长城宾馆三星级评定可行性研究报告.doc

永登长城宾馆服务有限公司文件

永长发〔2015〕001号

关于评定永登长城
宾馆三星级宾馆的申请报告

永登县经济合作和旅游服务局：
我宾馆自开业以来，一直把创建三星级宾馆作为工作的重要任务之一。为全面提升永登县商旅接待能力，提升宾馆服务品牌。我宾馆正式提出创建三星级宾馆申请。现将我宾馆基本情况汇报如下：
一、基本情况
永登长城宾馆，坐落于永登县解放街35号，总占地面积5000平方米，投资600多万元重金打造豪华、美观、舒适的客居环境。
永登长城宾馆创建于2014年，集住宿、餐饮、会议于一体。拥有1个多功能会议室，设施设备齐全，可容纳100人。39间不同功能的客房和57个床位（包括单人房，商务单人间，标准间，商务标准间豪华套房,棋牌室等）, 每个客房都配有空调, 宽带、书桌,卫星频道,液晶电视 ,淋浴设施,吹风机,免费瓶装水,免费绿茶,个人卫生用品，各种饮料。宾馆还设有餐厅，可容纳50人用餐，优质饭菜更能让客户在入住时更加愉快惬意。还设有大型停车场等星级饭店应具备的基础设施和营业设施。拥有先进的电梯、中央空调、消防监控系统、背景音乐、程控电话等系统。我宾馆是一家以三星级标准建设的综合性商务宾馆。简而言之，客人在酒店享受的服务与设施会有宾至如归的感觉，再讲究的客人也能在酒店得到满意的服务。我们将以最大的努力和超值的服务，为宾客提供一个舒适、优美的环境和娱乐环境。
二、酒店经营管理情况
商务宾馆是以市场为主导、采用国际化酒店管理模式，启动的商务酒店。宾馆特聘资深酒店管理人士。酒店严格按照三星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，使之树立标准化、规范化的服务意识，掌握各岗位的服务准则、服务规范，领悟本职工作的内涵意义。培养员工树立良好安全意识、服务意识、销售意识。从而使各部门进入规范的循环体系，最终使员工个人素质和业务素质达到三星级饭店的要求。
（一）建立健全人才引进、培养、发展机制，逐步树立竞争观念。
     一个企业成功的最大奥秘实际上就是如何能够把一个人的潜能调整到最大限度，就是把一个人的能量尽可能地发挥出来，人才的引进、培养、发展是驱动竞争力逐步提升的源泉。在人才的引进上，制定一套立体的人才引进、培训、使用、积累体系，通过到学校和社会进行招聘，严格进行挑选、试用，同时直接聘请有资质的专业的酒店管理人员；在人才的培训上，建立培训档案制度，强化对培训工作各环节的管理和控制，采取专题讲座、淡季轮训、员工自我开发培训等途径，逐步建立具有自身特色的员工培训体系；在人才的使用上，建立星级员工评定制度、制定明星员工、中坚员工、一般员工、淘汰员工的标准，确立企业可以重用的 骨干力量、可以依靠的中坚力量、需要培养的后续力量、需要淘汰的不适之才。在人才的积累上，通过开展员工星级评定，不断地使最有责任心与才能的人进入宾馆的中坚层，在分配上形成按业绩贡献分配的梯级制度，使员工与宾馆结成事业的共同体。
（二）建立健全严格的监督、检查和奖惩制度，对酒店进行安全有效管理
    金沙商务宾馆组建初期，利用先进的管理经验对宾馆进行培育，先后出台了《员工手册》，"宾馆组织机构图"--对宾馆各部门的设置、管理层级制度、人力资源的合理配置、《宾馆奖、罚条例》等一系列宾馆管理系统；建立健全了计算机管理系统和先进的网络系统；对酒店进行较好的监督管理；鼓励和引导员工参加各种专业技术的学习，提高员工队伍的整体素质和对客服务质量。特别是对消防安全知识的学习，增强员工的消防意识，确保宾馆和宾客的人生财产安全，对宾馆进行安全有效的管理。
（三）建立健全岗位规章制度，强化岗位礼仪规范，建立良好的工作秩序
    服务质量是宾馆经营管理一个十分重要的环节，宾馆结合员工队伍整体素质情况，有针对性地建立了部门管理制度：客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化质管委职能；利用《质量管理奖、罚条例》规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每一个员工在日常生活中养成良好的习惯，丰富自己各方面的知识，提高自身的综合素质，为宾客提供最真诚的礼貌服务。
   （四）加强规范化经营管理，提升企业形象
"低成本、高效率、可持续"是检验企业管理水平高低的标准，不断加强宾馆内部管理制度和业务规程建设，确保宾馆安全有效运行。宾馆作为为宾客服务的特殊行业，落脚点在于让宾客高兴、满意，做到让每一个客人高兴而来、满意而归，是一个很高的标准，要从人才、制度、产品、市场、服务、品牌等管理环节上进行规范化管理。规范是实现专业化的的主要途径，而管理制度的有效运行是酒店工作秩序的基本保证，严格按照三星级标准对宾馆进行有效管理。随着宾馆发展的逐步成熟，确定了其战略目标，其内在的精神文化、制度文化、行为文化都将得到完善和充实，并成为指引企业发展的坐标。
三、 创建工作规划
1、 提高对创建三星级宾馆工作的认识 ，今年我店把创建工作纳入企业的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益"的工作指导方针，以市场需求为中心，树立"三种意识"（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行"三化"（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对宾馆员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对宾馆产品的一次营销，努力把宾馆建成客人温暖的家。
2、 建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。宾馆成立创建领导小组，由现有的中层干部，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。 
3、 不断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请省、市、友好宾馆的管理人员到我店进行指导，提高我店的管理干部综合素质。再次，对广大的普通员工，我店实行的是宾馆与各部门相结合的方式，每月由宾馆用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《三星级酒店标准》、《星级酒店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》教材供大家学习。树立全员酒店服务意识、全面提高服务技能技巧和水准。
4、 实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水平我店实行的是总经理-部门经理-主管-员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据三星级饭店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取"五严五暖"（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病住院院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。
5、 狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到"勤"和"细"两个字；在监督上以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。
6、 继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。
7、 积极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店以在中国行信、亿龙网、携程网、同城网、刊登广告及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。
8、 树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度，这些都确保了住店客人的生命财产安全。
综上所述，金沙商务宾馆基本符合三星级酒店评定标准。在硬件和软件工作上还有不足之处，望各位领导、各位专家给予批评、指正，我们将全力以赴的及时整改，为促进酒店成为行业典范，为百湖之城争光添彩，为振兴地方经济付出实际行动。
特此申请，妥否，请审批。

永登长城宾馆服务有限公司

二〇一五年三月二十五日
    目　录

第一章 总 论 4
1.1项目概述 4
1.2项目提出的背景和必要性 4
1.3 项目建设的可行性分析 16
第二章 项目依据和范围 20
2.1项目编制依据 20
2.2编制原则 20
2.3项目编制范围 21
第三章 市场发展预测及行业关键指标分析 22
3.1二手车市场风险及发展预测 22
3.2 目前二手车价格分析 25
3.3 二手车关键指标分析 28
第四章 项目选址与建设条件 36
4.1 项目选址 36
4.2 区域建设条件 36
4.3社会环境简况 37
第五章 项目建设内容与规模 39
5.1 项目建设内容 39
5.2 建设规模 39
第六章 项目实施进度安排 41
第七章 环境保护和交易流程 42
7.1 二手车交易市场污染评估与处理 42
7.2 二手车交易流程 42
第八章 项目经营管理与劳动定员 49
8.1 项目经营管理 49
8.2 劳动定员 49
8.3 劳动保护和安全生产 50
第九章 投资概算及资金筹措 51
9.1 投资估算 51
9.2 资金筹措 51
第十章 经济效益分析 53
10.1项目的制度成本分析 53
10.2 项目效益分析 55
10.3 本项目成本估算 56
10.4 投资初期的营销计划建议 57
10.5 销售收入及税金 57
10.6 利润估算 58
10.7 财务平衡分析 58
10.8 不确定性分析 58
10.9 结论 59
第十一章 结论及建议 64