资源描述
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.在ISO9000族标准中主要用于组织的绩效改进的标准是（ ）
A.ISO9000 B.ISO9001
C.ISO9004 D.ISO19011
2.顾客满意度指数最典型的国家是（ ）
A.瑞典 B.美国
C.德国 D.意大利
3.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（ ）
A.核心价值观 B.组织的使命
C.愿景 D.组织的社会责任
4.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（ ）
A.设计过程 B.生产提供过程
C.支持过程 D.供应和合作过程
5.回归分析属于（ ）
A.描述性统计方法 B.统计推断方法
C.预测性统计方法 D.实验设计方法
6.随机现象的所有可能的样本点称为（ ）
A.样本容量 B.样本大小
C.样本空间 D.随机事件
7.在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（ ）
A.早期失效期 B.可用寿命期
C.耗损期 D.衰退期
8.致力子增强满足质量要求的能力，称之为（ ）
A.质量策划 B.质量保证
C.质量控制 D.质量改进
9.提出了质量即“适用性”的概念的学者是（ ）
A.朱兰 B.戴明
C.休哈特 D.石川馨
10.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（ ）
A.质量成本 B.历史绩效
C.顾客满意 D.质量方针
11.企业员工培训的主要形式是（ ）
A.脱产培训 B.在职培训
C.工作轮换 D.业务学习
12.在产品设计过程中，详细设计与试制这一步骤主要是（ ）
A.设计计算 B.模拟试验
C.工作图设计 D.考验工艺
13.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（ ）
A.福特公司 B.摩托罗拉公司
C.通用公司 D.杜邦公司
14.投资回报属于绩效测量指标中的（ ）
A.顾客指标 B.供应商指标
C.人力资源指标 D.财务与市场指标
15.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计埘测量活动，这一步骤的输出结果是（ ）
A.测量对象 B.测量方法
C.测量时间 D.测量规程
16.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（ ）
A.符合规格 B.适用性
C.生产需要 D.质量越高越好
17.各活动项目或各要因按因果关系自由排列，这种关系图为（ ）
A.中央集中型关系图 B.单向集约型关系图
C.关系表示型关系图 D.应用型关系图
18.只能用于单一目标研究的老七种工具是（ ）
A.因果图 B.分层图
C.调查法 D.直方图
19.故障树分析(FTA)的目的是（ ）
A.显示故障和原因之间的关系
B.识别故障发生的所有方式，以确定其影响和严重程度
C.确定系统的可靠性大小
D.确定故障的可维修性
20.标准化的本质是（ ）
A.过程 B.统一
C.简化 D.体系
21.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（ ）
A.机械零件的耐磨性 B.耐用品的可靠性
C.食品的味道 D.电力供应的及时性
22.识别顾客的最简单方法是（ ）
A.顾客的需要 B.顾客的忠诚
C.顾客满意过程模型 D.顾客——供方过程模型
23.绩效考核的客观考核法一般适用于（ ）
A.管理人员 B.技术人员
C.服务人员 D.一线从事体力劳动的员工
24.供应商计划过程的核心在于（ ）
A.识别和评估顾客需要 B.制定联合质量计划
C.明确供应商计划过程和要求 D.创建跨职能团队
25.“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?（ ）
A.项目的提案与选择 B.诊断过程
C.建立控制 D.治疗过程
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
26.员工的职业管理包括的内容有（ ）
A.员工自我分析 B.组织对员工的能力和潜力的评估
C.提供公平竞争的机会 D.提供培训
E.员工的绩效考核
27.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（ ）
A.参与 B.顾客细分
C.吸引力 D.满意
E.售后服务
28.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（ ）
A.建立组织的道德准则和决策规则 B.认识目标和绩效评价的作用
C.提供道德规范方面的培训 D.独立的社会审计
E.正式的保护机制
29.绩效的特点主要有（ ）
A.多因性 B.稳定性
C.周期性 D.多维性
E.动态性
30.度量可靠性水平或相应的能力的指标有（ ）
A.可靠度 B.失效率
C.产品寿命曲线 D.平均失效时间
E.平均失效间隔时间
三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
31.顾客关系管理
答：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
32.测量
答：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
33.人力资源管理
答：指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
34.可靠性管理
是指在实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
35.简述供应商关系五个合作层次的主要内容。
答：（1）组成联合团队；（2）降低成本；（3）提升价值；（4）信息共享；（5）资源共享。
36.简述我国认证制度总体架构的主要内容。
答：主要有四个层次：（1）第一个层次是授权机构或管理机构；（2）第二个层次是认可机构；（3）第三个层次是从事认证实践的机构和人员；（4）第四个层次是企业。
37.简述促使重视质量的主要原因。
答：（1）科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；
（2）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁；
（3）各国政府对于质量的管制；
（4）消费者权益运动日益高涨；
（5）在质量方面的国际竞争日益增强。
38.什么是“卓越绩效模式”?
答：（1）“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式；
（2）三大质量奖即日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。；
39.戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?
答：（1）戴明环包括四个阶段，即计划、实施、学习和行动；
（2）戴明环的主要着重点是实施和学习。
五、论述题(本大题共1小题，10分)
40.试述过程改进的步骤与方法。
答：（1）计划阶段
它包括六个步骤：定义当前过程； 确定顾客需要并绘制出该过程的流程图；建立过程测量指标； 对过程进行分析； 设计过程； 创建新过程方案。
（2）转移阶段
它包括三个步骤：计划实施中所涉及的问题；计划实施行动；部署新的过程方案。
（3）运作管理阶段
主要活动包括：过程质量控制；过程质量改进；定期的过程评审和评价。
六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)
41.某工序对化学反应的残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行20天。由这些数据得到和的值如下：=2.52，=1.34。又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0，D4= 2.115。
试计算-R控制图的控制界限；作图后分析，点子没有超出控制界限，排列也无异常，但有一点在控制界限上，试判断工序是否异常。
解：（1）X(—)—R 控制图的控制界限
X(—) 控制图 CL==2.52
UCL = +A2=2.52+0.577×1.34=3.293
LCL = -A2=2.52-0.577×1.34=1.747
R-控制图 CL==1.34
UCL=D4=2.115×1.34=2.834
LCL=D3=0
（2）根据判断准则，点子处在控制界限上视为出界；按判异准则，点子出界即判断工序为异常。
42.某厂加工的某零件规范要求为30±0.023mm，为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这批数据最大值为Xmax=30.021mm，最小值Xmin=29.969mm。
试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为锯齿型，试分析产生的可能原因。(k=10)
解：（1）计算极差R
R = Xmax - Xmin = 30.021-29.969=0.052 mm
（2）计算组距h
h = R/k = 0.252/10 = 0.0052mm≈0.005mm
（3）计算第一组的上下限值
第一组下限值 = Xmin - ×最小测量单位
= 29.969 - ×0.001
= 29.9685mm
第一组上限值 = 第一组下限值+h
= 29.9685+0.005=29.9735mm
（4）分析原因
出现锯齿可能是由于测量数据不准确引起。
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