DB2301∕T 54-2019 《景区游览船服务质量规范》(哈尔滨市).pdf

TCS 03.220.40 R 24 DB2301 日合尔丘八币咐btTJ 方标准DB 2301/T 54-2019 景区游览船服务质量规范2019-01-17发布2019-02-17实施哈尔滨市市场监督管理局发布目IJ1=1 本标准根据GB/T1.1-2009给山的规则起草。本标准由哈尔滨市市场监督管理局提出。本标准起草单位:哈尔滨市标准化研究院。DB2301/T 54-2019 本标准主耍起草人:赵玉明、高宁、姜春霞、刘伟华、张志君、林琳、安庆全、梁惠杰。I D82301月54-2019景区游览船服务质量规范1 范围;本标准规定了景区游览船的术语和定义、设备设施要求、安全要求、环埠11.生要求、服务要求、监督与评价。本标准适用于哈尔滨市行政区划范围内在景区依法运营的游览船。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的号|用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 4303船用救生衣GB 2894安全标志及其使用导则GB!T 10001.1公共信息罔形符号第1音15分:通用符号GB!T 10001.3标志用公共信息罔形符号第3部分客运货运符号GB/T 16558.1船舶维修保养体系第1部分:总则3 术语和定义3.1 景区游览船航行于是也内的旅游景点，连续航行时间小于拙，航边不超过25km巾，专为游客提供最隘的游览、观光和娱乐的船舶。4 设备设施要求4.1 座椅游览船内应按乘客定额值配足固定式的座椅。座椅位置分布合理，有利于保持船体的平衡稳定。座椅应安全舒适，椅主干净、铺装整齐。4.2 标识4.2.1 游览船内、外的公共信息标志用图形、符号应符合GB2894、GB/T10001.1和GB!T10001.3 的要求。4.2.2 服务指南及乘坐规章齐全完好，宣传品(册)适量放置，设有游客意见棒。4.3 照明设施应有照明设备，照明设施应保持完好。DB2301/T 54-2019 4.4 安全设施4.4.1 危险或不直进入的区域应设置完整洁晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。4.4.2 应按规定备齐救生衣(固)，救生衣应符合GB4303的规定。救生衣应分散放置于乘客便于取得的位置七。4.4.3 配备常用药箱和急救药品，井保证药品在有效期之内。4.5 消防设施4.5.1 应根据需要配备泊防设备、器具和火警监控系统，应设胃消防通道并保持其畅通。4.5.2 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。4.6 卫生设施设置全封闭式垃坡桶、一次性使用环保垃坡袋。4.7 通讯设备游览船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好，音质洁晰并保证联络正常。5 安全要求5.1 游览船应通过合法程序购买，通过技术权威部门检验，各项技术指标良好，各种子续、证件齐全。5.2 游览船应持证运背。5.3 游览船应按照核定的游客运额配载，不超载。5.4 游览船启程时，应由指定人员向游客宣传安全、环保、11.生须知不日游客乘船须知。30客位以下的船只，游客上船后必须穿上救生衣30客位以上的船只，遇到紧急情况时，要求游客穿上救生衣，并引导游客撤离到安全地带。5.5 游览船应在安全航道内按照预定的路线航行，在规定码头停靠。游程中需要|临时停靠的，应在相关管理部门规定的安全码头(同走向头、汗动码头)停靠。停靠不应影响其它船只的正由运行。5.6 游览船动力系统、强弱电、消防、食品加下与制作等特殊T种的操作流程应符合国家、行业相关标准的要求。5.7 制定意外事故应急处理预案。在游览船行驶过程中发生意外事故时，严格按预案处理。定期开展消防和救生演练，井有记录。5.8 游览船的各级保养技GB/T16.5.58.1的相关规定执行。修理后的游览船技检验程序进行交接验收。5.9 遇有雷雨及4级以七大风等任何一种恶劣天气条件，游览船应停止运行。6 环境卫生要求6.1 游览船泊洁千净，玻璃窗尤污垢，地板市洁尤杂物。6.2 游览船垃圾箱布局合理，标识明思，造型美观，与游览船环境相协调，直分类设置，应及时清理、洁洗，保持卫生状态。6.3 游览船提供的窗帘、地毯等应及时沽洗、消毒。6.4 能提供冷餐的游览船，桌布宜每天更换洁洗，餐前餐后及时整理桌白，沽理地面卫生。供游客使用的餐具、茶具兀破拟，消毒合格。2 D82301月54-20197 服务要求7.1 基本要求7.1.1 游览船应制定服务相关制度。7.1.2 游览船应按核准并公告的航线、时间、班次，正点安伞营运，不缩线，不减景点。7.1.3 严禁扣载、拉客、欺客、甩客、宰客寺扰乱市场秩序、损害游客合法权益和违法经营的行为O7.1.4 在游览船显著位置以及船下的附属设施处，公示乘客须知。7.2 人员要求7.2.1 驾驶员应取得相应准驾资格，持证上岗。7.2.2 其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，1玉|家有规定持证上岗的应取得相应证节。7.2.3 应根据岗位需要配置服务人员。7.2.4 遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。7.2.5 服务人员应统一着装，服饰整沽，规范佩带标志，仪表端庄。7.2.6 服务规范，举止文明，热情有札，细致耐心，态度和蔼。7.2.7 服务时讲普通话。7.3 讲解7.3.1 讲解服务(含广播讲解)应文明规范，内容丰富、准确。广播讲解宜伴播和谐的背景音乐，营造良好氛围。7.3.2 开船前应介绍当次航班的运行时刻、安全乘船等事项。安全乘船事项讲解巾应有救生衣使用方法的内容和示他动作。7.3.3 开船日应致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、船上11&动安排、环保要求等事项。7.3.4 航行巾应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情及航行巾安全注意事项，应向游客预告著名景点到达时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。对游客提问应有问必答，百问不厌，无法解答的问题应耐心解释。7.3.5 航行结束前应致欢送词、提不游客带齐随身携带物品。8 监督与评价8.1 臼觉接受相关部门的监督检否。8.2 景区管理部门负责对游览船服务质量的检奇与监督。8.3 豆制定游客监督制度，在游览船及游客活动区域醒同处公不旅游质量监督电话，接受游客投诉。对游客的投诉有记录、有总结、有处理，及时整改和回复。8.4 应设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放游客意见征询表、田的用户吁方法征集意见，做到有记录、有总结、有处理，持续改进措施。8.5 应开展员工岗位培训11、业务学习和技术练兵寺活动，有计划地提高员工业务水平、旅游服务技能。3