浅析提高酒店服务质量的对策开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告题目： 浅析提高酒店服务质量的对策 课 题 类 型： 论文 设计 综合 学 生 姓 名： 学 号： 班 级： 专业（全称）：工商管理（酒店与旅游管理方向）系 别： 管理系指 导 教 师： 一、课题研究的目的、意义：服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。在市场激烈的竞争中，企业的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定企业能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。然而，纵使企业家们早已洞悉到在竞争中取胜的关键，亦已将预先绸缪的对策付诸酒店的经营中，却得不到显著的成效。事实上，不少学者也曾就如何提高酒店服务质量这个问题作出过研究，但是众说纷纭，最终的论点得不到全面的汇总。21世纪是服务业风靡的时代，经济一体化的世界格局促使各式各样的酒店频频建起，面对竞争越发严峻的市场形势，酒店应该如何提高自己的竞争实力，在暴风雨中屹立不倒呢？针对上面提出的问题，笔者借鉴了前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属性并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务质量的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：酒店服务质量在国内：董观志认为酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性（现代饭店经营管理，2004.6）。在质量管理中，我们通常把这种“自然属性”统称为质量特征。不同的服务具有不同的质量特征，分别满足旅游者的不同需要；同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性及满足宾客需要的程度不尽相同。衡量服务质量优劣的主要标志就是这些特征是否能够满足旅游者的需要以及满足的程度。蒋丁新认为，关于酒店的服务质量通常有两种理解，包括广义上和狭义上的酒店服务质量（饭店管理概论，2006.5）。广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。酒店产品既要满足宾客生活的基本需要，即对物质的需求，又要满足宾客的心理需要，即精神上的需求，适合和满足了宾客这两方面的需求，就是酒店服务质量高的表现。在激烈的服务竞争时代，大多数的酒店都已认识到服务优势的重要性。如何确立自身的服务优势，已经成为酒店能否在竞争中取胜并创造更高的顾客满意度，获得更大的受益与自身发展的关键因素。黄震方阐述了服务质量具有其构成的综合性、短暂性、关联性和对人员素质的依赖性四个特点，并指明正确认识这些特点是提高酒店服务质量的前提（饭店管理概论，2008.5）。另外，黄震方还提出了饭店服务优势的建立途径，包括树立正确的服务观念、了解宾客的需求、通过强化培训提高员工素质、大力推行标准化服务和坚持多样化与个性化服务五部分内容。酒店服务质量在国外：国际旅游业认为，服务这一概念可以用构成service（服务）这一词的每一个字母所代表的含义来理解：S，即smile（微笑），其含义是服务员要对每一个宾客提供微笑服务；E，即excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色；R，即ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为宾客服务；V，即viewing（看待），其含义是服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客；I，即inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要真诚地邀请宾客再次光临；C，即creating（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；E，即eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。国外学者对酒店产品的服务特性亦早已有了各种界定和认识，其中Sasser（1982）和Cowell（1984）等人把酒店产品的服务特性归纳为无形性、生产和消费同一性、质量差异性和不可储存性等等。美国一家咨询公司经研究后发现，顾客转换供应商的原因，有70%是由服务问题引起的。另有研究资料表明，顾客由于对服务不满意而离开供应商，比由于价格或产品质量或其他因素离开供应商的可能性大五倍。在努力保持顾客的过程中，服务尤其是超值服务将使许多酒店企业拥有一个显著且较为持久的竞争优势，调查表明只有服务水平真正优秀并赢得顾客认可，才能够留着顾客。因此，为顾客提供优质服务是酒店企业获得顾客青睐的重要因素。笔者认为要提高酒店服务质量，应先对服务质量的含义、特征有一个全面的认识，清楚其对酒店生存和发展的意义。另外，要将影响酒店服务质量的因素结合实际一一分析，找出问题的所在。只有通过对酒店服务质量的相关问题进行深入了解，才能对症下药，从中发现提高酒店服务质量的关键，为各酒店企业提供具借鉴意义和参考价值的可行性对策。三、本课题研究的基本内容和方法：（一）基本内容：本课题包括五部分内容：1.所研究课题的发展现状及课题的提出。主要介绍21世纪酒店服务质量的发展现状，突出服务质量的侧重从硬件服务到软件服务的转移，体现出酒店软件服务质量的相对重要性，进而提出课题研究的内容。2.相关理论概述。主要介绍酒店服务质量的含义、包含的内容、特点以及其他相关理论知识。3.提高酒店服务质量的意义所在。这部分内容用案例分析的方法对描述后的真实案例进行详细分析，从而说明在酒店经营和发展的过程中，高质量的服务存在的必要性和持续被提供的重要性。4.列出影响酒店服务质量的因素并结合相关理论进行分析。不达标或不能使客人满意的服务质量的出现，其原因是方方面面的。本部分内容主要把前人对此问题研究所得的结论结合现状得出具体的因素，并对其进行研究分析。5.提出解决问题的对策。综述前人对提高酒店服务质量的可行办法，对研究的课题提出相关的建议或措施，并指出在实施过程中应注意的问题。（二）研究方法：1、归纳法。这种方法的使用主要是总结事物的特征。文章中许多观点早已有学者提出，但是他们都只说了某一方面，或是说得不完整。在这篇文章中，笔者对多位学者的研究成果进行了归纳与总结，保证了论点的客观性和可行性。2、调查法。运用这种方法对课题展开调查研究，将客观事实融入到课题的阐述当中，使笔者做出来的论文具有真实度和可信度。3、案例分析法。一般认为，案例是对现实生活中某一具体现象的客观描述，它通常是与课题相关的真实故事或真实记录，能够反映某些内在规律或某些新颖思想。对这些“真实记录”进行分析研究，寻找规律或产生问题的根源，进而寻求解决问题或改进工作的方法，并总结形成新的课题文献。四、课题研究的步骤及进度安排：1、2009.11.15-2009.12.15：课题相关内容的研究。2、2009.12.15-2010.1.15：课题相关资料的搜集。3、2010.1.15-2010.2.15：初步建立论文内容的结构体系。4、2010.2.15-2010.3.20：在有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。5、2010.3.21-2010.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。6、2010.4.6-2010.4.19：论文定稿并进行规范化审核。7、2010.4.20-2010.4.30：学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、宿舍笔记、社会调查记录、实验数据原始记录等超过材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。8、2010.5.4-2010.5.15：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。9、2010.5.16-2010.5.17：进行答辩。10、2010.5.18-2010.6.3：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料。五、课题的成果形式：成果形式：论文，附有案例、数据六、其他有关问题或保障机制：（1）小部分参考文献出版的时间较早，书中的部分观点或会不太切合现代酒店业的发展现状，但已根据实际对其进行了分析和修改。（2）本课题在展开论述的过程中，当中涉及到的某个问题并没有成熟的资料来源，论文所阐述的论点是众多文献的相关观点经过分析后的综述，由于笔者没有该方面很好的实践经验作为支撑，论文对该问题的分析或会欠缺深度。（3）较多学者曾对“如何提高酒店服务质量”这个问题有过研究，能够为此论文的开展搜集到充足的资料，且笔者曾于酒店相关部门实习，有一定的实践经验，保证了论文所述观点的可行性和客观性。指导教师意见 指导教师签名： 月 日专业教研室意见 教研室主任签名： 月 日 系（部）意见系主任签名： 月 日可另加附页