1、一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.在ISO9000族标准中主要用于组织的绩效改进的标准是（ ）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO190112.顾客满意度指数最典型的国家是（ ）A.瑞典B.美国C.德国D.意大利3.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（ ）A.核心价值观B.组织的使命C.愿景D.组织的社会责任4.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（ ）A.设计过程B.生产提供过程C.支持过程D.供应和合作过程5.回归分析属于（
2、 ）A.描述性统计方法B.统计推断方法C.预测性统计方法D.实验设计方法6.随机现象的所有可能的样本点称为（ ）A.样本容量B.样本大小C.样本空间D.随机事件7.在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（ ）A.早期失效期B.可用寿命期C.耗损期D.衰退期8.致力子增强满足质量要求的能力，称之为（ ）A.质量策划B.质量保证C.质量控制D.质量改进9.提出了质量即“适用性”的概念的学者是（ ）A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨10.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（ ）A.质量成本B.历史绩效C.顾客满意D.质量方针11.企业员工培训的主要
3、形式是（ ）A.脱产培训B.在职培训C.工作轮换D.业务学习12.在产品设计过程中，详细设计与试制这一步骤主要是（ ）A.设计计算B.模拟试验C.工作图设计D.考验工艺13.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（ ）A.福特公司B.摩托罗拉公司C.通用公司D.杜邦公司14.投资回报属于绩效测量指标中的（ ）A.顾客指标B.供应商指标C.人力资源指标D.财务与市场指标15.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计埘测量活动，这一步骤的输出结果是（ ）A.测量对象B.测量方法C.测量时间D.测量规程16.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（
4、）A.符合规格B.适用性C.生产需要D.质量越高越好17.各活动项目或各要因按因果关系自由排列，这种关系图为（ ）A.中央集中型关系图B.单向集约型关系图C.关系表示型关系图D.应用型关系图18.只能用于单一目标研究的老七种工具是（ ）A.因果图B.分层图C.调查法D.直方图19.故障树分析(FTA)的目的是（ ）A.显示故障和原因之间的关系B.识别故障发生的所有方式，以确定其影响和严重程度C.确定系统的可靠性大小D.确定故障的可维修性20.标准化的本质是（ ）A.过程B.统一C.简化D.体系21.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（ ）A.机械零件的耐磨性B.耐用品的可靠性C.食品
5、的味道D.电力供应的及时性22.识别顾客的最简单方法是（ ）A.顾客的需要B.顾客的忠诚C.顾客满意过程模型D.顾客供方过程模型23.绩效考核的客观考核法一般适用于（ ）A.管理人员B.技术人员C.服务人员D.一线从事体力劳动的员工24.供应商计划过程的核心在于（ ）A.识别和评估顾客需要B.制定联合质量计划C.明确供应商计划过程和要求D.创建跨职能团队25.“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?（ ）A.项目的提案与选择B.诊断过程C.建立控制D.治疗过程二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码
6、填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。26.员工的职业管理包括的内容有（ ）A.员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估C.提供公平竞争的机会D.提供培训E.员工的绩效考核27.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（ ）A.参与B.顾客细分C.吸引力D.满意E.售后服务28.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（ ）A.建立组织的道德准则和决策规则B.认识目标和绩效评价的作用C.提供道德规范方面的培训D.独立的社会审计E.正式的保护机制29.绩效的特点主要有（ ）A.多因性B.稳定性C.周期性D.多维性E.动态性30.度量可靠性水平或相应的能力的指标有（ ）A.可靠度
7、B.失效率C.产品寿命曲线D.平均失效时间E.平均失效间隔时间三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)31.顾客关系管理 答：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。32.测量 答：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。33.人力资源管理 答：指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。34.可靠性管理 是指在实现产品或系统的可靠性的过程中
8、，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.简述供应商关系五个合作层次的主要内容。 答：（1）组成联合团队；（2）降低成本；（3）提升价值；（4）信息共享；（5）资源共享。36.简述我国认证制度总体架构的主要内容。 答：主要有四个层次：（1）第一个层次是授权机构或管理机构；（2）第二个层次是认可机构；（3）第三个层次是从事认证实践的机构和人员；（4）第四个层次是企业。37.简述促使重视质量的主要原因。答：（1）科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施； （2）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到
9、前所未有的威胁； （3）各国政府对于质量的管制； （4）消费者权益运动日益高涨； （5）在质量方面的国际竞争日益增强。38.什么是“卓越绩效模式”? 答：（1）“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式； （2）三大质量奖即日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。； 39.戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么? 答：（1）戴明环包括四个阶段，即计划、实施、学习和行动； （2）戴明环的主要着重点是实施和学习。五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述过程改进的步骤与方法。答：（1）计划阶段它包括六个步骤：定义当前过程； 确定顾客需要并
10、绘制出该过程的流程图；建立过程测量指标； 对过程进行分析； 设计过程； 创建新过程方案。 （2）转移阶段它包括三个步骤：计划实施中所涉及的问题；计划实施行动；部署新的过程方案。 （3）运作管理阶段主要活动包括：过程质量控制；过程质量改进；定期的过程评审和评价。六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)41.某工序对化学反应的残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行20天。由这些数据得到和的值如下：=2.52，=1.34。又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0，D4= 2.115。试计算-R控制图的控制界限；作图后分析，点子没有超出控制界限，排列也无异常，但有一点在控制界限上
11、，试判断工序是否异常。解：（1）X()R 控制图的控制界限X() 控制图 CL=2.52 UCL = +A2=2.52+0.5771.34=3.293LCL = -A2=2.52-0.5771.34=1.747R-控制图 CL=1.34 UCL=D4=2.1151.34=2.834 LCL=D3=0（2）根据判断准则，点子处在控制界限上视为出界；按判异准则，点子出界即判断工序为异常。42.某厂加工的某零件规范要求为300.023mm，为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这批数据最大值为Xmax=30.021mm，最小值Xmin=29.969mm。试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为锯齿型，试分析产生的可能原因。(k=10)解：（1）计算极差R R = Xmax - Xmin = 30.021-29.969=0.052 mm （2）计算组距h h = R/k = 0.252/10 = 0.0052mm0.005mm （3）计算第一组的上下限值 第一组下限值 = Xmin - 最小测量单位 = 29.969 - 0.001 = 29.9685mm第一组上限值 = 第一组下限值+h = 29.9685+0.005=29.9735mm （4）分析原因 出现锯齿可能是由于测量数据不准确引起。5 / 5
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