DB 5306∕T42-2020 昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范(昭通市).pdf

ICS 01.040.03 A 12 085306 昭通市巾btTJ 方标准DB 5306/T 42-2020 昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范2020-04-02发布2020-04-15实施昭im市市场监督管理局发布DB 5306/T42-2020 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由绥江县政务服务管理局提出O本标准由昭通市政务服务管理局归口。本标准起草单位:绥江县政务服务管理局。本标准主要起草人:李朝庭、j番晓滨、孙炳春。DB5306/T42-2020 昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范1 范围本标准规定了昭通市政务服务工作人员服务形象要求、语言规范、服务态度等内容。本标准适用于昭通市范围内各级政务服务中心(为民服务中心)工作人员服务礼仪要求。2 形象要求2.1 统一着装，端庄大方a)统一着工作服:进驻窗口工作人员按季节统一着工作服，合身、整洁平整、无胶布茹贴;领扣、衣扣扣全且无缺扣:内衣领口、袖口、下摆不夕|、露，忌两截袖，衬衣必须扎到西装裤内:西装外衣袖子不能露出除衬衣以外的其他衣物，衬衣衣袖可以长于西服衣袖两指:外套穿职业西装外套，色彩端庄;工作裤长度以下摆距地面lcm，色彩端庄:女士工作裙长度以膝上a2横指为标准，不能过短过紧身。b)冬季着装:穿长袖衬衣，可配统一的西装外套豆豆呢子大衣，只要手臂能活动，昵子大衣内可穿统一的西装外套:保暖工作服需在衬衣内，不能穿高领毛衣、堆领毛衣、卫衣等衣物。内部保暖衣物袖口、衣领不能外漏，且透过呢子大衣领口、袖口不能看到。c)孕妇、哺乳期内女士可不着统一工作服。d)工号牌:佩戴于左上衣袋口正上方一横食指处，无歪斜:各类徽章佩戴在工号牌正上方且与之平行。e)鞋袜:男士需着统一黑色制式皮鞋，颜色为黑色，袜子为黑色棉袜，长度到达脚跟上方，不能出现三截腿:女士需着统一黑色制式皮鞋，中粗跟5cm以下，冬季可穿不超过脚跟的靴于，鞋面装饰物为几何金属图形不超过鞋尖二分之一，不得穿其他棉鞋、长筒靴、雪地靴、穿属(jT)皮、运动鞋、休闲鞋、拖鞋、凉鞋及细跟鞋。袜于为透肉丝袜长度到达脚踩，穿裙装则为连体丝袜，冬季女士袜子可穿黑色棉袜。忌光脚穿鞋或穿花色袜于。2.2 发型自然，不染异色a)男士:前不覆额，刘海不能遮住额头:侧不掩耳，侧面鬓角不超过耳洞，且头发不遮住耳朵轮廓，后不触领，后发际线在衬衣以上不触及衣领:头发干净整洁无油渍头皮屑:头发颜色为本身自然色，不染异色(根据个人情况如需染色的，可染为黑色);头发长度最长不能超过4cmob)女士:前不覆额，刘海不能遮住眉眼，露出额头三分之二:侧不掩耳，侧面头发全部纳入到耳后:后不触领，长发盘发高度在两耳朵平行正后方，且不触及衣领，短发齐肩则必须盘发:头发干净整洁无油渍头皮屑:头发颜色为头发本身自然色，不染异色:盘发工具只能使用统一隐形发网及黑色夹子、黑色皮筋。2.3 仪表大方，配饰得体a)面部男士:修面不能留胡须:勤修毛发，鼻毛不能外漏、耳毛需修剪:洁面，面部干净无油渍。女士:均匀肤色:着清新自然淡妆，不浓妆艳抹。孕妇、哺乳期内女士可不化妆。b)于部DB 5306/T42-2020 指甲:透过指尖看不到指甲，不超过lmm;无彩甲，可涂护甲油或肉粉色指甲油Oc)饰品可佩戴一枚戒指，一块手表，女士可佩戴一对对称的耳钉，不超过耳垂大小几何图形:男士需佩戴统一领带，女士需佩戴统一造型丝巾，除此之外其他饰品均不可佩戴。冬季不能系毛线围巾等露出衣领外的围巾、不戴帽子、耳罩、于套等户外保暖装备。2.4 精神饱满，举止端庄a)站姿挺拔，工作人员临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不准撑、趴在柜台上:b)坐姿端庄，与服务对象坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前(顷，目光平视服务对象:c)女性工作人员落座前，用于掠平裙子，然后坐下双腿井拢，双于轻轻置于腿上:d)男性工作人员可直接落座，双腿可略分开，双于自然置于腿上。要立腰、挺胸，上体自然挺直:e)行姿稳重，行走时身体重心微向前(顷，L/5i:腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。3 语言规范3.1 工作中，须使用普通话，做到语句洁晰，音量适中，语言文雅、礼貌。3.2 工作中，坚持使用文明服务用语请、您好、对不起、谢谢、再见等。3.3 接昕或向服务对象打电话时，主动自我介绍您好，这里是政务中心xx窗口，请问有什么可以帮您?交谈结束应说再见待对方挂机后再放电话，禁止强行挂断电话。3.4 接待服务对象时使用:15好，请问您需要办理什么业务?您好，请问您需要什么帮助?3.5 服务对象办理不需提供相关证明、资料的，应说请稍候，我马上为fS办理。3.6 服务对象办理需提供相关证明、资料的，应说对不起，请您出示xx证件(资料)0 3.7 服务对象提供的资料不全时，须一次性告知所办业务的所需资料，应说对不起，根据本项业务规定，需提供xx资料。3.8 服务对象办理的业务需相关部门或人员签字时，应说对不起，根据本项业务规定，需要xx部门(人员)签字，请您前往xx(部门)办理签字手续。3.9 业务办结后，应说您的业务己办理完毕，请收好相关资料。3.10 服务对象办理或查询的业务与国家政策规定相悖时，应说对不起，您要办理的业务不符合xx规定，不能为您办理，请谅解。3.11 服务对象申请业务不在本窗口受理范围内的，应说对不起，您要办理的业务不在本窗口，请您到xx窗口办理。3.12 在业务办理中，因特殊原因需接听电话时，应说对不起，我接一下电话，请稍等。接完电话后，应说对不起，让您久等了。3.13 设备出现故障时，应说请原谅，xx设备出现故障，我们马上处理，请稍等。3.14 服务对象代办不能代办的业务时，应说对不起，这项业务须本人亲自办理，请您通知本人前来办理，谢谢。3.15 收到服务对象的投诉、建议时，应说感谢您对我们工作提出的宝贵意见，请您留下电话号码，我们处理后尽快与您联系，谢谢。3.16 服务对象向自己表示谢意时，应说不用谢，这是我们应该做的。3.17 当服务对象对办理结果存有疑问时，应说您有什么疑问?我来为您解释。3.18 当业务繁忙时，应说请稍等，稍后为您办理。4 服务态度4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 好。4.8 4.9 DB5306/T42-2020 当服务对象走近柜台时，应礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视服务对象并问好。当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，应主动热情询问，根据需要作具体引导。正在办理业务时，有其他服务对象前来办理业务时，应主动说您好，请稍等。当服务对象表达不清楚时，应委婉地请求服务对象重复表达意图O解答服务对象询问，应耐心细致、态度诚恳、语言通俗易懂、表达清晰准确。当遇到自己不熟悉的问题时，不能推语、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。业务办结后，将相关资料递交服务对象时，动作要轻，不扔不捧，并提醒服务对象核对、收发现服务对象走错柜台时，应礼貌地为服务对象指明办理的柜台。当有服务对象插队时，应委婉地规劝服务对象按先后顺序排队。