乳源丽宫国际酒店管理实务--培训督导[1].doc

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______________________________________________________________________________________________________________ 韶关丽宫国际旅游度假区管理实务人力资源培训督导部二〇一〇年三月七日 V1.1 精品资料岗位职责及素质要求职位：培训经理级别：经理所属部门：人力资源部岗位职责：在人力资源总监的领导下，全面负责培训部管理、培训、督导、检查、考核工作和酒店各级管理人员、员工的培训及培训的考核工作。直接领导：人力资源总监直接下属：培训老师 (培训师）合作人员：人事经理、酒店各部门管理人员具体要求： 1、人力资源要求 1）协助人力资源总监做好各项培训管理工作； 2）负责组织实施管理人员的培训，并对各部门的培训进行检查和考核； 3）协助酒店各部门组织安排有关业务培训课程并做好管理及监督； 4）及时向人力资源总监反馈酒店培训的实施结果； 5）做好外来培训人员的安排及管理工作； 6）保持与其他部门良好的沟通、交流和团队合作精神； 7）参加部门内日常会议、酒店各部门协调会议； 8）执行人力资源总监所作的有关计划等决议； 9）保证自身树立行为纪律优秀、工作认真负责的模范，给员工起到积极带头模范作用。 2、工作及服务质量要求 1）根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定、修订酒店年度、月度培训计划； 2）组织做好酒店各项培训工作（包括员工岗前、在岗、调岗、晋升、调薪等课程）； 3）评估各部门及各项培训工作情况； 4）制定、修改各种培训教材； 5）对本部门负责和参与的工作质量负主要责任； 6）根据人力资源总监要求执行其他的职责。 3、财务管理要求规划年度培训的费用并做好费用的控制。 4、其它要求 1）使酒店的整体培训效果达到最高标准； 2）完成人力资源总监交办的其他工作。任职要求及条件： 1、大专以上学历； 2、最少五年的酒店培训的经历； 3、熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准； 4、受过人力资源管理相关知识的培训； 5、证明其管理能力，有进取心、领导权、解决问题的能力、能作决定、代表权、培训和发展属下员工。职位：培训老师(培训师) 级别：主任（领班）所属部门：人力资源部岗位职责：在培训经理的领导下，协助负责培训事务的日常工作，组织、协调、参与酒店各种培训活动。直接领导：培训经理直接下属：无合作人员：酒店各部门培训师、酒店全体员工具体要求： 1、人力资源要求 1）协助培训经理做好各项培训管理工作； 2）负责新员工的职前培训，并做好考核、评估、跟踪工作； 3）负责对酒店各部门专员的指导培训，协助经理检查、督导各部门的培训工作，对各部门的培训工作进行具体指导、考核、掌握培训进度和效果； 4）负责各类培训材料、设备、场地等有关事宜的安排和落实； 5）协助酒店的各项培训活动，协助各运作部门实施培训计划； 6）参加部门内日常会议、酒店各部门培训协调会议； 7）保证自身树立行为纪律优秀、工作认真负责的模范，给员工起到积极带头的模范作用。 2、工作及服务质量要求 1）协助经理做好培训需求分析，制定、修订酒店年度、月度培训计划； 2）协助组织做好酒店各项培训工作（包括新员工入职培训，员工外语、礼貌礼仪、仪容仪表及消防安全等课程）； 3）负责建立员工培训档案及业务考核； 4）制定、修改各种培训教材； 5）认真做好培训巡查工作，确保酒店优质服务； 6）对本部门负责和参与的工作质量负相关责任； 7）完成培训经理交办的其他工作。 3、财务管理要求协助规划年度培训费用。任职要求及条件： 1、大专以上学历； 2、最少两年以上酒店培训的经历； 3、熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准； 4、受过酒店管理或人力资源管理相关知识的培训； 5、较强的表达能力、组织能力、写作能力、讲授能力。运作程序及操作标准酒店名称：丽宫国际酒店编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源部日期 2010年3月7日标题：培训纪律规定页共1页目的以更好的实施培训，以达到预期的效果督导范畴总经理、人力资源总监、各部门总监负责执行岗位人力资源培训督导部、各部门培训师政策为了使学员顺利完成培训任务，成为五星级酒店合格员工，根据酒店要求特制定本守则，望广大学员严格遵照执行。 1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退、缺席； 2、服从酒店安排与指挥，尊敬师长，认真上课、军训、托盘训练、技能训练；除特殊情况所有参训人员均以全脱产方式集训； 3、在集训期间不得佩带手机或其他任何通讯工具；不得佩戴任何戒指、项链、耳钉等饰物； 4、所有参训人员必须着工作服参加培训； 5、注意规范仪容仪表，使用礼貌用语； 6、必须在指定的范围内学习与活动，未经批准不得离开； 7、严禁在培训场地吸烟、嚼口香糖，随地乱扔垃圾和吐痰，必须保持内务整洁； 8、严禁员工在公共场合大声喧哗；培训期间严禁员工私自离开去食堂就餐； 9、培训期间，以学分制进行管理，培训学员均有基本学分20分，违反集训纪律要求，每次至少扣学分5分，特别严重的违纪现象可一次性扣学分10分，累计达到20分者予以辞退；程序参训人必须于开课前5分钟到达，并在《培训签到表》签到，不得迟到/早退，或无故缺席，严格按照作息时间上课和休息。运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训记录的管理规定页共 1 页目的 1、帮助今后的培训活动 2、提供员工成长的准确记录 3、确定培训需求 4、为管理当局及各部门经理提供已经完成的培训总体情况，以及仍需完成的培训 5、帮助跟踪及控制酒店预算的有效使用督导范畴人力资源总监、各部门总监负责执行岗位人力资源培训督导部、各部门培训师政策一、个人培训记录用来记录员工个人已接受的全部培训，并分为两份保存，一份由部门经理保存，同时部门培训者也可以查阅；另一份由培训部保存，由部门每月与“培训计划表”一起交到培训部。二、部门培训记录部门培训记录使部门经理及部门培训者能够随时掌握针对每一工种已完成了多少培训；内容要坚持不断地修订，以反映最新的培训进展情况。“部门培训记录”只保留在部门内部，培训部要备份。运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训档案的管理规定页共 1 页目的确保培训档案完全按5S规定执行督导范畴人力资源总监、培训部经理负责执行岗位人力资源培训督导部政策 1、使用权限，培训档案由培训部进行直接管理，任何无关人员不得翻阅培训档案； 2、培训部人员及时检查各类档案，及时进行更新。相关资料 1 员工培训档案； 2 培训资料档案； 3 培训通知档案； 4 培训活动档案； 5 培训表格档案；运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训方法与技巧页第1页共 2 页目的知识性理论培训方法：是受训者用较多的时间接受知识性理论的训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的实践指导性培训方法：是员工用较多时间接受实际操作的训练，主要以提高能力、技能为目的的培训方法督导范畴人力资源总监、培训经理负责执行岗位人力资源培训督导部、各部门培训师政策培训方法一、知识性理论培训方法 1、讲授法：通过讲授知识，受训者记忆知识，中间穿插一些提问 2、视听技术法、：通过现代技术，如电视、录像、多媒体技术等，对员工进行培训 3、案例研究法：为受训人员提供一个有关酒店问题的书面描述，让其自己去分析，诊断案例问题所在，并与其一起讨论、研究、解决问题 4、角色扮演法：设计一系列尖锐的人际矛盾和冲突在一个最接近现状的培训环境里，要求受训者扮演某一角色，利用“情景置换法”，使他们正真体验所扮演角色的感受，以发现和改进自己工作态度和行为表现，从而提高积极地面对现实和解决问题的能力 5、敏感训练法：亦称互动学习法，是在培训师指导下的改善关系小组中公开表达情感，提高参加者对自己行为以及他人行为洞察力的方法二、实践指导性培训方法 1、操作示范法：指在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的设备及材料进行边演讲边操作边讲解的一种培训方法 2、四步培训法：指把一项培训活动分为讲解—示范—实习—辅导巩固程序培训技巧一、授课的准备技巧 1、设计课程逻辑主轴 2、准备一些小故事 3、时间和速度的预测 4、自我操练二、授课前的控制技巧 1、控制情绪 2、形象控制运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训方法与技巧页第2页共 2 页 3、培训设施的控制技巧（音响音量、麦克风、白板等） 4、时间控制技巧 5、课堂上的各种可能出现的问题及应急处理技巧三、培训开场技巧 1、开门见山法 2、故事比喻法 3、自我解嘲法 4、双向沟通法 5、设问法 6、揭示事实法 7、独特创意法四、课堂气氛的调节技巧 1、眼神运用：正视所以学员，否则学员就会对培训师产生不信任感 2、音调：高低结合、快慢结合 3、语气：尽可能少用“你”而多用“你们”“我们”等称呼 4、手势：注意配合形态，善用肢体语言，忌手势过多或重复 5、板书：注意不要多、乱、背对学员太久五、结尾技巧 1、重申主题法 2、祝福语结束法 3、小故事比喻法 4、名人名言法 5、行为鼓励法 6、设身处地法六、提高授课说服力的技巧 1、辅助工具 2、举例证实法 3、现场演示：“眼见为实，耳听为虚” 4、引用名言俗语运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训体系页第1页共 1 页目的为了维持酒店高水准的服务质量，持续培育优秀员工，定期完善酒店的服务标准，酒店特建立《培训体系建立与运转制度》督导范畴人力资源总监负责执行岗位培训经理、各部门培训师政策一、培训体系的建立 1、体系：酒店建立四级培训体系：即酒店—培训中心—部门—班组四个级别，成立培训中心，组织机构组成如下：第一级: 总训导师—总经理第二级：培训中心主任—人力资源部总监第三级：各部门培训负责人第四级：酒店二级部门负责人或班组培训员培训中心设人力资源部下属培训督导部 2、职责：（1）总训导师：酒店培训工作的领导者、决策者、策划者，负责制定酒店培训方针，确立总体目标，审核酒店年度培训计划，发布服务标准修订指令。（2）培训中心：负责酒店培训方针的制订，拟定酒店年度、月度培训计划，发掘酒店的公共培训需求，开发公共课程并做好公共培训的组织工作，负责对部门培训负责人进行培训，承担酒店服务标准的更新工作。（3）部门培训负责人：负责制订部门的年度培训计划，审定部门月度培训计划，发掘部门的公共培训需求，开发公共课程并承担课程的培训工作，指导班组培训员开展工作，负责更新部门的服务标准。运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训体系页第2页共 3 页（4）班组培训员：负责发掘岗位的培训需求，按要求制订并执行本岗位的培训计划，组织对岗位的专业知识与专业技能进行培训，负责更新岗位服务标准。二、部门培训负责人与班组培训员的选拔、聘用与变更： 1、部门培训负责人与培训员的任职条件 A、部门培训负责人任职条件：热爱培训工作，有良好的服务意识和强烈的工作责任心，语言表达能力强，善于沟通，熟悉本部门经营运转，具有较高的专业技术水准，B级经理(含B级)以上管理职务。 B、班组培训员任职条件：热爱培训工作，有良好的服务意识和强烈的工作责任心，语言表达能力较强，善于沟通，熟悉本班组的经营运转，具有比较过硬的岗位专业知识和专业技能，领班（含领班）以上管理职务（特殊岗位，如技术岗位除外）。 2、部门培训负责人与培训员的选拔部门培训负责人由部门推荐，经培训中心主任批准后再呈交总训导师批准；班组培训员由部门推荐，经培训中心主任批准即可。 3、部门培训负责人与培训员的聘用部门培训负责人一经确认将由总训导师发放聘书，并享受相应的福利待遇；班组培训员一经确认将由酒店培训中心通告，并享受相应的福利待遇。 4、部门培训负责人与培训员的变更原则上部门培训负责人和班组培训员一年进行一次选拔（年初），但因不合格、离职等特殊原因需要变更时，部门应提前申请，经批准后进行详细的交接手续。三、培训中心工作量化表: 运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训体系页第3页共 3 页项目完成日期组织部门培训负责人召开月度会议每月30日前制定酒店月度培训计划每月20日前审核酒店各岗位月度培训计划每月25日前酒店年度培训总结 12月30日前酒店下一年度培训计划 12月20日前岗位培训检查每日新员工培训每月定期备注：培训中心须按要求完成每月培训计划四、部门培训负责人工作量化表：项目完成日期审核部门下月度培训计划及本月培训回顾每月25日前部门月度培训反馈每月25日前参加酒店训导师月度会议每月30日前组织执行部门公共课程培训根据实际情况注：部门培训负责人须督导好岗位培训和新员工培训认证的落实五、培训负责人与培训员的待遇酒店将给予担任部门培训负责人或岗位培训员的人员一定的福利待遇，如定期举行活动或给予外出学习考察的机会等（具体方案另拟）。运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：入职培训内容页共 1 页目的帮助新员工尽快地适应工作及环境，增强他们对酒店的认同感，以及对本职工作的信心。督导范畴人力资源培训督导部负责执行岗位入职培训分两类：酒店的入职培训及部门入职培训一、酒店的入职培训 1. 酒店简介 2. 工资及福利 3. 员工工作 4. 培训 5. 规章制度 6. 质量观 7. 卫生与安全二、部门入职培训 1. 部门范围及布局 2. 人员 3. 行为标准 4. 培训 5. 规章制度 6. 用品发放 7. 卫生与安全 8. 工作技能培训三、入职培训的跟进及反馈，最后将跟进及反馈资料放进该员工的档案保存。运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：在职培训内容页共 1 页目的提高员工服务及技能水平，增强他们对酒店的认同感，以及对本职工作的信心。督导范畴总经理、各部门总监、培训经理负责执行岗位人力资源部、各部门培训员政策一、分析培训需求： 1. 确定为改善工作绩效所需要的具体工作技巧； 2. 分析学员，以确保所制定的培训计划适合他们目前的教育背景、经验、技能、以及他们的态度和个人动机； 3. 通过仔细研究，制定具体、可衡量的知识、技能和工作绩效标准和目标。二、设计授课计划 1. 制定授课目标，设计授课方法，确定培训辅助设备（如幻灯机/投影机等），拟课程内容及陈述方法，以及案例、练习、课堂活动等的编制；确保所有材料，如幻灯片、工作手册、培训教材等相互补充，揉进培训课程里，以利于实现培训目标； 2. 仔细地处理各个计划的环节—无论是纸面上、幻灯片、录影带、电脑排版等，都要确保和有效。三、确认授课计划征询学员代表的意见，并以他们的意见和建议为基础，对课程计划进行必要的修订和补充。程序一、实施培训课程在培训过程中，尽量运用在“培训培训者”课程中学到的授课技巧，与讲授内容相结合，推动培训的成功。二、评估及跟进培训运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训培训者页共 1 页目的为各部门培养“部门培训者”，使部门培训有效开展，实施酒店的培训和发展战略。督导范畴人力资源总监负责执行岗位培训经理、各部门总监政策 “培训培训者”定期举行一次，以满足部门培训者对掌握培训技巧的培训需求。程序 “培训培训者”课程安排： 1、培训简介：包括正确认识培训，培训的类型、培训的好处和作用等； 2、如何确定培训需求； 3、如何进行工作分析和任务分解； 4、如何设定及陈述培训目标； 5、如何制定培训课程计划； 6、成人学习理论：包括成人学习的障碍，学习的方式，如何确定培训的方式等； 7、有效演讲：包括提问的技巧，如何对公众说话，演讲的技巧等； 8、如何利用培训资源：主要是如何利用培训的辅助用具等； 9、培训管理：包括建立部门培训计划，培训记录等； 10、培训课程评估技巧； 11、培训的课后跟进； “培训培训者”课程的总结，并发放学员的结业证书。运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训考核评估页共 1 页目的 1、公平决定员工的地位和待遇，创造一种公平竞争的机制 2、提高和维护酒店经营的高效率，达成组织目标 3、开发人力资源，挖掘每个人的潜能，使人力资源资本增值督导范畴人力资源总监、培训督导部经理负责执行岗位培训督导部政策一、酒店的培训考核内容： 1. 培训态度； 2. 工作能力； 3. 工作业绩； 4. 工作适应性； 5. 发展潜力；二、根据不同的部门，考核目的不同，考核内容也不同程序考核评估：考评种类评价因素考评手段、方法实施时期考评对象主要目的 1、录用、招聘考评能力、适应性、工作态度培训评估表入职培训期申请应聘人员录用取舍 2、转正考核能力、成绩、工作态度转正考核表、培训评估表试用期间申请转正人员正式录用 3、晋升考评能力、成绩工作态度、适应性人品职位变动表、培训评估表在职期间符合晋升资历受到推荐的晋升对象确定晋升与否相关资料《培训考核评估表》运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：培训计划制订程序页共 1 页目的 1. 根据酒店经营目标，制定酒店年度、月度培训计划，确保各部门完成经营所需要的各项培训 2. 根据员工发展方向，制定其职业生涯发展培训计划程序操作标准与步骤程序步骤（做什么）要点（如何做）标准要求 1 确定培训要求 2 确定培训课程 3 确定培训计划方案注明培训时间、地点、培训内容、受训人员及人数等 4 拟出课程表 5 公布培训通知 6 准备培训资料及物品如培训所需各项用品、器材、场地等相关表格喝学习使用资料等运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：入职培训流程页第1页共 2 页目的让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识，帮助新员工尽快地适应工作及环境，增强他们对酒店的认同感，以及对本职工作的信心。工作流程图操作标准与步骤程序步骤要点标准要求 1 了解新员工背景资料依据员工档案 2 确定培训时间，并通知新员工 3 准备相关表格入职培训签到表及新员工入职培训评估表 4 开展培训课程注意培训方法与技巧 5 填写评估表通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表 6 参观酒店 6.1 酒店参观前，通知可能参观到的相关部门，包括和前厅部确认参观客房号码等，知会人数、时间等，以便在不影响正常营业的情况下参观相应部门 6.2 每到相关部门，由此部门员工给新员工对本部门的情况进行介绍 6.3 参观过程，由培训人就培训过的内容对新员工提问，加深印象 6.4 参观途中如遇其他员工或宾客应微笑并主动问好 6.5 参观队伍在途径酒店大堂或走廊时，如与宾客相遇，应让宾客先行，并主动打招呼 6.6 遵从培训部的参观路线顺序，不得自行做主，偏离队伍 7 培训考核 7.1 确认转正人员名单运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：入职培训流程页第2页共2 页 7.2 发出考核通知 7.3 对酒店知识进行考核 7.4 对岗位理论知识进行考核 7.5 对酒店岗位实际操作能力水平进行考核 8 培训结束对考核及格的员工送到人事部，不及格者，不给予录用 9 分配部门 10 存档 10.1 使用权限，培训档案由培训部直接管理，任何无关人员不得翻阅培训档案员工培训档案；培训资料档案；培训通知档案；培训活动档案；培训表格档案；运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：质检标准要求页共 1 页目的建立酒店质量管理系统；实施酒店质量管理检查和督导；协助培训部与部门实施培训，改进服务于工作质量督导范畴总经理、人力资源总监负责执行岗位人力资源培训督导部政策内部：与韶关丽宫国际旅游度假区各级别的员工合作愉快外部：与客人/来访者，保证所以客人和来访者的满意程序 1、人力资源总监的领导下，全面负责质检部的管理、运作； 2、依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准，“酒店员工手册”、“奖罚条例”等各项规则制度岗位职责和服务规范对酒店各个岗位进行督导检查； 3、建立督导检查制度，采用走动检查法、抽查法、客户拜访法、复查法、观察法、暗访法、评分法、电话调查法等多种方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时向总经理汇报，同时记入《检查日报表》，作为奖罚制度的重要依据，每周编写《质检周报》，并设置“质量督导检查专栏”； 4、按时上报数据统计表及分析报告，并提出改进方案和意见，对质量方面重大事件做专题案例上报； 5、处理问题原则坚持公平、公正、公开，“三不放过”，即（1）对发生的问题没搞清楚不放过；（2）违纪人对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过； 6、建立酒店质量管理和督导检查档案，建立员工质检档案。运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：质检部职能工作项目页第1页共 2页目的明确工作细则，建立健全质检体系督导范畴人力资源总监负责执行岗位人力资源培训督导部政策一、负责制定酒店质量标准并监督执行二、负责建立客人投诉档案，拿出对各类质量问题的解决措施和处理决定三、负责酒店与卫生防疫、技能监督（卫生方面）、旅游管理部门的协助工作四、负责对酒店各区域固定设施设备的检查五、负责处理员工对生产、服务方面的投诉六、负责对酒店日常经营服务工作质量的检查并督导整改（按部门）七、召开职能沟通会八、对装饰品的检查九、对各部门周期工作完成情况的检查十、对员工仪容仪表的检查十一、对员工礼仪礼貌的检查十二、对员工的行为规范的检查十三、对员工不讲普通话的检查十四、对限时服务的检查十五、对布草的检查十六、对应知应会的检查十七、负责员工行为不规范宣传栏的公示十八、下发黄单警告十九、对扣罚的汇总二十、移动工具、设备、设施的检查二十一、大质检的组织与检查二十二、负责每月质量分析通报二十三、夜查二十四、激励机制：评选年度优秀员工二十五、对清洁工具的检查二十六、对各处通道的检查二十七、对VIP的检查工作二十八、对重大活动的组织运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：质检部职能工作项目页第2页共2 页二十九、对重大问题的存档三十、对客用投诉箱的管理三十一、各种内部资料存档三十二、完成酒店交办的其他任务相关资料《星级饭店访查规范》、《旅游饭店星级的划分与评定》运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：质检体系页第1页共 4 页目的为了实现酒店服务质量全过程、全方位、全天候管理，酒店特建立《服务质量内检制度》督导范畴人力资源总监负责执行岗位培训经理、各部门培训师政策一、服务质量内检体系的设立 1、体系：酒店建立服务质量四级内检体系：即酒店—部门—班组—岗位，实施内检组长负责制的酒店服务质量管理体制并成立酒店服务质量内检小组，组织机构组成如下：第一级: 组长：总经理副组长:人力资源部总监第二级：各部门质量管理负责人（即部门培训质检负责人）第三级：酒店二级部门或班组负责人第四级：各岗位领班级基层管理人员服务质量内检小组办公室设人力资源部下属培训部（以下简称办公室） 2、职责：（1）第一级：酒店质量管理的领导者、决策者、策划者，负责制定酒店质量管理方针、目标，审批质量管理政策、质量标准文件，并对质量管理的有效性、准确性进行审核、评价。（2）第二级：负责依照酒店质量管理目标、标准、程序对本部门进行质量监督、检查、考核。保持与服务质量内检小组办公室良好沟通，负责执行办公室提出的服务质量改进方案。针对发现的质量缺陷，拟订改进措施，提出相应的解决方案及方法。（3）第三级：负责依照酒店质量管理目标、标准、程序对本班组进行质量监督、检查、考核。负责执行一级组员提出的服务质量改进方案，落实、反馈班组质量缺陷的整改情况，对班组的质量问题提出改进意运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：质检体系页第2页共 4 页（4）第四级：负责依照酒店质量管理目标、标准、程序对本岗位进行质量监督、检查、考核。落实、反馈岗位质量缺陷的整改情况。（5）服务质量内检小组办公室：酒店常规质量检查的执行和实施者，负责对酒店各部门日常工作状况进行巡查、记录、对员工各方面的表现予以监督与反馈，并根据《星级酒店访查规范》及《旅游饭店星级划分与评定》、同时结合酒店制度与规范对酒店各部门工作进行监督、检查、考核。指导内检组组员完成服务质量持续改进工作。二、服务质量内检工作方法：走动检查法、抽查法、客户拜访法、复查法、观察法、暗访法、评分法、电话调查法等。三、服务质量问题的跟进与结果处理： 1、非特殊原因，一个月内出现三次得不到整改的服务质量问题，将邀请部门相关负责人在月度服务质量会议上说明原因。 2、服务质量内检通报中反馈出的质量问题经过三次复查仍未得到改进或提出改进方案、明确整改期限的，将给予问题所属部门负责人月度绩效考核扣10分并提出工作效率低的警告。流程一、服务质量内检小组办公室服务质量内检工作量化图表：方式项目参照标准检查内容检查方法结果通报日检仪容仪表《员工手册》每日抽查20名员工走动检查每周三和周五以公函形式通报电话接听《酒店电话拨打与接听程序》每日抽查10个岗位的电话抽查服务质量《星级饭店访查规范》对照《星级访查规范》抽查1个岗位的服务质量暗访与跟岗观察岗位培训情况各部门培训计划每日对酒店各岗位的培训执行情况进行检查抽查运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：质检体系页第3页共 4 页周检卫生状况《旅游饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》对酒店前后台区域进行地毯式卫生大检查走动检查每周一以公函形式通报设施设备《旅游饭店星级划分与评定》对酒店前后台区域进行检查走动检查部门整改情况复查《旅游饭店星级划分与评定》、《星级访查规范》、《员工手册》、各岗位操作程序、规范、标准等对部门服务质量缺陷的整改情况进行复查复查宴会服务检查宴会服务程序、操作标准对宴会准备、宴会服务、收尾工作等进行全过程督导走动检查月检节能降耗检查相关操作程序、规范、标准对酒店前后台各区域进行节能降耗检查，并检查各部门物品使用保养情况不定时集中抽查每月4日和17日以公函形式通报客户意见调查向客人征集意见和建议客户拜访电话调查服务标准检查《星级饭店访查规范》汇总一个月来对照《星级饭店访查规范》进行的岗位服务检查情况评分每月10日通报评分表扣分统计《酒店奖惩制度》根据一月来的违规情况进行酒店月扣分统计一月一次每月30日半年度服务质量《星级访查规范》《旅游饭店星级划分与评定》以客人身份对所有岗位的服务进行体验式检查暗访形式半年一次运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：质检体系页第4页共 4 页二、部门服务质量内检工作量化图表：方式项目参照标准检查内容检查方法结果通报日检仪容仪表《员工手册》每日抽查本部门5名员工班前检查每周五将自查报告反馈服务质量内检小组服务质量《星级饭店访查规范》对照《星级访查规范》抽查1个岗位的服务质量跟岗检查卫生《旅游饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》对酒店前后台区域进行地毯式卫生大检查走动检查部门整改情况复查《旅游饭店星级划分与评定》、《星级访查规范》、《员工手册》、各岗位操作程序、规范、标准等自查办公室提出质量问题的跟进落实情况复查相关资料 1、《旅游饭店星级划分与评定》、《星级访查规范》 2、员工手册 3、部门管理实务标准 4、酒店制度和程序 5、各岗位操作程序、规范、标准运作程序及操作标准酒店名称：韶关丽宫国际旅游度假区编号： HR 1.1.2.7 部门：人力资源培训督导部日期 2010年3月7日标题：实习生培训管理制度页第1页

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