商场销售人员职业形象和客户分析.PPT

商场销售人员职业形象和客户分析,第一单元职业形象的塑造第二单元客户分析第三单元面对面的销售过程第四单元提升销售力的有效方法,销售的含义,销售是以适当的技巧将产品或服务所能提供的利益介绍给顾客，并促成顾客最后购买行为的过程,第一单元职业形象的塑造,第一章外在形象的修炼第二章良好的职业态度第三章建立自信第四章专业知识,第一章外在形象的修炼,心情要好眼睛要亮态度要诚恳语言要善良讲话要流畅,第二章良好的职业态度,积极、乐观的心态您是一个非常重要的人公司的收入靠您的努力工作实现客户依赖您的帮助获得利益社会产品和服务的流通由您去疏导,第三章建立自信,信心的来源：1、责任和目标2、商品的功能3、激励（1）行为激励（2）政策激励,第三章建立自信,树立信心的方法：1、傲气：把傲气从心里提到嗓子来2、笑容：将笑容不经意地表现出来3、善良：把善良用眼神施放出来,第三章建立自信,如何克服恐惧：1、恐惧的来源：担心未发生的事情2、恐惧的性质：假的、不真实的3、如何克服：（1）我行吗？（2）真的吗？（3）它会怎么样？,第三章建立自信,气度1、产生的基础2、如何塑造非凡的气度（1）重心（站、做）（2）言语（声音要发自胸膛，不能有抽气音和吸收音）,第四章专业知识,市场顾客行业公司及产品主要竟争者时间和自我管理,第二单元顾客分析,第一章顾客心理分析第二章顾客行为分析第三章购买过程分析第四章购买潜力分析,第一章顾客心理分析,自私尊重虚荣引导贪心助长懒惰帮助恐惧加深渇望诱导,第二章顾客行为分析,顾客在哪？顾客了解产品吗？买得起吗？愿不愿意买？买哪个？向谁买？怎么买？,第三章购买过程的分析,引起注意产生兴趣发生联想激起欲望权衡比较决定购买,第四章购买潜力分析,行业好坏人数多少收入几多观念如何横向扩展纵向深耕商业地理读书几车,第三单元面对面的销售过程,第一章开场白第二章探询第三章说服FAB)第四章异议处理第五章缔结,销售过程中的二个原则,有预谋找理由提要求要时间,销售过程中的二个原则,开口讲话前的四个自问：1、我想说什么？2、我说出来的是什么？3、顾客听到的是什么？4、顾客想到的是什么？,第一章开场白,目的：营造气氛引起兴趣激发承诺,第一章开场白,开场白时机：双方准备好谈生意,第一章开场白,开场白方法：开放式探询目的陈述利益陈述有兴趣的话题,第一章开场白,要点：自我介绍说明来意征求同意,第一章开场白,开场白内容：交换名片简短介绍确认时间确认态度,第一章开场白,开场白基本技巧：赞美法叙述法探询法好胜法引证法建议法,店面柜台：投石问路提出要求要求承诺,第一章开场白,专卖店简短问好斜后一步半介绍亮点引导顾客走向亮点,第一章开场白,第一章开场白,直销：自我介绍说明来意（两个目的）客户同意介绍陈述（由大到小）,第二章探询,基本概念：需求：改进或达成某些事情的愿望机会：您的公司或产品能够改进或达成客户某些事情的潜在可能。,第二章探询,需求类型：明显需求潜在需求无意识需求,第二章探询,探询目的：搜集信息了解和确认需求发掘攻击点,第二章探询,探询时机：想了解客户想了解需求渴望得到信息、资料,第二章探询,探询方法：开放式：收集信息，发掘需求，寻找机会有限制式：限制思维方向，确定需求,第三章说服,说服目的：帮助客户了解有需求使客户意识到如何满足需求使客户坚信你是满足需求的唯一,第三章说服,说服时机：客户表示了需求发现、证实了需求产品、服务可以满足需求,第三章说服,说服方法：特征：公司或产品所具有的特点利益：特征对顾客的意义说服就是把产品的特征转化为顾客的利益并加以证实的过程。,第三章说服,说服练习：商品特征客户利益“因为它有可以-对您而言意味着”“如果您拥有-它可以使您-”,组织FABP的方法：产品的质量/功效/安全/可靠/方便/经济舒适/持久/包装/品牌公司的实力/技术/规模/服务,第三章说服,第四章异议处理,顾客产生异议的四个根源：1、不信任2、不了解3、本能反应4、业务人员信心不足,第四章异议处理,顾客的所有异议可分为四类：1、不关心/借口2顾虑3疑问4缺点/困难,第四章异议处理,异议处理的程序：1、缓冲2、探询3、聆听4、答复,第四章异议处理,一个原则：不许争辩“放弃战斗，赢得战争”基本方法：强调最大利益,第五章缔结,缔结目的：获得订单达成购买协议约定下次拜访取得客户承诺,第五章缔结,缔结时机：客户接受说服客户态度转变客户表示购买意愿客户发出购买讯号,第五章缔结,缔结方法：顺水推舟利益诱导横向比较直截了当,第四单元提升销售力的有效方法,第一章商品展示的方法第二章提高顾客兴趣的方法第三章顾客引导法,第一章商品展示的方法,语言讲解的基本原则：比较法语言讲解的三种思路：电脑、灵、通现场讲解的俩种方法：1、花开俩朵各表一支2、有预谋、找理由、提要求、要时间,第二章提高顾客兴趣的方法,尊重顾客的自尊心维护顾客的虚荣心赞美顾客的优点高估顾客的收入怀疑顾客的真实关心顾客的未来给顾客一个机会,第三章顾客引导法,过程：1、诱导2、关怀3、制造有利于顾客的矛盾4、将矛盾扩大化5、向顾客询问解决办法6、提出你的建议7、回避对立/争辩8、灵活运用七大要诀,第三章顾客引导法,零售网点布置的原则：1、光2、色3、通道,第三章顾客引导法,顾客购买三步曲：1、低头2、抬头3、低头,第三章顾客引导法,营业员态度三步曲：1、亲切2、压抑3、亲切,第三章顾客引导法,营业员工作三要点：1、让顾客听到什么？2、让顾客看到什么？3、让顾客想到什么？,第三章顾客引导法,增加顾客信心的积极语言：“好是真好是的”,