财物存在安全隐患酒店为B09、B08级员工提供员工宿舍，宿舍分男员工宿舍和女员工宿舍。女员工宿舍位于骄子国际会议中心顶楼。共两层562个床位。每个床位配备一个抽屉和一个铁质衣柜。每个房间有门锁但未给予员工钥匙（宿舍房门规定不能锁闭），员工若是忘锁衣柜门或抽屉门，那么员工放置在宿舍的贵重财物便没有安全保障的。有些时候，女员工正在房内换衣服，宿舍管理员不敲门未经同意就可以随意打开房门，这让非常多的女员工困惑和尴尬。员工晾晒在外的衣服也经常被盗。因此，员工宿舍的人身财物安全是急需得到解决的一个重要问题。 6.1.3 员工加班漏报漏记现象普遍存在 酒店2013年改造工程颇多，因此员工休息日加班现象很普遍，各部门主管因工作繁忙常常将填写员工加班申请表一事遗忘，导致员工加班的漏报漏记，影响员工当月加班工资的发放。 6.1.4 员工制服的美观度与舒适度有待提高员工制服均是酒店2006年开业时定制的，大多均已磨损、变形和褪色。时过境迁，今日人们的审美也较2006年开业时大有不同。员工穿着陈旧褪色的制服不仅不美观，穿着舒适度也大大降低，更会影响入店客人的入住体验和亲切感。因此，员工制服的逐步更换一事也应尽早排上日程。6 .2 用人机制方面存在的问题 6.2.1 员工招聘选拔不规范不系统 酒店人力资源部每周三下午公开面试招聘人才，面试官主要以人力资源部招聘处招聘总监和招聘经理为主，面试者面试的岗位以B08、B09级员工为主，如工程方面的技术工一类则通知相应部门经理级以上去面试应聘者，面试规则并没有明确的清晰的标准。没有系统的明确的标准。 6.2.2 员工晋升空间小 酒店虽为员工提供了一个成长的空间，实际上空间的面是很小的。首先是工作表现和工作能力得到认可，才可能会有提升到B08级别和B07级别的机会，而这些得到提升的员工基本是在酒店奋力拼搏付出了多年的老员工，新进员工几乎没有任何的机会。 酒店B06级至B01级管理人才基本不会外招，而是从其他姊妹酒店调用或从洲际酒店管理集团总部调派。这样的人事模式给到普通员工的晋升机会无疑是少之又少的。 6.2.3 员工晋升途径单一 酒店内员工晋升基本是在同一部门，同一工种范围内，晋升也只是从B09调至B08资深员工或B07部门主管，晋升途径比较单一且程序繁琐。且晋升员工的工作表现、工作能力、团队意识等必须得到上级的认可才能够得到晋升机会。而大多数认为自己没有晋升机会和空间的员工就会选择退出，辞职到其他有晋升空间、归属感的酒店去。造成人才的大量流失。 6.2.4 缺乏系统的员工职业生涯规划酒店员工经过入职培训到岗后，由部门培训员和入职顾问安排老员工带。酒店并不会系统的协助每一位员工做个人职业生涯规划。而是根据员工平时工作表现对表现突出的员工制定接班人计划。酒店缺乏系统的为每一位员工制定职业生涯规划，因此，很难留住高素质、表现优异的酒店人才。6.3 员工培训方面问题 6.3.1 正式员工接受再培训的机会小 酒店新入职员工在上岗前会有为期5天的入职培训，内容包括酒店管理团队介绍、饭店产品知识、业主方简介、安全培训、工作中防骚扰、绿色环保、节能降耗等。普通员工到岗后的再培训机会是没有的。 对B06级以上的经理，酒店培训部会不定期举行“领导力提升”和“酒店常用英语”等课程的培训。这种培训方面的两极分化比较严重，也是部分员工离职的诱因。 6.3.2 员工培训流于形式 在正式的培训过程中，往往培训员在前面自顾自讲，而员工因为无法理解则在下面自己查看培训资料。培训实际流于形式，当培训完进行效果检测时，培训结果往往不尽人意。部分求知欲较强的员工就会因为求知欲得不到满足对酒店没有忠诚意愿而选择离职。6.4 员工人格尊重方面 6.3.1 实习生与正式员工薪资待遇差别大 在酒店实习生薪资待遇与社会招聘的员工差异巨大。实习生前三个月薪资标准是1000元/月，之后三个月根据岗位不同调薪300元至700元不等。而酒店正式员工的薪资起点为1600元/月，实习生与正式员工薪资差异是十分明显的。另一方面，酒店为实习生以外的所有员工购买五险一金。按照国家相关法律，酒店也应为实习生购买四险（工伤、医疗、失业、人身意外保险）一金的，而假日酒店并没有给实习生这样的福利待遇。 所以，在假日酒店实习生几乎都是实习期结束就选择离职，实习生对酒店没有忠诚度可言，究其原因，是因为酒店对实习生管理的不重视以及对实习生的不尊重所致，酒店若想赢得实习生忠诚必须立即改变对待实习生的这种方式。 6.3.2 管理中没有考虑女性员工的生理心理差异 酒店行业有个不成文的说法：男员工当作超人用，女员工当作男员工用。管理者在管理和分派工作时，往往不会顾及女员工与男员工不同的心理差异及身体差异，管理者对待男员工的方式与女员工没有任何的差异性。得不到管理者的关心和部分男员工的尊重，这也是酒店内诸多女员工离职的主要诱因，6.5 酒店内部沟通方面 6.5.1 领导的个别行为方式不易被员工认同理解酒店领导者的个人风格是不尽相同的，管理者的个人风格应该建立在酒店文化的前提之上。酒店领导者往往因家庭、生活，将一些不良情绪发泄到员工身上，当看见员工某一点做得不好就会大发脾气、大吼等，而不是选择轻声细语的教导员工。员工就会因为难以忍受领导的这些个别行为方式而从酒店离职。领导也不会因此有任何改变。这极大影响员工忠诚程度，因为员工在酒店找不到存在感、认同感和归属感就自然会选择离职，从而提高酒店员工的流失率。 6.5.2 员工意见得不到管理层接受酒店在各员工通道均有设置意见箱，但少有员工选择将意见投递进意见箱。因为在酒店，员工投递的意见基本不会有任何的答复。比如员工餐厅菜品一事，每一次福利委员会员工都会提到员工餐厅菜品质量低且存在卫生质量问题，但酒店管理方并未采取任何有效的实际行动来回复员工，迫于无奈，员工已放弃了向管理层投递意见。员工的期望大受打击，直接影响到员工工作的积极性和主动性，进而影响到工作的效率和质量。当然，员工意见在得不到领导重视的情况下，会直接影响员工对酒店的态度忠诚和行为忠诚程度。 6.5.3 管理层与员工之间缺乏常规沟通机制在酒店，领导者的办公室房门确是随时打开的。但事实上少有员工会主动找到领导沟通薪资、福利、工作等事宜。究其原因，是因为在酒店并没有明确的系统的规章制度说员工什么时候可以和领导者进行有效的沟通，员工也怕找领导谈话时领导者并不在办公室。另一方面，员工提到的意见领导者往往无法解决或不予解决，这也是导致员工不愿再与管理层沟通的诱因。试想，一家酒店管理层和员工之间连起码的人际沟通都无法保障又何谈员工会忠诚于这家酒店！7 酒店提高员工忠诚度的可行策略 7.1 薪资福利 7.1.1 建立具有竞争力和吸引力的薪资福利制度酒店应逐步提高员工的薪资水平，特别是B09级（包括T级实习生）、B08级和B07级的薪资水平。参考同行业其他酒店，并在财务状况良好的前提下每年为员工加薪3%至20%，鼓励老员工留任，也是提高员工忠诚度的可行方法。员工销售奖金可按比例调高一个百分点，这其实是一种比加薪更有效的鼓励员工的可行方法。 7.1.2 提高员工餐厅菜品质量及服务人员服务意识逐步改善员工餐厅量多质低的员工餐标准，由量多质低转变为量多而精的菜品。保障菜品的安全卫生，厨师在炒菜前佩戴好厨师帽避免头发等掉入菜品中。保障洗碗机每日杀菌消毒，保障餐盘和汤碗的卫生安全。保障员工在员工餐厅吃得放心安全。另一方面，加强员工餐厅服务人员的服务培训，改变服务人员以往对员工的恶劣态度。这样可以提高员工在员工餐厅用餐的舒适感和心里满足度。进而提高员工对酒店服务的忠诚程度。 7.1.3 提高员工宿舍的服务管理质量加强员工宿舍管理员的服务意识培训，进入员工寝室前请敲门以保障员工的个人隐私。为每个寝室配备门锁钥匙，当员工离开时可以将寝室房门锁闭以保障员工寝室内财产物品的安全。配合公安部在宿舍走廊内安装监视器，若有员工财物被盗或丢失则有迹可循。在宿舍管理员处增设贵重物品保险箱，允许员工将贵重物品寄存以保障员工贵重物品安全。只有安全的宿舍环境才能赢得员工的信赖，环境安全和财产安全更是提高员工忠诚的首要前提。 7.1.4 加强员工加班薪资核实管理规避员工加班的漏报漏记。员工加班后，主管及时将员工加班日期及加班小时数报至部门秘书处，秘书做好加班申请经部门总监签字确认后及时将部门加班信息报至人力资源部。秘书可于每周五将上一周加班报表打印张贴告知员工本人。这样，员工、主管、部门总监就可明确员工加班是否有及时上报，避免和减少员工加班的漏报漏记。此时，员工的存在感和归属感就可以找到依托且心里得到大大满足。这样，员工就知道自己是被需要的，工作是被认可的。当然就会大大忠诚于酒店，只要有加班员工就会非常的积极主动。 7.1.5 更换美观与舒适的员工制服 因酒店开业已久，很多制服已褪色老化。可根据酒店经营现状逐步更换现代感、美观、舒适的酒店制服。若经济不景气，可考虑将一线部门如前厅部的制服优先更换。因前厅部直接对客，前台员工着装的美观可大大提升酒店的整体形象。同样，员工自己穿着舒适美观的制服也会提升对客的自信心和作为酒店人的骄傲感。自信的员工自然而然会愿意主动承担酒店分配的重任而忠实于酒店管理者。 7.1.6 重视“心里报酬”的满足根据心理学亚当斯提出的公平理论，员工的工作态度和积极性受到其所得报酬的相对值的影响。即受到个人效益和他人效益高低的影响。因为员工会将自己的效益和他人的效益进行比较。当员工认为自己的收益与个人投入不相符时，就会产生不公平感和挫折感。因酒店今年改造工程较多，员工的工作量和工作强度大有增加，为满足员工“心理报酬”，酒店已将工作量增加的部门提高薪资。这极大的满足了员工的心理认知。员工主管的不公平感也没有了，使员工从心底里愿意为酒店多付出，员工的行为忠诚和态度忠诚大大提升。7.2改变人力资源管理策略 7.2.1 鼓励实习生转正鼓励在岗位中表现优异，工作能力和工作表现得到领导认可的实习生并将其转为正式员工享受正式员工的福利待遇。而不是一味的拒绝将实习生转为正式员工。 将部分优秀实习生提前转正不仅可以激励更多的实习生，而且可以为酒店留住所需人才降低人力资源部再招聘的成本。最重要的是转正的实习生工作得到认可后将会有更好的表现回馈给酒店，酒店也无需怀疑实习生的忠诚度，而且这也将大大减少酒店员工的流失率。 7.2.2 鼓励员工推荐新员工酒店鼓励员工在与酒店不发生利益冲突的前提下，可以聘用员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）。酒店的双职工化可以提高员工的忠诚程度，降低酒店的人才流失的比率。员工推荐新员工加入酒店还可以节约人力资源成本费用。老员工介绍新员工入职员工之间融洽度也会更高。员工也会因为推荐的人才得以重用而产生行业自豪感，对员工的态度和行为是一种肯定，员工当然会更乐意为这样的酒店付出。 7.2.3 建立公平公正的绩效考核制度酒店应建立一套公开的公平公正的绩效考核制度，明示员工绩效考核的细节和执行标准，杜绝模棱两可口说的考核标准。将员工团队意识、工作表现、工作积极性、工作主动性、工作技能评估等明晰在绩效考核表格中，让员工一目了然且认可这样的绩效考核标准。在员工认可的绩效考核中员工才不至产生委屈感和不公平感，让员工回归工作而无后顾之忧以大力提升员工的忠诚之心。7.3 增加员工入职后再培训机会 7.3.1 采取交叉培训的员工轮训制度 在现有部门内部交叉培训基础之上，增加与其他部门交叉培训的机会，拓宽培训的内容而不仅仅是停留在部门交叉培训。在交叉培训中增加轮训部分。以前厅部为例，一名在商务中心的员工可以交叉培训到餐饮部，同时该员工可以在前厅部内任何小分部（礼宾部、宾客服务中心、前台、宾客关系部）交叉培训。以交叉轮训的方式提高员工的服务技能。员工在本部门仍然有很多学习机会的情况下员工流失率将会大幅降低，员工忠诚于酒店的意识将会不断得到提高，这也是酒店管理方愿意看到的结果。 7.3.2 人力资源部门增加培训投入资金作为酒店管理方，人力资源部培训处可以加大培训方面的资金投入，拓宽培训方式，增加培训内容。酒店行业使用英语的几率是很高的，培训处可聘请外教专门开设酒店英语培训课程以提高酒店员工英语水平，加大培训资金的投入完善现有培训制度，为员工营造一个培训再学习的良好平台，给员工更多的实际的在培训机会也是提高员工忠诚度、留住人才、减少员工流失率的可行策略。7.4 上级与下级应加强交流和沟通 有一句话是这样总结的：“上层做正确的事、 中层正确的做事、 基层把事情做正确”。做到这一点，上下级就必须有良好的交流和沟通。针对假日酒店中员工和领导之间交流和沟通的问题，制定一套适合的上下级沟通策略。管理者应像尊重自己一样尊重员工，将尊重贯穿在酒店日常管理工作中。通过确立上下级的合作关系而非雇佣关系来改善假日酒店的沟通环境。管理者把员工当成自己的内部顾客，只有让内部顾客满意才可以更好的服务外部顾客。学会欣赏自己的员工并共同分享知识和经验。用积极的沟通方式，确立沟通的目的是解决问题而不是妥协。建立起一套汇报程序，在酒店里形成一种良好的氛围，就事论事不针对个人的问题。领导放下架子与员工站在一起，平等的交流才会得到真实的有用的信息。然后共同解决问题。真正满足员工，不仅仅是基本的物质生活满足，更多的是情感的满足。员工需要认同需要激励需要一个类似朋友的领导者。使得员工在思想上自然的对酒店产生一种特殊的情节，其对酒店的忠诚度无形中更为深厚。7.5 建立规划员工事业发展平台 酒店业作为各行各业中员工流失率较高的行业，对员工个人的发展规划及事业平台并不十分关注。而市场经济中的员工是独立的经济个体，是追求个人利益的“经济人”。如何将酒店发展与员工个人价值的实现有效结合，是培养和提高员工忠诚度的重要环节。为员工提供事业规划和宽阔的事业发展平台可以减小这一矛盾。使得员工感受到酒店真正的在为员工考虑，增强员工的归属感和忠诚度。 具体方法的选择和实施则要根据酒店的实际情况和战略规划决定，前提是酒店要意识到员工忠诚对酒店的意义、价值，在此基础上对酒店目前的员工忠诚状况做出客观、公正的度量。情感留人、事业留人、利益留人都会对假日酒店培养和提高员工忠诚度产生积极的影响，员工的忠诚奉献已成为酒店发展的一个关键因素,忠诚的员工可以为酒店带来一系列的价值和收益,如更高的生产率、更完美的社会形象、更多的顾客等等。因此,