盈丰花园小区物业投标标书-标书.doc

*物业管理有限公司 盈丰花园前期物业服务投标书法定代表人身份证明书某市市新纪元房地产开发有限公司：XXX（居民身份证号码： ）在我单位任职务，是我公司单位的法定代表人，其签名（或盖章）真迹如本书末尾所示。特此证明。单位名称：某市市*物业管理有限公司（盖单位公盖）法定代表人： （签名或盖章） 年 月 日授 权 委 托 书某市市新纪元房地产开发有限公司：兹委托 XX（居民身份证：）为我单位的委托代理人，代表我单位就 “盈*花园”前期物业管理招投标相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签订合同和处理与之有关的一切事物，其签名（或盖章）真迹如本授权委托书末尾所示。特此证明。 授权委托单位:某市市*物业管理有限公司 （盖单位公章） 法定代表人： （签字或盖章） 委托代理人： （签字或盖章） 年 月 日投 标 函致：某市市新纪元房地产开发有限公司：我方确认收到贵方提供的某市市“盈*花园”前期物业管理的招标文件的全部内容，我方： 某市市*物业管理有限公司 （投标单位名称）作为投标单位在此提交的投标书，正本壹份，副本伍份。包括如下等内容： 1、投标单位的工商营业执照复印件；2、投标单位的物业服务企业资质证书复印件；3、法定代表人身份证明书或经法定代表人签署的授权委托书；4、投标函；5、物业服务收费建议单；6、响应内容我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：1、我方决定参加某市市“盈*花园”前期物业管理的投标。2、本投标文件的有效期为投标截止日至中标通知书发出之日，如中标，有效期将延至合同终止日为止。3、我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。4、我方承诺招标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。5、我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。6、我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。7、我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。8、我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（如果有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签定前期物业服务合同，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成前期物业服务合同中的全部任务。9、所有与本招标有关的函件请发往下列地址：地 址：某市市公益路8号邮政编码：214063投标单位（单位公章）：某市市*物业管理有限公司 法定代表人或委托代理人（签名或盖章）： 日 期： 年 月 日物业服务收费建议单某市市新纪元房地产开发有限公司：我单位拟对本项目普通住宅按某市市普通住宅物业管理服务简单标准（试行）中的要求提供七级物业服务，具体物业服务收费标准的建议如下：1、普通住宅公共服务费：1.50 元/平方月；2、电梯使用费：0.40 元/平方月；3、低层别墅公共服务费：2.50 元/平方月；4、商业用房公共服务费：3.00 元/平方月； 5、车位费：200元/月(室内)；100元/月（室外）6、关于物业服务收费的其他未尽事宜按照某市市物业服务收费管理办法中的有关规定执行。投标单位（单位公章）：某市市*物业管理有限公司法定代表人或委托代理人：（签名或盖章）：日 期： 年 月 日第一章 综 合 说 明第一节 公司概况某市市*物业管理有限公司成立于1999年，企业注册资本300万元。公司下设综合管理部、安全管理部、工程维修部、财务部、市场拓展部，现有从业人员300余人，其中近百分之三十的人员取得各类物业管理上岗证书，有技术职称人员40余名。公司擅长商务写字楼、大厦公寓楼、智能化小区、工业园区、景观区等各种类型的物业管理，物业管理面积100多万平方米。公司管理层均经过了国家建设部物业管理的高级培训，为了进一步提高我们物业公司的业务素质、管理能力、提高知名度，走上社会、参与竞争，还特邀上海著名管理公司对管理层和操作层进行了业务培训，使本公司具备了较高的管理水准和管理能力。公司有健全的各类规章制度，岗位职责以及各类管理规定。改变了经营管理观念，完善了企业机构。为更好地服务于园区居民奠定了很好的基础。我们的目标是：争创优秀物业管理企业。 争创优秀物业管理园区。第二节 企业信誉情况本公司具有国家物业管理二级资质的物业管理企业，是某市市房地产协会物业管理专业委员会理事委员单位之一。通过了ISO9001：2008质量体系论证历年来公司努力开拓创新，依靠自身发展优势，不断延伸管理领域。凭借科学的管理模式、完善的组织系统、高效的运营机制、综合实力逐步增强企业都有其核心产品,物业管理公司的核心产品就是服务。从商品角度说,服务是附加值,它作用于消费心理,好的服务能够强化商品价值,提高消费者的满意度和忠诚度。物业管理公司经营的产品是贯彻在行为之中的服务，它包含着两个层面：理性服务和感性服务。理性服务可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于公司制定的标准和管理措施。而感性服务则是增强产品附加值、提升品牌并赢得业主满意度的部分。物业将其理解为“常规服务不常规理念”，看似常规的管理管的是物业，实际上是通过人与人的沟通提升服务形象。质量是品牌的根本，为此，提出“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”的质量方针和以营造“安全、舒适、文明、便捷、温馨”的生活和办公环境为目标，来确保物业的质量体系能够得以长期的稳定的运行，从而保证服务质量的不断提升。 第三节 物业服务业绩公司成立以来，通过开拓创新，凭借科学的管理模式、完善的组织体系，高效的运作机制，依靠自身的实力，不断延伸管理服务领域。公司目前在管理的项目有锡山区工商银行、荣巷社区办公楼、某市市太湖花园二期、某市市华邸国际大厦、新光大厦、民丰东苑、许巷新村、梁湖南苑、73801部队家舍、梁溪河景观区、龙山文博工业园区，宜兴陶祖圣景风景区等各类型物业，同时还在积极探索和拓展物业服务领域，不断增强市场竞争力。民丰东苑评为某市市优秀住宅小区，太湖花园二期评为江苏省优秀住宅小区。第四节 物业服务特色本物业储备了一支工作作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，“真诚、谦逊、理解、宽容、自尊自信”是我们成功的保证。本物业提出“一年365天无间断服务”的理念，强调服务的连续性，在小区推行“一周七天工作制”和“24小时值班制度”，并把周末的两天作为重点服务时间，形成系统的“724”服务模式。物业管理服务的一切工作每时每刻都在进行，所有的职能部门都处于运行或待命状态，管理部门任何时间都有人员上班，服务电话全天候向业主开放，业主在任何时间需要物业管理服务，都能得到有效地解决和满足。*物业永远遵循“全心全意为您”的服务理念，力求通过专业化的技术、人性化的理念、规范化的管理、标准化的服务来成就全体业主的理想生活。1、结合开发商及小区的特色、优势，增强服务意识，创造性运用全新物业管理模式在充分分析项目物业条件的基础上，结合人性化的物业管理模式，我们公司对该小区的管理推出九大服务要素：1.1 服务态度热情我们深刻感觉到物业管理属服务性行业,那我们的员工就应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、遵守公约、诚实可信、谈吐文雅、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。1.2 服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等；对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态，降低设备故障率。1.3 服务技能娴熟服务技能是我公司从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，秩序维护员人员应具备过硬的治安消防本领等。1.4 服务方式齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务外，我们还会努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀个尽善尽美的服务。1.5 服务方式灵活我们在做到规范管理，依法管理外，还用设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，避免死板僵硬的管理，尽可能的在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。1.6 服务程序规范服务程序是指服务的先后程序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标志之一。如电话接听程序，设备操作程序，装修审批程序，清洁程序等都要严格按次序一项接一项，一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。1.7 服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准。我们公司开展的特约服务和便民服务，以“保底微利，以支定收”为原则，以满足用户需要为目的。1.8 服务制度健全我们公司将严格按照程序化、规范化、合理化的管理传统，制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度清晰有序，易于操作，避免随意化，无章可循和凭个人意志的管理。1.9 服务效率快速服务效率是指向业主提供服务的管理的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能给业主带来利益，因而我们公司会全力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。2、前期介入，持续管理我公司作为某市较优秀的物业管理公司之一，在服务素质的专业性和稳定性方面具有独到之处，积累了很多成功的经验，在物业建造阶段提供的前期介入服务和后期全权物业管理中，达到了较高的水平。我公司还将从物业管理者和使用者的角度出发，通过审视建筑、机电、景观及装饰的设计方案和施工图纸，达到完善设计施工、减少投资浪费、规范专业管理的效果。3、注重发挥业主自治、自律的功能，与开发商（业主委员会）及政府主管部门展开全面、互动、多元的沟通、交流，共同管理以业主委员会（前期为开发商）为代表的广大业主共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势。现在，我们将继续发挥这种优势，启发广大业主共同参与物业，增强业主自治、自律的功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使小区物业管理真正得到升华。因此，我们将充分发挥业主委员会作用，通过业主的内部网络和组织社区内文化活动，潜移默化的增强业主参与管理的意识。4、计划策略管理严谨的计划管理体系，是以“层层有计划、事事有计划，人人有计划，时时有计划”的原则为核心建立的。我们公司在小区的管理当中，将继续发挥这个已为我们广泛实践过的，且已充分展示其魅力的“法宝”。并且充分运用先进的管理制度，向管理要成绩。4.1 集团计划、公司计划、部门计划、小组计划和个人计划相衔接。4.2 中长期发展计划、年度经营计划、年度工作计划、月度计划、周计划相衔接4.3 总目标与分目标相结合、战略计划与战术计划相结合。5、向开发商和业主推行“阳光计划”服务公示制度我们的核心价值观之一就是营造“阳光照亮的体制”。我们提倡对内平等，对外开放，专业化、规范化、透明度造就人性化的模式。我们将在小区以多种形式公布物业管理政策法规、服务内容、操作流程、收费标准、管理制度等内容，在保证业主消费知情权、方便业主日常生活的基础上，充分发挥业主的监督权，促使小区的物业管理运作透明化、规范化，从而进一步树立小区的管理品牌、开发公司的品牌。6、推出“邻里守望”社区模式我们强调以亲情化氛围管理为主，使物业管理服务再次超越服务目标。在今后的生活中，将有沟通、交流以及体现自己人生休闲理念的欲望，作为物业管理公司将充分挖掘。我们在这个小区推广的“邻里守望”物业管理模式，旨在通过互动式的管理服务，增强邻里之间的沟通交流，达到邻里关爱，真诚守望、齐心共管的目的。这是我们在该小区倾心演绎健康、文明、融洽的社区环境的一项长期措施。我们为实现这个管理模式，将会开创以下服务项目：6.1同乐园 在小区内的活动场所设置“温馨同乐会”。提供给小区内所有老人、儿童以及非职业女性共同使用，可以分为老人区、儿童区、其他区域等。充分利用小区及周边的优势，设立社区教育中心，主要为“四点半学校”的活动场所。6.2生态园 植物认养：早崇尚自然、崇尚健康生活方式的今天，与自然亲密接触，是业主倾心最爱。此项举措可以提高增加他们娱乐爱好上的选择面。7、 营造开发、健康、多元化的社区文化我们所要营造的社区文化，是一种健康的社区文化，我们更需要在业主人群中体现出来。我们将依托公司本身的文化理念及小区本身的文化优势（如小区幼儿园），与我公司所接管的楼盘形成社区文化联动，从而产生以该小区为中心的辐射效应。不同阶层的人的生活和思维方式是不一样的，但是， 他们都需要交流和沟通，我们将通过开放、健康、多元化的社区文化活动，促进沟通，增加人文关怀。我们要倡导的是一种：社区的自我管理、自我约束，坚持举办一些为广大业主乐与接受，形式多样的群众文化活动，在社区文化的品位上进行较大的提高。站在更高的层面上，我们力图在创造亲和如家的小区氛围的基础上，以情感交流为主题，把小区生活的大家庭式的祥和，用文化活动激发出来。8、设备设施的运行、维护、保养管理设备设施的管理是现今物业管理的一项重要内容。有效并具有水准的管理能提供业主一个优良的生活环境，更能保持物业的价值。我司集丰富的经验并根据小区的设备特点，本着安全、可靠、舒适、经济的原则，制定一套严密的管理制度、运作制度和预案处理制度，以保证各项设施设备的正常运作。设施设备的日常巡检、维护保养是对延长设备工作寿命的一种重要手段，本公司将会对小区各类设备建立设备档案，完善设备、设施的标识系统管理，并根据不同设备的特点、运作规律，制定年、季、月度保养计划，其中包括检查、清理、大修、年检、更换等不同工作内容。9、控制物业管理员工形象在小区内，操作人员的形象尤其重要。综合以往经验，我公司认为，管理人员之仪容、仪表的整体形象，给业主的直观印象至关重要， 能给业主形成震撼效果。因此，我公司在物业管理过程中，将更严格执行员工体态行为的规范制度，并在各员工上岗前就仪容仪表，礼貌用语，待客接物方面实施全面培训。且在物业日常管理活动中，按规定着装上岗，各职能部门定做与物业品质相适合之类制服，并严格要求员工遵守守则中订立的相应着装规范。10、严格ISO9001：2008国际质量体系管理，提高服务质量，减少投诉激烈的市场竞争使业主对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理的是物，而服务的是人，即用“业主第一、服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大业主中去，切切实实为业主做实事，急业主之所急，解业主之难是很重要的。而ISO9001：2008新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将业主和其它相关方面的需要作为组织的输入，再对业主和其它相关方的满意程度进行监控，以评价业主或其它相关方的要求是否得到满足。因此，在服务中融入了先进的ISO9001：2008国际质量管理体系，既节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业管理公司内部规范，促进物业的保值、增值，提升了物业公司的品牌，让业主充分享受到我物业公司的优质服务。我们全体员工深信，物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作，”只有过硬的服务质量才能赢得业主的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有效处理投诉，并要求广大业主、开发商监督、指导。第二章 整体方案及策划思路第一节 物业管理定位盈*花园是一个基础设施齐全、环境优美、智能化、多功能的现代化高档住宅区，建筑开发商在规划、设计、施工及物业管理上有全新的创意和魄力，致力于打造一种温馨优雅的居住环境，我们公司将紧密结合政府部门、开发商对盈*花园的总体管理方针，本着安全、高效、舒适的原则，每一细节都能想业主所想、随业主所愿，争创小区管理的品牌，争创公司的品牌。针对盈*花园物业管理的各种必备元素，我们在充分了解该小区的软硬件设施，深入调研周边物业管理市场的基础上，凭借我公司的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，一旦中标，我们有信心，有能力为盈*花园的全体业主送上一道美味的物业管理大餐，创造健康丰盛的人生。第二节 整体管理方案策划*物业吸取多年来的管理实践经验，结合本小区的物业管理定位，我司将盈*花园物业管理整体方案策划为以下几个方面：1、以客户为核心来构建管理和服务的总体架构该项目总建筑面积97334.53平方米，包括有车库、小品、景观、公共建筑与设施等。业主来源较分散大多是周边成功人士，有投资的、有居住的高收入群体，开发商的立意和定位较高，建筑群体极富特色，因此除了一般意义上的物业管理工作外，还要同当地社居委、业委会、房地局和公建服务单位加强联系共同参与小区管理。2、全面满足业主的一切需求根据著名心理学家马斯洛的需求理论，人的需求是从低到高的，分为五个层次，分别是生理需要安全感情感友爱受尊重自身价值实现五个层次。作为物业管理，应该以自己出色的工作，使客户上述各个层次的心理需要得到尽可能的满足。管理处除了常规的管理工作外，还大有可为之处如强化对员工的文明礼貌培训，使业主得到处处受尊重的感受；通过各种形式，以加强同业主的情感沟通和交流；为业主提供便利的宾馆式服务，使小区功能更加完整，给业主真正带来享受等。3、强化小区的安全管理本项目完整的规划设计、完善的功能配置、综合的物业设施，安全问题的重要性尤胜于一般物业：因此这就需要我们在管理中将之作为重中之重，特别倾注心力。安全管理的方针是内紧外松、定岗定人、“人技物”结合，外部以宽松祥和的感觉，而实质上严密周全。管理方法是充分运用现代化技防手段，同时强化人防和技防以增强对不法之徒的威慑力，使之不敢冒险犯禁；明确职责，严格岗位责任制度；结合政府相关部门、管委会、乃至业主自己等，形成一种立体式的防护网。4、高标准，重视环境管理我们将十分珍惜对该物业环境的管理和维护，具体来说将全面参照国家环境管理标准，做好这里的景观维护，植被保护、建筑维护、确保物业的保植增植。5、追求最佳性价比物业管理费定价问题，是涉及到物业管理者的管理服务与经济利益，以及客户使用该物业的心理承受能力最为敏感的重要问题，作为一个具有全新理念的高档楼盘，物业管理公司更应该慎重对待。物业管理的管理方案须与楼盘的定位相适应，因此，我们从盈*花园的规划设计出发，充分理解项目的设计理念与构思，面向该物业消费者的需求，确保最佳的性价比。第三节 物业管理具体措施针对开发商的要求，我们依据某市市普通住宅物业管理服务简明标准（试行）文件，根据公司的质量方针、质量目标，对“盈*花园”的物业管理服务按七级服务标准进行庄严承诺，完全接受业委会的奖惩措施。一、清洁管理：1、共用楼道保洁：每日打扫、拖洗1次各楼层通道和楼梯台阶，水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3个月打蜡1次、每半年抛光1次，每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头，每日擦拭1次公共设施，每周擦拭1次楼梯道墙面及共用门窗玻璃。2、电梯及电梯厅保洁：保持电梯轿厢清洁，每日更换1次地毯，白天循环对电梯厅进行清洁，每半月对电梯门壁上光1次。3、共用卫生间保洁：专人清洁打扫消杀。4、停车场、共用车库或车棚保洁：每日清扫1次车库的纸屑和垃圾，每周擦洗1次门窗等公共设施，每月清扫1次地下室管线，每月进行2次地下室消杀工作。5、绿化带、道路保洁：每日清扫3遍，3小时内目视无垃圾，每月清洁2次灯具。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁：标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。7、休闲、娱乐、健身设施保洁：每日清洁1次。8、门卫、岗亭、监控探头保洁：门卫、岗亭每日清洁4次，室内外墙面每月清洁3次，监控探头每月擦拭1次。9、垃圾桶、果皮箱：每日清运2次，每日擦拭1次，每周清洗1次。10、垃圾收集与处理：每日定时上门收集生活垃圾2次。11、卫生消杀：灭鼠、灭蚊等每月至少进行1次，夏季半月消杀1次。二、房屋、共用设施、设备维护与管理1、服务时限：报修15分钟内到位，6小时内修复，特殊情况另行约定。2、油漆粉饰：对木件设施每3年油饰1次，对钢铁设施、设备2年油饰1次，楼梯间、公用走廊的室内墙面每2年应粉刷1次。3、建筑物外立面：每3年清洗1次。4、给水设施：饮用水水池（箱）每年清洗消毒1次、水质化验1次，每1个月清洗1次泵房；每季对水泵机组清洁保养1次，每2个月对共用给水管道进行1次全面检查维修。5、排水设施：每月清扫1次以上排水明沟，每半年对地下管井清理1次，每年对地下管井彻底疏通1次。三、园林绿化养护与管理1、草坪、树木、花坛：成活率在98以上，无明显缺株，每年修剪4次。2、人工湖、喷水池：人工湖每日打捞清洁1次，喷水池每日打捞清洁1次、每半月清洗1次。3、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁检查1次，每2年粉刷1次。四、安全防范1、人员组织：专职安全护卫人员，佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴规范，仪容仪表规范整齐，可以进行简单英语会话，服务热情周到。2、门卫：各出入口24小时有值班立岗看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守，出入记录认真全面，实施交通指挥与交通疏导等工作，老弱病残进门有专人护送，配备护送专用车。3、巡逻 24小时不间断巡逻。第四节 创优目标在管理合同期内把盈*花园管理成“文明、安全、优美、舒适”的住宅小区，根据物业管理合同要求及国家和物业管理相关考核标准，在盈*花园达到设计硬件标准后我们承诺：物业管理合同期内，所有建筑物及配套设施完善；全部正式竣工验收交付使用后：1、小区全部交付使用后第一年内管理服务水平达到“某市市物业管理优秀住宅小区”的标准。2、小区业主委员会成立后，二年内获得“某市市物业管理优秀住宅小区”称号。3、三年内通过“江苏省物业管理优秀住宅小区”的考核。第五节 各项物业服务指标承诺1房屋完好率：98%2房屋零修、及时率：98%3维修工程质量合格率：98%4绿化完好率：98%5保洁率：98%6完好率及使用率：98%7雨水池、雨水井、污水井完好率：100%8排水管、明暗沟完好率：97%9完好率：99%10文体设施、休憩设施以及小品雕塑完好率：99%11小区内治安案件发生率：1%以下12设施设备完好率：100%13住户有效投诉率与处理率：100%14管理人员专业培训合格率：100%15维修服务回访率：95%16物业管理满意度：95%以上。第三章管理人员配备及员工管理第一节 物业服务人员配备 人员岗位组成（一人可以多岗）管理处： 主任 1人；综合管理： 主管1人；物管员2人；工程维修： 主管1人 维修人员4人秩序维护： 主管 1人； 秩序维护员 19人；保洁人员： 主管1人内外场保结员 12人；总计：42人第二节 拟任项目主要管理人员的简历拟派项目经理姓名：沈伟性别：男 出生年月：1985年10月25日文化程度：本科 工作经历：2005-2007年 常州建东职业技术学院自管会副会长2007年2008年 顺丰速运某市分公司营运部助理2009年至今 某市市*物业管理有限公司品质部助理第三节 员工录用标准1、管理处主任：大专以上学历，具有丰富物业管理理论知识和操作能力，持有物业经理岗位证书。具有五年以上物业管理工作经历。2、工程部主管：大专以上学历，具有丰富物业管理经验，精通工程维修、强弱电设备、通讯设备维修等工程技术，持有工程技术和物业管理相关证书。3、综合服务管理员：大专以上学历，具有丰富物业管理经验，持有上岗证书。4、秩序维护员保洁部主管：中专以上学历，具备物业安保管理工作三年以上经验，具有较强的责任心和沟通、策划、组织、协调、管理能力；持有物业管理上岗证。5、秩序维护领班：中专以上学历，年龄35岁以下，身高175以上，转业退伍军人，经过物业管理的职业培训，具有良好的个人素质及协调解决日常工作的能力，具有二年以上物业管理工作经历。6、秩序维护员（含消控员）：初中以上文化程度，年龄30岁以下，身高175以上，转业退伍军人，经过秩序维护员培训取得秩序维护员证或消控上岗证，敬业、吃苦、耐劳、身体健康。7、设备维护员：中技以上文化程度，接受过水、电、土建、物业服务专业培训，具有相关技能，敬业、吃苦、耐劳、身体健康。8、保洁员：初中以上文化程度，经过清洁岗位培训，敬业、吃苦、耐劳、身体健康，年龄45岁以下。第四节 员工培训方案培训就是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。当代社会，一套完善的培训制度对于一个企业的发展有着举足轻重的作用： 一方面，企业可以利用培训来强化员工对企业的献身精神，增强员工对企业的归属感。另一方面，从培训中可以发现、筛选、提拔企业内部管理人才，从本企业提拔的人才，忠诚度和对企业的献身精神是从其他企业请过来的员工所无法比拟的，另外，从本企业提拔人才，有利于刺激其他员工对企业的依赖、信任。第三，把培训形成企业的一种企业文化，有一套完整、系统的培训方法，对吸引优秀人才，塑造企业品牌将起着意想不到的作用。由此可见，用培训来带动企业发展可能是未来企业开发市场的一种新趋势，建立一套完善的培训制度在企业的发展过程中是必不可少的。1、优化培训的原则 1.1 企业发展方向、规划相结合发展方向、规划相结合 1.2 与企业的发展实力、经济基础相结合1.3 与企业的经营状况相结合的经营状况相结合1.4 与企业的人力资源有效使用、人才结构及其变化趋势相结合1.5 与企业的人才引进、招聘工作相结合1.6 与企业员工的个人素质、潜力、雄心（发展）计划相结合2、优化培训的注意事项1.1 优选培训时机1.2 优选受训人员1.3 优选培训内容1.4 优选培训方式、类型1.5 优选培训单位、培训师3、培训的筹备工作1.1 培训目的：认识物业管理，建立起正确的管理服务意识，直接运用所学开展实际工作。通过全面深入的开展培训工作，强化员工的基本素质，提高公司的整体管理水平，使公司的专业管理及服务水平更上一层楼，以确保各个小区物业管理部的管理工作目标顺利完成，并为公司的长远发展奠定坚实的人力资源保证。1.2 培训对象及目标对象：公司主管以上人员及直接与业主接触的一线管理、服务人员。 原则：针对各层次人员及各自工作岗位，确立不同的培训计划、内容和目标。 培训侧重于服务观念的转变与岗位技能的培训，其目的是树立业主第一、至诚服务的观念和服务技能的提高。 管理人员（部门主管）侧重于专业管理技能与物业管理法规、条例的培训。其目标是解决如何“管好”的问题。 高级管理人员（部门经理、物业管理部经理、总经理）侧重于思维培训和心理培训，使固有的思维方式得以转变，以解决“创新”的问题，同时通过培训开发自己的潜能以解决“悟性”问题。1.3 培训方式及措施积极采用集中授课、角色扮演、实际操作、交流研讨、跟班实习、收看录象及现场参观等方式进行培训。采取上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行，即：公司培训、专业部门培训及参加政府、同行业专业知识培训相结合，公司组织和自学相结合以及开展各项知识竞赛和岗位技能比赛等多种灵活方式方法；同时强调培训工作计划的落实，使培训做到有目标、有计划、有落实、有检查、有成效。1.4 拟订培训纲要根据各个部门的实际情况，结合公司的要求，具体的拟订培训计划。4、培训体系的建立 建立一套培训督导体系，将培训分为三个层次。 第一层次 部门培训 每个部门、管理部由一名主管人员作为部门（管理部）的培训督导，负责本部门培训计划的制定、培训内容的实施、培训资料的整理并要讲授一定课程，主要对本部门（管理部）进行专业技能、工作程序、作业指导等方面的培训，如维修知识、安全技能、小区情况详解、电脑的使用、入伙程序规范化及业主资料表格标准化化填写、装修手续办理及相关问题的规定解答、小区管理的有关条例与法规、园林绿化知识、ISO9001知识、装修管理法规培训，等等。 第二层次 公司培训 直接由相关部门负责，培训职责有以下几个方面：1、根据培训督导的部门培训计划，结合公司培训要求，制定公司整体培训计划；2、进行需公司全体员工接受的培训，如公司理念、服务理念、职业化培训、合同讲座等。3、培训督导进行有关技巧方面的培训，包括请公司高层管理人员讲课，参加专业培训机构组织的培训，培训督导定期进行授课模拟和研讨等形式。4、负责部门经理、管理部经理以上人员培训，主要内容为管理技巧、如何规避物业管理中的风险、能力拓展培训、非财务经理方面的法律、法规培训等。 第三层次 公司派培训人员到各管理部培训 把公司的一些理念传达下去，通过培训使各个层次的员工更加明确公司的要求，加强他们为业主服务的意识和技能。这一点在今后的接管楼盘增加时，显得尤为重要。5、人员的培训5.1培训方式、目标5.1.1 职责：公司人事部负责培训工作计划统筹和协调；各部门负责督促、监管；管理部负责操作、落实。5.1.2 方式：内培外训相结合，集中培训与岗位传帮带相结合。（1）内培：A、公共科目的培训：由人事部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。B、业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能等，由部门监督，管理部具体落实，人事部每半年进行一次考核。C、以老带新的上岗培训：新聘员工在接受人事部公共科目培训和部门的专业技能培训后，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。（2）外培：A、管理人员的“物业管理上岗资格”取得培训。B、内部质量审核员的培训。C、特种工的取证培训。D、电工进网培训、消防培训。E、绿化工上岗培训。注：A、取证外培由公司人事部根据公司人员招聘和调动情况统一安排，并负责与外培单位联系，确保取证率达标。 B、其它外培根据政府部门通知和要求临时安排。5.1.3 培训目标：（1）管理人员持证上岗率100%，管理人员中内部审核员持证率不低于20%。（2）特种工持证上岗率100%。（3）操作层员工专业技术培训时间每年不少于100个小时，其中秩序维护员员军训时间每年不少于260小时。5.2 管理人员的培训5.2.1 目的：培养一支素质高，会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理干部队伍。5.2.2 范围：使用于全体管理干部。5.2.3 内容：（1）取证培训：管理干部必须参加市房管局物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率达标。（2）培训内容 一）企业文化 培训科目 授课部门 课时（49） 1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策） 人事行政部 2 2、应知应会、物业基本特点 品质保证部 3 3、服务理念及管理目标 品质保证部 2 4、职业道德 品质保证部 1 5、客户识别与沟通技巧 客户服务部 2 6、礼仪、礼节 品质保证部 6 7、安全常识 人事行政部 33 8、军事训练（单兵队列、班队列） 人事行政部 二）专业知识 培训科目 授课部门 课时（71） 1、物业管理概论 物业管理部 24 2、房屋构造与识图 物业管理部 12 3、房屋设备基础知识 物业管理部 6 4、计算机应用 业余时间自学 5、公文写作与文书处理 物业管理部 6 6、物业管理案例分析 品质保证部 18 7、ISO9001认证常识 品质保证部