基于客户价值的联邦快递公司的配送研究论文毕设论文.doc

基于客户价值的联邦快递公司的配送研究 【摘 要】在当今竞争愈发激烈的商业环境中，企业间的竞争已向买方市场为主导的时代转变。竞争对手日益增多增强，相应扩充的多种类型的业务，迫使企业之间的竞争持续升温，同时，由于产品的选择，购物方式拓宽，越发成熟的消费行为，使得客户要对某一企业保持绝对忠诚具有较大的难度。而且随着时代的不断发展，人们的需求也呈现出个性鲜明和多样化的状态，所以企业很难用相同的产品或服务来满足客户多样化的需求。为此，对客户价值的分析和研究成为快递企业掌握和满足客户需求，提高客户的满意度和忠度的首选途径，快递公司可以采取行之有效的措施，使自己的发展壮大，并立于不败之地。 本课题的研究目的是从客户价值的角度为联邦快递的配送问题提出新的见解和想法。通过资料收集，文献研究，个案分析等方法，本文从客户价值出发，分析了客户价值的内涵以及客户价值的两个方面，并以联邦快递为例，研究了其运用客户价值的诸多表现，然后在客户价值的基础上对联邦快递（中国）公司的配送进行诊断，得出了些许诊断结果。最后基于客户价值针对这些不足提出相应的改进策略。 【关键词】客户价值，联邦快递，配送，客户服务 【abstract】Nowadays, the competitive of express industry increasing fastly, competition among enterprises has become to a buyers market-driven era change.The the increasing number of competitors enhanced corresponding expansion of a variety of types of business, forcing competition among enterprises continues to heat up. And at the same time, due to the choice of products, broaden shopping, more and more mature consumer behavior, enabling there has much difficult for enterprisers to make the customer mainting a absolute loyalty to their products or service. With the continuous development of the society, the needs of people showing a distinctive and diverse state, so difficult for enterprises to use the same products or services to meet the diverse needs of customers. To this end, analysising customer value can help enterprise grasp and meet customer demand. It is the first choice to improve customer satisfaction and loyalty .Courier companies can take effective measures to make their own development and growth, and remain unbeaten land. The purpose of the research projects is from the point of view of the customer value for putting forward the FedEx delivery new insights and ideas. By the method of data collection, literature research, case analysis, make the explanation of the meaning of customer value and customer feature. And taking the FedEx as an example, Analysis its customer value performance, then find the weakness of Federal Express (China) companys distribution on the basis of customer value, drawing some diagnostic results. Finally, put forward some improving measures for these deficiencies basing on customer value. 【Keywords】customer value, FedEx, distribution, customer service目录第一章 客户价值的理论综述 - 41.1 客户价值的内涵 - 41.2 客户价值的两个方面 - 4第二章 联邦快递客户价值的实现 -62.1 联邦快递的客户服务策略 - 62.2 联邦快递的客户关系管理 - 72.3 联邦快递的客户服务内容 - 9第三章 联邦快递（中国）基于客户价值的配送诊断 - 11 3.1 对客户消费需求缺乏了解 - 11 3.2 营销策略跟进原则，缺乏创新 - 12 3.3 缺乏亲和力，客户忠诚度流失 - 13 3.4 缺乏差异化 - 13第四章 联邦快递基于客户价值的改进策略 - 14 4.1 基于客户价值的市场细分 - 14 4.2 基于客户价值的市场定位 - 14 4.3 基于客户价值的形象策略 - 154.4 基于客户价值的价格策略 - 15结束语 - 16致谢 - 17参考文献 - 18 中国在进入21世纪以后，物流业蓬勃发展，物流服务水平大幅度提升，物流发展环境和形势一片大好，种种表现都为为物流行业的发展奠定了坚实可的根基。而快递服务作为物流业发展的重要体现，在20世纪80年代进入中国后，便成为一种快速发展的新兴朝阳行业。快递服务作为一种先进的现代服务形式，它在促进经济发展和社会进步等方面都起到了非常积极的作用。配送作为一种特殊的、综合的物流活动，是物流系统的核心环节，是物流合理有效的关键。同时，在大力发展物流的过程中，客户价值也发挥着越发重要的作用，其作用是不容忽视。要想使企业保持和不断提高竞争优势，基于客户价值提供更高水准的客户服务是关键。1. 客户价值的理论综述1.1 客户价值的内涵从20世纪90年代开始，人们就从客户的角度来认识和研究价值了。目前对学者对于客户价值的定义暂无一致的说法。他们的阐述主要有以下几点：菲利普科特勒（Philip Kotler）主要是从客户让渡价值和客户满意度来阐述客户价值的定义。他认为所谓的“客户让渡价值”是指客户从产品或服务中获得的一系列价值与客户为之付出一系列成本之间的差额。1 科特勒菲利普.营销管理：分析、计划、执行和控制M.上海：上海人民出版社.1999.效用价值理论则是把自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的数量稀缺性”这三种属性综合起来阐述客户价值；2 王晓芳.CRM概念与顾客价值应用策略D.2011.客户生命周期价值理论（ Customer Lifetime Value, CLV）认为客户价值是指客户在与企业建立业务关系直到最后终止业务关系的这整个过程中为企业所创造的贡献之和；3 Customer Lifetime Value. Bejou, David (EDT)/ Keiningham, Timothy L. (EDT)/ Aksoy, Lerzan (EDT)M. Haworth Pr Inc.2006.135 Parasuraman则认为，客户价值是客户对所获得产品或服务的价值与所付出价格之间的权衡感知和评价。4 A.Parasuraman: The Impact of Technoloy on the Quality-value Chain: A Reseach Agenda J.Journal of the A cademy of Marketing Science, 2000，28（1）:156-174.1.2 客户价值的两个方面 客户价值又包括两个方面：一个是站在客户的角度，这表现为公司通过提供产品和服务向客户提供价值，即客户从中得到的需求和满足感；一个是站在企业的角度，表现为客户通过与公司长期合作从而为公司创造了价值，企业从客户购买中所实现的收益。客户价值的两个方面都很重要，是统一而不可或缺的。企业要想提高顾客的满意度和忠诚度，必须为客顾客创造更多更好的价值，那么顾客的保留度才能够得到延长。而客户的保留度延长又为能企业带来可持续增长的利润。所以在分析客户价值时，要将两个方面有机的结合起来，不能只看到一个方面，而忽略了另一个方面。 对于企业而言，客户是其生存、发展的重要战略资源，是维持企业生产经营活动的必要保证。很多公司都在盲目增加对其客户的投入,在为客户创造价值的方面关注的比较多，而却经常忽略客户能为自身带来多少价值这一方面。 客户能为公司带来什么价值呢？郭忠金，李非在他们研究客户价值的文章中提出，客户对于企业的价值，应该被视为同任何其他形式的经济资产所代表的价值为同一种类型，是一个会根据未来因素变化的而变化的变量。因此，我们只能根据客户过去的行为和所能收集到的数据进行分析，可以通过与客户的交谈来预测客户未来的行为倾向。这有助于企业对客户价值的把握和运用，使客户价值为企业带来更多的价值。5 郭忠金，李非.客户价值内涵、特性和管理框架综述J.现代管理科学，2009，04. 快递企业的传统经营模式是把获取边际利润作为主要目标, 认为低成本和产品差异化战略就能够为企业带来竞争优势。但短期的利润最大化并不一定能使企业保有持续发展的竞争优势,企业应该追求的目标是充分激发能在未来发展中最具活力和保持持续竞争优势的那一部分。快递企业要想适应新的竞争环境,就迫切需要采取一种不同于以往的视角来审视配送活动, 以突破传统模式的屏障与局限，从而获得持续的竞争优势，而从客户价值角度来分析和研究企业的经营活动便是当下急需采取的一种新的视角并且当之无愧。客户价值对快递企业的重要性毋庸置疑，客户满意和客户忠诚是企业利润可持续增长的重要前提，当客户价值在企业的配送活动中得到充分运用之后，快递企业就会发挥出意想不到的效果，企业的经济效益就会大大提高。这也是本文基于客户价值的以联邦快递公司为例进行配送研究的意义所在。本文之所以以联邦快递为例进行配送研究，在于联邦快递是全球范围内规模最大的快递运输公司，它拥有着出色的客户服务，是极具代表性的将客户价值充分运用到经营管理中的成功典范。下面本文就以联邦快递为例，基于客户价值对其配送进行研究，分析客户价值在联邦快递配送经营活动中的运用及其价值的实现，并指出从客户价值角度来看联邦快递配送活动的不足之处以及改进方案。2.联邦快递客户价值的实现在“服务为王”的新型经济时代，客户服务已经超越了传统服务的范围。联邦快递秉承着自己”人、服务、利润”的经营哲学，不但把 “人”的文章做大，而且让提供优质服务成为仅次于公司性质的特征。对于联邦快递而言，客户不仅是企业提供服务的对象，也是企业学习的目标。只有通过不断学习，才能精于服务。2.1 联邦快递的客户服务策略2.1.1 联邦快递的经营哲学联邦快递从成立之初起就坚守着“人、服务、利润”的经营哲学，这是联邦得意生存并强大起来的根本。提供优质服务对企业利润可持续增长几乎是起决定作用的，所以提供优质服务应当成为公司的首要任务。要取得成功，必须让优质服务的理念深深植入公司每一位员工的内心。联邦快递在其人-服务-利润链（如图1-1）中强调了“人”的重要性，将“人”（包括员工和客户）放在首位。通过员工和客户的互动连接并达到他们的满意度来提高公司的业绩。客户满意和客户忠诚是企业利润可持续增长的前提。这就导致了优质客户服务成为企业文化的重要组成部分，所以员工必须不断致力于提供更高水平的服务。利润客户服务员工 优质服务 差异服务无 图1-1 联邦快递的客户服务体系2.1.2 客户服务的核心优势弗雷德史密斯说过：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包也跟着你走。”由于竞争者较多的采用降价手段来提高市场占有率，而不采取低价策略的公司就只有通过提高顾客服务水平来让顾客保持对自己的忠诚度。联邦把自己的客户服务核心优势定位在“全程服务无缝互动”。20世纪70年代，史密斯发现顾客常常受包裹拖延的困扰，于是他提出“隔日快递”服务的构想。他认为，因为寄件人和收件人愿意为对他们而言具有较高时间价值的货物付出额外费用来减少时间的浪费。于是他对顾客承诺在货物运抵目的地之前绝不会离开联邦快递的掌控。6 叶光森,刘红强.世界顶级CEO的商道智慧M.北京:华夏出版社,2009.7 张从忠.犹太大亨的顾客关系管理.事实上，这就是对客户的一种承诺，也是创造价值的源泉。当然，给客户的承诺并不是你空想的，要有把握做到，并且使客户感到满意，进而让他们成为公司的忠实客户。联邦就根据自己的实际能力履行了对客户的承诺，所以，联邦存在的价值就很自然的彰显在众人面前了。2.2 联邦快递的客户关系管理2.2.1“人”是第一位的联邦快递的经营哲学“人，服务，利润”决定了其将“人”放在首位的理念。联邦快递认为，想要长期维护良好的客户关系提高服务水平是重点。优质的服务需要依靠优秀的员工来提供，他们能为有着不同需求的客户提供与之相对应的不同的客户服务。因为他们清楚客户到底要的是什么。这是联邦实施客户关系管理的一条重要主线。在联邦快递的经营哲学中，人、服务和利润是三位一体的，我们称之为“PSP理念”。这三个要素是相互作用的，共同构成一个不断循环往复的圈子，这便是联邦进行客户关系管理的指导方针。联邦的客户关系管理系统会把客户的每一次交易情况都记录下来。联邦快递通过分析这些数据，从而对客户的需求和购买行为了如指掌，在此基础上对客户进行细分，然后对不同的客户采取不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务，从而有针对性的满足客户的各种需求。2.2.2 联邦快递的全程服务作为一个以服务为主导的企业，联邦快递在与客户接触的第一时间起，联邦的客户服务管理就表现出来了。对于联邦快递来说，售前，售中，售后服务这三个环节是有机结合的整体，无法将它们截然分开，它们是互相作用，不断往复的过程。售前阶段，当客户打咨询联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司名，该客户的基本资料和以往交易记录就能在联邦快递的系统里查询出来。联邦快递还会向客户一些寄送地的相关海关规定和要求，以及需要准备的文件。这就为客户提供了必要的支持，从而避免一些不必要问题的产生，促进服务过程顺利进行。售中阶段，客户可通过登陆互联网上联邦快递的官方网站或在其自主研发的FedEx Ship Manager软件和FedEx PowerShip 自动付运系统上发送电子邮件等方式，及时获取有关货件的跟踪资料。这样不仅方便了公司的内部管理，并且大大提升了客户的满意度和忠诚度。售后服务主要包括两个方面：一方面解决客户遇到的问题；另一方面是对客户满意度进行调查，寻找从内部突破改进的方法。“真心大使”计划就是一个生动表现。此计划是借助客户对其快递服务提出的意见，对表现突出的一线员工进行嘉奖，从而鼓励他们再接再厉，在今后能够提供更优质的服务。2.2.3 联邦快递的无缝互动联邦快递内部是如何协作的呢？无疑它靠的“配合服务”这一准则。即了解并满足客户需求是每一个环节的工作人员都必须担负的职责。工作人员之间以及工作人员和客户之间都需要互相配合。这样的客户关系管理策略被称为“无缝互动”。当各个部分配合良好之时，可以说客户关系管理已经在很大程度上开始发挥作用了。此外，联邦快递绝大多数部门的绩效考核指标都可分为两类：一类是反映运作效率的内部指标；一类反映客户满意度的外部指标。以市场部门为例，与客户有关的指标在绩效考核中的比重占据了一半以上。“无缝互动”的客户关系管理模式使客户的满意度和忠诚度大大提升，还给公司带来源源不断的利润，同时也有助于公司品牌形象的宣传和推广。由此可见，“无缝互动”充分的显示了联邦快递客户关系管理是一个合理且有效的管理工具的事实。而这些都充分体现了运用客户价值的重要意义。2.3 联邦快递的客户服务内容2.3.1 联邦快递的全球运送服务在联邦快递，所有客户都能在其官方网站上及时追踪到货物的运送情况，还能免费下载多种实用软件，进入联邦快递合作创建的亚太经合组织关税资料数据库。联邦快递通过这样的方式与客户建立了高效的信息沟通与反馈机制，使企业能够了解到自己货物运送情况，如此联邦快递便可成为企业货物运送的管理者了。8 谢常实. 使命必达M.北京:人民邮电出版社，2005.109.9 方怀银.联邦快递的客户关系管理.J中国邮政.2004,7.10 刘毅.FEDEX中国公司的差异化营销策略D.2011.11李芳，罗清明，叶春明.基于顾客价值的电子商务运营体系的分析与改进J.企业经济，2008年第2期12孙涛，刘仲英.基于客户价值的配送企业价值链分析与重组J.物流技术，2004年第03期13 Daniel J. Flint, John T. Mentzer. Logisticians As Marketers: Their Role When CustomersDesired Value ChangesJ. Journal of Business Logistics, Vol, 21, No. 2. 200019它的在线交易软件bussiness link 可以协助客户完成在线交易的所有步骤。另外，联邦快递还特别强调，要在与客户相互配合的基础上，针对客户的特定需求，与客户共同商讨制定出相应的配送方案。2.3.2 联邦快递的信息系统服务联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是各种自动运送软件，二是COSMOS信息系统。联邦快递通过向顾客提供一系列自动运送软件来协有效帮助顾客上网了解货物运送情况，有FedEx Ship、FedEx Powership和FedEx InterNetship。客户利用这套系统可以打印条形码，追踪和确认运输的线路，追踪寄送记录进而方便有效地安排取货日程等。与此同时，联邦快递通过这套系统可以提前了解到顾客将要寄送什么样的货物。提前获取这些资料有利于舱位的协调、航班的调派以及运送流程的整合等。联邦快递基于以上信息系统的运作建立起了全球性电子化服务网络。联邦快递素来就知道通过技术的力量为客户提供服务。COSMOS信息系统主要是用于处理紧急的客户跟踪包裹。COSMOS信息系统的不断发展，从当初的两页到现在的8000多页，使客户无需用到电话就能处理他们各种运输需要，FedEx InterNetship程序让客户能够从手边的任何网络浏览器上打印运输标签，从而了解货件运送情况，这些都大大的方便了客户。2.3.3 联邦快递员工的客户服务仅仅只靠先进的技术想要长期维持良好的客户关系是远远不够的，员工主观能动性再怎么强调也不过分。为了提高员工的工作积极性从而使客户感到满意度，联邦快递对员工的管理主要有以下三个方案。2.3.3.1 建立呼叫中心，倾听客户心声呼叫中心的员工基本每天要接听数以万计的电话，并且要主动打电话与客户联系，收集客户信息。因为大部分客户首先接触到的就是这里的员工，他们是连接客户与联邦快递的第一座桥梁，所以呼叫中心的员工的服务非常重要。另外，为了了解客户需求，提高呼叫中心的服务质量，联邦快递每月都会从接听电话的员工负责的客户中进行抽查，打电话调查这些客户对员工服务质量的评价，倾听客户建议并且透析他们的潜在需求。这就为倾听客户心声奠定了更加坚实的基础。 2.3.3.2 提高一线员工的素质为了使与客户接触密切的运务员与企业形象相匹配，联邦快递公司在招收新员工时都会对他们进行心理和性格方面的测验。联邦快递对新员工进行入职培训时，着重向他们灌输企业文化。首先培训人员会给他们上两周理论课程，接着是安排他们到服务站进行实际训练，然后需跟正式运务员工作半个月，循序渐进之后才能进行独立操作。这就充分的保证了一线员工的素质。2.3.3.3 运用奖励制度激励员工联邦快递认为，只有善待员工，才能让员工热爱自己工作，积极主动地为客户提供优质服务。当公司利润达到事先预定的指标后，联邦快递会给员工发放红利，它有时可达到平时薪酬的10%，这又能大大激发员工的工作热情。从总体来说，联邦快递似乎已经充分地运用了客户价值，将其作用发挥的淋漓尽致了，但就局部而言，联邦快递基于客户价值的配送还存在一定的不足。下面就以联邦快递（中国）公司为例进行分析研究。3.联邦快递（中国）基于客户价值的配送诊断3.1 对客户消费需求缺乏了解我国虽是外贸出口大国，但出口的主要劳动密集型、工业附加值较低的产品。而我国外贸出口的主要组成部分是这些低附加值的客户。由于产品的利润较低，客户在选择快递时基本是选择价格较低廉的快递。联邦快递应该充分考虑我国目前的这种现实状况，而不只是照搬照抄国际上的那一套模式。虽然它在国际上做的相当成功也积累了丰富的经验，但是盲目复制美国当地的模式的做法是很难取得成功的。这样的营销模式忽略了我国外贸主体的需求，遭遇发展瓶颈则并非偶然。据2010年A.T.Keamey咨询公司的的数据分析，可得三类不同性质的快递企业的市场占有率（如图3-1所示）。从中可知外资快递企业只占了18%的份额。而在外资中，DHL在大中华区占据高达32%的份额，大大领先于竞争对手联邦快递（23.7%）、UPS(13%)、EMS(13.4%)以及TNT(8.1%)。DHL为何能占领这么大的市场份额呢？这主要得益于与之合资的中外运。中外运在中国发展多年，对客户需求了解清晰，又拥有庞大而先进的国内运输网络，因此在服务和价格上很容易让客人所接受，从而赢得了大量的客户源。由此可见重新确定和划分目标客户群，构建和改进自己的营销策略和机制是联邦快递的当务之急。国内快递方面，快递企业众多，客户的选择很多，他们更注重性价比的选择。而联邦快递主推高价和快速的优先型服务，这主要是针对能出高价值和有限时要求的客户。据内部统计，高价值货物和限时货物的快递需求量不到总业务量的5%。在目前的情况下，重新分析总结市场需求，了解客户的实际消费行为能力，寻找更多市场上的盲点和切入点是要提升快递业务量的重要途径。在服务覆盖面上也要更加广阔，才能满足不断变化着的客户需求。特别是在这种产业不断升级的情况下，东、西部的人员以及货物交流更加频繁，所以扩充基础服务设施的建设和服务质量的提升是当下十分重要的环节。 图3-1 三类快递企业的市场占有率3.2 营销策略跟进原则，缺乏创新 作为国内市场上的后来者的联邦快递，对国内快递的市场状况和运作模式 的了解很不充分。在其进入中国市场后基本是照搬国内一些民营快递的营销模式。例如在国内的初始阶段，联邦快递模仿顺丰速运，参照了顺丰的价目表和它的限时模式。还将原来的次晨达服务送达时间提前至次日上午10点半，这些做法充分表明了联邦快递决心要追求高端的市场。但是由于联邦的快递网络系统在中国尚未成熟形成，很多有时限性的服务承诺根本难以兑现。根据联邦快递2010年底的统计结果表明，完全按照限时要求送达目的地的快递数量仅占了总业务量的76%。客户要经常通过客服系统咨询目的地是否有联邦快递的服务，这种不便很容易导致客户厌烦情绪的产生，所以联邦快递的客户投诉率相对较多。据国家邮政局公布的2010年3月快递业消费者投诉率显示，联邦快递投诉率为0.0177%。这个数据不仅达到DHL的四倍（0.0047%），更是远远高于民营的顺丰速运（0.007%）。不断攀升的投诉率势必给联邦快递造成了负面的影响，也一度动摇着联邦快递在人们心目中的形象。3.3 缺乏亲和力，客户忠诚度流失联邦快递在国际上因其出色的服务品质而闻名遐迩。大批忠实的客户群因其“给客户带来卓越的服务体验”为宗旨的格言而深受吸引。联邦快递也曾积极大力传播该理念，还动用了大量资金邀请好莱坞巨星们拍摄了宣传片荒岛余生。这使得联邦快递在无数观众的心中的形象变得美好而深刻。其“联邦快递，使命必达”的客户服务理念令客户们为之心动。然而联邦快递进驻中国后，随着业务量大幅增加，导致许多优秀服务理念无法得到实施，很多服务不到位的情况随之产生，联邦快递本该提供的各种超值服务也无法让客户享受到。3.4 缺乏差异化联邦快递虽然向客户提供了不同类型的服务，目的是尽可能的覆盖客户的多样化需求，但是在实际操作过程中这种服务的差异性表现的并不明显。就国际方面来说，联邦有优先型和经济型两种服务。但是联邦一直主推优先型服务，而对需求较多的经济型服务推广力度不够。而且经济型服务的限制较多，诸如对包裹尺寸、重要和服务范围都有明确的限制，这些往往令客户感到头疼。在转运时间方面，经济型服务的转运时间一般承诺要比优先型服务晚个一两天。但由于航班和舱位的不稳定性，优先型服务的转运时间常常和经济型服务的转运时间相同，所以优先型服务的优势也并没有展现出来。据内部数据统计，优先型服务和经济型服务转运时间达到一致的比例占总量的43%。所以说联邦快递的服务类型缺乏真实的差异化。国内快递方面也存在着类似问题。由于操作流程的差异和递送员想要尽早送完的想法，联邦快递服务的差异化经常无法实现。通常次日达和隔日达的快件送达站点后，基本会被递送员当作次早达和次日达派送掉。另外国内航空快递航班晚点的现象频发，导致其时效性没有得到保证。次晨达或者次日达的包裹就经常被当作隔日达来派送。据调查显示，国内快递的时限误点率竟高达85%。这些服务类型的混乱使得客户一直抱怨不断，也影响了联邦快递准时送达时效保证。4.联邦快递基于客户价值的改进策略4.1 基于客户价值的市场细分对客户群进行市场细分，选定适合自身发展的和利润空间较大的目标市场，再按照目标市场的不同需求调整配送经营活动方案，有助于企业获得较高的溢价。联邦快递是世界上最具规模的货物快速运输类企业，构建了全球各地的服务网络，强大的竞争力体现在方方面面。联邦快递在国际快递方面，根据市场细分采取了全面渗透的市场进攻战略，以不同的细分为依据将目标客户群分成具有不同特征的子市场。将行为变量的使用程度作为细分方法，可以将客户分为大客户和中小客户。目前联邦快递主要把焦点主要集中在大客户群上，他们虽占据了较大部分资源，但并没产生企业所期望的较高利润。大客户有着较强的议价能力，对服务要求也很高，所以一旦服务上出现失误，产生的损失对企业影响很大。另一方面由于大客户数量有限，也限制了联邦快递未来货量的提升。而我国外贸出口的主力军是中小客户，中小客户的议价能力基本比大客户要弱的多，虽然他们对价格比较敏感，但是出于对快递寄送方便安全方面的考虑加上航班和舱位等资源限制较多等原因，勉强能够接受相对较高的价格。因此，联邦快递不仅要维护好当前与之有合作关系的大客户，还应当将注意力更多的放在更具有竞争优势的潜在中小客户上，高效的分配自己的战略资源，针对中小客户提供能够满足其需求的营销措施和丰富多样的促销手段，这样才能最大化客户价值，为公司带来更多的利益。4.2 基于客户价值的市场定位联邦快递有着多种多样的服务类型，囊括海陆空联运等多种运输方式。由于联邦快递在快递领域是行业的先驱，拥有充足的资源和设施，因此联邦快递可以在细分市场的基础上，在不同的子市场上制定出不同与之相适应的营销策略组合，来满足不同客户群体不断变化着的需求。多元化服务类型同时发展的战略确实比较容易最大限度的获得市场份额。因此联邦快递就需要提供更多的服务和产品以获得更多的细分市场。这是单一快递服务类型无法做到的。联邦快递应把不同服务类型间的差异化作为追求目标，而不是简单的复制或者更改这些服务的名称。只有这样，才能形成一条完整的营销产品组合链，做到最大限度的占有市场。4.3 基于客户价值的形象策略企业的品牌形象是一种无形的资产。联邦快递在中国推出了国际快递服务和国内快递服务两种不同的品牌，二者不可混淆，要加以区别，它们有着各自独有的服务标识，但都能传达联邦快递的服务信息。联邦快递国际快递的出色服务成功的阐述了“紫色承诺”的意义。但国内的联邦快递，近乎于新生事物，还未能形成完善的品牌机制。因此联邦快递在中国亟需提升品牌意识，针对竞争对手的形象和客户的心态而采取不同的品牌形象策略，改变当初缺乏亲和力的负面形象，让客户感觉到他们面对的并不是一个冷冰冰的虚无的企业，而是能带给自己额外满足感，关爱感的几乎于朋友的存在。这样能让客户感觉自己受到了企业的充分重视，从而对企业产生信赖感，那么顾客的忠诚度就自然而然的提升了。4.4 基于客户价值的价格策略不仅要降低客户的货币成本, 而且要降低非货币成本。通过将各部门服务能力进行优化调度, 提高工作人员利用率, 可降低运作成本, 并通过把成本降低带来的利益适度向客户转移, 用较低的价格为客户提供优质的服务。但同时联邦快递也要注意提高企业的服务柔性, 给顾客提供从单一物流服务如分拣、运输、流通加工到综合物流能力物流策划、配送的多种服务, 实现从“ 将一种服务提供给尽可能多的客户” 到“ 向一个客户提供尽可能多的服务” 的转变, 并通过构建更加合理健全的服务网络, 为客户提供“ 一站式” 服务, 降低客户的搜寻和谈判成本, 从而降低客户的时间和精力成本，实现企业和客户的互利共赢。结束语本文对客户价值理论在快递企业的配送中的运用进行了探讨,并分析了以联邦快递公司为例的客户价值的成功运用表现及存在的不足，并针对不足之处提出了基于客户价值的配送改进策略。本文认为, 客户价值最大化应是企业分析其经营活动和竞争优势的出发点, 也是企业获得可持续增长利润的根本。所以对快递行业进行基于客户价值的配送研究意义十分重大。 致谢 时光匆匆，大学生活转眼已接近尾声，回首过往点滴，心中五味杂陈，经过几个月的静心准备，毕业论文的写作终于到了可以划上句点的时候，此时有一种如释重负的感觉，所有辗转反侧和力不从心都已成为过去，各种感慨油然而生。敲完最后一个字符，再从头细细品味早已烂熟于心的文字，自己就倍感自豪。虽然这篇论文并没有什么值得炫耀的成果，但对我而言却是弥足珍贵的。它是无数指导，教诲，帮助的产物。首先要由衷的感谢我的指导老师王斌义老师。王老师虽自身肩负着教学，管理，出版等重任，仍不忘挤出本已紧凑不堪的时间来为我们的论文进行多次指导，审阅，时不时督促我们要静心准备并完成论文的任务。此篇论文倾注了王老师无数的心血，从初稿到定稿，王老师不厌其烦进行反复检查审阅，对我论文中的不足详细的给出了修改意见，直到我的论文终于大功告成为止。难以想象，要是没有老师的帮助，我的论文将是以何等惨不忍睹的面目来呈现。同时，我也要非常感谢所有给我上过课的老师，不是他们，我无法学习到如此丰富的知识，无论是物流专业知识还是一些公共基础知识，都大大拓展了我的知识面，这些对我论文的帮助都是非常大的。 再者我要对我的实习单位表示衷心的感谢！是源飞行速递有限公司给我提供了与专业直接相关的实习岗位，它让我积累了更多的实践经验。这些都为我论文的完成提供了有力的支撑。 然后是向我的父母和家人表示诚挚的谢意。他们是我生命中的精神支柱和永恒的依靠，没有他们的鼓励和支持，我难以面对和克服生活中的种种困难，他们的殷切希望激励我不断走向成功。没有他们我何以创造点滴成就呢。最后是让我无法割舍的同学，舍友们。我们一起欢笑打闹，悲伤痛苦一起分担，在生命中留下了没好的回忆，她们是我生命中一笔珍贵的财富。当然论文完成不代表一切都结束了，文中还存在诸多不足之处，我还应尽可能的花时间去完善它。我还会不断前行。参考文献- 19 -