细节决定酒店经营成败.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-年4月28日，位于湖南省永州市市中心的名家酒楼（化名）隆重开业整整一年的市场调查，老总摸查了所有餐饮旺店的经营状况，所列数据详细到让从事十几年酒店开业筹备的“业内人士”都自叹不如。酒店处于市中心，无论是店面装修还是菜肴质量和服务都很有特色，而且老总在本地有着广泛的关系网络。这么一家酒店，却在开业6天后就停业整顿，虽然10天后，酒店又重新开业，可是却无法改变酒店生意冷清的局面。成功开家酒楼虽然在大方面要把握的准，但细节更能决定成败: 2005年3月，湖南永州市一家酒楼的老板找到我，希望我去帮他的酒店做开业策划。这位老板是武汉大学营销专业毕业的，虽没有从事过餐饮，可是为了做火这家店，却下了很大工夫：第一、放弃已经做得很好的工程项目，把所有资金和精力都投入到这家酒店的筹备上，为了让自己由“外行”变成“内行”，他购买了许多有关酒店筹备、开业前如何做市场调查、管理前厅和后厨的书籍阅读，并花了整整一年时间做市场调查。在这一年里，他每天的工作只有一件，那就是吃。有时候自己忙不过来他就出钱请朋友到酒店吃，条件就是他们要给自己做“线人”，摸查酒店的经营状况。通过对各个酒店的摸查，他制定出永州市所有旺店的经营数据。这些数据包括菜肴价格、装修档次、就餐高峰期酒店的客流量、消费人群、人均消费水平、生意的好坏、卫生状况以及酒店经营菜式等，甚至连酒店的前期投资数额、装修费用和酒店的纯利润都了解得一清二楚。可以说在前期调查这一点上，这位老板做得非常好，让我这个从事餐饮十几年的人都自叹不如。第二、酒店所处地理位置好。位于永州市市中心，且处在十字路口，周围有超市、宾馆、文化用品城和电器城，可以说是永州最繁华的商业区在我看来，这家酒店开业前的筹备算是完美，再加上老板本人在当地的影响，要做旺这家酒店是很容易的。可是当我真正走进这家酒店时，我才发现虽然这位老板在大方面拿捏得很准，但忽视了一些细节。正是这些看上去不起眼的细节使酒店开业6天后就关门歇业。虽然10天后酒店第二次开业，但已无法改变门前冷落鞍马稀的状况了“比武纳贤”使矛盾升级酒店招聘厨师通常会采用两种方式：一种是只招聘厨师长，其他人员由厨师长带来。这种方式招聘来的厨师通常来自一个“帮派”，比较好管理；一种是完全从社会上招聘。但是“名家”酒楼在招聘厨师上却反其道而行，老板听取办公室关于“竞争比武”的建议，先在长沙请了一帮，又在衡阳请了一帮厨师，让两帮厨师互相比武，通过这种竞争，来检验他们的厨艺，以达到“鹬蚌相争渔翁得利”的目的。但是这却违背了厨师间的行规。两帮厨师来到后，谁都不服谁，互相之间的矛盾很深。我曾建议老板趁酒店没开业重新在社会上招聘厨师或者只留一帮厨师，而不能采取“比武”的方式。但是老板面对办公室写得十分详细的“比武”方案一直犹豫不决。直到有一次两帮厨师因为一点小事大动干戈时，老总才决定只留一帮厨师，这时已经是26号，离开业只剩下2天的时间和后厨的仓促相比，前厅的准备工作也是理论多于实践。“名家”酒楼只是对前厅服务人员进行了一些理论方面的培训，告诉她们要在3米的距离内和客人打招呼，遇到客人问路时要把客人领到拐角处，并举起右手告诉客人该如何走。但是这些理论性的东西在运用的过程中难免会有些变化。再加上开业前，前厅和后厨之间没有进行磨合，以至于开业后前厅和后厨严重脱节，影响了酒楼的生意。 “照搬书本”只是纸上谈兵“名家”酒楼的管理者基本上都是专科以上学历，很多管理者还是专门学管理和营销的，在整个餐饮界，这算是一个“高学历”团队。为了能让自己懂餐饮，老板购买了很多餐饮管理书籍，就连酒店管理职务的设置都是照搬书上的。虽然“名家”酒楼的营业面积只有1600平方米，但是老板却按照星级酒店的标准为酒店配备了餐饮总监、行政总厨、厨师长、办公室总经理、办公室副总经理、人事部经理、策划部经理等20多个领导岗位，这些人除了餐饮总监、行政总厨、厨师长外，其他都是餐饮“外行人”。由于没有做过餐饮，他们的很多策划和想法都很理想化，如他们设想着3年内酒店将发展到一个什么阶段，5年后要开多少家分店等。他们把事情想得很远很美好，但缺乏必要的忧患意识，以至开业后发生了一些意想不到的事情时，酒店管理层选择了关门整顿听信风水 省略试营业一般酒店开业前都会有一段时间的试营业，它的好处在于：第一、试营业期间酒店能及时发现自身的不足并改正；第二、试营业是检验员工工作能力的一个好机会，以便于酒店择优提拔；第三、如果酒店在试营业期间菜肴质量或者服务上存在问题，客人会因为酒店正处在“试营业期”，而不与酒店计较。但是“名家”酒楼的老板却很相信风水，为了能让自己的酒店“开业大吉”，他专门找了一位风水先生推算开业日期和请财神的日期，风水先生推算的请财神的日期是4月22日，开业日期是4月28日，并说4月28日是三年内最好的日子。如果按照风水先生的说法28日开业，酒店将没有时间试营业，直接进入开业，这是酒店开业的大忌。我曾经找老板讲述试营业的重要性，以期能改变他的想法，但是老板对风水先生的话深信不疑，坚持要在28号开业，并按照风水先生的意思，举行了一个声势浩大的请财神仪式，在当地引起了很大的轰动。除此之外，他还按照风水先生的说法在开业前更改了酒店的名字。虽然在此之前，酒店所有的印刷品、宣传品，以及名片上都是“明厨酒楼”（化名）的名字，并且都已经分发出去，但是为了能使酒店财源广进，老板还是强行把酒店更名为“名家”这样突然改名对酒店的影响非常大酒店开业前，“名家”抛出了两个颇有看头的营销方案：第一、开业前三天，客人自己定价。除了酒水和海鲜外，客人觉得吃到的菜值多少钱就给多少钱，即便是客人觉得饭菜只值1元钱，酒店也会按照客人所给的价格结账；第二、消费满100，抽奖可享受免费国内游。开业三天内客人只要在酒店消费满100元，就有机会参加抽奖，中奖者可以到北海、桂林、黄山旅游（一等奖去北海旅游，二等奖去桂林旅游，三等奖去黄山旅游），在永州市的大街小巷都能看到这样的宣传条幅。新颖的营销方式为酒店带来人气。开业第一天，很多客人慕名前来就餐，有些桌子甚至要翻七八次台。这样的人气对于其他酒店来说应该是好事，但是对于“名家”来说却是一个致命伤：由于厨师班子26号才定下来，开业前期前厅后厨之间没有沟通好，开业后前厅和后厨乱作一团，客人需要服务时找不到服务员；明明点的是剁椒鱼头端上来的却是农家小炒肉；有的客人刚坐下还没来得及点菜，服务员就把热菜端上来，弄得客人目瞪口呆；有的客人已经等了半个小时，可是连菜的影子都没有看到开业的六天时间里，各部门领导都不得不亲自下手，客串起服务员。顾客意见卡上都是客人留下的抱怨和意见。混乱的开业给客人留下了坏影响，这无疑是酒店自己给自己做了反面广告事事写方案 简单事情变复杂“名家”酒店的老板是武汉大学营销专业毕业的，做任何事情都喜欢写方案，并且每次都把方案写得尽善尽美。他还要求手下的员工做任何事情前都要交给他一份详细的方案，厨房的员工也要写一份工作方案，内容包括炒一道菜需要多少克油、多少克盐等。这对于早已拿惯了锅铲的厨师来说是一件很伤脑筋的事情。我做了十几年餐饮，这是第一次遇到让厨师写工作方案的老板，有点“杀鸡用牛刀”的感觉。酒店开业前有很多事情要做，可是老板却把很多宝贵的时间浪费在写方案上。我曾多次建议老板多做些实实在在的事情，不要把时间总是放在书本或方案上，可是老板却深信只有把方案做好，生意才能做好“两高”定位 挡住客人脚 虽然“名家”在开业前用了一年的时间做市场调查，但是在定位上却出现了“二高”，即高档次、高价位。为了给客人缔造一个优雅的就餐环境，老板在店面装修上可谓是煞费苦心，除了摸查了永州市所有装修独特的酒店外，他还带着摄像机到北京、上海等地考察，并把考察的店面拍下来。通过考察，“名家”酒楼在装修上紧紧围绕时尚、高雅这两个主题展开。装修后的店面在永州可说是独树一帜。在菜肴定位上酒店走的是家常菜、大众化菜肴的路线。高雅的环境、大众化的菜肴，如果按照这个思路走下去酒店的生意一定会蒸蒸日上。但是在确定酒店位置时，老板却以高于别人10万的价格挤走了一家早已看好这个位置的酒店，所以他觉得自己酒店的装修最好、地理位置最佳、服务最贴心，自然在菜肴价格上也要稍高于其他酒店。如农家小炒肉在其他酒店只售10元，而在名家的价格却是14元。但是客人根本就不买老板的账，他们觉得“名家”的菜肴和其他酒店没有什么区别，而价格却高出很多，花这个冤枉钱很不值。高价成了横在顾客和酒楼之间一个不可逾越的鸿沟，光顾“名家”的客人自然就少了很多开业几天就停业 犯开业大忌开业后，混乱的局面大大出乎老总的意料，特别是每天顾客意见卡上只多不少的意见和抱怨，使一向追求完美的老板很难接受，开业的第三天，他就要关门整顿。我清楚酒店刚开业就停业整顿会给客人留下什么印象，所以建议老板暂时关闭二楼，只做一楼生意，到时候对客人说二楼已满。通过这种关一半开一半的做法，先做起酒店的人气，然后利用饭口过后或晚上的时间培训员工，加强前厅和后厨的合作，并对照顾客意见卡解决客人反映比较集中的事情。刚开始，老板接纳了我的建议，生意有所起色。这期间我因为家里有事情回去了两天，5月6日我接到老板让我立即返回的电话，他在电话里告诉我酒店已经停业整顿。开业后立即关门，这是餐饮业的另一条大忌，因为酒店在这种状态下是很难打翻身仗。顾客觉得酒店关门就意味着生意不好，即便酒店重新开业后有所改观，顾客也很难改变对酒店的第一印象培训不重效率，伤透员工心当我返回酒店时，看到酒店门口悬挂着一条这样的条幅：经过一个星期的模拟试验，5月14日我们将推出新餐饮。在停业整顿的十天时间里，老板亲自出马培训员工，他让酒店所有的中层领导客串成来酒店就餐的顾客，模拟从顾客进门到点菜、就餐、结账、离开的整个步骤，迎宾、点菜员、服务人员、传菜员和后厨厨师都要严格按照程序进行模拟训练，发现问题要当场解决。模拟培训的确发现了很多问题，但是10天时间里，员工每天都在重复着同样的工作，很多员工都觉得没意思，纷纷递交了辞职申请。为了稳定人心，老板实行强制手段压下这次辞职事件，但是酒店的人心已经散了。十天后，重新开业的酒店打出了每桌客人赠送一只土鸡和啤酒的促销招牌，但是来酒店就餐的客人却屈指可数为了改变酒店惨淡的经营状况，“名家酒楼”先后推出了很多促销措施，如降低菜肴价格等。但是因为酒店在第一次开业时给顾客留下了很深的印象，促销也很难改变永州人对“名家”的感觉，所以生意十分冷清。作为“名家酒楼”的开业策划总监，我见证了这家酒店在经营中的一些败笔，如果老板能多注意经营中的细节，酒店也不会走到今天这种“山穷水尽”的-精品 文档-